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Proceso de compra del cliente: ¿qué es y cómo mapearlo?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 25 marzo 2021
Última actualización en 25 marzo 2021

El proceso de compra del cliente es una estrategia que define todo el camino que sigue el consumidor hasta tomar la decisión de comprar el producto o servicio de la empresa y suele tener cuatro pasos. Mapear cada uno de ellos es fundamental para aplicar acciones que resulten en ventas.

Para comprender mejor el concepto, conocer su importancia, aplicabilidad, basta con seguir la lectura y comprobar:

  • ¿Cuáles son las etapas del proceso de compra?
  • 2 ejemplos del proceso de compra del cliente
  • ¿Qué es el recorrido del cliente?
  • ¿Cuáles son las 3 fases del recorrido del consumidor?
  • ¿Qué es el mapeo del proceso de compra del cliente?
  • ¿Cómo trazar el proceso de compra del cliente?

¿Cuáles son las etapas del proceso de compra?

Las fases del viaje de compra son:

Aprendizaje 

Aquí es cuando se produce el primer contacto del cliente potencial con la empresa. En general, este contacto se produce cuando la persona está investigando un tema específico en Google y encuentra una publicación de tu empresa al respecto.

De ese modo, es muy importante que el contenido producido sea interesante, tenga calidad y que, al final, conlleve a una llamada a la acción para que el visitante entregue su correo electrónico; de esta forma enviarle el material completo y poder convertirlo en un lead.

Reconocimiento

Después de recibir un contenido valioso, el lead (cliente potencial) conoce más profundamente sobre el tema investigado y, armado con este conocimiento, se identifica con una pregunta y descubre la existencia de un problema o una necesidad. 

En esta etapa, es necesario nutrir al lead con material más relevante para que se dé cuenta de que tu empresa es una autoridad en el tema.

Consideración

En la etapa de consideración, el cliente potencial decide que quiere realizar una compra para resolver su problema. Sin embargo, a pesar de conocer ya tu empresa, sigue centrado en investigar distintas alternativas.

Por eso, para que se dé cuenta del valor de tu solución, es importante despertar la confianza en la marca. Por ello, es fundamental enviar material que muestre cómo funcionan los productos y herramientas. También exponiendo los webinars que verifican que tu empresa es una autoridad en el sector.

Decisión

En la etapa de decisión, el enfoque debe ser más directo y persuasivo. Aquí vale la pena enviar casos exitosos, pruebas gratuitas, catálogo de productos y contenido comparativo entre las soluciones de tu marca y las de la competencia.

Siempre que exista un tiempo y el cliente está de acuerdo, se recomienda pedirle a alguien de tu equipo de ventas que llame al cliente para explicar el funcionamiento del producto y responder cualquier pregunta.

2 ejemplos del proceso de compra del cliente

Mira dos ejemplos del proceso de compra del cliente.

Venta de maquillaje

Roberta buscó en Internet las mejores formas de cuidar la piel. Entonces encontró una publicación en un sitio web de maquillaje. Le pareció tan interesante el contenido que decidió suscribirse al newsletter (boletín). Pronto, la empresa capturó su correo electrónico y le envió otros materiales de apoyo.

Notó que necesitaba un producto específico para esto, ya que descubrió que su piel es grasa y requiere de cuidados especiales. Entonces comenzó a investigar un producto en específico y continuó recibiendo más contenido de la primera empresa que tenía ventajas interesantes sobre un artículo en particular.

En este punto, Roberta ya admiraba a la empresa por su contenido y decidió dar el siguiente paso y adquirió la mercancía.

Compra de software de servicio al cliente

Edson es el director ejecutivo de una empresa y notó algunas fallas en el servicio a sus clientes. Así que buscó en Internet artículos que mostraran cómo motivar a sus empleados. 

Así, descubrió un e-book (libro electrónico) centrado en esto, consideró bueno el contenido y dio su correo electrónico. Luego, recibió otros materiales relevantes hasta que asistió a un webinar informativo sobre el tema, que demostró que la adopción de software podría mejorar la productividad de sus asistentes. 

Pronto, buscó otros y recibió un catálogo de la empresa de seminarios web. Observó las ventajas del producto de la empresa, leyó testimonios, analizó el precio y decidió comprarlo.

¿Qué es el recorrido del cliente?

El customer journey en español (recorrido del cliente) es una estrategia enfocada a fortalecer la relación con el consumidor a través de acciones que mejoren su experiencia. Su objetivo es retener, fidelizar y promover productos de cross-selling (venta cruzada) y upselling, haciendo del cliente un embajador de tu marca.

¿Cuáles son las 3 fases del recorrido del consumidor?

Las tres fases del recorrido del consumidor son: conciencia, consideración y decisión. Más importante que conocer estos pasos es entender qué hacer en cada uno de ellos para que el consumidor pueda confiar en tu marca.

Por lo tanto, es necesario mapear este viaje.

¿Qué es el mapeo del proceso de compra del cliente?

Mapear el proceso de compra del cliente es una forma de registrar cada paso de la relación del consumidor con la empresa. 

Es un documento que proporciona una representación visual de las etapas de conciencia, consideración y decisión.

Por tanto, debe presentar:

  • Una descripción general de toda la experiencia del cliente
  • Un estudio detallado de cada punto específico del historial mediante el análisis de cada punto de contacto con el consumidor.

¿Cómo trazar el proceso de compra del cliente?

Para mapear el proceso de compra del cliente, necesitas:

  • Analizar todos los puntos de contacto de las etapas: es decir, verificar cómo el consumidor descubrió tu empresa, qué palabras clave utilizó y qué contenido consumió.
  • Comprobar si el proceso fue orgánico: es decir, analizar si las acciones de inbound, materiales e interacciones ocurrieron de forma natural. Si no es así, es posible que el cliente se haya rendido a la mitad del camino debido a esto. Identifica cada una de estas acciones para comprender qué salió mal y trabaja para corregirlas.
  • Describir todos los puntos de contacto: el proceso lógico del recorrido de compra de un cliente comienza, en digital, cuando consume algún contenido o artículo de nuestro blog, pasa por completar un formulario, luego el cliente se nutre con otros materiales y, por último, compra el producto. Enumera cada uno de los puntos de contacto en tu mapa de recorrido de compra para ver si estás actuando bien.
  • Enviar encuestas: si no comprendes las razones que llevaron a un cliente a desistir de la compra, es fundamental aplicar encuestas para comprender mejor las demandas, deseos, motivaciones, necesidades y objeciones de su persona y, por lo tanto, adoptar estrategias y direcciones dentro del mapa.

Esperamos haberte ayudado a comprender cuál es el proceso de compra del cliente. Si deseas ayuda adicional, puedes adoptar una solución de Zendesk, como la solución de ventas de Zendesk, un software CRM diseñado para mantener tus ventas.

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