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Omnicanalidad: Qué es y por qué beneficiará a tu empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 16 Junio 2020
Última modificación realizada 29 Julio 2020

La omnicanalidad es una herramienta integral de soporte técnico que permite al usuario obtener asistencia a través de múltiples canales de comunicación: teléfono, e-mail, chat, redes sociales, etc. 

Los principales objetivos de la omnicanalidad son:

  • Brindar al cliente un servicio de atención eficaz, capaz de ofrecer soluciones de manera rápida y sencilla;
  • Proporcionar una experiencia de atención integral y positiva que se traduzca en un fortalecimiento de los vínculos comerciales con el cliente. 

En este artículo te explicaremos en detalle en qué consiste la omnicanalidad y qué ventajas tiene este sistema para la atención de los clientes. 

Pero primero lo primero: ¿Por qué es importante trabajar para ofrecer buenas experiencias de atención a los consumidores? Lo veremos a continuación.

Por qué conviene invertir en un buen sistema de atención al cliente

Varias investigaciones hacen foco en la importancia que tiene para la productividad de la empresa la calidad del soporte técnico que se brinde al cliente. Un informe de Zendesk da a conocer como resultado clave que el servicio al cliente impacta a largo plazo en los ingresos de la compañía. El 89% los encuestados dijo que una respuesta rápida a una consulta inicial es importante para decidir a qué empresa elegir. 

Eso no es todo, el 97% de la población estudiada manifestó que un servicio al cliente no satisfactorio cambia el comportamiento de compra y el 46% continúa cambiando su comportamiento de compra dos años después de protagonizar una mala experiencia de atención al cliente.

Hoy, esos clientes de los que hablamos participan en diversos canales digitales, se mueven de una plataforma a otra y son quienes conducen la experiencia de comunicación. 

Las nuevas tecnologías nos proponen encarar con compromiso el desafío de estar a la altura en nuestra tarea de atención. Es aquí donde la omnicanalidad ocupa un rol fundamental. Y entonces la omnicanalidad, ¿qué es y en qué me va a servir?

¿Qué se puede hacer con un sistema omnicanal para mejorar el servicio al cliente?

Con un soporte omnicanal es posible trabajar con todos los canales de comunicación sincronizados y centralizar la información de los usuarios para ser eficientes en la resolución de los problemas. También se pueden analizar los datos para conocer el comportamiento de compra de los clientes y desarrollar estrategias de ventas.

Los clientes consideran que una buena experiencia de atención es aquella donde obtienen una respuesta rápida y satisfactoria sin tener que repetir la razón de su comunicación muchas veces. 

Zendesk recuperó en su estudio cómo las interacciones que reciben evaluaciones positivas de la Calificación de Satisfacción del Cliente (CSAT) son aquellas que responden hasta 2,5 veces más rápido, se resuelven 4 veces más rápido y dejan aguardando al cliente solo el 20% del tiempo en relación a otras interacciones, independientemente del canal utilizado. 

El tiempo de espera es otro factor fundamental para definir una buena experiencia en servicio de soporte técnico. Y la omnicanalidad viene a solucionar este problema.

Con un sistema omnicanal se puede obtener información valiosa, haciendo un buen aprovechamiento de los recursos materiales y humanos y optimizando el tiempo tanto del cliente como del agente de atención. De manera que, además de devenir en experiencias satisfactorias, la estrategia omnicanal también produce beneficios económicos. 

Omnicanal vs Multicanal: qué significa y por qué no es lo mismo

Multicanalidad vs Omnicanalidad

En una lectura superficial, multicanalidad y omnicanalidad parecieran sinónimos. Pero no lo son. ¿En qué se diferencian? Esto puede parecer un poco confuso pero te lo explicaremos de forma sencilla. 

En primer lugar, podríamos decir que un sistema omnicanal es a la vez multicanal. 

En un sistema Multicanal, el usuario tiene más de una vía de comunicación. “Multi” significa “más de uno”, es decir, que una persona puede conectarse con el servicio a través de chat, teléfono, correo electrónico, etc. 

En general, los clientes eligen contactarse por más de un canal de comunicación, como revela el estudio de Zendesk, que expresa que más del 60% de los clientes a veces, con frecuencia o siempre, utiliza más de un canal para comunicarse con el servicio de atención al cliente. 

Eligen el canal dependiendo de la urgencia de la pregunta, la velocidad de respuesta y la hora del día. La mayoría espera menos de una hora para utilizar una vía distinta si no obtuvo una respuesta rápida. 

Para que un soporte técnico sea omnicanal, su sistema multicanal debe estar integrado completamente. Cada agente debe poder hacer un seguimiento del caso, sin necesitar consultar al cliente. Una de las causas que proporciona una mala experiencia con el servicio técnico se debe justamente a tener que repetir una y otra vez la razón de su comunicación (45% de los cliente encuestados en el estudio de Zendesk).

Al consultar a los agentes cuáles les parece que son los aspectos más frustrantes para los clientes respecto a los soportes técnicos, se encontraron las siguientes razones: 

  • 41% respondió que se debe a que el cliente debe repetir sus datos varias veces;
  • 38% que el agente no puede resolver el problema con rapidez; 
  • 37% cree que el sistema telefónico automatizado dificulta a los clientes comunicarse con una persona;
  • 29% dice que el agente no tiene suficiente información sobre el cliente en los registros.

Entonces, ¿cuál es la diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad? 

En un sistema multicanal, cada vía de comunicación es independiente, es decir que la información que ingresa no se encuentra integrada, por lo que el agente tarda mucho más tiempo en ponerse en tema y el cliente debe esperar más tiempo hasta obtener respuestas. Y aquí es donde se generan gran parte de las malas experiencias para los clientes.

En un sistema omnicanal el agente tiene acceso a toda la información que haya proporcionado el cliente de acuerdo a su situación y, a su vez, cada nuevo dato que ingresa al sistema posibilita que el agente brinde un mejor servicio de atención, con tiempos de respuestas más rápidos.

Omnicanalidad, sinónimo de eficiencia de los agentes de atención

Implementar un sistema omnicanal permite un ahorro de recursos económicos, que se traduce en beneficios para la marca, como muestran los datos que compartimos a continuación de una empresa que contrató a Zendesk:

Se observó una mejoría en los tiempos de atención, con un mejor rendimiento de los recursos de atención y una mayor satisfacción para el cliente;

  • Un promedio de mejora de 15 segundos en llamadas durante el primer año de implementación y 25 segundos de mejora el segundo y tercer año;

  • Desvío del 20% de las interacciones al autoservicio y 15% de la interacciones al chat. Esta mejora evitó la necesidad de contratar más personal.

La herramienta permitió a los agentes concentrarse en resolver los problemas de los clientes en lugar de administrar múltiples pantallas poco  intuitivas. Esto permitió a la empresa retener a los agentes, evitando de esta manera la contratación de nuevos y su respectivo entrenamiento. De esta manera, la compañía ahorró tiempo y dinero.

  • Por medio de la inteligencia artificial fueron canalizadas muchas demandas a través de sistema de autoayuda, evitando esperas largas y movimientos infértiles.

La omnicanalidad aplicada a un caso concreto

Veamos el caso de otra empresa que utilizó el sistema omnicanal, que es clave para el crecimiento económico en esta época digital, como ya hemos visto.

NatureBox es una marca líder especializada en snacks saludables para trabajadores que promueve que un cambio en la dieta, por más pequeño que sea, puede generar efectos beneficiosos en la salud y el bienestar de las personas.

Con la ayuda de Zendesk Support, la empresa simplificó los procesos del servicio de atención al cliente al combinar el teléfono y el correo electrónico en una sola plataforma, obteniendo una mayor productividad de sus agentes y rendimiento del sistema de atención. 

En 2015, la compañía amplió su estrategia: Incluyó el correo electrónico y el autoservicio a través de Zendesk Support, Guide y el chat en vivo con Zendesk Chat. Luego, en 2017, incorporaron Zendesk Talk y activaron la mensajería de textos SMS integrado con Smooch.io. 

De esta manera, consiguieron reducir un 60% el volumen de llamadas luego de tres meses de haber adoptado el Chat. 

Con menos flujos de llamadas entrantes, el equipo implementó una opción de buzón de voz que permitía que los clientes puedan dejar un mensaje para que les devuelvan la llamada. Por otro lado, el chat funcionó eficientemente para dar respuestas a clientes. 

“Con una llamada telefónica, el contacto es uno a la vez. Reconocimos que con el chat, podíamos trabajar con más de cinco clientes a la vez y resolver sus problemas”, afirmó Sierra Schwidder, gerente de atención al cliente de la empresa en cuestión.

Gracias a la omnicanalidad, la empresa logró un tiempo de resolución más bajo, un acercamiento a los clientes más eficaz  y la posibilidad de ayudar a varios clientes a la vez. ¡Tu también puedes hacerlo!

Cada generación tiene su canal predilecto. Ve adonde están tus clientes!

Según muestra el informe de Zendesk, el medio que utiliza un usuario para resolver los problemas con la empresa varía dependiendo de la edad. 

De los clientes encuestados, el 80% de las personas de más edad se sienten más cómodos utilizando la vía telefónica y sólo el 3% medios sociales. Por otro lado, los más jóvenes prefieren el uso de un motor de búsqueda, preguntas frecuentes o centro de ayuda (el 72% de encuestados correspondientes a la generación z y el 52% de los millenials).

Los clientes esperan que las marcas tengan presencia y capacidad de respuesta en cualquier canal de contacto donde ellos deseen comunicarse. De manera que las redes sociales deben ser un aspecto privilegiado dentro del sistema de atención de cualquier empresa. 

Prestar atención y seguir las conversaciones que ocurren en Facebook, Instagram y Twitter es parte esencial de una buena estrategia de comunicación. De hecho, un estudio de Conversocial revela que, del total de los encuestados, un 88% plantea que si no recibe respuesta a sus consultas en las redes, disminuye la probabilidad de que compre en dicha empresa. 

Es muy importante saber aprovechar los datos preexistentes del usuario para evitar pérdidas de tiempo en repeticiones de informaciones que ya fueron dadas previamente. Una estrategia de comunicación omnicanal que integre redes sociales con medios tradicionales posibilitará mejorar la conversación también en este sentido. 

Omnicanalidad es mejorar tu comunicación y conectate estratégicamente con tus clientes!

Hemos visto cómo la omnicanalidad permite aprovechar todos los canales, distribuir mejor los recursos del servicio de atención al cliente y brindar una atención personalizada para cada edad.

También hicimos hincapié en la posibilidad que tiene este sistema de transformar los datos en información valiosa. Sumado a eso, con el aprovechamiento de la inteligencia artificial se pueden brindar respuestas rápidas e inteligentes y optimizar el tiempo de los agentes humanos.

Esperamos que este aporte te haya ayudado a comprender de qué va un sistema omnicanal y por qué permite a las empresas lograr un crecimiento

Si quieres experimentar una mejora en la experiencia de tus clientes a través de una estrategia omnicanal, prueba Zendesk, una herramienta diseñada para brindar soluciones sencillas a problemas complejos. 

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