Artículo

13 estrategias para mejorar la experiencia del cliente desde hoy

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 septiembre 2021
Última actualización en 7 junio 2022

Implementar buenas ideas para mejorar la experiencia del cliente es uno de los objetivos más perseguidos por las empresas actualmente, ya que ayuda a aumentar la satisfacción de los clientes y a conseguir mayores ingresos. 

De acuerdo con un estudio de PWC, el 42% de los clientes pagaría más por una experiencia agradable y acogedora.

Si te interesa contar con herramientas para mejorar la experiencia del cliente, en este artículo encontrarás:

  • ¿Qué es la experiencia del cliente?; 
  • ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en la era digital?
  • 13 estrategias para mejorar la experiencia del cliente;
  • Beneficios de mejorar la experiencia del cliente.

¿ Comenzamos?

¿Qué es la experiencia del cliente?

El concepto de experiencia del cliente remite a la experiencia completa que tiene el consumidor con una marca. Aunque guardan una íntima relación, a veces se le confunde con el término experiencia del usuario o “user experience, el cual se refiere específicamente a la percepción del cliente con respecto a un servicio o producto en específico. Este aspecto forma parte integral de la experiencia del cliente, pero no la representa en su totalidad. 

¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente? Ella es crucial para el crecimiento sostenido de una empresa, pues una experiencia del cliente satisfactoria construye lealtad hacia la marca, ayuda a retener a los clientes y promueve el reconocimiento y promoción de la compañía.

¿Sabías que el 74% de los clientes se sienten leales a una marca o empresa en particular? Esto demuestra que, hoy más que nunca, es importante implementar estrategias para mejorar la experiencia del cliente.  

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en la era digital?

La transformación digital ha conducido al auge de los ecommerce y a que la mayoría de los productos y servicios se ofrezcan por medio de páginas web, razón por la cual la implementación de herramientas para mejorar la experiencia del cliente ha incrementado. 

De acuerdo con el Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2021 de Zendesk, el 65% de los clientes prefiere comprar a las empresas que facilitan las transacciones online y permiten que sean rápidas

Asimismo, el 49% de los clientes le dieron a Amazon la mejor nota por su servicio. Mira algunas de las acciones para mejorar el servicio al cliente que esta compañía ha implementado para ser la mejor valorada:

  • Usabilidad: sitio web intuitivo y fácil de usar. 
  • Personalización: sugerencia de productos según preferencias e historial de compras. 
  • Contenido de valor: información completa y objetiva sobre el producto. 
  • Simplicidad: sitio rápido y solo con los componentes necesarios.
  • Facilidad para realizar pagos: varias plataformas y opciones disponibles. 
  • Confiabilidad: métodos y procedimientos para realizar compras seguras.
  • Rapidez en entregas y posibilidad de entregas gratuitas. 

La experiencia de usuario se transformó en los últimos 2 años. Entiende cómo puedes mejorar la experiencia de tu cliente en un contexto de digitalización acelerada y cambios radicales en los hábitos de consumo. Descarga gratis Informe de Tendencias de la Experiencia del cliente 2021 de Zendesk.

13 estrategias para mejorar la experiencia del cliente

Hasta aquí hemos visto cuál es la importancia de la experiencia del cliente, qué es user experience y cómo se toma en cuenta para hacer negocios en un contexto de transformación digital acelerada. 

A continuación, te dejamos 13 ideas para mejorar la experiencia del cliente con tu marca, junto a algunos tips para mejorar el servicio al cliente que son imprescindibles: 

1. Mejora la experiencia del cliente en la web

Elimina texto irrelevante: para captar la atención del cliente es importante eliminar aquellos textos que no contengan información valiosa. De acuerdo con un estudio, al reducir la cantidad de palabras a la mitad, se mejora en un 58% la usabilidad de un sitio web.

Disminuye el tiempo de carga: ¿Sabías que el 53% de los visitantes de sitios web móviles abandona una página que tarda más de 3 segundos en cargarse? Esto demuestra que los usuarios están buscando agilidad. 

Algunas recomendaciones para acelerar la velocidad de carga de tu sitio web son: 

  • Optimizar las imágenes; 
  • Escoger un tema sencillo; 
  • Conseguir un buen servidor; 
  • Mantener una buena sintaxis; 
  • Evitar los enlaces rotos. 

Proporciona seguridad: los sitios web deben proporcionar seguridad al usuario para que puedan navegar y hacer sus compras sin temor sobre sus datos personales. Según un estudio de thinkwithgoogle, el 62% de los consumidores solo comprarían en un sitio que les transmita seguridad

Mejora la accesibilidad: una buena idea para mejorar la experiencia del cliente es que éste pueda acceder al contenido web por medio de diversos dispositivos. De acuerdo con una investigación, las personas pasan, en promedio, 6 horas y 59 minutos consumiendo contenido por día. Ese tiempo de pantallas incluye teléfono, televisión y otras formas de medios digitales.

2. Abraza la omnicanalidad

Si algo valioso ha aportado la tecnología, es la posibilidad de trabajar y realizar todo tipo de acciones desde cualquier dispositivo: móviles, laptops, tablets, etc.

Eso ha modificado el comportamiento en los negocios, pues ahora sus colaboradores no precisan estar frente al computador para llevar a cabo sus responsabilidades, pero también el de los consumidores, que usan toda una serie de herramientas online y offline –muchas veces alternadas–, para realizar su viaje del cliente o customer journey.

Teniendo esto en cuenta, es tu deber ofrecer múltiples opciones para conectar con tu marca, así como todas ellas deben estar integradas y sostener un buen nivel de sinergia que le permita a los clientes continuar el proceso sin importar qué método usen.

3. Entrena a tus equipos de atención al cliente

No olvides que tus equipos de atención al cliente son ese primer contacto con el consumidor, y quienes tienden puentes entre ellos y tu marca. Por lo tanto, la primera impresión puede tener repercusiones enormes, ya sean positivas o negativas, dependiendo de cómo fluya el atendimiento.

Considera cuál es el estándar de calidad en el servicio de atención al cliente que quieres ofrecer en diversos niveles, y qué procesos pueden ayudar a tus equipos a garantizar estos estándares, de manera que puedas ofrecerles entrenamientos efectivos y útiles para que amplíen su repertorio de acciones para mejorar la satisfacción del cliente.

4. Se coherente en tu comunicación como marca

No solo es necesario que tengas una propuesta de valor interesante para el cliente: tienes que lograr que tu propuesta sea sencilla y fácil de entender. 

Para lograrlo, debes analizar la manera como tu negocio comunica su propuesta de valor a través de todos los canales, y modificar donde haga falta para mejorarla y hacerla más entendible. Por otro lado, esta comunicación tiene que ser coherente en todos los canales y no se debe contradecir.

¿Tips para mejorar el servicio al cliente y tu comunicación? Conoce a tu mercado objetivo y personaliza el mensaje para que atienda todas sus necesidades y expectativas.

Lee ahora: ¿Qué es el mercado objetivo? 5 pasos para definir el tuyo

5. Trabaja en el viaje del cliente

¿Cómo pretendes implementar estrategias para mejorar la experiencia del cliente, si no la conoces y no sabes qué es lo que necesita en el momento justo?

Para eso sirve mapear el viaje del cliente, que es el proceso que realiza desde que el producto o servicio de interés capta su atención, hasta que llega a la compra efectiva

Si quieres identificar qué etapas del proceso de compra y experiencia del cliente puedes mejorar, en qué momento se encuentra tu cliente y cuáles pueden ser sus necesidades, deseos y dudas, hacer un mapa del viaje del cliente y tenerlo presente, puede ser esa herramienta para mejorar la experiencia del cliente que estabas buscando.

Expande más en: Mapa de viaje del cliente: ¿qué es y cómo hacerlo?

6. Mejora la experiencia del cliente en el ecommerce

Una de las estrategias para mejorar la experiencia del cliente más efectiva es optimizar aquellos aspectos de la atención al cliente realmente valorados. 

Según el Informe de Zendesk antes mencionado, algunos de ellos son: 

  • Resolver los problemas rápidamente. 
  • Soporte disponible las 24 horas.
  • Agentes amigables, ya que el 49% de los clientes quiere que los agentes sean más empáticos.
  • Disponibilidad a través de método de contacto favorito, entre otros.

Quizás te interese leer: Frases de empatía para clientes: qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enojados;

Algunas acciones para mejorar el servicio al cliente a través de ecommerce son: 

  • Implementar chatbots para ofrecer respuestas en tiempo real y 24/7.
  • Usar un sistema de tickets para gestionar las solicitudes de forma ágil y eficiente. 
  • Ofrecer atención omnicanal, para que los usuarios puedan usar sus canales favoritos y recibir respuestas acorde sin perder el hilo de la conversación. 

7. Establece objetivos claros y medibles

Como con cualquier otra arista del negocio, necesitas establecer metas y objetivos medibles que sirvan como guía para obtener esa experiencia del cliente que buscas para tu marca. 

Si quieres que tus estrategias para mejorar la experiencia del cliente sean realistas, no olvides vincular los objetivos con indicadores clave de rendimiento (KPI) que te permitan objetivar los resultados.

Todo sobre KPIs en: KPI de customer Support: +10 métricas para evaluar a tu equipo

8. Conoce la experiencia que ofreces a un nivel personal

Para implementar tus ideas para mejorar la experiencia del cliente, es importante que la conozcas a un nivel personal y que la hayas vivido. 

Haz experimentos donde te coloques a ti mismo como consumidor y hagas el recorrido del cliente. Incentiva también a los líderes de tu negocio a hacerlo. Así, podrán encontrar puntos de mejora en la experiencia del cliente que serían mucho más difíciles de notar solo quedándote en el análisis objetivo y externo del proceso.

9. Mejora la experiencia del cliente en tienda física

Algunos cambios en la modalidad de tu tienda física pueden hacer mucho para mejorar la experiencia del usuario:

Amabilidad: ¿Sabías que para el 73% de los clientes los empleados amigables que ofrecen una experiencia memorable ayudan a que los consumidores se queden con una marca? Esto significa que las empresas deben capacitar a sus agentes para que estos sean más empáticos con los clientes. 

Quizás te interese leer: Rapport en ventas: ¿cómo crear empatía con el cliente?

Organización: entre las diferentes acciones para mejorar la satisfacción del cliente que puedes implementar en tienda física, es importante que los productos se encuentren bien organizados para que los clientes puedan encontrarlos con mayor facilidad, y así evitar que se vayan con las manos vacías. 

Estética: los clientes se suelen sentir más atraídos por aquellas tiendas que: 

  • Tienen mobiliario acorde con la marca; 
  • Usan colores que combinan;
  • Colocan un aroma atrayente;
  • Usan luces que resaltan los productos. 

10. Mejora la experiencia del cliente en preventa y postventa

La preventa y la postventa son dos etapas fundamentales en la jornada de compra. Existen algunas estrategias para mejorar la experiencia del cliente que puedes accionar desde hoy:

Respuestas ágiles: es indispensable solucionar las dudas de los usuarios de forma ágil. De hecho, el Informe Zendesk establece que el 28% de las personas espera una respuesta en el chat en menos de 5 minutos. 

Transparencia: ¿Sabías que el 94% de los clientes son más leales a aquellas empresas que son transparentes en todo lo que hacen? Esto sucede porque los usuarios se sienten mucho más seguros durante todo el proceso de compra. 

Descuentos: los descuentos son una maravillosa estrategia para llamar la atención de los clientes, ya que los motiva a actuar. De hecho, Carolina Marín, psicóloga y experta en neuromarketing, establece que el 80%de las decisiones de compra son emocionales y solo un 20% son racionales.

Seguimiento: otra buena idea para mejorar la experiencia del cliente es implementar encuestas de satisfacción. De esta forma, consigues conocer sus percepciones y les transmites que su opinión es valiosa para la empresa.

Entiende cómo medir la satisfacción del cliente con: ¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?: 3 técnicas comprobadas.

11. Haz uso de analíticas

Esta es una estrategia para mejorar la experiencia del cliente muy ligada con el tip sobre las encuestas de satisfacción: es necesario que cuantifiques en resultados objetivos el feedback que recibas y los datos que recolectes, de manera que puedas utilizarlos para mejorar tu servicio de atención al cliente.

A través de las tecnologías de Inteligencia Artificial y Big Data, es perfectamente posible obtener esta información de tus clientes de forma automática, creando una visión unificada del servicio al cliente que ofreces y de la satisfacción de tus consumidores, lo que te permitirá ofrecer experiencias cada vez más personalizadas.

12. Desarrolla una cultura centrada en el cliente

La mayor parte del tiempo, no basta con trabajar en la experiencia del cliente como otro aspecto más del negocio: tiene que ser el primero y principal.

Una investigación demostró que las compañías con una filosofía de trabajo centrada en el cliente son un 60% más rentables que aquellas que no. Tener una filosofía centrada en el consumidor y aplicarla en el día a día logrará que tus clientes quieran volver a realizar negocios contigo en el futuro, además de incrementar la lealtad hacia tu marca.

13. Empieza desde el final

Lo que la mayoría de los negocios espera es que, al final del recorrido del cliente, este realice una acción en beneficio de la empresa: que la recomiende, que realice una compra…

Si quieres garantizar que esto ocurra, sitúate al final del proceso de experiencia del cliente que ofreces, y pregúntate si tu propuesta de valor impulsaría a los clientes a realizar las acciones que deseas. Esto te permitirá idear nuevas estrategias para mejorar la experiencia del cliente, hasta que des con aquellas que le den al proceso ese empujón que necesita.

Beneficios de mejorar la experiencia del cliente 

Al llevar a cabo acciones para mejorar el servicio al cliente, la empresa obtendrá los siguientes beneficios: 

  • Aumentar la lealtad de los clientes: como viste, las buenas experiencias impulsan la lealtad y las malas experiencias la destruyen. Por eso, cuando las empresas se centran en ofrecer una buena experiencia de servicio al cliente, tienden a fidelizar a un mayor número de consumidores. 

Lee: ¿Cómo fidelizar a los clientes? 13 estrategias de retención.

  • Conseguir más ventas: al implementar acciones y herramientas para mejorar la experiencia del cliente y hacer el seguimiento de su efectividad, los clientes se sentirán más seguros para hacer sus compras

De acuerdo con el Manual de estrategias de agilidad para las pymes de Zendesk, el 38 % de los consumidores informan que tienen que repetir información en más de la mitad de sus experiencias de CX. El 38% tendría "más" o "muchas más" probabilidades de comprar de una empresa si no tuviera que repetir la información.

  • Mejorar el posicionamiento de la web o ecommerce: implementar estrategias para mejorar la experiencia del cliente conlleva a que un mayor número de usuarios ingrese a su sitio web y por ende, a que el posicionamiento mejore. 
  • Mejorar la reputación de la marca: mejorar la experiencia del cliente ayuda a que los clientes realicen publicidad de boca en boca, lo que colabora con la imagen de la marca. Un estudio demostró que el 84% de los consumidores confía más en aquellas marcas que han sido recomendadas por sus familiares o amigos..

Zendesk apoya tus ideas para mejorar la experiencia del cliente

¿Ya has decidido qué estrategias para mejorar la experiencia del cliente vas a implementar en tu negocio? Si aún tienes dudas sobre qué es lo mejor para ti y para la experiencia de tu cliente, te invitamos a echar un vistazo al software de servicio de atención al cliente de Zendesk

Mira cómo la solución integral de Zendesk puede ayudarte con tus estrategias para mejorar la experiencia del cliente: 

  • Proporciona soporte en cualquier lugar donde los clientes deseen comunicarse contigo. La conversación permanece conectada independientemente del modo de interacción que elijan (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono).
  • Atención ágil y a gran escala: Las automatizaciones y los bots con tecnología de IA pueden obtener todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.
  • Accede a herramientas de colaboración para dar una respuesta más rápida con contestaciones preparadas y los detalles que se necesitan para cada problema.

Ofrece soporte de la manera más cómoda para tus clientes, junto con acciones para mejorar la satisfacción del cliente de una forma que no habías concebido. ¿Qué esperas? Inicia hoy tu prueba gratuita.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

Pruébalo gratis