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Artículo 27 min read

¿Qué es la experiencia del cliente? ¿Cómo medir para mejorar?

Por Zendesk

Última actualización en 1 abril 2024

En un contexto donde las empresas que ofrecen productos o servicios similares, es fundamental encontrar formas efectivas para sobresalir entre los competidores.

En ese sentido, proporcionar una gran experiencia del cliente es esencial para retener y adquirir nuevos compradores a través de referencias y recomendaciones. 

Según PwC, en los Estados Unidos, incluso cuando las personas aman una compañía, el 59% la dejaría luego de varias malas experiencias, mientras que el 17% lo haría después de una sola mala experiencia. 

Si no quieres que eso suceda contigo, es fundamental que entiendas el concepto de customer experience y cómo impacta en los resultados de tu negocio. 

Resumen
  • El objetivo de la experiencia del cliente es ofrecer satisfacción en todas las interacciones que un usuario tiene con una empresa a lo largo de su recorrido de compra, e incluye las situaciones que vive o las emociones que siente al establecer contacto con un negocio.

  • La gestión de la CX significa diseñar las interacciones con los consumidores para cumplir o superar sus expectativas. El objetivo es aumentar la satisfacción de los consumidores e impulsar la lealtad de marca.

  • La CX es instrumental para aumentar los ingresos e identificar oportunidades de mejora, crear una comunidad alrededor de la empresa y establecer lazos de confianza con los consumidores.

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¿Qué es la experiencia del cliente?

CX es un acrónimo en inglés que significa customer experience. La letra C se refiere a clientes y la letra X, a experiencia. Se refiere a todas las interacciones que un usuario tiene con una empresa a lo largo de su recorrido de compra, e incluye las situaciones que vive o las emociones que siente al interactuar con un negocio. 

Es un término que ha tomado fuerza con el auge de la transformación digitallos consumidores modernos están más informados y tienen mayores expectativas a la hora de hacer negocios con una compañía.

En este contexto, las conversaciones con el servicio de atención al cliente son fundamentales para ofrecer una experiencia satisfactoria. 

Te recomendamos leer: qué son las Customer expectations antes, durante y después de la venta.

¿La experiencia del cliente tiene que ver con el soporte?

El objetivo de la CX es determinar si la empresa cumple o no con las expectativas de los clientes en cada una de las interacciones. Es tan amplia que involucra cada contacto del cliente con los diversos departamentos de una empresa, incluido el soporte. También comprende la experiencia con el producto o servicio y con los métodos de entrega. 

En resumen, es la percepción global de una empresa que tienen los consumidores a partir de sus interacciones con ella, así como la disciplina organizacional asociada al diseño y gestión de estos intercambios. 

Asimismo, la experiencia del consumidor se construye a medida que se establece la relación con los clientes a través de la comunicación y la confianza. La meta es crear interacciones memorables y personalizadas para que los clientes quieran realizar más negocios. 

¿Qué hace que una experiencia de cliente sea excelente?

La customer experience es la manera en como una empresa hace sentir a sus consumidores durante el tiempo que dura su relación. Y aunque lograr buenos resultados siempre es un desafío, la capacidad de proporcionar una excelente CX es un recurso muy valioso.

Cuando se analizan los números, resulta claro por qué es importante la experiencia del cliente: según un Gartner, cuando las empresas ofrecen interacciones basadas en el valor, los clientes tienen más probabilidad de gastar más en productos o servicios (86%), renovar o recomprar (82%) y difundir recomendaciones positivas sobre el negocio (97%).

En este sentido, los negocios que quieren destacarse deben cultivar una mentalidad centrada en el cliente, pues el 59% de los consumidores son cada vez más exigentes en relación con los productos, servicios y experiencias que ofrecen las empresas.

Si quieres algunos ejemplos de experiencia del cliente que te ayuden a entender cómo una excelente gestión puede destacar a una marca; un artículo de Linkedin presentó una lista de las diez compañías customer centric para las que trabajar en 2024. El motivo de esta selección fue una CX increíble —conoce a continuación los casos más notorios: 

  • Apple: Servicio al cliente excepcional, fomenta una cultura que valora la satisfacción del cliente y promueve el crecimiento personal y profesional.
  • Amazon: enfoque implacable en la experiencia del cliente es evidente en su amplia gama de productos, entrega rápida y devoluciones sin problemas.
  • Microsoft: escucha activamente los comentarios de los clientes, utilizándolos para mejorar productos y servicios.
  • Netflix: adapta una experiencia de contenido personalizada y cautivadora para sus clientes basada en preferencias e historial de visualización.
  • Starbucks: crea un ambiente acogedor para sus clientes, recompensando la lealtad con programas, Wi-Fi gratuito y pedidos móviles.
  • Zappos: conocido por su servicio al cliente excepcional, que incluye envío gratuito y una política de devolución de 365 días.
  • Spotify: utiliza algoritmos avanzados para recomendar música personalizada a cada usuario, basándose en sus gustos musicales, historial de reproducción y comportamiento de escucha. 

Aprende más sobre la experiencia de servicio al cliente.

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?

La gestión de la experiencia del cliente significa diseñar las interacciones con los consumidores para cumplir o superar sus expectativas. El objetivo es aumentar la satisfacción de los consumidores e impulsar la lealtad de marca.

Los profesionales especializados en la gestión de la experiencia del usuario planifican las interacciones de forma estratégica, monitorean los canales de comunicación e implementan planes de mejora continua de procesos.

¿Qué hace un gerente de experiencia al cliente?

Entre los profesionales de CX, el más importante es el gerente de experiencia al cliente. Su función principal consiste en supervisar y mejorar la interacción con los consumidores.

Entre las tareas a su cargo se encuentran el diseño de estrategias de CX, la coordinación con otras áreas, como marketing o atención al cliente, y el fomento de una cultura empresarial customer centric, que sea transversal a todos los departamentos de la empresa.

¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es importante para aumentar los ingresos e identificar oportunidades de mejora. También es fundamental para crear una comunidad alrededor de la empresa y establecer lazos de confianza con los consumidores. Conoce a continuación algunos de los beneficios de ofrecer una buena CX.

1. Aumenta los ingresos

Según el estudio de PwC antes mencionado, cerca del 80% de los consumidores americanos dice que la velocidad, conveniencia, conocimiento durante la asistencia y un servicio amable, son los elementos más importantes de una customer experience positiva. 

El esfuerzo vale la pena —mejorar la CX ha aumentado los ingresos de ventas de un 2% a un 7% y la rentabilidad de 1% a 2%.

2. Identifica oportunidades de mejora

La jornada de un cliente ofrece muchas oportunidades para el intercambio; es decir, para conocer su opinión y feedback para identificar oportunidades de mejora. 

Y eso es exactamente lo que quieren los clientes. Según el Informe CX Trends 2024 Zendesk, han dejado en claro que quieren que las empresas usen las montañas de datos personales que tienen para ofrecer experiencias cálidas y personalizadas.

Te puede interesar: Manejo de quejas: ¿cómo hacer de la insatisfacción una oportunidad de mejora?

3. Crea una comunidad alrededor de la marca

Según el Barómetro de Confianza 2024 de Edelman, el 74% de las personas (que respondieron a la encuesta en 24 países) dice que confía de la misma manera científicos y en sus pares cuando se trata de la verdad sobre las innovaciones —y cuando las explicaciones sobre innovación no están claras, confían más aún en sus pares. 

No hay mejor manera de crear comunidad que a partir de la confianza compartida en un negocio. 

Lee también: Percepción del consumidor: ¿cómo te ven tus clientes?

4. Colabora con la personalización

Una de las tendencias que CX Trends 2024 amplía es el ansia de los clientes por experiencias personalizadas —quieren que las empresas realmente los entiendan y que ofrezcan interacciones que se sientan honestas, informadas y amigables.

Para lograrlo, el 70% de los líderes de CX planea integrar la IA generativa en muchos de sus puntos de contacto en los próximos dos años para ofrecer experiencias más rápidas, conversacionales y personales a los clientes. 

Descubre cómo la IA generativa ayudará a mejorar la eficiencia de los agentes en los próximos años. ¡Descarga el informe completo!

Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2024

¿Cuál es la diferencia entre customer experience, customer service y customer journey?

El servicio al cliente es el término que se refiere a los servicios prestados al cliente durante todas las etapas del proceso de compra para ofrecer una experiencia completa y satisfactoria. 

El servicio al cliente no está orientado a resolver un problema técnico específico. Su objetivo es entender las demandas y preferencias de los clientes para generar ideas que respondan a las necesidades comerciales identificadas. 

Por eso, todas las interacciones del customer service son experiencias del cliente, pero no todas las experiencias de los clientes están relacionadas con el servicio. La customer experience es mucho más amplia y abarca cualquier tipo de interacción con la empresa.

Otra de las grandes diferencias es que el customer service en general es reactivo, mientras que la customer experience es proactiva. El servicio al cliente resuelve problemas, quejas o preguntas de los clientes, mientras que la experiencia trabaja en todos los aspectos de la jornada para fortalecer las relaciones con los clientes.

Ahora bien, aunque son dos conceptos diferenciados, el servicio al cliente y la CX ejercen influencia el uno en el otro. Por ejemplo, la estrategia de customer experience debe tener en cuenta el enfoque de la empresa al respecto del servicio al cliente, pues este último tiene un gran impacto en la CX. 

En lo que a customer journey se refiere, este es el conjunto de interacciones y experiencias que un cliente tiene con una empresa a lo largo de todo el proceso de compra —desde el descubrimiento del producto o servicio, pasando por la consideración, la decisión de compra, la adquisición y el uso del producto o servicio, hasta la posventa. 

También conocido como “viaje del cliente”, el customer journey es un mapa que puede ayudar a identificar oportunidades para mejorar la CX en cada etapa.

¿Cuáles son las causas de una mala experiencia del cliente?

Las estrategias de customer experience pueden fallar por diversos factores:

1. Los clientes no se sienten valorados 

Según PwC, los clientes se inclinan a mencionar una experiencia positiva a un promedio de nueve personas, mientras que si la experiencia es negativa, se lo cuentan a 16 personas. 

Como ves, la calidad de la CX puede acabar con la reputación de una marca.

2. Los equipos no colaboran entre sí

Lograr una buena experiencia requiere que toda la organización esté alineada en cuanto a lo que constituye una CX satisfactoria. Recuerda que esta se manifiesta en todos los puntos de contacto. 

3. Procesos complicados 

Los procesos que no fluyen –compras, devoluciones o procedimientos de atención al cliente–, pueden causar confusión y molestias a los clientes, lo que resulta en una CX negativa.

Vale la pena alinear la efectividad de los procesos —según el informe de PwC antes mencionado, los usuarios que reciben una buena experiencia tienden a permanecer como clientes durante cinco años adicionales.

4. Los profesionales cuentan tienen la tecnología adecuada

Algunos software permiten que los equipos de CX recopilen datos sobre satisfacción, preferencias y tendencias; además de ofrecer interacciones sin fricciones y en los canales favoritos de los clientes. 

En la actualidad, los chatbots con IA son los encargados de ofrecer el tipo de experiencia que los consumidores precisan —rápidas, correctas y con un tono humano. 

De acuerdo con CX Trends 2024, dentro de los próximos dos años, los consumidores esperan que las habilidades de los chatbots mejoren significativamente. Anticipan que los bots ofrecerán sugerencias personalizadas, manejarán consultas complejas con facilidad y participarán en conversaciones más parecidas a las humanas a niveles mejorados.

Descubre cómo mejorar la productividad de los agentes y elevar la CX.

¿Cómo mejorar la CX? —Checklist ✅

  • Identifica las necesidades, deseos y expectativas de los clientes. Usa investigaciones de mercado y feedback.
  • Mapea todos los puntos de contacto online y offline en los que los clientes interactúan con la empresa.
  • Garantiza que la experiencia sea coherente y fluida en todos los canales de comunicación y puntos de contacto —Integra sistemas y procesos para brindar una experiencia sin interrupciones al cliente, independientemente del canal que utilicen.
  • Capacita a tu equipo en habilidades de servicio al cliente, comunicación efectiva y resolución de problemas.
  • Utiliza datos de clientes para personalizar las interacciones y ofrecer recomendaciones y ofertas relevantes —Adapta los mensajes y la comunicación según las preferencias y comportamientos del cliente.
  • Recopila los comentarios de los clientes de manera regular a través de encuestas, comentarios en línea, etc. —utilízalos para identificar áreas de mejora y realizar ajustes en la estrategia de experiencia del cliente.
  • Establece métricas clave de desempeño para evaluar la customer experience, como el Net Promoter Score (NPS), CSAT, etc. —Analiza regularmente los datos y utiliza insights para realizar ajustes y mejoras continuas en la estrategia.

6 mejores prácticas de CX para una gestión exitosa 

1. Crear un buyer persona y entender al público objetivo

La clave para ofrecer la experiencia que tus clientes esperan y precisan radica en el conocimiento que tienes sobre ellos —saber qué les satisface y qué valoran tiene el potencial de transformar su interés en una lealtad genuina hacia la marca.

Para crear a tu buyer persona sigue estos tres consejos: 

  1. Descubre quién es tu audiencia objetivo: recopila datos demográficos, como edad, género, ubicación geográfica, ingresos, comportamientos, necesidades, desafíos y objetivos. 
  2. Identifica patrones y tendencias: busca similitudes en sus características demográficas, comportamientos de compra, puntos de dolor y motivaciones. Esto te ayudará a crear segmentos de audiencia específicos y a comprender mejor las necesidades y deseos de cada grupo.
  3. Crea perfiles detallados: incluye detalles como nombre, edad, ocupación, educación, desafíos principales, objetivos, fuentes de información, preferencias de compra y cualquier otra información relevante. 

2. Definir los puntos clave de la experiencia del cliente

Realiza un análisis exhaustivo de cada etapa del recorrido del cliente –desde el primer contacto con la marca hasta la postventa– para identificar los momentos críticos que impactan en la satisfacción y fidelización del cliente. 

Implica comprender las expectativas del cliente, sus necesidades y deseos en cada punto de contacto. Así, puedes concentrarte en mejorar la experiencia del cliente en las áreas que más importan.

3. Fortalecer el equipo para potenciar la experiencia del cliente

Tu equipo debe reunir las habilidades y conocimiento necesario para ofrecer la mejor CX. Sus miembros deben colaborar estrechamente para alinear la estrategia con los objetivos comerciales, asegurándose de que sean viables dentro del marco tecnológico de la empresa. 

A continuación, te ofrecemos algunos tips para optimizar el desempeño de tu equipo:

  • Ofrece soporte técnico especializado: un equipo de help desk y service desk ayuda a abordar las consultas y quejas de los clientes de manera eficaz;
  • Capacitación de los agentes: comparte conocimientos sobre tus productos y servicios con todos los colaboradores que tienen contacto con el cliente.
  • Transferencia de conocimiento: Asegúrate de asesorar al equipo de atención y soporte cuando haya una actualización de un producto o servicio. Además, recuerda actualizar la base de conocimiento para ofrecer una gran experiencia del cliente.
  • Comunicación efectiva: ofrece capacitación interpersonal a tu equipo. Así podrán aprender técnicas para ser pacientes, empáticos y utilizar la escucha activa.

Quizás te interese leer: Comunicación efectiva: qué es y cómo usarla para mejorar tus ventas.

4. Invertir en tecnología

La implementación de sistemas y herramientas adecuadas es una de las prácticas recomendadas para mejorar la experiencia del cliente. 

El uso de herramientas tecnológicas ayuda a responder a tiempo, supervisar el comportamiento del cliente y tomar medidas proactivas. También ayuda a gestionar las quejas de los clientes más rápido y proporcionar soluciones eficaces.

5. Utilizar la IA para ofrecer soluciones personalizadas

El informe CX Trends 2023 de Zendesk señala que los consumidores están ansiosos por ver sus experiencias mejoradas a través de la IA. 

De hecho, el 74% cree que la IA mejorará la eficiencia del servicio al cliente y el 71% considera que los bots ayudan a obtener respuestas más rápidas.

Al incorporar chatbots puedes ver los siguientes resultados:

  • ahorrar un 30% en costos de atención al cliente;
  • acelerar el tiempo de respuesta;
  • responder hasta un 80% de preguntas frecuentes.  

Los chatbots de Inteligencia Artificial también pueden mejorar la CX de otras maneras:

  • Ofrece soporte 24/7: Los chatbots son la mejor opción para administrar preguntas frecuentes cuando el equipo de soporte no está disponible.
  • Reduce el número de tickets: los bots son capaces de responder a consultas basadas en información en tiempo real, lo que reduce el número de solicitudes de soporte técnico.
  • Recopila datos del cliente: el uso del bot como primer punto de contacto para el servicio de atención al cliente ayuda a recopilar datos que puedes usar para mejorar y personalizar su experiencia.
  • Ayuda en momentos de alta demanda: son capaces de proporcionar soporte de calidad a escala, en tiempo real y sin costos adicionales de infraestructura.
  • Transfiere consultas complejas: cuando los chatbots no son capaces de responder consultas complejas, las transfieren al agente de soporte adecuado para una resolución eficaz.

6. Tener en cuenta los comentarios de los clientes

Si no comprendes las percepciones y opiniones de los consumidores sobre tu compañía, resulta difícil mejorar su experiencia. Los comentarios y opiniones son fundamentales para ajustar y afinar las estrategias de CX, ya que proporciona información detallada sobre su interacción con la marca.pañía, no es posible mejorar la experiencia de tus clientes. Sus comentarios y opiniones son útiles para que las estrategias sean más precisas.

Aprende cómo activar las opiniones de usuarios en Facebook y por qué las reviews online son importantes para mejorar la atención al cliente.

Los comentarios de los clientes muestran el panorama de lo que está funcionando bien con los productos o servicios y lo que se debe hacer para mejorar la experiencia. A su turno, la opinión de los clientes ayuda a garantizar que los productos o servicios cumplan con sus expectativas, resuelvan sus problemas y satisfagan sus necesidades.

¿Cuáles son las principales métricas de CX?

Medir la experiencia del cliente ayuda a entender el rendimiento del negocio y la percepción que tienen los clientes sobre los productos y servicios. 

Es fundamental hacerlo de forma sistemática, exhaustiva y eficiente mediante el uso de las métricas adecuadas durante toda la jornada del cliente.

Las métricas clave de la experiencia del cliente son:

  • Escala de Satisfacción del Cliente (CSAT);
  • Puntuación de esfuerzo del cliente (CES);
  • Puntuación Net Promoter (NPS);
  • Resolución en el Primer Contacto (FCR).

1. Escala de Satisfacción del Cliente (CSAT)

El Customer Satisfaction Score mide la satisfacción de los clientes con un producto o servicio de la empresa. Es una encuesta que se realiza inmediatamente después de la compra del producto o de la prestación de un servicio.

Generalmente se mide con una escala de 5 puntos, donde 1 significa “muy insatisfecho” y 5 muy satisfecho. También es posible realizar la medición a través de respuestas binarias sí/no.

2. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

El Customer Effort Score evalúa la experiencia del usuario con sus productos o servicios en términos de lo “difícil” o “fácil” que es para los clientes completar una acción. Su objetivo principal es reducir el esfuerzo del cliente para aumentar su lealtad hacia la marca.

Las encuestas CES generalmente se envían después de una interacción con el servicio al cliente con algunas de las siguientes preguntas:

  • ¿Qué tan fácil fue resolver tu problema hoy?
  • ¿Qué tan fácil fue entrar en contacto con un representante?
  • En una escala de 1 a 5, donde 1 es “muy difícil” y 5 es “muy fácil” ¿cómo calificarías la resolución de tu problema?

Las encuestas de Puntuación del Esfuerzo del Cliente también funcionan después de que los clientes alcanzan etapas importantes en su jornada. Por ejemplo, después de registrarse para una prueba gratuita del producto o luego de concluir con éxito una transacción.

3. Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score es una puntuación que se deriva de hacer a los clientes una simple pregunta cerrada: “En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades tienes de recomendar este producto/empresa a un amigo o familiar?”.

Para calcular el NPS de una empresa se resta el porcentaje de detractores (0-6) del de promotores (9-10). Aquellos que votan 7 u 8 se consideran neutrales y no se cuentan. Cuanto más alta sea la puntuación, mejor será para la empresa.

4. Resolución en el Primer Contacto (FCR)

El First Contact Resolution (FCR) mide la tasa de éxito del equipo en la respuesta a las consultas de los clientes la primera vez ocurren.

Sirve para evaluar la autonomía del equipo de soporte para resolver problemas en una sola interacción, eliminando la necesidad de que el cliente se contacte nuevamente.

Resolver los problemas de los clientes en un solo contacto reducirá los costos de atención y mejorará considerablemente su experiencia. La FCR permite evaluar la eficiencia del equipo, la complejidad de los procesos y la tecnología detrás de ellos.

La fórmula para medir la Resolución en el Primer Contacto es bastante sencilla. Basta dividir el número de resoluciones en el primer contacto por el número total de tickets abiertos. Para expresar el resultado en porcentaje se multiplica el resultado por 100.

Ejemplo de cálculo de FCR

Si en una empresa se abren 100 tickets semanales y 85 fueron resueltos en una sola interacción, la tasa de Resolución en el Primer Contacto es del 85%. 

  • 85/100 = 0,85
  • 0,85 x 100 = 85%

Crea conexiones significativas con Zendesk

En esta guía aprendiste sobre la importancia de una buena gestión de la experiencia del cliente y el papel que tiene y tendrá la tecnología –especialmente la IA– en los próximos años. 

Para personalizar las experiencias de los clientes, generar lealtad e ingresos, puede que necesites algo más que planificación y estrategias de CX. 

La solución para el servicio de atención al cliente de Zendesk, te permite llegar a ellos donde estén, a través de cualquier canal, y luego personaliza la conversación en torno a sus necesidades exactas.

Con el software completo de Zendesk puedes: 

  • unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
  • brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
  • aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
  • personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
  • analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
  • monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

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