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¿Qué es la experiencia del cliente (CX) y cómo mejorarla?

Por Zendesk

Última actualización en 20 septiembre 2023

En los últimos años, el número de empresas que ofrecen productos o servicios similares ha crecido de manera exponencial, y el mercado se ha convertido en un terreno de competencia feroz. 

En este contexto, es fundamental encontrar formas efectivas de destacar y diferenciarse para sobresalir entre los competidores.

Proporcionar una gran experiencia del cliente puede convertirse en una ventaja sustancial para fidelizar a tus clientes y ayudarte a adquirir nuevos compradores a través de referencias y recomendaciones. 

De hecho, el 72% de los consumidores dice que compartirá una experiencia positiva con una marca con más de 6 personas.

Los clientes quieren ser escuchados y bien tratados. Incluso, un 58% está dispuesto a pagar más al comprar productos o servicios si también obtiene una excelente experiencia.

Por todos estos motivos es fundamental entender muy bien el concepto de customer experience y todo lo que envuelve. En este artículo, aprenderás:

  • ¿Qué significa CX en clientes?
  • ¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?
  • ¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente (CX)?
  • ¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?
  • ¿Cuál es la diferencia entre customer experience y customer service?
  • Cuadro comparativo: customer experience vs. customer service
  • ¿Cuáles son las causas de una mala experiencia del cliente (CX)?
  • ¿Cómo crear una estrategia de experiencia del cliente (CX) exitosa?
  • ¿Cuáles son las principales métricas de CX?

¿Qué significa CX en clientes?

CX es un acrónimo en inglés que significa customer experience. La letra C se refiere a clientes y la letra X se refiere a experiencia.

¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?

La experiencia del cliente CX es un concepto que se refiere a todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa a lo largo de su recorrido de compra. Se refiere a las situaciones que alguien vive o las emociones que siente al interactuar con una marca.

También conocido como customer experience, en inglés, es un término que ha tomado fuerza con el auge de la transformación digital.

Esto es así porque los consumidores modernos están más informados y tienen mayores expectativas a la hora de hacer negocios con una compañía.

Te recomendamos leer: Customer expectations antes, durante y después de la venta.

¿La experiencia del cliente tiene que ver con el soporte?

La experiencia del cliente CX envuelve diversos factores y puede ser analizada desde varias perspectivas. Inicialmente, podríamos definirla como la forma en que una empresa cumple o no, con las expectativas de los clientes en cada una de sus interacciones.

Sin embargo, esa definición resulta incompleta.

La customer experience también involucra cada contacto del cliente con el equipo de trabajo, el producto y los métodos de entrega. Es la percepción global que tienen los consumidores de una empresa a partir de sus interacciones con ella, así como la disciplina organizacional asociada al diseño y gestión de estas interacciones.

Asimismo, la experiencia del consumidor es un valor que se acumula mientras se construye la relación con los clientes a través de la comunicación, confianza, lealtad y recomendaciones.

Entender cuál es el objetivo de la experiencia del cliente ayuda a delimitar sus alcances. La meta es crear interacciones memorables y personalizadas para que los clientes quieran realizar más negocios con la empresa. 

Esto generará que una marca sea la primera que venga a su mente cuando les pregunten por un determinado producto o servicio. 

Si quieres comprender cómo brindar una buena experiencia al cliente, quizás te interese leer: ¿Qué es la experiencia del cliente digital?

¿Qué hace que una experiencia de cliente sea excelente?

Como has visto, la experiencia del cliente es todo lo que una empresa hace por los clientes y cómo los hace sentir. Y aunque lograr buenos resultados puede resultar un desafío, la capacidad de proporcionar una excelente CX es muy valiosa.

Cuando se analizan los números, resulta claro por qué es importante la experiencia del cliente: un estudio de Gartner indica que cuando las empresas ofrecen interacciones basadas en el valor, los clientes tienen un 86% más de probabilidad de volver a comprar.

Además, el mismo estudio señala que las buenas experiencias hacen que los consumidores muestren un 82% más de probabilidad de volverse fieles y un 97% más de probabilidad de difundir recomendaciones positivas sobre el negocio.

Los negocios que quieren destacarse en el mercado actual deben tener una mentalidad centrada en el cliente y una planificación intensiva. Después de todo, el 59% de los consumidores son cada vez más exigentes en relación con los productos, servicios y experiencias que ofrecen las empresas.

Así, una gran customer experience es el resultado final de cada punto de contacto que un cliente tiene con un negocio; desde el conocimiento de la marca, cada una de las etapas del proceso de ventas y el seguimiento postventa.

Aprende más sobre el tema: Experiencia de servicio al cliente: 6 tips para optimizar con éxito.

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente (CX)?

La gestión de la experiencia del cliente significa diseñar las interacciones con los consumidores para cumplir o superar sus expectativas. Este concepto tiene como objetivo aumentar la satisfacción de quienes compran los productos y servicios de una empresa, e impulsar la lealtad de marca.

Los profesionales especializados en la gestión de la experiencia del usuario se dedican a planificar interacciones estratégicas, monitorear los canales de comunicación e implementar planes de mejora continua de procesos.

¿Qué hace un gerente de experiencia al cliente?

Entre los profesionales de CX, el más importante es el gerente de experiencia al cliente. Su función principal consiste en supervisar y mejorar la interacción con los consumidores para garantizar una experiencia positiva.

Entre las tareas a su cargo se encuentran el diseño de estrategias de CX, la coordinación con otras áreas y el fomento de una cultura empresarial centrada en el cliente que atraviese todos los departamentos de la empresa.

¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?

La importancia de la experiencia del cliente es crucial para un negocio: ayuda a aumentar los ingresos e identificar oportunidades de mejora. También es fundamental para crear una comunidad alrededor de una empresa y establecer lazos de confianza con las personas que compran sus productos o servicios.

1. Aumenta los ingresos

Una investigación de McKinsey reveló que mejorar la CX ha aumentado los ingresos de ventas en un 2 a 7% y la rentabilidad en un 1 a 2%.

En ese sentido, la experiencia del cliente es clave para superar las expectativas. Las empresas deben ser precisas, confiables y proporcionar el servicio que garantizan. Es necesario cumplir con lo prometido y sorprender al cliente con un cuidado y apoyo adicional.

El objetivo principal es crear una experiencia de cliente CX coherente en todos los puntos de contacto para superar los estándares de la empresa y los de sus clientes.

2. Identifica oportunidades de mejora

El servicio de atención al cliente es una parte importante del desarrollo de la lealtad de la marca, y la respuesta a los consumidores infelices determinará la calificación de la experiencia.

Responder las quejas de los clientes de manera inadecuada puede afectar la reputación de la marca.

Una de las claves para manejar el feedback negativo es responder con empatía.

El 95% de las personas que tuvieron una mala experiencia están dispuestas a darle otra oportunidad a la marca si saben que su problema ha sido tratado correctamente. Escuchar y cuidar a los clientes trae frutos a largo plazo.

Te puede interesar: Manejo de quejas: ¿cómo hacer de la insatisfacción una oportunidad de mejora?

3. Crea una comunidad alrededor de la marca

Cada vez es más difícil diferenciarse de otras empresas porque la mayoría comparte contenidos de excelente calidad. Sin embargo, la experiencia de los consumidores es la herramienta perfecta para destacar entre los competidores.

Es fundamental entender que hoy en día los consumidores no solo evalúan productos y precios como en el pasado, sino que valoran también el servicio y las experiencias. De hecho, están dispuestos a gastar un 17% más para comprar de negocios que brindan un servicio excelente.

La publicidad de boca en boca es una de las herramientas más poderosas que una empresa puede tener. El 84% de los consumidores ya no confían en los anuncios y por este motivo, buscan comentarios y experiencias de terceros antes de realizar una compra.

Los comentarios de los clientes se han convertido en una herramienta invaluable: el 88% de los consumidores lee opiniones de otras personas para determinar la calidad de la experiencia del cliente de una empresa.

Lee también: Percepción del consumidor: ¿cómo te ven tus clientes?

4. Establece lazos de confianza

En un mundo repleto de anuncios de cientos de marcas, los contenidos y experiencias personalizadas son clave. Hacer que cada uno de tus clientes se sienta especial y único enviará un mensaje positivo: “eres importante para mí”.

Al hacerlo, tienes una mejor oportunidad de crear lazos de confianza con ellos y, por lo tanto, de crear una relación fuerte y duradera.

¿Cuál es la diferencia entre customer experience y customer service?

Si te preguntas si customer experience es lo mismo que customer service, la respuesta es no. Aunque las palabras son muy parecidas, los conceptos son bastante diferentes.

Servicio al cliente o customer service, en inglés, es el término que se refiere a los servicios prestados al cliente en todas las etapas del proceso de compra

Customer service puede definirse como “el conjunto de acciones y estrategias implementadas para satisfacer la experiencia de los clientes, con el objetivo de brindar un servicio completo en torno a los productos”.

El servicio al cliente no está orientado a resolver un problema técnico específico. Su objetivo es entender las demandas y gustos de los clientes para generar ideas que respondan a las necesidades comerciales identificadas. 

En otras palabras, es un área que está directamente relacionada con la calidad de la experiencia.

Todas las interacciones del customer service son experiencias del cliente, pero no todas las experiencias de los clientes están relacionadas con el servicio. La customer experience es mucho más amplia y abarca cualquier tipo de interacción con la empresa.

Otra de las grandes diferencias es que el customer service en general es reactivo, mientras que la customer experience es proactiva. 

El servicio al cliente depende de que los clientes traigan problemas, quejas o preguntas a la empresa para ofrecer una solución. La experiencia del usuario busca mejorar constantemente en todos los aspectos para fortalecer las relaciones con los clientes.

Ahora bien, aunque son dos conceptos diferenciados, el servicio al cliente y la CX se afectan entre sí.

La estrategia de customer experience debe informar el enfoque de la empresa al respecto del servicio al cliente, pues este último tiene un gran impacto en la CX. 

De hecho, un estudio de Gartner muestra que las experiencias de servicio juegan un papel importante en aproximadamente una cuarta parte de todo el desgaste del cliente. Solamente el precio supera las malas interacciones de servicio el 30% de las veces.

Cuadro comparativo: customer experience vs. customer service

Para comprender la diferencia entre los dos conceptos resulta útil observar un cuadro comparativo:

Customer Experience Customer Service
Es proactivo. Generalmente es reactivo.
Es una estrategia que se enfoca en encontrar las brechas que existan entre la empresa y el cliente. Su objetivo es brindar el mejor servicio y atención posible. Los clientes se comunican con la empresa para realizar consultas relacionadas con sus necesidades.
Ayuda a optimizar la jornada del cliente y a construir relaciones de largo plazo con la empresa. Es el servicio de asistencia que ofrece una empresa a sus clientes. Está relacionada con los productos o servicios.
Su objetivo es que el cliente tenga la mejor experiencia posible con la empresa. Se centra en las interacciones de los consumidores.

¿Cuáles son las causas de una mala experiencia del cliente (CX)?

Las estrategias de customer experience pueden fallar por diversos factores:

1. Los clientes no se sienten especiales

Una de las principales razones por las que los clientes cambian de marca es porque se sienten poco apreciados. De hecho, la calidad de la CX puede acabar con la reputación de una marca, ya que cuando un consumidor tiene una experiencia negativa con una empresa lo manifiesta a 16 personas.

2. Los equipos no colaboran entre sí

Lograr una buena experiencia del cliente CX requiere que toda la organización esté alineada. Todos los miembros del equipo deben entender y trabajar para cumplir los objetivos de CX

Por ejemplo, si el equipo de soporte está siguiendo fielmente las pautas de la estrategia de customer experience, pero el equipo de ventas no lo está, es probable que la CX sea deficiente.

3. Los procesos no son claros

Conocer las etapas del proceso de ventas permite a los equipos de customer experience identificar los puntos débiles y los factores que influyen para que un cliente realice una compra.

Sin una verdadera comprensión del proceso, es más difícil conectar con los clientes en el momento adecuado utilizando los canales de comunicación de su preferencia.

4. Los profesionales no tienen la tecnología adecuada

Algunos software permiten que los equipos de CX recopilen los datos correctos, midan la satisfacción del cliente y organicen su información.

Sin estas herramientas, las marcas pueden tener dificultades para ofrecer una experiencia positiva.

¿Cómo crear una estrategia de experiencia del cliente (CX) exitosa?

Una buena estrategia de customer experience debe responder a las siguientes preguntas:

  • ¿Qué espera el cliente de la empresa?;
  • ¿Cuáles son los motivos por los que el cliente está comprando?;
  • ¿Cómo encajan los productos o servicios de la empresa en la vida del cliente?;
  • ¿Qué ofrecen los competidores?;
  • ¿Cuáles son las alternativas de los productos o servicios?;
  • ¿Cuáles son los diferenciales de la empresa?;
  • ¿Por qué los consumidores deberían hacer negocios con la empresa?

Las respuestas a esas preguntas indican la importancia que tiene la empresa para los clientes. A partir de esa información se pueden identificar los diferenciadores de la competencia y el verdadero valor agregado que ofrece una empresa a sus clientes.

A continuación, verás las mejores prácticas sobre la experiencia del cliente y algunas ideas innovadoras para mejorar tu estrategia de CX.

1. Crear un buyer persona y entender al público objetivo

La clave para que una marca se destaque es entender a los consumidores. Si una empresa tiene una comprensión profunda de lo que su público objetivo está buscando, lo que lo satisface y lo que valora, es factible que pueda convertir su interés en verdadera lealtad a la marca.

De hecho, el 44% de los especialistas en marketing utilizan el método de buyer persona para desarrollar sus campañas.

Recopilar y segmentar datos son excelentes puntos de partida para comprender al público objetivo. Las siguientes preguntas sirven como filtro:

  • ¿Quiénes son exactamente los clientes de la empresa?
  • ¿Qué los motiva?
  • ¿Qué quieren lograr?
  • ¿Qué los satisface?
  • ¿Qué medios de comunicación prefieren para comunicarse?

Las respuestas de estas preguntas requieren un fuerte sentido analítico, que ayude a las empresas a diseñar e implementar una estrategia avanzada de experiencia del cliente (CX) para alcanzar sus objetivos.

Del mismo modo, las respuestas ayudan a crear al buyer persona con el fin de personalizar las estrategias de marketing.

¿Por qué esto importa?

Según una encuesta, más de la mitad de los consumidores esperan que las ofertas de las empresas siempre sean personalizadas.

Comprender al público objetivo y mapear el recorrido de los clientes es fundamental para la estrategia de customer experience.

De esta manera es posible identificar todos los puntos de contacto, canales y momentos en los que un cliente interactúa con la marca para ofrecer una experiencia excelente.

2. Definir una visión clara de la experiencia del cliente

La estrategia de customer experience indica los objetivos y valores del negocio. Se trata de cómo quiere la empresa que los clientes la vean. Por eso debe quedar  claro cómo manejar los componentes que constituyen la CX:

  • Customer support: se refiere a las estrategias o enfoques seguidos por el negocio para ofrecer una experiencia de servicio al cliente superior;
  • Mapeo del customer journey: considera todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente para obtener información sobre su comportamiento y ofrecer asistencia personalizada;
  • Interacciones: evaluar cómo se sienten los clientes al interactuar con el negocio.

La CX permite a las marcas reconocer el valor de los clientes en cada uno de los puntos de contacto. Así, podrán maximizar ese valor a través de un trato dinámico y personalizado para ofrecer la mejor experiencia posible y generar el máximo retorno.

Desarrollar una visión de la experiencia del cliente es vital para modificar las formas en que un negocio proporciona servicios a los clientes. La visión describe los principios para guiar e informar la experiencia que brindan.

3. Construir un equipo fuerte para mejorar la experiencia del cliente

Las marcas que ofrecen grandes experiencias de cliente se centran en construir un equipo que combine habilidades, influencia y conocimiento. 

Un equipo fuerte es lo que hace que la experiencia del cliente sea excelente. Los miembros del equipo necesitan trabajar juntos para alinear la CX con los objetivos del negocio y lograr que sean factibles dentro de la plataforma tecnológica que utilice la empresa.

Sigue los siguientes consejos para mejorar el rendimiento de tu equipo:

  • Ofrece soporte técnico especializado: un equipo de help desk y service desk ayuda a abordar las consultas y quejas de los clientes de manera eficaz;
  • Capacitación de los agentes: comparte conocimientos sobre tus productos y servicios con todos los colaboradores que tienen contacto con el cliente.
  • Transferencia de conocimiento: Asegúrate de asesorar al equipo de atención y soporte cuando haya una actualización de un producto o servicio. Además, recuerda actualizar la base de conocimiento para ofrecer una gran experiencia del cliente.
  • Comunicación efectiva: ofrece capacitación interpersonal a tu equipo. Así podrán aprender algunas técnicas para ser pacientes, empáticos o usar oraciones positivas que hagan sentir especiales a los clientes y refuercen la confianza en que su problema se resolverá.

Quizás te interese leer: Comunicación efectiva: qué es y cómo usarla para mejorar tus ventas.

4. Invertir en un software de soporte y atención al cliente

La implementación de sistemas y herramientas adecuadas es una de las prácticas recomendadas para aumentar la experiencia del cliente CX. Al invertir en canales de comunicación proactivos, es posible mejorar la relación con quienes te compran.

Implementar herramientas adecuadas es importante para animar a los clientes a tener una mayor interacción con la marca. Sin embargo, el objetivo final es cumplir con las expectativas de los clientes para que se sientan felices.

El uso de herramientas tecnológicas ayuda a responder a tiempo, supervisar el comportamiento del cliente y tomar medidas proactivas. También ayuda a gestionar las quejas de los clientes más rápido y proporcionar soluciones eficaces.

5. Utilizar la inteligencia artificial (IA) para una mejor experiencia del cliente

El informe CX Trends 2023 de Zendesk indica que los consumidores están ansiosos por ver sus experiencias mejoradas a través de la IA. 

De hecho, el 74% cree que la IA mejorará la eficiencia del servicio al cliente y el 71% considera que los bots ayudan a obtener respuestas más rápidas

Los chatbots pueden ayudar a las empresas a mejorar drásticamente la experiencia del cliente y lograr un crecimiento más rápido. Los bots pueden ayudar de las siguientes maneras:

  • ahorrando un 30% en costos de atención al cliente;
  • acelerando el tiempo de respuesta;
  • respondiendo hasta un 80% de preguntas frecuentes.  

¿Por qué esto importa?

Los chatbots de Inteligencia Artificial también pueden mejorar la experiencia del cliente de otras maneras:

  • Brindando soporte 24×7: la automatización de la atención al cliente con bots ayuda a atraer a los clientes durante todo el día para responder sus consultas. Los chatbots son la mejor opción para administrar preguntas frecuentes cuando el equipo de soporte no está disponible.
  • Reduciendo el número de tickets: los bots son capaces de responder a consultas basadas en información en tiempo real, lo que reduce el número de solicitudes de soporte técnico.
  • Recopilando información del cliente automáticamente: el uso del bot como primer punto de contacto para el servicio de atención al cliente ayuda a recopilar datos del cliente. Esto permite tener un mayor conocimiento de los consumidores y realizar un filtro que se adecúe a sus necesidades.
  • Ayudando en momentos de alta demanda: los bots son de gran ayuda cuando el equipo de soporte está ocupado. En los momentos de alta demanda, son capaces de proporcionar soporte de calidad, en tiempo real y sin costos adicionales de infraestructura.
  • Transfiriendo consultas complejas: cuando los chatbots no son capaces de responder a ninguna consulta debido a su naturaleza compleja, las transfieren al agente de soporte adecuado para una resolución eficaz.

6. Tener en cuenta los comentarios de los clientes

Uno de los grandes objetivos de las empresas es complacer a sus clientes, satisfacer sus necesidades y mantenerlos leales a su empresa.

Sin embargo, sin conocer lo que los consumidores piensan sobre la compañía, no es posible mejorar la experiencia de tus clientes. Sus comentarios y opiniones son útiles para que las estrategias sean más precisas.

Tener en cuenta la opinión de los clientes es una parte vital de la estrategia de experiencia del cliente. A través de ellos se obtiene información exacta sobre su experiencia con la marca. 

Las opiniones y comentarios son excelentes recursos para mejorar la experiencia del cliente y ajustar las acciones a sus necesidades.

Quizás te interese leer: Cómo activar las opiniones de usuarios en Facebook y por qué las reviews online son importantes para mejorar la atención al cliente.

¿Cómo ayudan los comentarios de los clientes a mejorar la customer experience?

Los comentarios de los clientes muestran el panorama de lo que está funcionando bien con los productos o servicios y lo que se debe hacer para mejorar la experiencia.

A su turno, la opinión de los clientes ayuda a garantizar que los productos o servicios cumplan con sus expectativas, resuelvan sus problemas y satisfagan sus necesidades.

Además, solicitar comentarios a los clientes refleja que su opinión es importante para la empresa. Escucharlos fortalece la relación con ellos y, de hecho, es la mejor manera de obtener clientes fieles a la marca que realicen publicidad de boca en boca.

Después de todo, los comentarios son fuentes de datos confiables que se pueden utilizar en la toma de decisiones empresariales. La información del cliente ayuda a conocerlos y entender sus necesidades profundamente.

¿Cuáles son las principales métricas de CX?

La medición de la experiencia del cliente CX es vital para las empresas, porque ayudan a entender el rendimiento del negocio y la percepción que tienen los clientes sobre los productos y servicios. 

Es fundamental medir la experiencia del cliente de forma sistemática, exhaustiva y eficiente mediante el uso de las métricas adecuadas durante toda la jornada del cliente.

El objetivo de los KPI de customer experience es realizar un seguimiento del rendimiento de las estrategias. Con las métricas será posible evaluar el éxito o el fracaso de los cambios implementados y que pueden estar afectando a tus clientes. 

Las métricas clave de la experiencia del cliente son las siguientes:

  • Escala de Satisfacción del Cliente (CSAT);
  • Puntuación de esfuerzo del cliente (CES);
  • Puntuación Net Promoter (NPS);
  • Resolución en el Primer Contacto (FCR).

1. Escala de Satisfacción del Cliente (CSAT)

El Customer Satisfaction Score o Escala de Satisfacción del Cliente en español, mide la satisfacción de los clientes con un producto o servicio de la empresa. 

CSAT es una encuesta que se realiza inmediatamente después de la compra del producto o de la prestación de un servicio.

Por tratarse de una experiencia reciente, es cuando el cliente tiene más claras sus ideas, emociones, sentimientos y su vivencia en cada etapa. 

El Customer Satisfaction Score ayuda a conocer lo que los clientes piensan sobre la empresa. Generalmente se mide con una escala de 5 puntos, donde 1 significa “muy insatisfecho” y 5 muy satisfecho. También es posible realizar la medición a través de respuestas binarias sí/no.

La CSAT es una de las métricas más importantes, y las organizaciones le prestan mucha atención. Según la revista Forbes las empresas de todo el mundo tienen una tasa media de satisfacción del cliente del 86%.

2. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

La métrica de Puntuación de Esfuerzo del Cliente o Customer Effort Score en inglés, evalúa la experiencia del cliente con sus productos o servicios.

CES mide la experiencia con un producto o servicio en términos de lo “difícil” o “fácil” que es para los clientes completar una acción. Su objetivo principal es reducir el esfuerzo del cliente para aumentar su lealtad hacia la marca.

Las encuestas CES generalmente se envían después de una interacción con el servicio al cliente, con algunas de las siguientes preguntas:

  • ¿Qué tan fácil fue resolver tu problema hoy?
  • ¿Qué tan fácil fue entrar en contacto con un representante?
  • En una escala de 1 a 5, donde 1 es “muy difícil” y 5 es “muy fácil” ¿cómo calificarías la resolución de tu problema?

Las encuestas de Puntuación de Esfuerzo del Cliente también funcionan después de que los clientes alcanzan etapas importantes en su jornada.

Por ejemplo, después de registrarse para una prueba gratuita del producto o después de concluir con éxito una transacción.

3. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score es una puntuación de fidelización que se deriva de hacer a los clientes una simple pregunta cerrada: “En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades tienes de recomendar este producto/empresa a un amigo o familiar?”.

La métrica NPS mide la experiencia del cliente y descubre la probabilidad de que sus clientes la recomienden a sus amigos y familiares.

Para calcular el NPS de una empresa se resta el porcentaje de detractores (0-6) del de promotores (9-10). Aquellos que votan 7 u 8 se consideran neutrales y no se cuentan. Cuanto más alta sea la puntuación, mejor será para la empresa.

Según Statista, la atención médica (62%), los servicios profesionales (58%), el comercio minorista (54%) y la hotelería (53%) son las industrias con mejor desempeño en NPS.

4. Resolución en el Primer Contacto (FCR)

La Resolución en el Primer Contacto o First Contact Resolution (FCR) mide la tasa de éxito del equipo en la respuesta a las consultas de los clientes la primera vez ocurren.

Esta métrica suele confundirse con la Resolución en la Primera Llamada, que utiliza el mismo acrónimo. 

Sin embargo, la Resolución en el Primer Contacto mide las respuestas a través de cualquier canal de contacto con el cliente, mientras que la Resolución de la Primera Llamada es solamente para el canal de voz. 

Al medir las tasas de FCR se mide la autonomía del equipo de soporte para resolver problemas en una sola interacción, eliminando la necesidad de contactarse nuevamente.

Resolver los problemas de los clientes en un solo contacto reducirá los costos de atención y mejorará considerablemente su experiencia.

La FCR permite evaluar la eficiencia del equipo, la complejidad de los procesos y la tecnología detrás de ellos.

La fórmula para medir la Resolución en el Primer Contacto es bastante sencilla. Basta dividir el número de resoluciones en el primer contacto por el número total de tickets abiertos. Para expresar el resultado en porcentaje se multiplica por 100.

Ejemplo de cálculo de FCR

Si en una empresa se abren 100 tickets semanales y 85 fueron resueltos en una sola interacción, la tasa de Resolución en el Primer Contacto es del 85%. 

  • 85/100 = 0,85
  • 0,85 x 100 = 85%

Mejora la experiencia del cliente (CX) con Zendesk

En esta guía aprendiste qué significa CX en clientes y qué es la gestión de la experiencia del cliente. También descubriste la importancia de la experiencia del cliente y la diferencia entre los conceptos de customer experience y customer service.

Además, viste cuáles son las causas de una mala experiencia del cliente, cómo crear una estrategia de éxito y cómo mensurar los resultados de tus esfuerzos.

Si deseas hacerlo todo con un solo conjunto de herramientas, Zendesk Service te puede ayudar. Con su solución completa de servicio al cliente eres capaz de:

  • unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
  • brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
  • aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
  • personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
  • analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
  • monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

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