El estudio de TEI de Forrester Consulting evalúa el ROI de Zendesk

Publicado 2 febrero 2022
Última actualización en 3 marzo 2022

Zendesk le pidió a Forrester Consulting que realizara un estudio Total Economic Impact™ (TEI) para examinar el posible retorno de inversión (ROI) que las empresas pueden obtener al implementar Zendesk. Para comprender mejor los beneficios, costos y riesgos asociados con esta inversión, Forrester entrevistó a siete clientes de Zendesk. En este estudio, Forrester expone los beneficios y costos de Zendesk, y el análisis apunta a beneficios de $31,2 millones durante tres años frente a costos de $8,1 millones, sumando un valor actual neto (VAN) de $23,1 millones y un ROI del 286 % para una organización compuesta. Antes de usar Zendesk, los clientes que Forrester entrevistó batallaban con sistemas no escalables que limitaban su capacidad de crecimiento y la falta de canales para brindar atención al cliente. Los agentes no podían visualizar los problemas de los clientes, y los gerentes no podían saber dónde se necesitaban más agentes. Estas limitaciones llevaron a un crecimiento sofocado, inflexibilidad y esfuerzo desperdiciado por parte de los empleados.

Los beneficios superaron los costos en las siguientes áreas:

Después de la inversión en Zendesk, los clientes pudieron modernizar rápidamente su atención al cliente. Los resultados clave de la inversión incluyen:

  • implementación e integración rápidas y efectivas
  • mayor visibilidad
  • integraciones fáciles con soluciones existentes
  • capacidad de agregar canales adicionales de forma rápida y sencilla
  • capacidad de automatizar tareas que consumen mucho tiempo

Lee sobre el retorno potencial de inversión de la implementación de Zendesk en The Total Economic Impact™ de Zendesk para empresas, un estudio solicitadoen diciembre de 2021 realizado por Forrester Consulting en nombre de Zendesk.