Software de chat en vivo para las mejores conversaciones con los clientes

Llega a tus clientes al instante a través de la web, el móvil y las redes sociales mediante la mensajería y el chat en vivo

Una guía para el mejor software de chat en vivo

Las empresas deben estar donde estén sus clientes, especialmente cuando necesitan ayuda. Y en el último año, los clientes han recurrido a las aplicaciones de mensajería y chat en vivo para solicitar el servicio.

Casi un tercio de los clientes envió un mensaje a una empresa por primera vez en 2020, 74 por ciento de los cuales dice que planea continuar haciéndolo. Y ese crecimiento se propaga en una variedad de canales. De 2020 a 2021, el volumen de tickets de soporte aumentó:

  • 101 por ciento en WhatsApp
  • 58 por ciento en mensajes directos de Facebook Messenger y Twitter
  • 34 por ciento en SMS/texto

(Fuente: Tendencias en la experiencia de los clientes de Zendesk en 2021)

En su momento de necesidad, los clientes esperan comodidad, rapidez y personalización de parte de los equipos de soporte. El software de chat en vivo y la mensajería proporcionan esas tres cosas. Pero esto no es solo una victoria para los clientes.

La naturaleza asincrónica de la mensajería alivia la presión sobre los agentes de servicio porque los clientes pueden hacer otras cosas (como pasear al perro o ir de compras) mientras esperan la respuesta de un agente. Esto permite que los equipos de servicio se amplíen y sigan ofreciendo un excelente servicio, sin un aumento en la plantilla.

¿Por qué agregar el chat en vivo a tu sitio web?

Agregar el chat en vivo a tu sitio web te permite reunirte con tus clientes donde más se sientan cómodos para conversar. Y cuando los clientes están cómodos tienden a comprar más y a seguir siendo leales. Pero agregar el chat en vivo es más que solo las preferencias del cliente.

Siempre que tu software de chat en vivo se implemente dentro de un espacio de trabajo flexible, de implementación rápida y centralizado, las herramientas de chat en vivo para sitio web son:

  • Escalables: las interacciones de uno a muchos permiten que los agentes atiendan a varios clientes simultáneamente.
  • Rápidas: los flujos de trabajo automatizados y las opciones de autoservicio permiten a los clientes resolver problemas simples (por ejemplo, verificar un estado o saldo, rastrear o cambiar un pedido, etc.)
  • Personales: chatear con los agentes de soporte es mucho más parecido a cómo se comunican los clientes con sus familiares y amigos.

Además de todo eso, agregar el chat en vivo a tu sitio web es rápido y fácil de implementar.

Aun así, aprovechar al máximo tu software de chat en vivo no es solo una cuestión de agregarlo y hacerte a un lado. También debes trabajar con las personas, los procesos y las herramientas que ya utilizan tus agentes.

Antes de empezar a elegir el software de chat en vivo adecuado, revisaremos los aspectos básicos: qué es el chat en vivo, sus beneficios y sus funciones más esenciales. Luego, analizaremos las 13 mejores herramientas del software de chat en vivo del mercado actual y cómo elegir la mejor para tu negocio.

¿Qué es el software de chat en vivo?

El software de chat en vivo es la tecnología que impulsa las plataformas de mensajería instantánea a través de las cuales los agentes de servicio de atención al cliente de una organización se comunican con clientes potenciales y clientes. Las plataformas permiten a los agentes mantener conversaciones asincrónicas y en tiempo real a través del sitio web de una marca, a través de canales de redes sociales (por ejemplo, Facebook Messenger), por mensaje de texto o en la aplicación móvil de una empresa.

En términos más generales, el software de chat en vivo a menudo se integra con chatbots, plataformas de automatización, CRM, análisis, aplicaciones de mensajería, bases de conocimientos, software de help desk y más a través de API e integraciones nativas o de terceros. Estas integraciones permiten a las aplicaciones de chat en vivo:

  • Ahorrar tiempo a los agentes de servicio y reducir los costos operativos al implementar chatbots para manejar las solicitudes repetitivas de los clientes, lo que permite que agentes en vivo manejen solicitudes más complicadas.
  • Permitir que las empresas brinden servicios más rápidos y personalizados al obtener datos relevantes de CRM y software de análisis para activar flujos de trabajo y para que los usen chatbots y agentes en vivo.
  • Crear relaciones entre la empresa y los clientes al tener conversaciones en los canales de mensajería con los que los clientes se sientan más cómodos (como WhatsApp, Instagram Direct, etc.).

En pocas palabras, el software de chat en vivo te permite ofrecer experiencias conversacionales enriquecidas que están conectadas a través de tu web, tu dispositivo móvil o tus aplicaciones de redes sociales. Es fácil de automatizar y rápido de escalar para las necesidades de cada cliente.

¿Cuáles son las características comunes del software de chat en vivo?

Hay algunas funciones de alto nivel que normalmente encontrarás en la mayoría de las aplicaciones de chat en vivo modernas.

Solo ten en cuenta que las capacidades pueden ser más avanzadas en algunas soluciones en comparación con otras. Aun así, tendrás que conocer las características esenciales y comunes del chat en vivo. Aquí están las seis características que hay que buscar y evaluar.

Chatbots

El secreto del software de chat en vivo para sitios web es que no siempre está "en vivo". Los chatbots son programas informáticos que pueden llevar un chat con un cliente en tu sitio web sin un agente en vivo. Los chatbots son un complemento natural para las aplicaciones de sitios web de chat en vivo porque pueden manejar solicitudes sencillas y repetitivas por su cuenta y enviar solicitudes más complicadas a los agentes en vivo, lo que ayuda a los equipos a escalar y atender a los clientes de manera más eficiente.

Chat proactivo (o disparadores inteligentes)

El chat proactivo permite a tus agentes o vendedores iniciar un chat en tiempo real con un visitante del sitio web. También puedes configurar disparadores que inicien de forma proactiva un chat con un cliente, lo que puede ayudar a fomentar y facilitar las ventas durante todo el proceso de pago.

Los disparadores inteligentes son reglas predeterminadas que determinan lo que debe suceder si ocurren ciertas circunstancias. Por ejemplo, puedes configurar un disparador inteligente que haga que la ventana de chat en vivo de tu sitio web aparezca con un mensaje preparado si un visitante del sitio web pasa una cierta cantidad de tiempo en una página determinada.

Respuestas preparadas

Las respuestas preparadas son secciones de texto preescritas diseñadas para usarse en una situación predeterminada. Dado que los agentes de soporte a menudo se enfrentan a situaciones similares, pueden crear respuestas predefinidas para hacer automáticamente cosas como:

  • Saludar por su nombre a un cliente que vuelve
  • Ofrecer un descuento
  • Transferir un chat a otro agente
  • Responder una pregunta común

Administración de cola

Cuando todos los agentes están ocupados, la administración de la cola te permite elegir cómo comunicarte y priorizar a los clientes que esperan. Las capacidades de administración de colas a menudo incluyen:

  • Desvío de chat manual o automático
  • Mensajería de chatbot con clientes en espera
  • Establecimiento de límites de cola para controlar el tamaño de la línea de espera de un agente

Métricas de rendimiento y KPI

Los chats en vivo pueden generar un tesoro de datos e inteligencia empresarial. Pero solo podrás darle sentido si puedes extraer información estratégica de cómo interactúan tus clientes con tu empresa. Las métricas y KPI más esenciales a tener en cuenta incluyen:

  • Tiempo de primera respuesta (FRT)
  • Tiempo medio de resolución (ART)
  • Chat a tasa de conversión
  • Tasa de resolución en el primer contacto (FCR)
  • Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
  • Average wait time
  • Chats perdidos

Funciones avanzadas

Como se mencionó previamente, las características anteriores son las que puedes esperar encontrar en la mayoría de los programas de chat en vivo. Pero lo siguiente es lo que puedes esperar de herramientas más sofisticadas:

  • Constructores de chatbots: brindan herramientas de bajo código o sin código que permiten a los administradores personalizar los flujos de conversación para automatizar las interacciones de mensajería web y móvil con tus clientes, brindándoles la oportunidad de, por ejemplo, autoatender sus problemas de soporte antes de conectarse con los agentes.
  • Tipos de mensajes enriquecidos: permite a los agentes y bots enviar emojis, GIF, formularios y carruseles para facilitar el autoservicio, recopilar información del cliente, comunicarse con mayor claridad y expresar la personalidad de tu marca.
  • Respuestas rápidas: proporciona respuestas inmediatas a las preguntas entrantes mediante el aprendizaje automático para responder con información relevante para que los clientes puedan obtener respuestas sin esperar. Las respuestas se pueden enviar por correo electrónico, formulario de ticket, chat en vivo, mensajería, Slack, API o SDK.
  • Autoservicio contextual: un centro de ayuda integrado en el chat en vivo que sugiere artículos relevantes con el complemento o widget del chat en vivo del sitio web y el SDK para móviles.

¿Cuáles son los beneficios de usar una aplicación de chat en vivo?

Brindar un servicio más relevante para el contexto a escala

Cuando se integra correctamente con chatbots y CRM, el software de chat en vivo es único porque te permite interactuar con clientes potenciales y potenciales de una manera contextualmente relevante a escala.

Por ejemplo, imagina a un cliente que llenó su carrito de compras y casi completó su compra en tu sitio web. Antes de completar el pedido, hacen una pausa en la página de pago. Con un chatbot basado en disparadores, podrías enviar al cliente, después de un tiempo predeterminado, un mensaje preguntándole si necesita ayuda. Esto te permite interactuar con un cliente que ha mostrado una clara intención de compra.

Además, como puedes configurar la transferencia de chat a chat en vivo para que solo los clientes que soliciten asistencia se pongan en contacto con un agente en vivo, puedes ofrecer un servicio relevante para este contexto mientras optimizas los costos de personal.

Darle soporte a los clientes potenciales y a los clientes a su conveniencia

La tecnología de chat en vivo de sitios web ha mejorado la capacidad de los agentes de servicio para brindar soporte a los clientes a su conveniencia. Con la solución de chat en vivo adecuada, las empresas pueden ofrecer opciones para que los clientes:

  • Encuentren sus propias respuestas (autoservicio) con contenido relevante de la base de conocimientos, entregado por un chatbot
  • Soliciten ser transferidos a un agente activo
  • Dejen un mensaje para el servicio de atención al cliente
  • Continúen las conversaciones desde donde las dejaron

Además, las empresas pueden ofrecer asistencia a los clientes 24/7 porque los chatbots y las opciones de autoservicio siempre están disponibles. ¿El resultado de todo esto? Puntuaciones CSAT más altas y un equipo de soporte que puede escalar para atender a más clientes, de manera más efectiva que nunca.

Incrementar el valor del cliente y del agente

Según Forrester, los clientes que conversan con una empresa realizan conversiones tres veces más a menudo que los que no lo hacen. Los clientes que chatean con una empresa tienden a comprar en promedio 10-15 % más que otros clientes.

Estas estadísticas son un reflejo directo de cómo el chat en vivo puede aumentar el valor de por vida de tus clientes. Pero no son solo tus clientes, el chat en vivo también puede hacer que tus agentes sean más valiosos. Cuando se implementa correctamente en el chat en vivo:

  • Los chatbots y las opciones de autoservicio filtran las preguntas fáciles
  • La automatización maneja la logística repetitiva (es decir, el etiquetado y el desvío de tickets)
  • Los análisis de chat proporcionan información relevante

Al filtrar las preguntas sencillas, los agentes en vivo pueden centrarse en brindar servicios personalizados que generen el tipo de lealtad a la marca que genera mayores compras y un mayor volumen de ventas.

Las 13 mejores aplicaciones y software de chat en vivo para el 2021

  1. Mensajería de Zendesk
  2. Ada for Chat
  3. Certainly
  4. Digital Genius
  5. Ultimate.Ai
  6. Cognigy
  7. Zowie for Chat
  1. Facebook Messenger
  2. WhatsApp
  3. LINE
  4. Instagram Direct
  5. Telegram
  6. Sprout Social

1. Mensajería de Zendesk

Chat en vivo de Zendesk

Anteriormente conocido como Zendesk Chat, la mensajería de Zendesk permite a tu equipo interactuar con los clientes a través de chats en vivo con historiales completos de conversaciones disponibles en todo momento. La mensajería, accesible a través de Zendesk Suite te ayuda a crear y ofrecer conversaciones enriquecedoras en tus aplicaciones web, móviles o de redes sociales. Es fácil de automatizar y rápido de escalar para las necesidades de cada cliente.

La mensajería de Zendesk incluye integraciones incorporadas en los canales de mensajería por redes sociales más populares, el sitio web y el chat en vivo en la aplicación, y potentes herramientas para crear chatbots, automatización y flujos de trabajo de administración de casos, todo ello basado en una plataforma unificada, abierta y flexible que puedes personalizar según tus gustos.

Vistas del usuario final y del agente del software de chat en vivo de Zendesk

En Zendesk, las conversaciones son continuas y están conectadas a través de todos estos canales (¡y más!) para que los clientes nunca tengan que repetir lo mismo y los agentes siempre tengan el contexto que necesitan para brindar un servicio más rápido y personalizado.

Zendesk también proporciona un gran valor a tu negocio.

El generador de flujos es una herramienta de arrastrar y soltar para diseñar flujos de conversación personalizados que pueden abordar las necesidades específicas de tus clientes. El Answer Bot, el chatbot de IA de Zendesk, puede ayudar a los clientes a autoservirse al proporcionar enlaces directos a los artículos del Centro de ayuda o transmitir la conversación a un agente junto con todo el contexto y la información que el cliente ya ha compartido.

Estas herramientas de automatización integradas te permiten proporcionar conversaciones enriquecedoras, interactivas y personales sin necesidad de habilidades de codificación.

Por último, Sunshine Conversations, la plataforma de mensajería personalizable de Zendesk, te permite conectar todos tus sistemas comerciales a la conversación, desde procesadores de pagos hasta bots de terceros e IA. También puedes desbloquear capacidades avanzadas, como notificaciones salientes para una interacción proactiva con el cliente y mensajes grupales, para conectar a las personas adecuadas, ya sean compradores y vendedores en un mercado, o restaurantes, clientes y conductores en una aplicación de entrega de alimentos. Sin embargo, estas capacidades avanzadas no vienen integradas en Zendesk Messenger; deberás comprar Sunshine Conversations a un costo adicional para acceder a estas funciones.

Las características de Zendesk incluyen (pero no se limitan a):

  • Integraciones de chatbot incorporadas, creadas por ti mismo y por terceros
  • Administración de rutas de chat y cola de chat
  • Respuestas preparadas
  • Branding customization
  • Integraciones nativas con la base de conocimientos, CRM y otros sistemas empresariales
  • Métricas de rendimiento (CSAT, FRT, volumen de tickets, etc.)
  • Paneles analíticos prediseñados
  • Knowledge base management
  • Aplicaciones e integraciones prediseñadas
  • API access
  • Autenticación de usuario y opciones de acceso seguro

Obtén más información acerca de la mensajería de Zendesk

2. Ada para Chat

Ada for Chat

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El chatbot impulsado por IA de Ada, el principal socio de chatbot de Zendesk, es un chatbot automatizado impulsado por IA y procesamiento del lenguaje natural. Sus intuitivos generadores de chatbot facilitan la creación y administración de flujos de trabajo automatizados, incluidas las transferencias a agentes activos.

Ada no publica tu información de precios, pero puedes solicitar una demostración a la empresa para obtener más información. Pueden crear una cotización personalizada que depende de las necesidades de tu empresa.

Funciones

  • Desvío de chats
  • Chatbots
  • Respuestas preparadas
  • Automation
  • Informes y análisis
  • Branding customization

Obtén más información acerca de Ada para Zendesk

3. Certainly

Certainly

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Anteriormente conocido como BotXO.ai, Certainly es un asistente de conversación con tecnología de inteligencia artificial para el comercio electrónico y el servicio de atención al cliente. Se integra con tu software de chat en vivo para ayudar en el chat, el correo electrónico, el teléfono y la mensajería.

Certainly puede llevar a los visitantes del sitio web a productos contextualmente relevantes, brindar soporte dinámico a los clientes, ayudar a los compradores en el punto de venta, procesar devoluciones y más. Y cuando la situación lo requiera, Certainly pasa las conversaciones de soporte a los agentes de servicio para que puedan manejar problemas más complejos sin salir del software de chat.

Funciones

  • Soporte para más de 14 idiomas
  • Varias API y webhooks
  • Integraciones con Zendesk Chat, Support, Sunshine, etc.
  • Administración de tickets

Obtén más información acerca de Zendesk para Certainly

4. Digital Genius

Chat en vivo de Digital Genius

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DigitalGenius es una plataforma de automatización de servicio de atención al cliente que tiene como objetivo automatizar la logística del servicio de atención al cliente. La plataforma utiliza inteligencia artificial para comprender las conversaciones, de modo que puedas automatizar procesos repetitivos y tus agentes de servicio de atención al cliente puedan enfocarse en deleitar a tus clientes. Entre otras cosas, DigitalGenius llena automáticamente las etiquetas, sugiere macros y automatiza las respuestas a las preguntas frecuentes.

Incluso puede resolver problemas repetitivos de los clientes, incluidas consultas sobre el estado de los pedidos, cancelaciones, solicitudes de reembolso y más. Además, está disponible en más de 15 idiomas. Y puedes integrar Digital Genius con el conjunto de herramientas de chat de Zendesk con la aplicación gratis de Zendesk para Digital Genius.

Funciones

  • Soporte para más de 15 idiomas
  • Automatización impulsada por IA
  • Integraciones con Zendesk Chat, Support, Sunshine, etc.
  • Informes y análisis mejorados

Obtén más información acerca de Zendesk para Digital Genius

5. Ultimate.Ai

Software de chat en vivo Ultimate.Ai

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Es demasiado fácil (y común) que las empresas queden atrapadas entre una solución de chatbot que se implementa rápidamente, pero que no es lo suficientemente flexible como para personalizarla según sus necesidades. Ultimate.AI encadena todo perfectamente al proporcionar una plataforma de automatización sin código que puede automatizar una parte significativa de tus solicitudes de soporte.

De hecho, con la integración de un clic de Ultimate.AI con Zendesk, los usuarios han automatizado hasta un 70 por ciento de sus solicitudes de soporte en el chat, la mensajería y Support de Zendesk. Además, gracias a la compatibilidad con varios idiomas y con todos los canales, las empresas pueden implementar la inteligencia artificial en todos los mercados.

Funciones

  • Sugerencia de respuesta para agentes
  • Análisis de servicios procesables
  • Compatibilidad con todos los idiomas
  • API pública
  • Desvío de chats
  • Integraciones con Zendesk Chat, Support, Sunshine, etc.
  • Informes y análisis mejorados


Obtén más información acerca de Zendesk para Ultimate.Ai

6. Cognigy

Software de chat en vivo Cognigy

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Diseñado para representantes del servicio de atención al cliente en todas las industrias y verticales, Cognigy.AI es una
plataforma de inteligencia artificial conversacional que te ayuda a crear bots de voz y chat avanzados para mejorar la experiencia de servicio de tus clientes.

Sin embargo, a pesar de sus características poderosamente sofisticadas, Cognigy.AI cuenta con una interfaz visual de código bajo diseñada para facilitar la creación de bots que ayuden a que tu operación de servicio crezca a la vez que ofreces un servicio excelente. Cognigy.AI admite conversaciones en cualquier canal, incluidas aplicaciones web, telefónicas, SMS y móviles, y tiene un conector listo para usar para Sunshine Conversations de Zendesk.

Funciones

  • Integraciones de sistemas backend (por ejemplo, CRM, ERP, RPA, etc.)
  • Soporte para más de 20 idiomas
  • Editor gráfico de conversaciones de bajo código
  • Paneles de KPI

7. Zowie para Chat

Zowie es otro chatbot impulsado por IA que te ayuda a automatizar una parte significativa de tu volumen de servicio de atención al cliente. Lo hace analizando los datos históricos de chat que los expertos de Zowie utilizan para consultar contigo y diseñar la estrategia de automatización ideal.

Zowie es compatible con 56 idiomas y admite chatbots en el chat de tu sitio web, el chat móvil, las redes sociales y las aplicaciones de mensajería. Zowie no publica información de precios, por lo que debes ponerte en contacto con ellos a través de su sitio web para conocer sus precios más actuales.

Funciones

  • Desvío de chats
  • Chatbots
  • Respuestas preparadas
  • Automation
  • Informes y análisis
  • Branding customization

Obtén más información acerca de Zendesk para Zowie

8. Facebook Messenger

Facebook Messenger

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Junto con WhatsApp, Facebook Messenger domina el panorama global de las aplicaciones de mensajería. En 2020, fue (y aún es) la aplicación de mensajería preferida en 57 países, incluidos los Estados Unidos. Y como está integrado en Facebook, Messenger es una forma poderosa para que las marcas de comercio electrónico y comercio minorista puedan plantear preguntas previas a la compra cuando los clientes potenciales respondan a los anuncios.

Con una herramienta como Sunshine Conversations, los minoristas pueden brindar soporte fácilmente en el popular Messenger. Y los agentes de servicio pueden agregar un poco de estilo (cuando corresponda) con GIF, imágenes, emojis, videos y más.

Funciones

  • Native integrations
  • Booking
  • Payments
  • Image/audio/video file support
  • API

Obtén más información acerca de cómo usar Facebook Messenger con Zendesk

9. WhatsApp

WhatsApp Messenger

WhatsApp es una opción sólida si tus clientes viven o provienen del sudeste asiático, Europa, América Latina o el Medio Oriente, donde es una de las favoritas entre las aplicaciones de mensajería. De hecho, WhatsApp es actualmente la aplicación de mensajería líder en 112 países, incluidos India, Hong Kong y Singapur.

Al conectar WhatsApp con Zendesk a través de Sunshine Conversations, puedes mantener informados a sus clientes y evitar el desgaste de tus agentes al conectar herramientas de automatización y enviar mensajes proactivos.

Funciones

  • Chat en grupo
  • Reservas y pagos
  • Llamadas de voz y video
  • Compartir documentos
  • API

Obtén más información acerca de cómo usar WhatsApp con Zendesk

10. LINE

LINE Messenger

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Cuando complementas tu software de chat en vivo al conectarlo con LINE, obtienes acceso a 167 millones de usuarios activos mensuales, principalmente en Japón, Tailandia y Taiwán, donde LINE es la aplicación de mensajería preferida.

Los usuarios de LINE, incluidos los negocios, pueden compartir divertidos stickers animados, como un bebé Yoda o Goku de Dragon Ball Z, para mostrar la personalidad de tu marca de una manera divertida. Además, la integración de LINE con Zendesk Suite facilita la conexión y la expansión de las capacidades de mensajería de tu empresa.

Funciones

  • Stickers animados
  • Llamadas de voz y video
  • Juegos de LINE
  • Mercado de creadores de LINE
  • Consulta médica basada en chat
  • Payments

Obtén más información acerca del uso de LINE con Zendesk

11. Instagram Direct

Instagram Direct

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Hay al menos dos razones para que las empresas de comercio electrónico y los minoristas incorporen Instagram Direct en su estrategia de mensajería. Por un lado, más del 78 por ciento de los clientes dice que el contenido personalmente relevante, que el feed seleccionado de Instagram tiene en abundancia, aumenta su intención de compra.

Además, en América del Norte, los millennials y la generación Z muestran una fuerte preferencia por Instagram Direct. Teniendo en cuenta que los millennials y la generación Z representan aproximadamente el 42 por ciento de la población en los Estados Unidos, está claro que cualquier minorista con clientes en este grupo demográfico debe estar en Instagram.

Funciones

  • Mensajería para grupos
  • Chats de video grupales
  • Stickers de selfies, reacciones personalizadas y efectos de mensajes.
  • Chats personalizables
  • Integraciones de Messenger y WhatsApp
  • Mensajes que desaparecen

Obtén más información acerca del uso de Instagram Direct con Zendesk

12. Telegram

Telegram Messenger

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Telegram se destaca como una opción única a considerar porque proporciona cifrado de extremo a extremo. Esto ayuda a los ciudadanos a mantener las conversaciones privadas en los países donde se prohíben las redes sociales y las aplicaciones de mensajería. Pero no es solo para los ciudadanos que intentan evadir a los gobiernos opresivos.

El cifrado es un tema cada vez más latente en el mundo de la mensajería. Muchos usuarios, de todos los ámbitos de la vida, están cambiando a aplicaciones de mensajería con cifrado de extremo a extremo. Y, por supuesto, la integración de canales de Telegram te permite ampliar el servicio de atención al cliente mediante mensajes instantáneos entre Telegram y Zendesk Support.

Funciones

  • Cifrado de extremo a extremo
  • Chats secretos
  • Bots de Telegram
  • Carpetas de chat
  • Edición de vídeo
  • Stickers animados

Obtén más información acerca de cómo usar Telegram con Zendesk

13. Sprout Social

Telegram Messenger

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Si bien técnicamente no es un software de chat en vivo, si tu servicio de atención al cliente depende en gran medida de las redes sociales, Sprout Social es una gran herramienta para integrarse con tu chat en vivo. Sprout Social proporciona monitoreo de redes sociales, ventas, marketing y herramientas de soporte para conectar los flujos de trabajo de los agentes de soporte y los equipos de redes sociales.

Sprout Social combines social media monitoring, engagement, sales, support, and marketing tools for a cohesive social media strategy. This prevents disconnected communication or workflows between social media teams and social support agents.

Funciones

  • Informes y análisis
  • Social media monitoring
  • Integraciones de herramientas de ventas, marketing y soporte

Obtén más información acerca de la integración de Zendesk de Sprout Social

Un resumen de los 13 mejores software de chat en vivo con integración de aplicaciones móviles

Software de chat en vivo

Chatbot incorporado

Análisis incorporados

Integraciones/API

Compatibilidad con Zendesk

Mensajería de Zendesk

Ada for Chat

Certainly

Digital Genius

Ultimate.Ai

Cognigy

Zowie for Chat

Facebook para Messenger

X

X

WhatsApp

X

X

LINE

X

X

Instagram Direct

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Telegram

X

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Sprout Social

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Cómo elegir el mejor software de chat en vivo para sitio web para tu negocio

El mejor software de chat en vivo para sitio web para tu negocio depende de tu negocio. Tu modelo de negocio, competidores, clientes, gobiernos y muchas otras cosas afectan la cantidad de valor que puedes obtener del software de chat en vivo.

En lugar de tratar de entender tantos factores diferentes, enfócate en estas cuatro consideraciones para guiar tu decisión de compra:

  1. Capacidad para unificar sistemas, software, canales y datos de clientes

    Una de las principales razones por las que las compañías ofrecen mensajería es para brindar un soporte más contextual y mejor informado, según las compañías encuestadas en el Informe de tendencias de Zendesk de 2020. Sin embargo, solo el 35 por ciento de esas empresas están adoptando un enfoque omnicanal, uno que conecta canales, sistemas y software para finalizar conversaciones en silos.

    Para aprovechar al máximo tu software de chat en vivo, debes ser capaz de extraer un único perfil unificado de tu cliente, completo con el historial de conversaciones y el contexto de cualquier canal. Esto permite a los clientes evitar repetir su dirección o número de solicitud mientras son rebotados entre diferentes departamentos o están en espera.

    Y garantiza que todos los miembros de tu empresa, incluidos los chatbots, tengan el contexto que necesitan para crear una experiencia coherente y personalizada.

  2. The agent experience

    Los equipos de atención al cliente necesitan una interfaz de usuario de chat en vivo intuitiva para responder a las conversaciones en la interfaz. Pero tener las herramientas para administrar esas conversaciones a gran escala en el back-end también es importante. Entonces, el truco consiste en encontrar proveedores de chat en vivo que ofrezcan tanto una experiencia de desarrollador fácil como una excelente experiencia de agente.

    Por ejemplo, el espacio de trabajo de agentes dentro de Support Suite de Zendesk prepara a los equipos de soporte con las herramientas de seguimiento, desvío y colaboración necesarias para cerrar un problema, actualizaciones en vivo sobre los mensajes entrantes y la capacidad de cambiar de canal sin complicaciones, en otras palabras, un agente puede hacer un seguimiento de un chat en vivo con un correo electrónico, sin finalizar la conversación por mensaje.

    As businesses introduce chatbots, automation, and multi-department messaging infrastructure, they need a way to centrally define rules of engagement and streamline handoffs between people, automation, and AI across the business. With the help of triggers, automations, and workflows that go beyond ticket-based routing, agents can streamline customer-facing interactions, saving support resources and decreasing time-to-resolution.

  3. Ajuste actual y escalabilidad futura

    El tiempo de generación de valor inicial y el tiempo de generación de valor continuo son clave para crear una experiencia perfecta para el cliente. Es por eso que una plataforma de chat en vivo abierta que permite que tu negocio se acelere y cambie rápidamente es tan valiosa.

    El software de chat en vivo ideal es lo suficientemente configurable como para admitir tu flujo de trabajo existente, lo suficientemente potente como para manejar el negocio más complejo y lo suficientemente flexible como para escalarlo a cualquier ritmo.

    Un socio que se basa en API abiertas, como Sunshine de Zendesk, no impide que un negocio utilice tecnología exclusiva. Permite a las organizaciones aprovechar las inversiones en tecnología que ya han realizado y mostrar los datos donde lo deseen, como sus aplicaciones propias. Y los desarrolladores pueden usar las herramientas que ya conocen, empoderándolos para construir rápidamente.

  4. CASO PRÁCTICO

    Lo que hace que el mejor software de chat en vivo sea realmente "el mejor" depende de cómo planees usarlo. Mientras evalúas tus opciones, asegúrate de que tu software se ajuste a tu caso de uso considerando las siguientes preguntas:

    How many participants will you need in a single conversation?

    Las relaciones modernas con los clientes a menudo incluyen a múltiples partes dentro y fuera de la empresa. Por ejemplo, las empresas del mercado pueden necesitar conectar compradores con vendedores y agentes de soporte. La mayoría del software de chat en vivo ofrece comunicación uno a uno: la clave es encontrar uno que también tenga éxito en uno a varios.

    Do you plan to offer self-service?

    Las empresas pueden integrar chatbots para el autoservicio a escala, lo que permite a los clientes encontrar respuestas por sí mismos, en contexto, todo el día. Las empresas deben buscar aplicaciones de chat en vivo que les brinden la capacidad de lanzar un bot a través de múltiples canales y la flexibilidad para evitar que se les bloquee un conjunto específico de integraciones o capacidades.

    How can you brand the messaging experience?

    Con la ayuda de los SDK para la Web y los dispositivos móviles, puedes crear chats en vivo en la aplicación en cualquier dispositivo para generar participación en los productos y servicios que tus clientes usan todos los días, como en la Web, Android o iOS, utilizando tipos de contenido enriquecido como GIF y compartir ubicación.

Preguntas frecuentes

¿Qué es el chat en vivo para negocios?

El chat en vivo le permite a tu empresa conectarse con los clientes en tiempo real. Cuando un cliente llega a tu aplicación de chat en vivo, puede conectarse con tu equipo y obtener servicio en ese momento. Puedes instalar un software de chat en vivo para ayudar a los clientes en tu sitio web, sitio móvil y aplicaciones.

¿Por qué mi empresa necesita una aplicación de chat en vivo?

No todos quieren hablar por teléfono o esperar días para recibir un correo electrónico. De hecho, muchas personas tienen mejores experiencias de servicio de atención al cliente cuando pueden usar el chat en vivo y obtener ayuda de inmediato. Es mucho más fácil que navegar por el menú de un teléfono o esperar la correspondencia por correo electrónico.

¿El chat del servicio de atención al cliente es el mismo que el chat en vivo del sitio web?

El chat de servicio de atención al cliente incluye chat en vivo y chatbots. Ambos pueden ser efectivos para diferentes tipos de situaciones. Tu empresa podría usar un chat de inteligencia artificial para responder a problemas repetitivos o simples y usar el software de chat en vivo para sitio web cuando la comunicación necesite un elemento humano.

¿El chat en vivo es con una persona real?

Por lo general, sí, el chat en vivo involucra a una persona real en el otro extremo. Es una conversación 1 a 1 con alguien de la empresa. Los negocios pueden usar un chatbot antes de conectar a los clientes con agentes reales, pero si el servicio se anuncia como un chat en vivo, deberías poder hablar con un ser humano.

¿Qué empresas deben comprar un software de chat en vivo para web?

Hoy en día, el chat en vivo es imprescindible para cualquier empresa que atienda a los clientes a diario. Desde educar a los clientes potenciales sobre sus productos hasta ayudar a los usuarios actuales a solucionar problemas, el chat en vivo es una parte indispensable del servicio de atención al cliente moderno.

¿Cuáles son las últimas tendencias del chat en vivo?

La última tendencia del chat en vivo es el gran número de clientes que han comenzado a usarlo para interactuar con el servicio de atención al cliente. De 2020 a 2021, los clientes que usaban la mensajería para comunicarse con una empresa por primera vez aumentaron entre un 20 y un 35 por ciento según el grupo etario. Esta tendencia ciertamente creció, junto con el comercio electrónico en general, debido al COVID-19, pero refleja un movimiento permanente de los canales de servicio tradicionales como el teléfono a canales más modernos como las redes sociales y el chat del sitio web.

¿Cómo agregar el chat en vivo a tu sitio web?

La forma en que agregues el chat en vivo a tu sitio web puede depender de la plataforma de chat en vivo que estés utilizando, pero independientemente de eso, debería ser una configuración bastante simple. Con Zendesk, todo lo que tienes que hacer es agregar tu secuencia de comandos personalizada en el código fuente de las páginas donde desea que aparezca el widget del chat. Luego, simplemente pulsa Publicar y tu chat estará en vivo.

Por supuesto, es posible que también desees personalizar la ventana de chat con tu marca, configurar respuestas predefinidas y más. Si te interesa obtener más información acerca de cómo configurar tu chat personalizado con Zendesk, lee nuestra documentación de soporte.

¿Qué tipo de integraciones ofrece el chat en vivo de Zendesk?

El chat en vivo y la mensajería de Zendesk incluyen integraciones prediseñadas para más de 90 aplicaciones para que puedas programar citas, administrar los horarios de los empleados y usar una variedad de bots de inteligencia artificial directamente con Zendesk. La plataforma más grande de Zendesk incluye más de 1.000 integraciones en total, además de acceso a la API para integraciones personalizadas.

Comienza con el chat en vivo para sitio web y la mensajería de Zendesk con una versión de prueba gratis

Debido a que es más probable que los clientes que participan en chats en vivo realicen un mayor volumen y valor de compras, nos hemos enfocado en facilitar la interacción al máximo a los clientes y agentes con el software de chat en vivo de Zendesk. Zendesk hace que tus clientes se sientan escuchados.

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