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¿Por qué invertir en la experiencia del cliente?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 julio 2020
Última actualización en 7 junio 2022

La experiencia del cliente  hace referencia a la percepción que el consumidor tiene del producto o servicio (y la marca), basada en todas las interacciones que ha tenido con tu empresa a lo largo de su recorrido de compra. 

La relación entre marcas y clientes es cada vez más estrecha. El mundo digital acerca a los consumidores (cada vez más informados y exigentes) a las empresas, y las nuevas tecnologías y el mundo virtual están cambiando los hábitos de consumo de los clientes. Ante esta esta realidad, mejorar la experiencia del cliente (CX) ya no es una opción para los negocios que deseen alcanzar el éxito. 

Según ThinkJar, el 5% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia garantizada, refiriéndose al hecho de que los clientes no están satisfechos con la mera promesa de una buena experiencia. A su vez, el rápido movimiento hacia la participación en línea ha transformado las expectativas de los clientes sobre las interacciones de servicio, y un 75% de los clientes comprará más en un negocio que ofrezca una buena CX.

Para entender cómo mejorar la experiencia del cliente, primero tienes que entender qué es, su importancia y cómo medirla. 

¿Qué es experiencia del cliente?

La experiencia del cliente se define como la interacción entre una empresa y un cliente a lo largo de su jornada de compra. Diseñar la experiencia del cliente exige estar atento a todos los puntos de contacto que el consumidor establece con tu empresa, con el objetivo de brindarle la mayor satisfacción. 

La primera consultora del mundo centrada en la técnica de experiencia del cliente, Beyond Philosophy, define la experiencia del cliente como la "percepción racional, física y emocional de un cliente con cualquier parte de una organización".

Para garantizar una excelente experiencia del cliente, es importante que tu empresa establezca estrategias para relacionarse con el consumidor, basándose en sus expectativas y necesidades:  

Si quieres saber qué experiencias se pueden vender y cómo lograrlo, pregúntate: 

  • ¿Qué espera el cliente de ti como empresa? 
  • ¿Qué necesidad del cliente atiende tu producto o servicio? 
  • ¿Qué le ofrece la competencia? 
  • ¿Estás presente en los canales preferidos de tus clientes? 
  • ¿Conoces su nivel de satisfacción? 
  • ¿Por qué los consumidores deberían elegir hacer negocios con tu empresa?
  • ¿Cuál es tu propuesta de valor? 

Con esa información en mano, será más fácil comprender el valor que tu empresa tiene para el usuario y prepararte para ofrecerle la experiencia del cliente que necesita. 

¿Sabías que se necesitan 12 experiencias positivas para compensar 1 experiencia negativa sin resolver?

Empresas como Disney, Apple y Airbnb son algunas de las grandes marcas que invierten en la experiencia del cliente, construyendo momentos valiosos y haciendo que los clientes sean aún más leales a los productos y servicios ofrecidos. 

Inspírate en estos grandes que tienen claro qué experiencias se pueden vender y de qué forma, para ofrecer experiencias transformadoras a tus clientes. Sobre todo, solicita feedback para saber si lo estás haciendo bien. Según Bain & Co, el 80% de las grandes empresas creen que ofrecen un servicio "superior", pero solo 8% de los consumidores informan haberlo obtenido

¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente? 

La experiencia del cliente con una marca es tan importante como el servicio o producto que ofrece. La experiencia del cliente es un punto tan relevante, que algunas investigaciones recientes muestran cómo impacta en la decisión de compra y en la lealtad del cliente hacia la marca.

Según el Global Customer Experience Benchmarking Report, de Dimension Data, el 81% de las empresas entiende que la experiencia del consumidor es un diferenciador competitivo. Quiere decir que las marcas pueden impactar diariamente a cientos y miles de consumidores a través de diversos canales, como sitios web y redes sociales, televisión, puntos de venta, folletos, cartelería, etc. 

Consultados sobre qué atributos los hacen sentir leales a una marca, el 62% de los clientes prioriza el precio y 57% la atención al cliente. Estos atributos quedaron muy por encima de “productos y servicios”, “prestigio de la marca” y “personalización y promociones” (Zendesk, 2020).

Los consumidores quieren recopilar experiencias y momentos inolvidables, y eso solo se logra al ofrecer la mejor experiencia del cliente. 

Recuerda siempre el valor de la experiencia del cliente. Los datos reunidos por el informe de tendencias de la experiencia del cliente, Zendesk 2020, lo sustentan: 

  • La experiencia del cliente (CX) impulsa la lealtad: 74 % de los clientes se sienten leales a una marca o empresa en particular;
  • el aspecto más importante de la experiencia del cliente es solucionar sus problemas rápidamente; 
  • el aspecto más frustrante de una mala experiencia son largos tiempos de espera; 
  • más del 70 % de los clientes espera que las empresas colaboren en su nombre;
  • el 68 % de los clientes se molesta cuando transfieren su llamada entre departamentos.

Ventajas de invertir en la experiencia del cliente

1. Acceso a métricas relevantes 

Invertir en la experiencia del cliente significa que la interacción entre el cliente y la empresa se controla y mide constantemente. Utiliza las interacciones con los clientes para mejorar tu atención y anticipar posibles problemas antes de que sucedan. 

2. Atraer nuevos clientes

Cuanto más inviertas en estrategias para mejorar la experiencia del cliente, mayores serán las posibilidades de ganar nuevos clientes a través del boca en boca y recomendaciones de usuarios. También aumentará la lealtad de tus clientes actuales. 

3. Mayor satisfacción del consumidor

Invertir en la experiencia del cliente significa conocer sus necesidades para cada etapa del proceso de compra y hacer lo que está a tu alcance para atenderlas. 

4. Agentes más felices 

Al cuidar de la experiencia del cliente, la tendencia es tener consumidores cada vez más satisfechos. Si el cliente no tiene quejas, problemas y asuntos pendientes, podrás optimizar recursos y dedicarte a vender sin contratiempos. Tus agentes tendrán más tiempo para invertir en un buen servicio, lo que favorece el ambiente de trabajo. 

5. Análisis de la competencia

Preocuparte por la experiencia del cliente te mantiene más al tanto de la competencia. 

Ese insight te permitirá ofrecer diferenciales en la calidad del producto y el servicio, y en la atención que ofreces a tus consumidores. 

6. Mayor visibilidad para tu marca

Cuidar la experiencia del cliente también es una forma de exponerte de forma positiva; las experiencias memorables dan retorno en publicidad boca en boca y recomendaciones. Lo que los otros dicen de ti es más relevante que nunca. 

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente? 

Ahora que sabes qué es la experiencia del cliente y por qué es importante, necesitas entender cómo dar una buena experiencia al cliente que te permita obtener resultados óptimos. Para ayudarte a mejorar la experiencia del cliente, hemos seleccionado 7 elementos esenciales para una estrategia exitosa en el mundo digital:

1. Marketing de contenidos

El marketing de contenidos no debe adoptarse solo para atraer posibles clientes potenciales, también sirve para educar al cliente, facilitar su jornada de compra y ofrecerle una experiencia de consumo positiva con tu marca.

Dedícate a producir contenido que ayude a mejorar la experiencia del cliente en las diferentes etapas del embudo de ventas

  • Cuando no conoce el producto; 
  • cuando todavía está investigando si satisface una necesidad;
  • cuando ha tomado su decisión de compra. 

2. Soluciones móviles 

Según una encuesta de comScore, el 25% de los usuarios globales usan solo comunicación móvil. De acuerdo con el estudio, hoy en día el móvil ya es responsable de más de la mitad de todos los monitores digitales en 13 mercados. En países como México, India e Indonesia, este número ya superó el 75%, mientras que en Brasil la cantidad alcanzó el 73%.

Por lo tanto, pensar en soluciones móviles es una urgencia para las empresas que desean mejorar la experiencia del cliente, entre ellas: sitio web receptivo, aplicación propia, chatbots para Facebook Messenger o WhatsApp Business.

3. Cultura de datos

También es importante establecer una cultura data driven en tu empresa. Cuantos más datos recopiles, almacenes y gestiones, más informados estarán tus profesionales para actuar en la estrategia de experiencia del cliente. Esta información generará buenas ideas y conocimientos diversos para servir mejor al consumidor.

Las empresas que sacan provecho del mayor volumen de datos de los clientes observan resoluciones un 36% más rápidas y una reducción del 79% en los tiempos de espera. También resuelven cuatro veces más solicitudes de clientes (Informe de tendencias de la experiencia del cliente, Zendesk 2020).

4. Automatización

La transformación digital de tu empresa está directamente relacionada con la automatización de procesos.

Además de modernizar el servicio al cliente y la interacción con los consumidores, esta automatización tiende a mejorar la experiencia del cliente para que sea más optimizada, ágil y personalizada. 

Quizás te interese leer: ¿Qué es la automatización de procesos?

5. User experience 

Mejor conocida como UX, esta área específica es nueva y requiere un conocimiento muy detallado para aplicarla. Sin embargo, garantizará que sepas cómo dar una buena experiencia al clientes en canales digitales. 

En resumen, la experiencia de usuario permite que la navegación sea fácil, amigable, ágil y alineada con la identidad visual de tu marca.

6. Soporte de calidad 

La estrategia de experiencia del cliente no se puede desvincular de la calidad del soporte. Por lo tanto, es importante que su empresa califique y capacite a profesionales que actuarán como agentes de atención al cliente y diversifique los canales de atención en función de las necesidades de los clientes

Lee también: ¿Qué es marketing omnicanal y cómo genera lealtad?

7. Feedback del cliente

Para confirmar que tu inversión en la experiencia del cliente ha valido la pena, precisas de ciertas acciones para conocer lo que tus clientes piensan. 

Las encuestas de satisfacción te darán la información que necesitas, así como solicitar feedback en redes sociales y otras plataformas. 

No te pierdas: Cómo activar las opiniones de usuarios en Facebook y por qué las reviews online son importantes para mejorar la atención al cliente.

Para medir la satisfacción del cliente, puedes considerar algunos indicadores como: 

Algunos ejemplos de experiencias para clientes exitosos

Es muy probable que, para este punto, te estés preguntando cómo puede demostrarse en hechos que todas estas ventajas de la experiencia del cliente, y tips para mejorarla, sean reales. 

Teoría sin práctica se queda vacía. Por ello, prepárate para recorrer ejemplos de experiencias para clientes donde las empresas decidieron invertir en mejorar su servicio de atención al cliente, obteniendo resultados sorprendentes:

Caso #1: Elektra

Elektra es una empresa de comercio especializado y servicios financieros, líder en América Latina. Cuenta con 1.143 puntos de venta en México, Centro y Sudamérica, y ofrece artículos variados como línea blanca, electrónica, muebles, motocicletas, teléfonos celulares, computadoras, así como transferencias electrónicas de dinero y garantías extendidas.

A pesar de su renombre, Elektra tenía tiempo buscando darle un impulso a su servicio de atención al cliente, garantizando así que no solo los productos y servicios fuesen de calidad, sino que la experiencia del cliente no tuviera comparación con ninguna otra. 

Este interés los llevó a implementar Zendesk Chat y Zendesk Guide, dos soluciones que ayudaron a la compañía a conectar con los clientes en tiempo real y brindar un autoservicio de calidad, con la ayuda de FAQ que brindan información útil para sus consultas.

Gracias a esta transformación, Elektra logró una mejora del 30% en la velocidad de la atención, así como un crecimiento del 10% en la conversión del e-commerce.

¿Y cuál fue el feedback de Elektra? En palabras de su CEO de E-Commerce, Juan Carlos García:

Sabíamos que Zendesk nos ayudaría a llevar la experiencia de nuestros clientes al siguiente nivel. Con su ayuda, no solo hemos facilitado el trabajo de nuestros agentes sino también logrado una atención más rápida y eficiente.

Conoce todos los detalles del caso en: Customer experience y omnicanalidad: las claves de la estrategia digital de Elektra

Caso #2: Smiles

Smiles es un programa de fidelización que, a lo largo de 25 años de historia, ha acumulado más de 17 millones de viajeros. Todos ellos se embarcan en vuelos de decenas de operadoras rumbo a centenas de destinos en todo el mundo.

Esta marca es uno de los ejemplos de experiencias para clientes exitosos. Sin embargo, dicho logro vino acompañado de un problema: un crecimiento en la demanda por una estructura de atención calificada, con herramientas más avanzadas que pudieran perfeccionar el soporte que se ofrece a los clientes.

Estos desafíos los impulsaron a buscar una opción omnicanal, que les permitiera administrar todas las interacciones en una misma pantalla. Precisaban de integraciones con chat y redes sociales, así como un redireccionador de llamadas de acuerdo con las necesidades del cliente.

Fue con base en esa urgencia que dieron con Zendesk, identificando en su portafolio las soluciones más adecuadas y eficaces para aplicar esas mejoras. 

Gracias a esta iniciativa, Smiles vio resultados increíbles como:

  • 79% de los nuevos contactos podían solucionarse por medio del autoservicio y chatbot, sin necesidad de agentes involucrados.
  • Un incremento de 10 veces en la capacidad de atención mediante Facebook Messenger.
  • Disminución de los contactos recibidos vía telefónica del 73% a 38% en unos pocos meses de haberse implementado las soluciones de Zendesk.

Las oportunidades creadas para Smiles a partir de este proyecto son notorias, y para Vanessa Tannuz, Gerente de Productos de la compañía, no caben dudas:

Incluso con picos de atención, los canales brindan un muy buen soporte a la demanda y no hay inestabilidad en la plataforma de Zendesk.

Explora este hecho a profundidad en: De Facebook Messenger a la visión omnicanal: la experiencia del cliente amplía la retención e impulsa los canales digitales

Caso #3: Handy

La idea detrás de Handy es asociar a profesionales independientes y confiables con personas que necesitan ayuda con sus tareas domésticas. Desde su fundación en 2012, esta startup de servicios domésticos con sede en Nueva York ha crecido a más de 37 mercados en todo el mundo, incluidos Estados Unidos, el Reino Unido y Canadá. 

El departamento de experiencia del cliente de Handy buscaba una herramienta de atención al cliente que pudiesen controlar totalmente ellos, sin la necesidad de contratistas o ingenieros solo para poder administrarla y mantenerla. En ese sentido, Zendesk probó ser la opción ideal.

La adopción de las herramientas no tomó más de seis semanas, dentro de las cuales el equipo de Handy se encargó del 85% de la configuración del sistema, solo siguiendo las guías y recursos del sitio web de Zendesk.

Entre los resultados logrados con el cambio del anterior sistema de atención al cliente de Handy, al nuevo provisto por Zendesk, destacan:

  • Incremento del 33% en el índice de respuestas de correo electrónico por hora.
  • Reducción de los tickets de soporte semanales de 12.000 a 8.000.
  • Ahorro del 60% en los costos operativos y de experiencia del usuario.
  • Aumento del 20% en el índice de satisfacción del cliente desde la implementación de los recursos de Zendesk.

Gracias a la migración de servicios, el ideal de atención al cliente de Handy finalmente pudo cumplirse. Así lo expresa Dylan Henry, Director de Experiencia del cliente de la empresa:

Queremos estar en todos y cada uno de los lugares donde el cliente pueda ponerse en contacto con nosotros, y que todo el mundo nos conozca por ofrecer respuestas inmediatas, sin importar el día ni la hora. Zendesk nos permite hacerlo y responder rápidamente a los clientes y a los profesionales

Lee la historia completa: Handy ahorró un 60 % en los costos de experiencia del cliente al cambiarse a los productos Zendesk

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¿Estás listo para transformar la experiencia del cliente? ¡Podemos ayudarte! 

Zendesk para el servicio de atención al cliente ofrece soporte de la manera más cómoda para tus clientes, de forma que puedan obtener sin dificultad las respuestas que necesitan.

Con Zendesk, puedes: 

  • Reunirte con tus clientes en los lugares que frecuentan: la conversación permanece conectada independientemente del modo de interacción que elijan (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono).
  • Capacitar a los clientes para que se ayuden a sí mismos: con un Centro de ayuda y un foro de la comunidad integrados, los clientes pueden resolver los problemas a su propio ritmo, y a la vez se reduce el tiempo de resolución de los agentes.
  • Ofrecer un toque personal a gran escala: personaliza la experiencia para cada cliente, incluso mientras tu negocio crece. Las automatizaciones y los bots con tecnología de inteligencia artificial pueden obtener todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.

¡Y mucho más! Ahora que sabes cómo dar una buena experiencia al cliente, solicita hoy tu prueba gratuita de Zendesk.

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Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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