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Sistema de gestión de clientes: guía para iniciantes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 enero 2021
Última actualización en 8 enero 2021

Según Statista, se espera que el mercado del sistema de gestión de clientes crezca a aproximadamente 52 millones de dólares para 2021. Una persona curiosa puede preguntar: ¿Qué lo hace tan popular y rentable?

La posibilidad de ofrecer una experiencia integrada es el principal motivo para adoptar una herramienta de gestión y seguimiento de clientes.

Al contactar con el soporte, por ejemplo, el 61% de las personas prefiere usar el teléfono y el 15% prefiere el chat en línea. También hay personas a las que les gusta el correo electrónico (12%) y otros canales digitales (12%).

Un software de gestión de clientes reúne todos estos canales en una única plataforma. Esto agiliza los flujos de trabajo y brinda más productividad a las empresas. Esta es la respuesta corta a una solución que tiene numerosos beneficios. En esta guía, verás:

  • ¿Que és un sistema de gestión de clientes?
  • ¿Para qué sirve un software de CRM?
  • 4 ventajas de hacer la gestión y seguimiento de clientes
  • Los 3 tipos de CRM por función (operativo, analítico y colaborativo)
  • CRM Local vs. CRM en la Nube: ¿cuál es mejor para ti?
  • CRM Móvil: ¿qué es y cuándo usarlo?
  • CRM vs. CMS: ¿qué son estos acrónimos y cómo funcionan juntos?
  • Diferencia entre CRM vs. ERP con ejemplos
  • Mejores prácticas en un sistema de gestión de clientes
  • Software de gestión de clientes para Pymes: ¿dónde empezar?
  • 8 preguntas frecuentes para elegir tu sistema de gestión de clientes
  • Caso de éxito: ¿cómo Privalia redujo su tiempo de respuesta en 75%?
  • El futuro del sistema de gestión de clientes

¿Empezamos?

¿Que és un sistema de gestión de clientes?

El sistema de gestión de clientes es una tecnología para manejar las interacciones de una empresa con sus consumidores, actuales o potenciales.

También conocido como Customer Relationship Management en inglés, tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a estar presentes cuando y donde las necesiten. Cuando las personas hablan de CRM, generalmente se refieren a un sistema de seguimiento al cliente, una herramienta que ayuda con la gestión de marketing, ventas y soporte

Al construir una base de conocimientos organizada, centralizada y compartida con todos los equipos, optimizas los procesos internos y la capacidad de rentabilidad. El espíritu colaborativo fomenta la recopilación de datos en todas las etapas, lo que facilita la identificación de problemas y oportunidades de manera oportuna.

No importa si el cliente está pidiendo ayuda a un agente o negociando valores con un representante: ambos tendrán la información necesaria para desempeñar su rol con excelencia.

¿Por qué es importante ofrecer una experiencia integrada? El 73% de los consumidores apunta esa característica como factor determinante en sus decisiones de compra, detrás del precio y la calidad del producto.

Dada la importancia de mantener y perfeccionar las relaciones con ellos, el sistema de gestión de clientes brinda una mejor manera de administrar los aspectos que impulsan el éxito.

Si crees que tu organización aún es demasiado pequeña para adoptar un software de gestión de clientes, te contamos que el 91% de las empresas con más de 11 empleados utilizan el sistema CRM.

Sigue leyendo para descubrir qué puedes hacer con esta herramienta y qué beneficios puede aportar al desarrollo de tu negocio.

¿Para qué sirve un sistema de gestión de clientes?

El 22% de los emprendedores cree que adoptar nuevas tecnologías es el mayor desafío al que se enfrenta su empresa. Conocer los principales usos prácticos de un sistema de gestión de clientes puede ayudarte a identificar si esta es la solución que necesitas.

Para el cliente

Según el Informe sobre las Tendencias de la Experiencia del Cliente de 2020, de Zendesk, el 52% se desviaron de su camino al comprar productos de sus marcas favoritas. Adoptar un sistema de gestión de clientes puede ayudarte a evitar el abandono y fomentar la lealtad, ya que:

1. Brinda interacciones personalizadas

La capacidad de utilizar datos individuales para ofrecer exactamente lo que los clientes necesitan, exactamente cuando lo requieren, es una ventaja competitiva. El 48% de los consumidores espera un trato especial y el 33% dejaría de hacer negocios contigo si les falta personalización.

2. Elimina la necesidad de repetirse

Tener que repetirse varias veces puede hacer que la persona se sienta ignorada. De hecho, el 40% de los clientes señala esto como uno de los aspectos más frustrantes de la experiencia de una marca. Con una base de datos de clientes puedes identificar tendencias por edad y región, además de brindar soporte contextual.

3. Permite el autoservicio

Los clientes quieren tener la capacidad de resolver problemas por sí mismos. Para que te hagas una idea, hubo un aumento del 65% en las visitas a recursos como centros de ayuda y preguntas frecuentes desde febrero de 2020. Un software CRM ayuda a reducir el volumen de tickets con soluciones impulsadas por los datos. 

4. Deja espacio para feedback

Los clientes tienen una visión más favorable de las marcas que solicitan y aceptan su opinión. Los sistemas de administración de relaciones con el cliente facilitan y amplían la recopilación de feedback en varios puntos de contacto.

Para los agentes

Según Bain and Company, un aumento del 5% en la retención de clientes produce un 25% más de ingresos. ¿Cómo lograrlo en tu empresa? Brinda a tus agentes las herramientas que necesitan para ayudar a tus clientes.

1. Automatización de actividades de rutina

Según una encuesta de Nucleus Research, la automatización puede aumentar la productividad hasta en un 20%. Un sistema de gestión de clientes puede reducir la carga de trabajo repetitiva y dejar a los agentes libres para ofrecer una atención más detallada a quien lo necesita.

2. Creación y distribución de tickets

La integración de los canales acelera 25 minutos la primera respuesta del equipo de soporte, según Zendesk Benchmark. Un sistema de gestión de clientes te permite crear tickets, asignarlos a los agentes adecuados y categorizarlos conforme con tu necesidad. Esto acelera la resolución de problemas y genera una mayor satisfacción del cliente.

3. Enfoque omnicanal

Una encuesta de Statista reveló que el 48% de los comercios electrónicos considera que la estrategia omnicanal es muy importante para su empresa. El atractivo es claro: es posible integrar todos los canales de contacto y centralizar la información del usuario. Así, los agentes siempre están al tanto de lo que pasa.

4. Colaboración con otros agentes

Un sistema de gestión de clientes facilita la colaboración de agentes de diferentes niveles. Si alguien en la mesa de ayuda no puede resolver el problema, puede transferir fácilmente el ticket a un agente especializado.

Para los gerentes

Según Harvard Business Review (HBR), llegar a nuevos clientes puede ser 25 veces más caro que retener a los que ya tienes. La adopción de un sistema de gestión de clientes puede ayudarte a mantenerte dentro del presupuesto y aumentar la lealtad de tu audiencia.

1. Construcción una base de datos de los clientes

5 de cada 10 personas decide confiar en una marca si tiene una experiencia positiva, de acuerdo con Edelman. Un sistema de gestión de clientes te ayuda a recopilar datos relevantes para mejorar tu estrategia de adquisición, nutrición y retención.

2. Seguimiento de métricas de desempeño

La mayoría de las empresas han hecho pocos intentos por identificar áreas que podrían mejorar si no estuvieran relacionadas con sus ingresos. De hecho, el 77% no monitorea ni considera relaciones de causa y efecto entre las diferentes métricas. Un software CRM te da acceso a información como volumen de tickets resueltos en el mes, tiempo medio de respuesta por agente y nivel de satisfacción del cliente.

3. Fácil visualización y almacenamiento de datos

6 de cada 10 empresas sufren de datos desorganizados, duplicados e inconsistentes. Los sistemas de administración de relaciones con el cliente facilitan la recopilación, el procesamiento y la visualización de la información que necesitas para tomar decisiones estratégicas.

4. Reportes y análisis automáticos

Según McKinsey & Company, los minoristas que explotan el análisis de datos a escala en sus organizaciones podrían aumentar sus márgenes operativos en más del 60%. Un sistema de gestión de clientes te permite generar reportes y análisis de tendencias cuando lo necesites.

4 ventajas de utilizar un sistema de gestión de clientes

Con 89 millones de usuarios conectados a Internet, México es uno de los países más activos del universo digital. En relación al comercio electrónico, ¿qué hace la gente? 

  • Busca un producto o servicio antes de comprarlo (69%);
  • Visita un sitio web de comercio electrónico (91%);
  • Realiza una compra a través de una computadora o un dispositivo móvil (40% y 44%, respectivamente).

Sabiendo que 6 de cada 10 consumidores se comunican con el soporte, puede ser el momento de adoptar un sistema de gestión de clientes. ¡Echa un vistazo a las 4 ventajas de utilizarlo! 

1. Más eficiencia

Un tercio de los clientes quiere resolver su problema en una sola interacción, y todos sabemos que la velocidad puede contribuir con la satisfacción.

La gestión y seguimiento de clientes hace que los agentes estén más informados y puedan reducir los tiempos de respuesta.

2. Más ventas

Hacer seguimiento al cliente con un software CRM puede ayudarte a impulsar tus ganancias y las Pymes confirman esto: 61% reveló que más de la mitad de sus ingresos anuales proviene de consumidores habituales.

Eso significa que las empresas están ampliando el número de personas que han comprado más de una vez, lo que les ahorra tiempo y dinero.

Con una suerte de programa para fichas de clientes, puedes recopilar información relevante y personalizar el proceso de ventas desde las etapas de prospectos. Así, creas más oportunidades de conversión y desarrollo comercial.

3. Más ROI

¿Qué hace que tus productos y servicios sean más atractivos que los de tus competidores? Tus clientes deben sentir que los conoces mejor que nadie y que has pensado en soluciones específicamente para ellos. 

Un software de gestión de clientes proporciona los datos detallados que los especialistas en marketing necesitan para crear esta experiencia:

  • Información individual (nombre, edad, ciudad, redes sociales);
  • Historial de compras (últimos pedidos, ticket medio);
  • Conversaciones con los representantes de ventas;
  • Solicitudes de soporte (frecuencia, problemas recurrentes, apoyo brindado por los agentes).

Y esta estrategia trae resultados concretos: puede aumentar los ingresos en un 41% y mejorar la retención de clientes hasta en un 27%.

4. Más satisfacción

8 de cada 10 empresas con mejor desempeño informa que presta mucha atención a la experiencia humana en torno a lo digital y a la tecnología, según PWC.  El software CRM aporta rapidez, comodidad, amabilidad y conocimiento. Y les da a sus agentes más tiempo para atender a los clientes que necesitan hablar con una persona real.

Tipos de CRM por función: operativo, analítico y colaborativo

Hemos visto qué es un sistema de gestión de clientes, para qué sirve y cuáles son sus ventajas. Ahora es el momento de profundizar en tus conocimientos y comprender la diferencia entre los tipos de software del mercado.

Empecemos analizando CRM Operativo, CRM Analítico y CRM Colaborativo. Esta división tiene en cuenta la prioridad de cada uno, como verás en detalle a continuación.

Sistema de gestión de clientes operativo

Como un mediocampista, el CRM Operativo asume varias posiciones a lo largo del juego. Su principal objetivo es articular las distintas partes de tu empresa y hacerlas funcionar de manera fluida.

Generalmente, es responsable por automatizar procesos y tareas. Así, puedes brindar una mejor experiencia al consumidor y más eficiencia para los equipos.

¿Qué consigues con eso?

  • Reducir el número de herramientas utilizadas;
  • Aumentar la visibilidad y la transparencia organizacional;
  • Procesos más fluidos y eficientes;
  • Interfaz única para todos los departamentos, lo que permite que tu equipo colabore entre sí.

Sistema de gestión de clientes analítico

¿Cuántas personas necesitas para organizar y descifrar las montañas de datos que recopilas a diario? Probablemente una sala llena de analistas de datos, estadísticos y otros expertos.

Aunque estos profesionales son esenciales, un CRM analítico ciertamente puede acortar este proceso. Este tipo de software trabaja para que los datos estén disponibles, sean inteligibles y relevantes para sus necesidades comerciales.

Básicamente, recopila la información generada, la almacena de forma segura y la analiza para que aprendas cómo mejorar las operaciones.

Dado que el 25% de los consumidores cree que la mayoría de las empresas manejan sus datos personales confidenciales de manera responsable, esa es tu oportunidad de demostrar que tienen razón.

¿Qué consigues con eso?

  • Obtener más visibilidad sobre su base de clientes, preferencias y comportamientos;
  • Segmentar clientes basado en hábitos;
  • Predecir tendencias de consumo;
  • Planificar estrategias de marketing y ventas.

Sistema de gestión de clientes colaborativo

El diálogo es el punto de partida para cualquier relación sana y esto no es diferente en los negocios. El CRM Colaborativo es una herramienta enfocada en mejorar la experiencia del cliente.

¿Cómo lo hace? Genera mejor información para tus equipos y los hace trabajar en sintonía.

Ese tipo de software proporciona el seguimiento e intercambio de datos mientras ejecutas tus operaciones diarias. Para que nadie se quede fuera, ofrece  integraciones con otras aplicaciones y programas.

No importa dónde inicies una conversación, es fácil moverse a otros canales y continuar tu trabajo sin problemas. Algunos incluso ofrecen la posibilidad de conectarse con proveedores y distribuidores externos a tu organización.

¿Qué consigues con eso?

  • Centralizar la información recopilada a través de múltiples canales;
  • Disponibilizar datos a todos los equipos en tiempo real;
  • Chatear con el cliente en el canal de su elección;
  • Brindar soporte contextual.

¿Quieres seguir aprendiendo sobre este tema? Te recomendamos leer: Los 3 tipos de CRM.

Tipos de CRM por hospedaje: CRM Local vs. CRM en la Nube

El sistema de gestión de clientes también se puede clasificar en cuanto a su hospedaje, es decir, dónde se almacena la información.

Dado que el 92% de los consumidores cree que las empresas deben ser proactivas en la protección de sus datos, es fundamental conocer la diferencia entre CRM local y CRM en la nube.

CRM Local

Como sugiere su nombre, CRM Local es un software instalado en el hardware de tu empresa. Después de comprar la licencia de uso, eres responsable por el mantenimiento y las actualizaciones del sistema.

Eso implica servidores en el sitio. Tus equipos solo podrán trabajar en dispositivos que tengan acceso al software, lo que dificulta el crecimiento de tu empresa o incluso el trabajo remoto.

El costo inicial suele ser más alto, pero generalmente no tendrás que pagar otras tarifas a largo plazo. Es común en grandes industrias, que cuentan con presupuestos suntuosos y cientos de profesionales dedicados a cuidarlo.

CRM en la nube

El CRM en la nube es una solución de software como servicio (Saas) y se ha convertido en estándar en organizaciones de todos los tamaños.

Esencialmente, pagas una suscripción y puedes acceder al sistema a través de cualquier dispositivo conectado a Internet. Esta funcionalidad multiplataforma aporta más flexibilidad a los equipos y mejora la experiencia laboral.

En este caso, los datos se almacenan en servidores remotos y su entrada es automatizada. Una solución basada en la nube es más fácil de cambiar e integrar con otras aplicaciones. Además, los precios suelen ser más bajos, con opciones preconfiguradas o de código abierto

Cada proveedor almacena los datos de forma diferente. Por eso, es importante preguntar todo lo que quieras antes de contratar software. 

¿Quién utiliza CRM en la nube? El caso exitoso de Lonely Planet

Si te gusta viajar, probablemente hayas oído hablar de Lonely Planet. La compañía te ayuda a descubrir, planificar y reservar tu viaje perfecto con consejos de expertos, guías de viaje, información de destinos e inspiración.

Eso requiere un equipo fuerte: son más de 400 empleados y 27 equipos de soporte. Además de las solicitudes de ayuda, la empresa también recibe un gran volumen de consejos y sugerencias de viaje de su comunidad de viajeros.

Para manejar más de 5000 mil tickets mensuales, Lonely Planet decidió registrarse para una prueba gratuita de Zendesk Support, una herramienta integrada de servicio al cliente. ¿El resultado? La audiencia está más feliz y la productividad es más alta que nunca.

“No solo mantenemos el contenido actualizado, sino que, al mismo tiempo, estamos formando una comunidad y cultivando relaciones duraderas”.
Ellie Simpson, analista de comunicaciones con el viajero de Lonely Planet

Con Zendesk Support, Lonely Planet ahora puede acceder a todo el contenido generado por los usuarios en un solo lugar. Te recomendamos leer la historia completa aquí.

CRM móvil: ¿qué es y cuándo usarlo?

Definición

Un CRM móvil es una versión de tu sistema de gestión de clientes a la que se puede acceder desde un smartphone, tablet y otros dispositivos móviles.

Los representantes de ventas a menudo necesitan salir de la computadora y conocer a los clientes potenciales en persona. El CRM móvil permite acceder a información actualizada y gestionar acuerdos desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Nada mejor que trabajar de manera más inteligente y rápida, ¿verdad?. De hecho, los representantes de ventas aumentaron la productividad en un 15% cuando tenían acceso móvil a las aplicaciones del CRM.

3 ventajas del CRM móvil

¿Qué más puede hacer un CRM móvil por ti? Descubra los tres beneficios principales de un sistema de gestión de clientes de ese tipo:

1. Objetivos individuales alcanzados

Según la Guía para CRM Móvil de Zendesk, basado en datos del Aberdeen Group, los representantes de ventas que utilizan CRM móvil tienen un 12% más de probabilidades de alcanzar sus cuotas de ventas individuales.

La capacidad de sincronizar contactos y eventos en su teléfono redujo la necesidad de actualizar información en diferentes sistemas.

2. Mayor tasa de retención de clientes

El estudio mencionado también reveló que los equipos de ventas que utilizan CRM móvil retienen 16% más clientes. ¿Por qué? No tuvieron que esperar hasta volver a la oficina para ayudar al cliente.

Podían echar un vistazo al pedido y la información de la persona directamente desde su teléfono y resolver el problema rápidamente.

3. Ciclo de ventas más corto

Según un estudio de Nucleus Research, el acceso móvil de un representante a los datos ayuda a acortar su ciclo de ventas en un promedio de 8 -14%.

La capacidad de administrar su cartera, clientes, prospectos y acuerdos en todo momento hace posible la productividad 24/7. Cuantas más tareas pueda administrar sobre la marcha, más rápido podrá realizarlas y acortar el ciclo de ventas.

CRM vs. CMS: ¿qué significan estos acrónimos?

Con tantos acrónimos y nuevas herramientas que surgen todos los días, es fácil confundirse. ¡Pero no te preocupes! Te ayudaremos a comprender la diferencia entre CRM y CMS.

Customer Relationship Marketing (CRM)

Como has visto, el Sistema de Gestión de Clientes o CRM es una plataforma para manejar las interacciones con tus leads y clientes. Es un tipo de software que te brinda un formato de registro de clientes y negocios. A partir de ello, puedes recopilar información de varios canales y centralizar en una única interfaz. También logras analizar datos, obtener insights y hacer pronósticos.

Content Management System (CMS)

También conocido en español como Sistema de Gestión de Contenidos, CMS es una tecnología que te ayuda a crear, editar y publicar contenido en tu sitio web. A través de una interfaz sencilla e intuitiva, puedes realizar cambios cuando quieras, sin necesitar de información técnica profunda. WordPress es una de esas herramientas.

CRM vs. ERP: ¿qué necesitas en tu empresa?

El CRM se ocupa de la gestión y seguimiento de clientes. Por otro lado, ERP organiza toda la cadena de suministro que hace que la actividad de tu negocio transcurra de una manera sencilla. ¿Todavía te parece confuso? Hemos preparado una guía rápida para responder a tus principales preguntas.

¿Qué es ERP?

ERP es el acrónimo en inglés de Enterprise Resource Planning. Es una tecnología que se ocupa de la planificación de recursos empresariales, es decir, todo lo que implica producir, mantener y distribuir tus productos. También gestiona asuntos relacionados con la fuerza laboral y proveedores externos.

¿Para qué sirve ERP?

Un sistema de gestión de clientes permite que todos los equipos trabajen en armonía y estén siempre informados, ¿verdad? El problema es que otras áreas de tu empresa, como recursos humanos o el departamento financiero, tienden a estar más dispersas y desconectadas. Un ERP ayuda a coordinar actividades que antes eran lejanas.

Ejemplo de uso de ERP

Imagina que tienes una tienda de ropa y tu proveedor aún no te ha entregado las telas que necesitas. El departamento de compras ingresa este evento en el sistema ERP, el cual, a su vez, notifica de inmediato a los responsables de la gestión de inventario. De esa manera, pueden planificar la eventual falta de algunos productos.

Si un cliente intenta comprar un vestido que usa esta tela, por ejemplo, el pedido no se completará. Luego, el ERP notifica al equipo de ventas y el CRM entra en escena, advirtiendo al cliente que este producto no está disponible.

Mejores prácticas en un sistema de gestión de clientes

No importa si tienes una empresa grande o pequeña, el sistema de CRM es un gran activo. Consulta las mejores prácticas en soporte y ventas para mejorar tu negocio.

Mejores prácticas para soporte

Cuando se trata de soporte, el cliente es el centro de todo. Un sistema de gestión y seguimiento puede ayudar a tus agentes a:

  • Ahorrar tiempo con la automatización: Elimina la entrada de datos repetitiva, evita errores humanos y brinda más eficiencia a la rutina de atención. Y la mejor parte: todo en una sola herramienta.
  • Categorizar tickets: El sistema de gestión de clientes ayuda a identificar patrones en las solicitudes. Esto te da visibilidad a los problemas recurrentes y te da la oportunidad de pensar en formas de resolverlos de una vez por todas.
  • Demostrar empatía: Comprender el dolor de los demás es más fácil cuando los conocemos. A través de una base de datos de clientes, reconoces las preferencias y necesidades de cada uno en tiempo real.
  • Colaborar con otras personas: ¿Alguna vez sentiste que situaciones podrían haberse evitado o simplificado si los equipos hablaran entre sí? ¡Un CRM lo hace posible!
  • Reducir el tiempo de espera: Los clientes quieren resolver sus problemas lo antes posible. El software CRM aporta más productividad y precisión a la mesa de ayuda.
  • Mejores prácticas para ventas

    Un CRM te brinda la oportunidad de realizar un seguimiento de cada venta, de principio a fin. Después de todo, el proceso es como pescar en alta mar: se tira una gran red, pero no todo lo recolectado vale la pena. Mira algunos tips para mejorar las etapas de tu embudo de ventas con un sistema de gestión de clientes. 

    • Organizar la información: Recopila datos de llamadas telefónicas, redes sociales o material de marketing con facilidad. Es como un programa para fichas de clientes, donde la información está organizada en archivos individuales y se puede acceder en cualquier momento sin dificultades.
    • Encuentra oportunidades: Por ser una herramienta integrada, el CRM permite que el equipo de soporte notifique a los representantes de ventas sobre las conversaciones de clientes que podrían generar oportunidades de ventas.
    • Segmenta los datos: Además de crear una base de datos de clientes, el CRM te ayuda a dar un paso más y brindar una experiencia más personalizada a tus leads. Puedes segmentar por edad, género, ingresos, región, industria, etc. Filtra y ordena los datos como más te conviene.
    • Puntuar a los clientes: Determina cuáles de tus clientes potenciales son de alto valor y merecen tus esfuerzos. Todo lo que necesitas es preestablecer una puntuación numérica para cada variable. Por ejemplo: si quieres clientes que vivan en Guadalajara, los que cumplan con los criterios obtienen 10 puntos; los que no, obtienen 5 puntos.
    • Obtener un panorama de la relación: ¿Cuántas veces han interactuado tus clientes potenciales con tu empresa? ¿Qué preguntaron? ¿Cuáles son sus miedos? El CRM proporciona una base para recopilar las respuestas a estas preguntas de calificación y formar un registro de la relación que recién empieza.
    • Optimiza tu proceso de prospección: Un sistema de gestión de clientes puede ayudarte a identificar las razones recurrentes de los leads no calificados. Utiliza esta información para mejorar el proceso de prospección.
    • Software gestión de clientes para Pymes: ¿dónde empezar?

      En 2019, el Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI) publicó un estudio sobre micro, pequeñas y medianas empresas de México.

      Al analizar datos sobre la productividad, competitividad y capacidades gerenciales de miles de Pymes, se encontró que solo el 25% de las empresas se dedica a resolver problemas en el proceso productivo. Esto significa que solo 1 de cada 4 empresas toma medidas concretas para evitar la frustración de los futuros clientes.

      El informe también reveló que el 73.7% de las empresas medianas destinan tiempo y recursos para capacitación de sus equipos, mientras solo 11.5% de las microempresas hace lo mismo. Un sistema de gestión de clientes puede beneficiar a organizaciones de todos los tamaños y los expertos están de acuerdo con eso.

      La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) cree que la tecnología puede ser una gran aliada de las Pymes. Entre las ventajas se encuentran el acceso a recursos estratégicos (habilidades, finanzas y conocimientos), una mayor productividad y la posibilidad de remunerar mejor a los empleados.

      Si tienes dudas sobre cómo los sistemas de administración de relaciones con el cliente pueden aportar valor a tu vida diaria, te dejamos algunos ejemplos:

      Gestión y seguimiento de clientes

      Imagina un programa para fichas de clientes donde podrás recopilar todo lo que importa: nombre, edad, estado civil, ciudad, historial de compras, patrones de comportamiento… Un sistema de gestión de clientes crea un circuito unificado de conocimiento, donde cada equipo aporta datos y los comparte con los otros departamentos en tiempo real.

      Ejemplo práctico del uso de un CRM

      Roberta, del equipo de marketing, lanzó una campaña para identificar clientes potenciales. La información recopilada en las páginas de destino, por ejemplo, se envía automáticamente a Benito, representante del equipo de ventas.

      Con estos datos en la mano, él puede enviar otros contenidos relevantes y responder las principales preguntas sobre los productos que vendes. Es posible hacer recomendaciones personalizadas basadas en las preferencias que el lead indicó en las primeras interacciones, acercándole a la decisión de compra.

      Después de realizar la compra, el cliente puede tener dudas sobre la entrega o desea dar un feedback sobre su experiencia. Manuel, agente del equipo de soporte, tendrá acceso al historial de compras y podrá resolver cualquier problema rápidamente. Además, consigue incluir la opinión en una base de datos de clientes y registrar detalles valiosos del proceso.

      Agentes contentos y productivos

      Según Gallup, las personas que usan sus fortalezas todos los días se dedican 6 veces más intensamente al trabajo. Si quieres que tus agentes de soporte estén más contentos, con un 8% más de productividad y un 15% menos de probabilidades de renunciar a sus trabajos, brindales un sistema de gestión de las relaciones con los clientes.

      Ventajas de tener agentes más felices

    • Podrán establecer una conexión instantánea con el cliente;
    • Conocerán tu producto por dentro y por fuera;
    • Brindarán apoyo proactivo;
    • Sabrán cuándo desviar un ticket a un agente más experto;
    • Funcionarán bien bajo presión sin perder la empatía;
    • Tendrán los datos precisos para resolver los problemas de manera oportuna.
    • Negocios más rentables

      Una encuesta realizada con Pymes en España reveló que un 91% de los emprendedores no sacan provecho de su inversión en redes sociales. Para que tengas una idea, el 15% ni intenta hacerlo. Las razones son diversas: no saben cuáles métricas utilizar, qué datos observar y qué inferir de ellos.

      Adoptar un sistema de gestión de clientes te ayudará a ahorrar recursos y hacer tus negocios más rentables. De acuerdo con Nucleus Research, las empresas que continúan realizando nuevas inversiones en base de datos de clientes tienden a generar más ingresos. De hecho, el ROI ha aumentado desde los $5.60 a $8.71 por cada dólar gastado.

      8 preguntas frecuentes sobre sistemas de administración de relaciones con el cliente

      Si has llegado hasta aquí, estás listo para tomar una decisión consciente e informada. Hemos preparado una lista con 8 preguntas para que no te olvides de nada y saques el máximo provecho de la herramienta elegida.

      1. ¿Cuánto tiempo llevará para implementar un software de gestión de clientes?

      El tiempo es dinero y tú tampoco quieres perderlos, ¿verdad? Herramientas como Zendesk Support Suite permiten que pongas manos a la obra en menos de un día. Es muy fácil de implementar y empezar a resolver tus problemas de atención al cliente más importantes.

      2. ¿Cuáles son los requisitos técnicos?

      Si vas a adoptar un CRM en la nube, todo lo que necesitas es un dispositivo con conexión a Internet. Esto significa que para acceder a tu entorno de trabajo solo tienes que abrir un sitio web e iniciar tu sesión. Vale la pena preguntar qué características necesita tu Internet para ser estable y admitir múltiples usuarios simultáneamente.

      3. ¿Es posible conectar programas o aplicaciones externas?

      Los sistemas de administración de relaciones con el cliente suelen ofrecer integraciones con aplicaciones que ya utilizas en tu empresa, como Slack para comunicación interna o WhatsApp Business para charlar con prospectos. Asegúrate de que las herramientas que necesitas estén incluidas antes de contratar.

      4. ¿Están los datos seguros en un sistema de gestión de clientes?

      Según McKinsey & Company, el 87% de las personas no haría negocios con una empresa si tiene dudas sobre la seguridad de sus datos. El sistema de gestión y seguimiento de clientes debe adoptar prácticas concretas para garantizar la integridad de los datos, como la encriptación, por ejemplo.

      5. ¿Cómo será el proceso de formación para tus equipos?

      4 de cada 10 usuarios del sistema de gestión de clientes utilizan menos de la mitad de los recursos disponibles. Para que tu inversión en una herramienta como esta valga la pena, asegúrate de que el proveedor brinde un proceso de onboarding. Es decir, alguien dedicado para supervisar la implementación del software y la capacitación de tu equipo.

      6. ¿Cuántas herramientas de apoyo necesitará usar tu equipo cada día?

      Según un estudio de Accenture, 59% de los representantes de venta cree que utilizan demasiadas herramientas en su rutina. Cuanto más tengan que acceder, actualizar y supervisar, menor será el rendimiento.

      En lugar de elegir un sistema de gestión de clientes que maneje una pequeña parte del proceso, opta por una solución que ofrezca una experiencia integrada (para tus consumidores y tus equipos). Esto aumentará la visibilidad de los datos dispersos en múltiples plataformas y centralizará tus esfuerzos en un solo lugar.

      7. ¿Puedes trabajar desde cualquier lugar?

      Como has visto, muchos profesionales son más productivos y rentables para tu negocio cuando tienen acceso a un CRM móvil. Al buscar un sistema de gestión de clientes, elige el que ofrece a tus representantes de ventas y agentes de soporte las mismas capacidades y conocimientos que obtienen de la versión desktop.

      8. ¿El sistema de gestión de clientes podrá acompañarte a largo plazo?

      De acuerdo con Bain & Company, las empresas utilizan, en promedio, 7 herramientas de gestión empresarial. Antes de elegir tu software, pregunta por actualizaciones, integraciones y la capacidad de adaptarse a las nuevas tecnologías. En un mercado en continua evolución, este es un elemento fundamental para mantener una ventaja competitiva en el mercado.

      Caso de éxito: ¿cómo Privalia disminuyó su tiempo de respuesta en un 75%?

      En los últimos años, el e-commerce se ha convertido en una parte indispensable de nuestras vidas. Ya sea por conveniencia o por precios competitivos, más de 50 millones de mexicanos optan por comprar en línea.

      Entre estas plataformas se destaca Privalia, un outlet que ofrece productos con descuento de reconocidas marcas en categorías como ropa, calzado, accesorios y productos para el hogar.

      Después de muchos años enfrentando obstáculos con sistemas de gestión de clientes que operaban los canales por separado (redes sociales, teléfono, correo electrónico), la compañía decidió en 2019 que era el momento de adoptar una estrategia omnicanal.

      Con el apoyo de las herramientas de Zendesk, brindaron atención a más de 170.000 clientes. También empezaron a monitorear métricas clave, como la productividad de sus 39 agentes y los tiempos de resolución de tickets.

      Por cierto, el 80% de las solicitudes se resolvieron en el mismo día, lo que redujo el tiempo medio de respuesta en un 75%. La adaptación al entorno digital con una visión centrada en el cliente arrojó resultados claros: clientes más satisfechos y fieles. El Net Promoter Score (NPS) de Privalia saltó a 56.

      Lee la historia completa aquí.

      “Más que un aliado, Zendesk es un amigo. Han estado ahí, en las buenas y en las malas, buscando siempre cómo hacernos la vida más fácil tanto a nosotros como a nuestros clientes.
      Oscar J. Bueno, Gerente de Servicio al Cliente en Privalia

      El futuro del sistema de gestión de clientes

      2020 fue un año atípico. Si hay una lección que todos hemos aprendido es que nunca es demasiado pronto para adoptar medidas que garanticen nuestro éxito.

      Para empezar 2021 con buen pie, una encuesta de Gartner identificó las 5 principales tecnologías emergentes que tendrán el mayor impacto en la gestión y seguimiento de clientes. Conocer estas iniciativas puede ayudarte a crear planes estratégicos para sacar el máximo provecho de las tendencias.

      1. CRM y Inteligencia Artificial

      De acuerdo con Statista, se estima que en los próximos cinco años la adopción de un sistema de gestión de clientes basado en inteligencia artificial (IA) puede generar US $394 mil millones en ingresos adicionales.

      Las habilidades analíticas de IA, combinadas con el conocimiento humano, pueden optimizar continuamente los mensajes y sentimientos que transmite una marca en cada interacción. Con el tiempo, esta tecnología ayuda a tomar mejores decisiones con menos esfuerzo.

      ¿Qué puedes hacer hoy?

      Para aprovechar los sistemas nuevos o existentes impulsados ​​por capacidades de inteligencia artificial, Gartner sugiere que:

    • Identifiques los puntos débiles en el recorrido del cliente que no puedan ser resueltos con tecnologías tradicionales;
    • Determines qué te gustaría lograr en tu estrategia de CX;
    • Automatices la colecta y análisis de datos para impulsar el machine learning y el procesamiento natural del lenguaje.
    • 2. CRM con asistentes virtuales de clientes y chatbots

      Ha llegado la paradoja de la automatización: más del 20% de las personas les gustaría resolver los problemas por su cuenta, pero menos del 30% de las empresas ofrecen autoservicio — reveló el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2020 de Zendesk.

      Centro de ayuda, base de conocimientos, sección de preguntas frecuentes, chatbot, aplicaciones de mensajería… Hay muchas herramientas que puedes adoptar para perfeccionar las conversaciones internas y externas.

      Un sistema de gestión de clientes generalmente incluye diversos canales, lo que alivia el flujo de trabajo de tus agentes y les permite dedicarse a tareas más complejas.

      ¿Qué puedes hacer hoy?

      Para hacer las interacciones más humanas sin renunciar la eficiencia, Gartner recomienda que:

    • Te concentres en automatizar interacciones simples y repetitivas, donde ya comprendes bien las necesidades del cliente y los datos no son complejos;
    • Hagas una encuesta en tu empresa para encontrar los casos en que el autoservicio o chatbot tendrán el máximo impacto;
    • Determines las nuevas capacidades que necesitarás de un software de gestión de clientes.
    • 3. CRM y omnicanalidad

      7 de cada 10 clientes utiliza más de un canal antes de comprar un producto, de acuerdo con Harvard Business Review. Ya sea para obtener más información o para conocer las opiniones de otras personas, este es un comportamiento que no puedes ignorar.

      La omnicanalidad se trata de construir una cultura centrada en el cliente. Es como una brújula que guía cada decisión estratégica de tu negocio. Para comprender un poco más sobre el tema, echa un vistazo a este video:


      ¿Qué puedes hacer hoy?

      Entender cómo los clientes interactúan con tu marca es el primer paso para crear una experiencia excelente y consistente, donde sea que decidan conversar contigo. Entre los consejos de Gartner están:

    • Determinar cómo operan el soporte y las etapas de atención al cliente;
    • Analizar y mejorar el rendimiento de los puntos de contacto;
    • Evaluar los datos disponibles para comprender la necesidad de tecnologías de inteligencia artificial.
    • 4. CRM y arquitectura de aplicaciones basada en eventos en tiempo real

      ¿Arquitectura de aplicaciones? El término puede parecer terriblemente técnico, pero el concepto es bastante simple. Es un mapa que indica cómo se organizan las aplicaciones de una organización en relación con la infraestructura de la empresa y cómo interactúan entre sí para cumplir con sus requisitos.

      Piensa en una biblioteca en tu sala de estar. En esta analogía, la arquitectura de la aplicación podría informarte dónde están las novelas, los cuentos y la poesía. También podría indicar si la literatura mexicana se ubica cerca de la literatura brasileña, además de sus similitudes y diferencias.

      Un CRM para gestión de clientes con arquitectura de aplicaciones basada en eventos en tiempo real te permite:

    • Brindar orientación instantánea a los usuarios según sus necesidades en el momento;
    • Detectar y actuar sobre oportunidades comerciales que aparecen a diario;
    • Estar siempre al tanto de los eventos estratégicos y actualizaciones relevantes.
    • ¿Qué puedes hacer hoy?

      Si deseas redefinir el formato de registro de clientes y brindar una mejor experiencia, Gartner te sugiere:

    • Formular hipótesis sobre en qué situaciones las oportunidades suelen aparecer;
    • Reflexionar sobre cómo puedes generar valor adicional o crear nuevas experiencias para tus clientes;
    • Trabajar con tus equipos para identificar eventos comerciales clave y resultados asociados que definen el servicio que brindas;
    • Invitar a los analistas de negocios a reflexionar acerca de lo que tu empresa puede hacer mejor en base a los conocimientos adquiridos.
    • 5. CRM e Internet de las Cosas

      Internet de las Cosas o IoT (acrónimo en inglés para Internet of Things) es un término que se utiliza para describir una red que no solo conecta a las personas, sino también a los objetos que las rodean.

      Implica una amplia gama de objetos inteligentes que trabajan juntos para recopilar y analizar datos y realizar acciones de forma autónoma.

      Esto significa que en un futuro próximo tu frigorífico podrá detectar que se te han acabado los huevos y la leche y realizar un pedido directamente en el mercado. A su vez, el establecimiento entregará los artículos en tu domicilio, que ya estarán abonados con tu tarjeta de crédito virtual, por ejemplo.

      Con solo 620 de tales plataformas en todo el mundo, los consumidores ya han gastado US $115 mil millones en 2020. Y las cifras solo están creciendo: se predice que en los próximos tres años, la gente gastará US $1.1 billones.

      ¿Qué puedes hacer hoy?

      Según Gartner, el Internet de las Cosas proporcionará puntos de contacto adicionales para que las personas interactúen y las organizaciones aprendan. Sin embargo, cuando las decisiones son orientadas por algoritmos y tomadas por máquinas, ¿dónde se queda la experiencia del cliente?

      Para empezar a tener en cuenta este nuevo mundo, los expertos te sugieren:

    • Identificar los dispositivos conectados a Internet que pueden estar presentes en la rutina de tus clientes;
    • Comprender la función del dispositivo y cómo puede influir en el proceso de toma de decisiones;
    • Repensar cómo los procesos tradicionales de experiencia del cliente pueden involucrar las máquinas y objetos inteligentes;
    • Crear un equipo multifuncional de arquitectos y científicos de datos.
    • ¡No pierdas el hilo con Zendesk!

      A medida que el mercado evoluciona, Zendesk sigue encontrando nuevas formas de mejorar la agilidad y la calidad de las herramientas. Y estos  esfuerzos ya han sido reconocidos internacionalmente: el éxito mundial de los más de 160.000 clientes fue un destaque en el reporte “Cuadrante Mágico CRM 2020”, de Gartner.

      Zendesk procura ser una aliado que colabora contigo y te ayuda a superar los desafíos únicos que aparecen en tu camino. Por lo tanto, si necesitas un sistema de gestión de clientes, Zendesk Support Suite puede ayudarte a:

    • Obtener una visión centrada en el cliente;
    • Mantener conversaciones naturales sin importar el canal;
    • Hacer que tu equipo trabaje de manera fluida, con un único conjunto de herramientas y procesos;
    • Monitorear métricas e tendencias basadas en datos concretos;
    • Ahorrarles tiempo a tus agentes;
    • Aumentar el retorno de tu inversión.
    • ¿Te animas a hacer una prueba gratuita? Ve de primera mano lo fácil que es mantener el hilo.

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