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5 estrategias para mejorar la experiencia de usuario desde hoy

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 septiembre 2021
Última actualización en 1 septiembre 2021

Mejorar la experiencia de usuario es uno de los objetivos más perseguidos por las empresas, ya que ayuda a aumentar la satisfacción de los clientes y a conseguir mayores ingresos. 

De hecho, de acuerdo con un estudio de pwc, “el 42% de los clientes pagaría más por una experiencia agradable y acogedora”.

Si te interesa contar con herramientas para mejorar la experiencia de usuario, en este artículo encontrarás:

  • Qué es la experiencia de usuario; 
  • cómo mejorar la experiencia de usuario en la web;
  • 5 estrategias para mejorar la experiencia de usuario;
  • beneficios de mejorar la experiencia de usuario.

¿ Comenzamos?

¿Qué es la experiencia de usuario?

El concepto de experiencia de usuario suele confundirse con el de experiencia del cliente. Sin embargo, la diferencia radica en que este último incluye la experiencia completa del consumidor con una marca; mientras que la experiencia de usuario, también conocida por su traducción como user experience, se refiere a la percepción del cliente con respecto a un servicio o producto en específico. Por ejemplo:

  • La interacción con servicio al cliente pre y post venta; 
  • El proceso de compra en la web;
  • El test en la tienda física;
  • El trial de producto. 

¿Sabías que el 74% de los clientes se sienten leales a una marca o empresa en particular? Esto demuestra que en 2021 es importante implementar acciones para mejorar la experiencia del cliente.  

La experiencia de usuario en la web

La transformación digital ha conducido al auge de los ecommerce y a que la mayoría de los productos y servicios se ofrezcan por medio de páginas web; razón por la cual la experiencia de usuario en los entornos digitales y la implementación de herramientas que otorguen agilidad han incrementado. 

De hecho, de acuerdo con el Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2021 de Zendesk, el 65% de los clientes prefiere comprar a las empresas que facilitan las transacciones online y permiten que sean rápidas. 

Asimismo, el 49% de los clientes le dieron a Amazon la mejor nota por su servicio. Mira algunos de los aspectos de user experience que esta compañía ha implementado para ser la mejor valorada:

  • Usabilidad: sitio web intuitivo y fácil de usar. 
  • Personalización: sugerencia de productos según preferencias e historial de compras 
  • Contenido de valor: información completa y objetiva sobre el producto. 
  • Simplicidad: sitio rápido y solo con los componentes necesarios.
  • Facilidad para realizar pagos: varias plataformas y opciones disponibles. 
  • Confiabilidad: métodos y procedimientos para realizar compras seguras.
  • Rapidez en entregas y posibilidad de entregas gratuitas. 

La experiencia de usuario se transformó en los últimos 2 años. Entiende cómo puedes mejorar la experiencia de tu cliente en un contexto de digitalización acelerada y cambios radicales en los hábitos de consumo. Descarga gratis Informe de Tendencias de la Experiencia del cliente 2021 de Zendesk.

5 estrategias para mejorar la experiencia de usuario

Hasta aquí hemos visto qué es user experience y por qué es importante para hacer negocios en un contexto de transformación digital acelerada. A continuación, te dejamos algunas ideas para mejorar la experiencia del cliente con tu marca: 

Mejora la experiencia de usuario en la web

  1. Elimina texto irrelevante 

Para captar la atención del usuario es importante eliminar aquellos textos que no contengan información valiosa. De acuerdo con un estudio, al reducir la cantidad de palabras a la mitad, se mejora en un 58% la usabilidad de un sitio web.

  1. Disminuye el tiempo de carga

¿Sabías que el 53% de los visitantes de sitios web móviles abandona una página que tarda más de 3 segundos en cargarse? Esto demuestra que los usuarios están buscando agilidad. Algunas recomendaciones para acelerar la velocidad de carga de tu sitio web son: 

  • Optimizar las imágenes; 
  • Escoger un tema sencillo; 
  • Conseguir un buen servidor; 
  • Mantener una buena sintaxis; 
  • Evitar los enlaces rotos. 

  1. Proporciona seguridad

Los sitios web deben proporcionar seguridad al usuario para que puedan navegar y hacer sus compras sin temor sobre sus datos personales. Según un estudio de thinkwithgoogle, el 62% de los consumidores solo comprarían en un sitio que le transmita seguridad. 

  1. Mejorar la accesibilidad 

Para mejorar la experiencia de usuario es necesario que el cliente pueda acceder al contenido web por medio de diversos dispositivos, ya que de acuerdo con una investigación, “las personas pasan, en promedio, 6 horas y 59 minutos consumiendo contenido por día. Ese tiempo de pantallas incluye teléfono, televisión y otras formas de medios digitales”.

Mejora la experiencia de usuario en el ecommerce

Una de las mejores estrategias para mejorar la experiencia de usuario es optimizar aquellos aspectos de la atención al cliente que ellos más valoran. 

Según el Informe de Zendesk antes mencionado, algunos de esos aspectos son: 

  • Resolver los problemas rápidamente; 
  • Soporte disponible las 24 horas;
  • Agentes amigables, ya que el 49% de los clientes quiere que los agentes sean más empáticos;

Quizás te interese leer: Frases de empatía para clientes: qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enojados;

  • Disponibilidad a través de método de contacto favorito, entre otros.

Algunas acciones para mejorar la experiencia del cliente en este sentido que puedes implementar son: 

  • Implementar chatbots para ofrecer respuesta en tiempo real 24/7;
  • Usar un sistema de tickets para gestionar las solicitudes de forma ágil y eficiente; 
  • Ofrecer atención omnicanal, para que los usuarios puedan usar sus canales favoritos y recibir respuestas acorde sin perder el hilo de la conversación. 

Mejora la experiencia de usuario en tienda física

Algunos cambios en la modalidad de tu tienda física pueden hacer mucho para mejorar la experiencia del usuario:

  1. Amabilidad

¿Sabías que para el 73% de los clientes los empleados amigables que ofrecen una experiencia memorable ayudan a que los consumidores se queden con una marca? Esto significa que las empresas deben capacitar a sus agentes para que estos sean más empáticos con los clientes. 

Quizás te interese leer: Rapport en ventas: ¿cómo crear empatía con el cliente?

  1. Organización

En las tiendas físicas es importante que los productos se encuentren bien organizados para que los clientes puedan encontrarlos con mayor facilidad y así evitar que se vayan con las manos vacías. 

  1. Estética

Los clientes se suelen sentir más atraídos por aquellas tiendas que: 

  • Tienen mobiliario acorde con la marca; 
  • Los colores combinan;
  • Colocan un aroma atrayente;
  • Usan  luces que resaltan los productos.

Mejora la experiencia de usuario en preventa y postventa

La preventa y la postventa son dos etapas fundamentales en la jornada de compra. Existen algunas medidas que puedes implementar desde hoy para mejorar tus estrategias para mejorar la experiencia del usuario:

  1. Respuestas ágiles 

Es indispensable solucionar las dudas de los usuarios de forma ágil. De hecho, el Informe Zendesk ya mencionado, establece que el 28% de las personas espera una respuesta en el chat en menos de 5 minutos. 

  1. Transparencia

¿Sabías que el 94% de los clientes son más leales a aquellas empresas que son transparentes en todo lo que hacen? Esto sucede porque los usuarios se sienten mucho más seguros durante todo el proceso de compra. 

  1. Descuentos 

Los descuentos son una maravillosa estrategia para llamar la atención de los clientes, ya que los motiva a actuar. De hecho, Carolina Marín, psicóloga y experta en neuromarketing, establece que “El 80%de las decisiones de compra son emocionales y sólo un 20% son racionales”

  1. Seguimiento

Otra buena estrategia para mejorar la experiencia de usuario es implementar encuestas de satisfacción. De esta forma consigues conocer sus percepciones y les transmites que su opinión es valiosa para la empresa.

Entiende cómo medir la satisfacción del cliente con 3 técnicas comprobadas.

Beneficios de mejorar la experiencia de usuario 

Al llevar a cabo acciones para mejorar la experiencia del cliente, la empresa obtendrá los siguientes beneficios: 

  1. Aumenta la lealtad de los clientes: de acuerdo con el Informe de Zendesk, las buenas experiencias impulsan la lealtad. Las malas experiencias la destruyen, por eso cuando las empresas se centran en ofrecer una buena experiencia de usuario, tienden a fidelizar a un mayor número de consumidores. 

Lee: ¿Cómo fidelizar a los clientes? 13 estrategias de retención.

  1. Conseguir más ventas: al implementar acciones para mejorar la experiencia de usuario y hacer el seguimiento de su efectividad, los clientes se sentirán más seguros para hacer sus compras

De hecho, de acuerdo con el Manual de estrategias de agilidad para las pymes de Zendesk, “el 38 % de los consumidores informan que tienen que repetir información en más de la mitad de sus experiencias de CX. El 38% tendría "más" o "muchas más" probabilidades de comprar de una empresa si no tuviera que repetir la información”.

  1. Mejorar el posicionamiento de la web o ecommerce: implementar estrategias para mejorar la experiencia de usuario conlleva a que un mayor número de usuarios ingrese a su sitio web y por ende, a que el posicionamiento . 
  2. Mejorar la reputación de la marca: mejorar la experiencia de usuario ayuda a que los clientes realicen publicidad de boca en boca, lo que colabora con la la imagen de la marca.De hecho, un estudio demostró que “el 84% de los consumidores confía más en aquellas marcas que han sido recomendadas por sus familiares o amigos”.

Zendesk apoya tus estrategias para mejorar la experiencia de usuario

¿Ya has decidido qué estrategias para mejorar la experiencia de usuario vas a implementar en tu negocio? Si aún tienes dudas sobre qué es lo mejor para ti y para la experiencia de tu cliente, te invitamos a echar un vistazo al software de servicio de atención al cliente de Zendesk

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Mira cómo puede ayudarte con tus estrategias para mejorar la experiencia de usuario: 

  • Proporciona soporte en cualquier lugar donde los clientes deseen comunicarse contigo. La conversación permanece conectada independientemente del modo de interacción que elijan (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono).
  • Atención ágil y a gran escala: Las automatizaciones y los bots con tecnología de IA pueden obtener todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.
  • Accede a herramientas de colaboración para dar una respuesta más rápida con contestaciones preparadas y los detalles que se necesitan para cada problema.

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