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Comprenda la importancia de la experiencia del cliente y saber cómo aplicarla especialmente en el mundo digital

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 Julio 2020
Última actualización en 6 Agosto 2020

La relación entre marcas y clientes está cambiando mucho. El mundo digital acerca a los consumidores a las empresas y les da más poder cuando se trata de información. Esto los hace decidir cada vez más lo que quieren, desean y se vuelven cada vez más exigentes.

Las tecnologías y el mundo virtual están cambiando los hábitos sociales y de consumo. Y dada esta realidad, la experiencia del cliente ya no es una tendencia a volverse indispensable en la planificación de los negocios de cualquier empresa. Según la investigación de ThinkJar, el 5% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia garantizada, refiriéndose al hecho de que los clientes no están satisfechos con la mera promesa de una buena experiencia.

Para obtener más información sobre la experiencia del cliente, cómo medir y administrar, siga nuestro contenido.

¿Que és experiencia del cliente?

La experiencia del cliente no es más que la interacción entre una empresa o marca y un cliente a lo largo de la relación con el consumidor. Pensar en la experiencia del cliente es estar atento a todos los puntos de interacción e identificación que el consumidor establece con su empresa, y principalmente, con el producto o servicio que ofrece.

La experiencia del cliente es la percepción del consumidor del producto o servicio, basada en todas las interacciones que ha tenido con su empresa a lo largo del viaje de compra o ciclo de vida del cliente.

La primera consultoría del mundo centrada en la técnica de experiencia del cliente, Beyond Philosophy, define la experiencia del cliente como la "percepción racional, física y emocional de un cliente con cualquier parte de una organización".

Para garantizar una buena experiencia del cliente, es importante que su empresa establezca estrategias de relación entre la empresa y el consumidor. Al desarrollar esta estrategia para comprender y dominar cuál es realmente la experiencia del cliente, es necesario realizar un seguimiento:

  •  ¿Qué espera el cliente de su marca o empresa? 
  • ¿Por qué está comprando el cliente y cómo llegó a su empresa? 
  • ¿Qué ofrece la competencia? 
  • ¿Su producto o servicio se ajusta a la vida del cliente? ¿Cómo y por qué? 
  • ¿Cuáles son las diferencias de su empresa y producto? 
  • ¿Por qué los consumidores deberían elegir hacer negocios con su empresa?

Una vez hecho esto, será posible comprender mejor el valor que su empresa y su producto tienen para el cliente y luego prepararse para ofrecer un valor agregado y mejorar la experiencia del cliente, haciéndolo más positivo, significativo y memorable. Según un estudio de Glance, se necesitan 12 experiencias positivas para compensar 1 experiencia negativa sin resolver.

Empresas como Disney, Apple y Airbnb son algunas de las grandes marcas que invierten mucho en la experiencia del cliente, construyen momentos valiosos y hacen que los clientes sean aún más leales a los productos y servicios ofrecidos. ¡Pueden inspirar a su empresa!

Y es muy importante inspirarse en estos casos con respecto a la experiencia del cliente, porque: el 80% de las grandes empresas creen que ofrecen un servicio "superior", pero solo el 8% de los consumidores informan haber obtenido un servicio "superior" de estas compañías, según un estudio de Bain & Co.

¿Cual es la importancia de la experiencia del cliente? 

La experiencia y la relación del cliente con una marca es tan importante como el servicio o producto que ofrece. La experiencia del cliente es un punto tan importante que algunas investigaciones recientes muestran cómo impacta la decisión de compra y la lealtad del consumidor hacia la marca.

Según el Global Customer Experience Benchmarking Report,  de Dimension Data, el 81% de las empresas entiende que la experiencia del consumidor es un diferenciador competitivo. Esto se debe a que, en momentos en que las marcas pueden impactar diariamente a cientos y miles de consumidores a través de diversos canales como sitios web y redes sociales, además de los medios tradicionales, la televisión, los puntos de venta, los folletos, y cada vez más el producto en sí El precio y la calidad son insuperables y se intercambian por la experiencia del cliente.

El sorprendente servicio, un primer contacto inesperado o una posventa encantadora que valen incluso para el cliente. El consumidor quiere recopilar experiencias y momentos inolvidables, de ahí la importancia de ofrecer una experiencia personalizada.

Datos de New Voice muestran que el 58% de los consumidores nunca vuelven a usar una empresa después de una experiencia negativa, por lo que es importante centrarse en establecer la mejor relación. Y por lo tanto, recuerde algunas verdades sobre el cliente:

  • El cliente toma decisiones basadas en las experiencias que tienen con su marca o lo que escuchan de otros consumidores que informaron lo que experimentaron. Por lo tanto, las experiencias generan lealtad, generan recomendaciones e incluso desalientan al cliente a seguir consumiendo;
  • El cliente modela y materializa su mente a partir de lo que ve, percibe e incluso escucha de otros consumidores acerca de su marca, así que tenga en cuenta el posicionamiento y, en particular, la forma de servicio;
  • Su empresa debe ser consciente de lo que hace por el cliente. No sirve de nada tener hermosos mensajes en campañas, anuncios, sitios web, correos electrónicos y redes sociales, es decir, invertir en la estrategia de marketing que dice mucho y no hacer lo que dice;
  • Las marcas también deben motivar al cliente a compartir las experiencias positivas que han tenido;
  • La adquisición de clientes no es un proceso fácil y económico, pero es importante comprender que el éxito de su negocio está directamente relacionado con la capacidad de retener y aumentar la lealtad del cliente;
  • Su marca debe centrarse en la persona a la que desea apuntar. Es importante segmentar la audiencia a la que desea llegar, personalizar el contenido y la estrategia y esto se reflejará en una experiencia de consumo positiva;
  • Y, sobre todo, escuche a su cliente para comprenderlo. Es la voz del cliente quien debe guiar las acciones y estrategias de su marca, y a partir de sus comentarios, será posible cambiar, mejorar o mejorar la experiencia que le está brindando.

¿Cuales son las ventajas de emplear la experiencia del cliente?

Medida constante

Invertir en la experiencia del cliente significa que la interacción entre el cliente y la empresa se controla y mide constantemente. Utilice la experiencia del cliente a favor de la previsibilidad en relación con los deseos y necesidades y la prevención de problemas y quejas.

Ganar nuevos clientes

Cuanto más invierta su empresa en estrategias para mejorar la experiencia del cliente, mayores serán las posibilidades de ganar nuevos clientes y hacerlos más leales a su marca y empresa. Esto se debe a que el cliente debe ganarse con un buen servicio, un buen servicio al cliente, y cuando se da cuenta de esto, se siente más feliz y seguramente querrá repetir la buena experiencia con su empresa.

Satisfacer los deseos del consumidor

Invertir en la experiencia del cliente significa evaluar cuidadosamente lo que está buscando y necesita en cada etapa del proceso de compra. Es importante evaluar los deseos, el comportamiento y las actitudes del cliente para servirlo de la mejor manera posible.

De ahí la necesidad de utilizar Customer Relationship Management (CRM) para registrar cada detalle de la relación con el consumidor y mantener actualizada toda la información.

Mejor ambiente en la empresa y entre los empleados

Al cuidar la experiencia del cliente, la tendencia es tener consumidores cada vez más satisfechos. Si el cliente no tiene quejas, problemas y asuntos pendientes, ocupará y usará menos empleados de su empresa. Sin duda tendrán más tiempo para invertir en un buen servicio y relaciones, favoreciendo el entorno empresarial.

Analizar competencia

La experiencia del cliente también implica analizar la competencia para tratar de salir adelante. Es necesario ofrecer diferenciales en todos los sentidos, ya sea en la calidad del producto y el servicio, en los recursos y en el tratamiento del servicio, en la cultura de la marca, entre otros puntos en los que es posible diferenciarse de la competencia y atraer al cliente a su empresa.

Difundir la marca

Cuidar la experiencia del cliente también es una forma de difundir su marca. Si evaluamos, en tiempos de diversidad de canales digitales, existe una gran influencia de los consumidores que pueden publicitar y difundir su marca, basándose en una experiencia positiva.

¿Cómo optimizar la experiencia del cliente, especialmente en el mundo digital? 

Ahora que comprende por qué es esencial centrarse en la experiencia del cliente, necesita saber cómo hacerlo. Por esta razón, hemos seleccionado 7 elementos esenciales para aquellos que desean crear una estrategia exitosa de experiencia del cliente, especialmente teniendo en cuenta el mundo digital.

La importancia de la experiencia del cliente

Marketing de contenidos

Es importante adoptar una estrategia de marketing de contenidos para su empresa. Y recuerde, el marketing de contenidos no debe adoptarse solo para atraer y generar clientes potenciales, sino principalmente para educar al cliente, facilitar su viaje de compra y hacer que tenga una experiencia de consumo positiva con su marca.

Su empresa debe producir contenido que ayude a mejorar la experiencia del cliente cuando todavía está investigando un producto y cuando realmente quiere realizar la compra. Por lo tanto, prepare contenido para su blog, correo electrónico y produzca libros electrónicos con información valiosa.

Movilidad

25%, dos usuarios globales usan solo comunicación móvil, el segundo Estudio Móvil Global, realizado y lanzado por comScore. O un estudio analítico o el comportamiento de la audiencia de Internet y las aplicaciones móviles en teléfonos inteligentes y tabletas, para ver una imagen global del impacto del teléfono móvil.

Según la encuesta, hoy en día el móvil ya es responsable de más de la mitad de todos los monitores digitales en 13 mercados. En países como México, India e Indonesia, este número ya superó el 75%, mientras que en Brasil la cantidad alcanzó el 73%, más que la de China (67%), los Estados Unidos (63%) o Canadá (59%) , por ejemplo.

Por lo tanto, pensar en soluciones móviles es una urgencia para las empresas que desean mejorar la experiencia del cliente, entre ellas: sitio web receptivo, aplicación propia, chatbots a través de Facebook Messenger o WhatsApp Business.

Cultura de datos

También es importante establecer una cultura de datos en su empresa. Cuantos más datos recopile, almacene y gestione su empresa, más informados estarán sus profesionales para actuar en la estrategia de experiencia del cliente. Esta información generará buenas ideas y conocimientos diversos para servir mejor al consumidor, en las diversas etapas del viaje de compra.

Es necesario monitorear la relación con el consumidor en todos los canales de servicio, y desde este monitoreo, actualizar los datos siempre que sea posible para conocer cada detalle de clientes potenciales y efectivos.

Automatización

La transformación digital de su empresa está directamente relacionada con la automatización de procesos.

Además de modernizar el servicio al cliente y la interacción con los consumidores, esta automatización tiende a hacer que la experiencia del cliente sea más optimizada, ágil y personalizada. Esto se debe a que con la automatización, el cliente que tiene una pregunta simple, por ejemplo, puede ser respondido por robots o menos resolver un problema en el autoservicio.

Y recuerde, la automatización sigue siendo una oportunidad para reducir costos.

User experience 

Mejor conocida como UX, esta área específica es nueva y requiere un conocimiento muy detallado para aplicarla. Garantizará a sus clientes una buena experiencia en canales digitales. Es todo lo que implica cómo interactúa cualquier usuario con productos, servicios y sistemas.

Así, este profesional será responsable de garantizar la mejor experiencia del cliente en medios digitales, haciendo que la navegación sea fácil, amigable, ágil y alineada con la identidad visual de su marca.

Soporte y servicio

La estrategia de experiencia del cliente tiene que pasar por la alta calidad de soporte y servicio. Por lo tanto, es importante que su empresa califique y capacite a profesionales que actuarán como asistentes y también garantizará la diversificación de los canales, haciéndolos cada vez más accesibles para el consumidor.

Es esencial que el cliente pueda acceder a su empresa a través de los canales de comunicación más diversos, ya sea por voz, por escrito o de manera más personal y cara a cara. Además, no tiene sentido hacer que el servicio esté disponible en varios canales sin mantener el estándar de alta calidad y la estandarización del servicio.

Búsqueda de satisfacción

Y para confirmar que todo lo que su empresa está haciendo para invertir en la experiencia del cliente está funcionando, es importante realizar encuestas de satisfacción. A través de ellos, será posible averiguar si los clientes están satisfechos con su producto, servicio y servicio.

Además, debe mostrarle al cliente que su empresa está interesada en escucharlo y ofrecerle la oportunidad al consumidor de hablar. Para medir la satisfacción del cliente, se pueden considerar algunos indicadores como: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) y CES (Customer Effort Score).

Para saber ainda mais sobre o assunto, leia também nosso conteúdo sobre a estrategia de customer experience (CX): ¿Qué es y cómo puedes implementarla en tu empresa?