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Software de chat en directo

Ofrece soporte rápido, personalizado y seguro a través de los canales favoritos de tus clientes con el mejor software de chat en directo.

Una guía para el mejor software de chat en directo

Última actualización en 15 noviembre 2023

Los clientes tienen en la palma de la mano opciones de compras ilimitadas y de alcance mundial. Con más opciones aumentan las expectativas de los clientes. Según el Informe de tendencias sobre la experiencia del cliente de Zendesk 2023, el 72 por ciento de los clientes quiere un servicio inmediato.

Además, las preferencias de comunicación de los clientes siguen evolucionando, por lo que es crucial que las empresas se adapten y vayan al encuentro de los clientes allí donde están. Con el software de chat en directo, las empresas pueden superar las expectativas de los clientes proporcionándoles una gran experiencia integral.

Tabla de contenidos

¿Qué es el software de chat en directo?

El software de chat en directo es una tecnología que permite mantener una conversación con un cliente o un empleado en tiempo real en el sitio web, la aplicación móvil o los canales sociales de una empresa, como Messenger, WhatsApp y Slack. El software moderno de chat en directo aprovecha la IA y los bots para permitir que los equipos de soporte escalen a la vez que reducen costos.

Las mejores plataformas de chat en directo se integran con chatbots, plataformas de automatización, sistemas de gestión de la relación con el cliente (CRM), informes y análisis, aplicaciones de mensajería, bases de conocimiento, software de atención al cliente, etc. a través de API (interfaces de programación de aplicaciones) e integraciones nativas o de terceros. Estas integraciones permiten a las aplicaciones de chat en directo:

  • Mejorar la resolución en el primer contacto y reducir los costos operativos desplegando chatbots para gestionar las solicitudes repetitivas de los clientes, de modo que los problemas más complicados puedan ser atendidos por agentes en directo.

  • Permiten a las empresas ofrecer servicios más rápidos y personalizados extrayendo datos relevantes de distintos sistemas y activando flujos de trabajo para que los utilicen los chatbots y los agentes presenciales.

  • Construir relaciones entre empresas y clientes potenciales, clientes o empleados conectándose a través de los canales de mensajería preferidos por el usuario final, como WhatsApp Business, Twitter for Business, Messenger o Apple Business Chat.

Tabla comparativa de software de chat en directo

Echemos un vistazo a los mejores softwares de chat en directo para ver cuál se adapta mejor a tu negocio. Nuestra tabla comparativa desglosa las opciones por precio inicial, duración de la prueba gratuita y características destacables.

Software
Precio inicial
Prueba gratuita
Características

Zendesk

$55 por agente/mes (facturación anual)

14 días

  • AI y respuestas inteligentes

  • Identificación de sentimientos

  • Mensajes proactivos

  • Solución omnicanal unificada

  • Respuestas previamente escritas

  • Chatbots

LiveChat

$20 por agente/mes (facturación anual)

14 días

  • AI y respuestas inteligentes

  • Mensajes proactivos

  • Solución omnicanal unificada

  • Respuestas previamente escritas

  • Chatbots

Ada

Contacta Ada

No disponible

  • AI y respuestas inteligentes

  • Mensajes proactivos

  • Solución omnicanal unificada

  • Respuestas previamente escritas

  • Chatbots

Acquire

$500 por mes (facturación anual)

No disponible

  • AI y respuestas inteligentes

  • Mensajes proactivos

  • Solución omnicanal unificada

  • Respuestas previamente escritas

  • Chatbots

Genesys

$75 por usuario con nombre/mensual (facturación anual)

30 días

  • AI y respuestas inteligentes

  • Identificación de sentimientos

  • Mensajes proactivos

  • Solución omnicanal unificada

  • Respuestas previamente escritas

  • Chatbots

Userlike

$0 al mes (1 licencia)

14 días

  • Mensajes proactivos

  • Solución omnicanal unificada

  • Respuestas previamente escritas

  • Chatbots

Zoho Desk

$14 por usuario/mes (facturación anual)

15 días

  • AI y respuestas inteligentes

  • Mensajes proactivos

  • Solución omnicanal unificada

  • Respuestas previamente escritas

  • Chatbots

Birdeye

Contáctate con Birdeye

No disponible

  • Mensajes proactivos

  • Respuestas previamente escritas

  • Chatbots

Drift

$2500 por mes (facturación anual)

No disponible

  • Mensajes proactivos

  • Respuestas previamente escritas

  • Chatbots

Tidio

$0 al mes (50 conversaciones)

7 días

  • AI y respuestas inteligentes

  • Identificación de sentimientos

  • Mensajes proactivos

  • Solución omnicanal unificada

  • Respuestas previamente escritas

  • Chatbots

Olark

$29 por licencia/mes

14 días

  • AI y respuestas inteligentes

  • Identificación de sentimientos

  • Mensajes proactivos

  • Solución omnicanal unificada

  • Respuestas previamente escritas

  • Chatbots

Thankful

Contáctate con Thankful

No disponible

  • AI y respuestas inteligentes

  • Identificación de sentimientos

  • Mensajes proactivos

  • Solución omnicanal unificada

  • Respuestas previamente escritas

  • Chatbots


Los 12 mejores softwares de chat en direco

Nuestro Informe de tendencias de la experiencia de los cliente (CX) reveló que el 71 por ciento de ellos espera experiencias de conversaciones espontáneas, por lo que es importante elegir el software de chat en directo adecuado para tu empresa. Nuestro resumen de software ofrece una visión general de los 12 mejores softwares de chat en directo, las características de la plataforma, los niveles de precios y las pruebas gratuitas (si están disponibles).


1. Zendesk

Zendesk

El software de chat en directo de Zendesk garantiza que las conversaciones entre los agentes y los clientes sean fluidas, bien informadas y eficientes. Esto permite a los agentes ayudar a más clientes e incluso gestionar varias conversaciones a la vez. Nuestra solución de chat en directo, repleta de funciones, es rápida de configurar, fácil de usar y se adapta perfectamente a empresas de cualquier tamaño.

Nuestro widget web de chat es altamente personalizable, lo que te permite elegir la ubicación de la ventana de chat y adaptar el aspecto para que coincida con tu marca. Puedes crear y añadir formularios prechat personalizados para recopilar información antes del chat, de modo que los agentes puedan personalizar la interacción y enviar automáticamente un formulario de comentarios al final.

Con nuestra función de atajos, puedes crear plantillas de respuestas a frases comunes que los agentes pueden insertar rápidamente en el chat. Esto permite una voz coherente y respuestas más rápidas.

La pestaña Visitantes proporciona a la vista información en tiempo real sobre los visitantes y su actividad, como su nombre, tiempo en línea, página actual, número de visitas y contexto sobre el chat actual. Esto permite a los agentes iniciar un chat y ofrecer asistencia proactiva si se observa que un cliente ha estado durante un tiempo en una página. También puedes automatizar este proceso con activadores.

El chat en directo se complementa a la perfección con nuestra plataforma de mensajería, lo que ayuda a los agentes a ofrecer una atención al cliente proactiva y experiencias de conversaciones más profundas que fluyen sin esfuerzo y de forma natural.

El chat en directo mejora las interacciones en tiempo real, lo que permite a los agentes ofrecer ayuda personalizada y en tiempo real con resoluciones inmediatas. Con la mensajería, agentes y clientes pueden interactuar de forma asíncrona. Esto significa que los clientes pueden dejar una conversación en un canal y retomarla en otro en el momento que más les convenga.

Zendesk conecta todos los sistemas de su negocio (desde procesadores de pagos hasta bots de terceros) en una solución omnicanal unificada. Para desbloquear funciones avanzadas, también puedes actualizar con Sunshine Conversations: la integración de mensajería interactiva que se encuentra en otro nivel. Sunshine Conversations ofrece funciones como chatbots de IA personalizados, notificaciones salientes para un compromiso proactivo con el cliente y mensajería de grupo para conectar a las personas adecuadas.

Funciones:

  • Mensajes proactivos

  • Informes

  • Solución omnicanal unificada

  • Respuestas previamente escritas

  • Etiquetas de chat

  • Mensajes de inactividad

  • Notificaciones

  • Transferencia de canal

  • Chatbots

  • Desvío inteligente

Precios:

  • Suite Team: $55 por agente/mes

  • Suite Growth: $89 por agente/mes

  • Suite Professional: $115 por agente/mes

  • Suite Enterprise: $169 por agente/mes

  • Suite Enterprise Plus: habla con Ventas

    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

14 días

2. LiveChat

LiveChat
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LiveChat es un software de servicio de atención al cliente basado en la nube con soporte en directo, un sistema de gestión de tickets y análisis. LiveChat incluye una aplicación de chat en directo con funciones como notificaciones, mensajes de chat inactivos, etiquetas de chat, archivos de chat y uso compartido de archivos. Sus opciones de integración permiten crear tickets con plataformas como Zendesk directamente desde dentro de un chat. Esto permite a las empresas supervisar el compromiso de los clientes, realizar controles de calidad y supervisar a los agentes.

Funciones:

  • Respuestas previamente escritas

  • Formularios sin conexión

  • Etiquetas de chat

  • Marca personalizable

  • Capacidades de integración

  • Desvío del chat

  • Rastreo de visitas

  • Traducción automática

Precios:

  • Starter: $20 por agente/mes

  • Team: $41 por agente/mes

  • Business: $59 por agente/mes

  • Enterprise: contáctate con LiveChat

    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

14 días

Más información sobre LiveChat para Zendesk.

3. Ada

Ada
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Ada permite a las empresas ofrecer chat en directo automatizado con un chatbot de IA que va más allá de las preguntas más frecuentes. Mientras que un chatbot que ofrece preguntas frecuentes es una forma rápida y rentable de automatizar el chat en directo, Ada ofrece una solución para las empresas que buscan un chatbot más especializado. La plataforma de automatización de Ada actúa en función de la información, la intención y los intereses del cliente con respuestas personalizadas, descuentos proactivos y recomendaciones pertinentes en más de 100 idiomas.

Funciones:

  • Chat proactivo

  • Formularios sin conexión

  • Marca personalizable

  • Capacidades de integración

  • Rastreo de visitas

  • Traducción automática

  • Integración de la base de conocimientos

  • Herramientas de bandeja de entrada compartida

Precios:

  • Principal: Contáctate con Ada

  • Advanced: Contáctate con Ada

  • Pro: Contáctate con Ada

Prueba gratuita:

No disponible

Más información sobre Ada para Chat para Zendesk.

4. Acquire

Ada
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Acquire es una plataforma digital de captación de clientes con funciones como software de chat en directo para empresas, chatbots de inteligencia artificial, navegación conjunta segura y videollamadas. Al igual que otros programas de chat, Acquire ayuda a las empresas a prestar asistencia y recopilar información de los clientes las 24 horas del día. Acquire también te permite lanzar videollamadas y llamadas de voz, compartir pantalla y navegar conjuntamente desde la plataforma de chat en directo.

Funciones:

  • Chat proactivo

  • Respuestas previamente escritas

  • Formularios sin conexión

  • Marca personalizable

  • Capacidades de integración

  • Rastreo de visitas

  • Desvío basado en habilidades

  • Traducción automática

Precios:

  • Self Service: $500 al mes

  • Integrated Solution: $2000 al mes

  • Professional Services: contáctate con Acquire

    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

No disponible

5. Genesys

Genesys
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Genesys ofrece un software de asistencia en directo con funciones comunes de chat en directo que ayudan a los equipos de soporte a interactuar con los visitantes del sitio web. Su widget de chat en directo es personalizable, por lo que puedes adaptar el aspecto y la sensación para que coincida con tu marca. Genesys también incluye encuestas para recopilar información de contacto antes de que comience el chat o para medir la satisfacción del cliente una vez finalizada la sesión de chat en directo.

Funciones:

  • Chat proactivo

  • Respuestas previamente escritas

  • Marca personalizable

  • Capacidades de integración

  • Rastreo de visitas

  • Conversaciones asíncronas

  • Desvío basado en habilidades

  • Traducción automática

Precios:

  • Genesys Cloud CX 1 (Voice): $75 por usuario con nombre/mes

  • Genesys Cloud CX 2 (Digital): $95 por usuario con nombre/mes

  • Genesys Cloud CX 2 (Digital + Voice): $115 por usuario con nombre/mes

  • Genesys Cloud CX 3 (Digital + WEM): $135 por usuario co nombre/mes

  • Genesys Cloud CX 3 (Digital + WEM + Voice): $155 por usuario con nombre/mes

    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

30 días

Más información sobre Genesys para Zendesk.

6. Userlike

Userlike
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Userlike es un software de chat en directo basado en la nube que permite a los equipos enviar mensajes a los clientes a través del sitio web de su empresa, Messenger o Telegram. Las funciones similares a las del usuario te permiten crear botones de chat personalizados y adaptar la ventana de chat a la imagen de marca de tu sitio web empresarial. También puedes invitar proactivamente a los visitantes a chatear, pasar de los chats de clientes a videollamadas y pantallas compartidas, configurar mensajes preescritos para preguntas y situaciones habituales y recibir valoraciones sobre tu servicio.

Funciones:

  • Chat proactivo

  • Respuestas previamente escritas

  • Marca personalizable

  • Capacidades de integración

  • Rastreo de visitas

  • Desvío basado en habilidades

  • Traducción automática

  • Encuestas por chat

Precios:

  • Free: $0 al mes (1 licencia)

  • Team: $90 al mes (4 licencias)

  • Corporate: $290 al mes (10 licencias)

  • Flex: Comunícate con Ventas

    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

14 días

7. Zoho Desk

Zoho Desk
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Si buscas en una lista de proveedores de chat en directo, Zoho Desk suele estar. Con su widget de chat integrable, la plataforma de chat en directo permite a las empresas responder a los clientes cuando se ponen en contacto con ellas. Entre sus funciones se incluyen la valoración de la satisfacción del cliente dentro de la ventana de chat, respuestas previamente escritas y widgets de chat con la marca. Para los problemas de los clientes que requieren más atención, los usuarios pueden convertir las conversaciones en tickets y asignarlos al departamento más adecuado para resolverlos.

Funciones:

  • Chat proactivo

  • Respuestas previamente escritas

  • Formularios sin conexión

  • Capacidades de integración

  • Desvío basado en habilidades

  • Traducción automática

  • Paneles de control previamente escritos y seguimiento en tiempo real

  • Centro de ayuda del chat de Widget

Precios:

  • Standard: $14 por usuario/mes

  • Professional: $23 por usuario/mes

  • Enterprise: $40 por usuario/mes

    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

15 días

Más información sobre Zoho Desk para Zendesk.

8. Birdeye

Birdeye
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La solución Webchat de Birdeye es un software todo en uno que cuenta con la experiencia de los clientes y reseñas para empresas con varias sedes. Cada conversación comienza con un nombre y un número de teléfono real, para que puedas centrarte en ayudar al cliente con su solicitud en lugar de tener que buscar información de este. Webchat te permite enviar mensajes de texto a los clientes cuando abandonan tu sitio web, y el software dirige los mensajes a sus teléfonos móviles para que no los pierdan. Birdeye también tiene una aplicación de chat en directo.

Características

  • Chat proactivo

  • Respuestas previamente escritas

  • Formularios sin conexión

  • Marca personalizable

  • Capacidades de integración

  • Rastreo de visitas

  • Desvío basado en habilidades

  • Encuestas por chat

Precios:

Contáctate con Birdeye

Prueba gratuita:

No disponible

9. Drift

Drift
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El software de chat en directo de Drift dirige automáticamente a los clientes potenciales al agente adecuado cuando inician una conversación en tu sitio web. Puedes iniciar un chat de voz o video con el cliente potencial desde la ventana de chat. El software de chat en directo de Drift también notificará al representante de ventas que corresponda cuando una de las cuentas que tiene como destino está en el sitio web para éste que pueda entrar en el chat.

Funciones:

  • Chat proactivo

  • Marca personalizable

  • Capacidades de integración

  • Desvío del chat

  • Rastreo de visitas

  • Paneles de control previamente escritos y seguimiento en tiempo real

  • Activadores de comentarios automatizados

  • Respuestas guardadas

Precios:

  • Premium: $2500 al mes

  • Advanced: Contáctate con Drift

  • Enterprise: contáctate con Drift

    *Los planes se facturan anualmente.

Prueba gratuita:

No disponible

10. Tidio

Tidio
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Tidio es un sistema de chat en directo basado en la nube que integra mensajes de widgets de chat en directo, correos electrónicos y Messenger. Tidio incluye funciones básicas de chat en directo, como un widget de chat en directo que se ajusta al tamaño de la pantalla de los dispositivos de los clientes para que puedan escribirte desde el móvil o la tableta. También puedes conectar Tidio a todos los sitios web y plataformas mediante plugins específicos. También puedes responder a preguntas repetitivas con plantillas de respuesta rápida.

Funciones:

  • Chat proactivo

  • Respuestas previamente escritas

  • Marca personalizable

  • Capacidades de integración

  • Rastreo de visitas

  • Desvío basado en habilidades

  • Traducción automática

Precios:

  • Free: $0 al mes (50 conversaciones)

  • Starter: $29 al mes (100 conversaciones)

  • Communicator: $25 por licencia/mes (conversaciones ilimitadas)

  • Chatbots: a partir de $29 al mes (50 conversaciones)

  • Tidio+: a partir de $394 al mes (conversaciones ilimitadas)

Prueba gratuita:

7 días

11. Olark

Olark
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Olark ofrece un sencillo software de chat de servicio de atención al cliente que proporciona actualizaciones en tiempo real sobre quién está navegando por tu sitio web. Puedes configurar reglas de automatización del chat en directo para mostrar u ocultar la ventana de chat en directo e iniciar automáticamente chats en función del comportamiento del sitio web. También puedes crear saludos personalizados basados en conversaciones anteriores y dirigir a los clientes al departamento correcto.

Características

  • Mensajes automáticos

  • Análisis del chat en directo

  • Transcripciones localizables

  • Formularios de chat personalizados

  • Chat proactivo

  • Desvío basado en habilidades

  • Traducción automática

  • Paneles de control previamente escritos y seguimiento en tiempo real

Precios

  • Standard: $29 por licencia/mes

  • Pro: Contáctate con Olark

Prueba gratuita:

14 días

Más información sobre Olark para Zendesk.

12. Thankful

Thankful
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Thankful ofrece una experiencia de chatbot única que se apoya en gran medida en la IA y la automatización. La IA se utiliza para comprender el lenguaje, el sentimiento y la intención del cliente para ofrecerle una experiencia personalizada. El software de chat en directo también se puede personalizar para adaptarlo a los mensajes de tu marca. Thankful ya está integrado con Zendesk y puede integrarse con otros servicios de chat de sitios web para crear una experiencia personalizada.

Características

  • Chats impulsados por IA

  • Opciones de autoservicio y preguntas frecuentes automatizadas

  • Mensajes de marcas personalizables

  • Chat proactivo

  • Lista de visitantes

  • Desvío basado en habilidades

  • Traducción automática

  • Paneles de control previamente escritos y seguimiento en tiempo real

Precios:

Contáctate con Thankful

Prueba gratuita:

No disponible

Más información sobre Thankful for Zendesk.

Características del software de asistencia por chat en directo

Live chat software features

Hay algunas funciones de alto nivel que normalmente encontrarás en la mayoría de las aplicaciones web de chat en directo. Algunas soluciones ofrecen diferentes capacidades o funciones avanzadas, pero las mejores soluciones de software comparten elementos esenciales comunes. Estas son las seis características que hay que buscar y evaluar.

Mensajes proactivos

Los mensajes proactivos permiten a tus agentes o representantes de ventas iniciar un chat en tiempo real a través de la web, la aplicación móvil, SMS o canales de mensajería (como WhatsApp for Business). Los mensajes proactivos te ayudan a impulsar el compromiso de los clientes, a realizar un seguimiento después de una compra y a mantenerlos informados sobre nuevos productos y promociones.

Puedes configurar mensajes automáticos para enviarlos a determinados clientes en función de dónde se encuentren en tu página, qué navegador estén utilizando (web o móvil) o en qué punto de su experiencia de compra se encuentren. Además, puedes elegir si un bot o un agente humano retomará la conversación una vez que el cliente responda. Con los mensajes proactivos, las empresas obtienen beneficios como:

  • Menos costos operativos

  • Mayores ventas y tasas de conversión

  • Mayor fidelidad de los clientes y menor rotación

Análisis de sentimientos

Para ofrecer una buena experiencia al cliente es necesario saber qué quiere el cliente y cómo se siente. Mediante el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, el software de chat en directo debe ser capaz de analizar la conversación y detectar el sentimiento del cliente. De este modo, tus agentes sabrán cómo gestionar mejor la interacción.

El análisis del sentimiento también proporciona datos que te ayudan a comprender cómo se sienten los clientes sobre determinados aspectos de tu marca. Puedes obtener información valiosa de las conversaciones en directo con los clientes y determinar si su opinión es positiva, negativa o neutra cuando hablan de productos, servicios o de tu empresa.

Solución omnicanal unificada

Todas las conversaciones con los clientes y los datos de todos los canales deben estar disponibles en una ubicación centralizada. Un espacio de trabajo omnicanal unificado proporciona a los agentes las herramientas y el contexto del cliente para ofrecer una experiencia de asistencia personalizada.

Cuando se inicia una conversación de chat en directo, los agentes deben poder permanecer en un mismo lugar sin tener que alternar entre aplicaciones para encontrar información. Con una solución omnicanal, los agentes pueden gestionar conversaciones de chat en directo a través de varios canales, e incluso gestionar varias conversaciones en directo simultáneamente.

Por ejemplo, el Espacio de trabajo de agentes de Zendesk reúne todas las interacciones de los usuarios en una sola vista, para que los agentes puedan cambiar de canal sin problemas y tengan todo el contexto que necesitan para personalizar las interacciones a escala.

Respuestas previamente escritas

Una solución de chat en directo necesita respuestas previamente escritas que los agentes puedan utilizar en situaciones concretas. Estos atajos ayudan a los agentes a responder a las preguntas más rápidamente y con mensajes coherentes.

Los agentes de soporte pueden crear respuestas previamente escritas para mensajes comunes como:

  • Saludos para clientes nuevos y recurrentes

  • Respuestas a las preguntas más frecuentes

  • Ofertas de descuento

  • Enlaces a artículos del centro de ayuda

También puedes configurar disparadores que inicien de forma proactiva un chat con un cliente, lo que puede ayudar a fomentar y facilitar las ventas durante todo el proceso de pago.

Los disparadores inteligentes son reglas predeterminadas que determinan lo que debe suceder si ocurren ciertas circunstancias. Por ejemplo, puedes configurar un disparador inteligente que haga que la ventana de chat en directo de tu sitio web aparezca con un mensaje preparado si un visitante del sitio web pasa una cierta cantidad de tiempo en una página determinada.

Chatbots

Los chatbots ayudan a reducir las preguntas repetitivas de los agentes y garantizan que los clientes reciban asistencia siempre que lo deseen, incluso en mitad de la noche, cuando los agentes humanos no están disponibles. Los bots pueden responder rápidamente a las preguntas más frecuentes y sacar a la luz artículos del centro de ayuda, para que los clientes obtengan las respuestas que necesitan sin tener que esperar.

Los chatbots son un complemento natural de las aplicaciones web de chat en directo, ya que pueden gestionar por sí solos solicitudes sencillas y comunes, desviando posibles tickets. Los bots de IA también pueden entender cuándo una interacción necesita un toque humano y pueden pasarle sin problemas el cliente y el contexto a un agente.

Por ejemplo, Zendesk tiene bots avanzados impulsados por IA que están preentrenados para manejar los principales problemas de atención al cliente. También hay un creador de bots que te permite personalizar fácilmente tus bots con una herramienta de arrastrar y soltar para diseñar flujos de conversación personalizados e interactivos, sin necesidad de conocimientos de programación.

¿Cuáles son los diferentes tipos de software de chat en directo?

Cuando alguien menciona un software de chat en directo, mucha gente piensa en un chat web. Sin embargo, existen varios tipos de chat en directo y, a medida que evoluciona la tecnología, las opciones siguen aumentando. Estos son algunos de los tipos de chat en directo más utilizados.

  • Texto o SMS: Los clientes pueden enviar un mensaje de texto a tu número gratuito para recibir asistencia por chat en directo.

  • Aplicaciones de mensajería de redes sociales: Los clientes pueden ponerse en contacto contigo a través de WhatsApp, Apple Business Chat o Messenger.

  • Widget de chat: Los clientes pueden enviarte mensajes a través de una ventana de chat que aparece en tu sitio web o aplicación móvil.

  • Redes sociales: Los clientes pueden enviar a tu empresa un mensaje directo (DM) en privado o etiquetar a tu empresa en una publicación de sus perfiles en las redes sociales.


  • Voz o video: Los clientes pueden conectarse a través de una conversación en directo por teléfono o video: el chat en directo no tiene por qué limitarse al texto.

Vincula cada uno de estos canales de chat en directo a tu espacio de trabajo de agente omnicanal. Esto te permite ver, rastrear y responder a todos los mensajes desde esa ubicación unificada, para que puedas continuar sin problemas las conversaciones con los clientes.

Ventajas de utilizar el software de chat en directo

Veamos las ventajas del software de chat en directo. Algunas empresas pueden encontrar más valor en ciertos beneficios que en otros. Nuestra lista contiene algunas ventajas que las empresas buscan a la hora de invertir en el chat en directo.

  • Impulsa una mayor eficiencia y ahorro de costos

    El chat en directo ayuda a los equipos de asistencia a hacer más con menos. A diferencia de la asistencia telefónica, los agentes pueden gestionar chats simultáneos a través de varios canales, lo que se traduce en una mayor eficacia y ahorro de costos. Tras implantar el chat en directo en su tienda online, Spartan Race experimentó una mejora del 23 por ciento en eficiencia, además de un aumento del 27 por ciento en las ventas.

  • Mejorar la satisfacción y fidelidad de los clientes

    El software de chat en directo te permite interactuar rápidamente con clientes y clientes potenciales. Con la solución adecuada del chat en directo, los usuarios pueden:

  • Utilizar el autoservicio con contenido relevante de la base de conocimientos, proporcionado por un chatbot

  • Solicitar de conexión con un agente en directo

  • Dejar un mensaje para asistencia interna o externa

  • Continuar las conversaciones desde donde las dejaron

Además, las empresas pueden ofrecer soporte a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana porque los chatbots y las opciones de autoservicio siempre están disponibles. El resultado es una mayor satisfacción del cliente (CSAT) y un equipo de asistencia que puede ampliarse con más eficacia que nunca.

  • Aumentar las ventas y reducir el abandono del carro de compra

    La participación proactiva a través del chat en directo reduce el abandono de carros en línea y aumenta las ventas. Nuestro Informe de Tendencias de CX descubrió que ayudar a un cliente con un soporte proactivo y conversacional puede ayudar a resolver un problema inmediatamente, mejorando el recorrido del comprador y animándolo a realizar una compra.

    Por ejemplo, si un cliente tiene un problema con el carrito de la compra en línea de la empresa, ofrecerle asistencia mientras está en la página puede eliminar el problema que retrasa la venta.

    Las estadísticas de nuestro Informe de Tendencias de CX reflejan cómo el chat en directo puede aumentar el valor de vida de tus clientes. Pero no son solo tus clientes, el chat en vivo también puede hacer que tus agentes sean más valiosos. Estas son algunas formas en las que el chat en directo puede ayudar a tus agentes.

  • Los chatbots y las opciones de autoservicio filtran las preguntas fáciles y recurrentes

  • La automatización se encarga de la tediosa logística, como etiquetar y desviar las solicitudes de asistencia.

  • Los análisis de chat proporcionan información relevante

Al filtrar las consultas sencillas, los chatbots permiten a los agentes en directo centrarse en ofrecer una asistencia personalizada. En nuestro Informe de Tendencias de CX, el 77 por ciento de las empresas coinciden en que la personalización aumenta la retención de clientes y reduce los costos de adquisición. Tras implantar la asistencia por chat en directo, Smiles experimentó un aumento de las ventas e incrementó sus contratos de 100 a 1000 al mes.

Cómo elegir el software adecuado de soporte de chat en directo

Live chat software considerations

El mejor software de sitio web de chat en directo para tu empresa depende de tu modelo de negocio, las funciones deseadas, la base de clientes, etc. Pero hay factores comunes que deben tenerse en cuenta a la hora de seleccionar los mejores servicios de chat en directo.

Integración con tu ecosistema de soporte

Para sacar el máximo partido de tu software de chat en directo, debe integrarse con tu ecosistema de soporte actual, ser lo suficientemente potente como para gestionar necesidades empresariales complejas y ofrecer herramientas que preparen a tus equipos para el éxito. También debes trabajar con las personas, los procesos y las herramientas que ya utilizan tus agentes.

La integración del chat en directo proporciona a los agentes una visión unificada del cliente, completa con los datos del cliente, con el historial de interacciones y el contexto de todos los canales. De este modo se evitan dificultades para el cliente, como la repetición de información mientras se pasa de un departamento a otro, y se garantiza que todo el mundo (incluidos los chatbots) disponga del contexto necesario para crear una experiencia coherente y personalizada.

Facilidad de uso y rapidez de aplicación

El mejor software de chat es intuitivo. Cuando el software tarda meses en implantarse y no se integra bien con los sistemas existentes, puede añadir costos adicionales y tiempo para formar a los agentes. Un software que se configura rápidamente y funciona al primer uso permite a tu equipo seguir ofreciendo un servicio estelar sin perder el ritmo.

Escalabilidad y costo total de propiedad

El software de chat en directo ideal es lo suficientemente flexible como para crecer con tu negocio en expansión. Siempre que tu software de chat en directo se despliegue dentro de un espacio de trabajo ágil y centralizado, las herramientas web de chat en directo deberían ser:

  • Escalables: las interacciones de uno a muchos permiten a los agentes atender simultáneamente a varios clientes o empleados.

  • Rápidas: los flujos de trabajo automatizados y las opciones de autoservicio ayudan a los usuarios a resolver rápidamente problemas sencillos.

  • Personales:chatear con los agentes de soporte es mucho más parecido a cómo se comunican los clientes con sus familiares y amigos.

Preguntas frecuentes sobre la plataforma de chat en directo

Estas son algunas de las preguntas más habituales que se hacen las empresas a la hora de elegir un software de chat en directo.

¿Listo para hablar de una prueba gratuita?

Es más probable que los clientes que participan en chats en directo compren más y gasten más. El software de chat en directo de Zendesk facilita que los clientes y los agentes entablen relaciones a través de conversaciones enriquecedoras. Prueba gratis nuestro software de chat en directo y empieza a conectar con tus clientes.

Vea el chat en directo de Zendesk en acción