Cómo dominar el proceso de compra-venta de tu empresa [GUÍA]

¿Alguna vez te preguntaste qué priorizan los clientes a la hora de hacer una compra? Según un informe de Emplifi, son dos factores:

• la experiencia de usuario; 

• la rapidez en la disponibilidad y entrega de los productos y/o servicios.

Ambos forman parte del proceso de compra-venta, que se puede definir como una representación del recorrido que hace una persona desde que descubre tu marca hasta que decide adquirir tus productos o servicios.

Mapear cada paso del proceso de decisión de compra es fundamental para anticipar las necesidades del cliente y satisfacer sus expectativas. 

Para comprender mejor el concepto, conocer su importancia y aplicabilidad, en este post te mostramos:

• ¿Qué es un proceso de compra-venta?;

• ¿Cuáles son las etapas del proceso de compra-venta?;

• ¿Cuáles son los elementos del proceso de compra-venta?;

• ¿Qué significa mapear el proceso de compra-venta de una empresa?;

• ¿Cómo diseñar el proceso de compra-venta de una empresa?;

• Ejemplo de proceso de compra-venta de un producto;

• Ejemplo de proceso de compra-venta de un servicio.

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¿Te animas?

¿Qué es un proceso de compra-venta?

El proceso de compra-venta es una estrategia que define todo el camino que sigue una persona hasta tomar la decisión de comprar el producto o servicio de la empresa. Suele tener cuatro pasos: aprendizaje, reconocimiento, consideración y decisión.

También conocido como Customer Journey o recorrido del cliente, la importancia del proceso de compra-venta es que permite reconocer cada una de las interacciones entre el cliente y tu empresa, con lo cual puedes trabajar en aquellas que ralentizan ese viaje y, por tanto, hacen mella en tus resultados de ventas.

Te recomendamos leer: Customer journey: mapea el recorrido del cliente en 7 pasos.

¿Cuáles son las etapas del proceso de compra-venta?

Idealmente, el proceso de compra-venta de una empresa consiste en cinco etapas: 

1. Aprendizaje 

En el proceso de compra-venta, el aprendizaje se refiere al momento en que se produce el primer contacto del cliente potencial con la empresa. En general, este contacto ocurre cuando la persona está investigando un tema específico en Google y encuentra una publicación de tu compañía al respecto —también, puede iniciarse por recomendación de otra persona. 

Para que te hagas una idea, el 53% de los compradores afirma que siempre busca en línea antes de comprar para asegurar que está tomando la mejor decisión posible.

Por lo tanto, es muy importante que el contenido producido sea atractivo y relevante, además de conllevar a una llamada a la acción para que el visitante entregue su correo electrónico. De esta forma, podrás enviarle el material completo y convertirlo en un lead.

Lee también: Percepción del consumidor: ¿cómo te ven tus clientes?

2. Reconocimiento

Después de recibir un contenido valioso, el lead (cliente potencial) aprende a profundidad sobre el tema investigado. Armado con este conocimiento, se identifica con una pregunta y descubre la existencia de un problema o una necesidad. 

En esta etapa del proceso de compra-venta, es necesario nutrir al lead con material más relevante para que se dé cuenta de que tu empresa es una autoridad en el tema.

Informate mejor: ¿Qué es lead nurturing? Impleméntalo en 4 pasos.

3. Consideración

En la etapa de consideración, el cliente potencial decide que quiere realizar una compra para resolver su problema. Sin embargo, a pesar de conocer ya tu empresa, sigue centrado en investigar distintas alternativas.

Para que tome en cuenta la propuesta de valor de tu solución, es importante despertar la confianza en tu marca. Puedes, por ejemplo, enviarle material que muestre cómo funcionan tus productos y herramientas. Otra estrategia es realizar webinars que te posicionen como una autoridad en el sector.

No te pierdas: Propuesta de valor para el cliente: ¿cómo comunicarla?

4. Decisión

En la etapa de decisión, el enfoque debe ser más directo y persuasivo. Aquí vale la pena enviar casos de éxito, pruebas gratuitas, catálogo de productos y contenido comparativo entre las soluciones de tu marca y de la competencia.

Siempre que exista un tiempo y el cliente esté de acuerdo, se recomienda pedirle a alguien de tu equipo de ventas que llame a la persona interesada para explicar el funcionamiento del producto y responder cualquier pregunta que tenga.

5. Etapa posventa

Una vez el cliente concretó la compra, muchos pensarían que se lograron los objetivos y, por tanto, se puede pasar al siguiente proceso de compra-venta que surja. Sin embargo, ¿sabías que retener consumidores cuesta de 6 a 7 veces menos que adquirir nuevos clientes? 

Las estrategias de posventa son fundamentales. Un cliente leal está dispuesto a comprarle a tu empresa repetidas veces, por lo cual es importante recordarles que estás para ofrecerles soluciones en todo momento. Procura enviarles mensajes de seguimiento y comparte con ellos nuevas ofertas que les puedan interesar.

Si quieres saber cómo sacarle el máximo provecho a tu relación con el cliente, incluso luego de finalizar la compra, ¡consulta la guía de postventa para fidelizar clientes de Zendesk y mejora tu tasa de retención!

¿Cuáles son los elementos del proceso de compra-venta?

Más allá de conocer las 5 etapas del proceso de compra-venta, hay una serie de elementos o factores a tomar en cuenta a la hora de mapearlo para tu negocio:

Conveniencia de la solución ofrecida

Cuando estás en medio de un proceso de compra-venta con un cliente, es importante identificar los deseos y necesidades del consumidor, y saber cómo diferenciarlas. Quizás el cliente cree que uno de tus productos o servicios es justo lo que necesita, cuando en realidad hay otras alternativas más convenientes para él.

Es importante que, como proveedor, te involucres en el proceso de compra del cliente no solo desde el punto de vista de llevarlo a concretar el proceso, sino de recomendar las soluciones más adecuadas a sus necesidades. De esa manera, aumentará su satisfacción y existen mayores probabilidades de fidelizarlo y que te compre nuevamente.

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Tiempo de vida útil esperada del producto o servicio 

Algo muy importante a dejar en claro a la hora de llevar un proceso de compra-venta con un cliente, es la información sobre el tiempo de vida útil del producto o servicio. Es así como el cliente sabrá cuándo debería renovarlo o comprar uno nuevo, y es un dato crucial para que se efectúe su decisión de compra.

Si tu empresa ofrece un servicio de streaming, por ejemplo, le debes informar al cliente cada cuánto ha de pagarlo para seguir gozando de sus beneficios. Si, en cambio, tu empresa vende ratones y teclados para computadores, es necesario informar la cantidad promedio de clics que estos dispositivos soportan antes de comenzar a deteriorarse.  

Tiempo de envío

Por último, otro elemento del proceso de compra-venta que vale la pena especificar es el tiempo de envío o de aplicación para el producto o servicio comprado. 

Si es un artículo digital, por ejemplo, quizás el tiempo de envío sea inmediato. Ahora, si lo que el cliente compró es una camisa, y la empresa se encuentra en otro estado o país, es necesario establecer cuántos días ha de esperar el consumidor para la entrega.

¿Qué significa mapear el proceso de compra-venta de una empresa?

Mapear el proceso de compra-venta del cliente significa registrar cada paso de su relación con una empresa. En otras palabras, se trata de diseñar la ruta que una persona recorre hasta convertirse en cliente de una compañía.

Al transformar el proceso de decisión de compra en una representación visual, tenemos el embudo de ventas. Esta imagen debe presentar una descripción general de toda la experiencia del cliente, además de un estudio detallado de cada punto específico de contacto.

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¿Cómo diseñar el proceso de compra-venta de una empresa?

Para mapear el proceso de compra-venta en una empresa, necesitas: 

1. Identificar todos los puntos de contacto con el cliente

El primer paso para descubrir cuál es el proceso de compra-venta ideal para tu empresa es identificar todos los puntos de contacto con el cliente. 

Si no sabes por dónde empezar, una buena idea es hablar con tus consumidores actuales y preguntarles cómo encontraron tu empresa. Fíjate en las palabras que utilizan y los contenidos que consumieron, lo cual te puede dar una buena idea de los medios a través de los cuales es más probable que lleguen a ti.

Aprende más: Puntos de contacto con el cliente: Guía simple para comenzar

2. Planificar el contenido para cada etapa

El segundo paso es planificar el contenido para cada etapa, teniendo en cuenta las necesidades del cliente potencial a lo largo del recorrido. 

Por ejemplo, en la etapa de aprendizaje son muy relevantes los materiales educativos que enseñan qué es tu producto y para qué sirve. Mientras tanto, en el proceso de decisión de compra es más importante enfocarse en los diferenciales de lo que vendes y posicionarte como la mejor opción en el mercado.

3. Monitorear el recorrido

El tercer paso es monitorear el recorrido y comprobar si el proceso fue orgánico; es decir, analizar si las acciones de inbound, materiales e interacciones ocurrieron de forma natural. Si no es así, es posible que el cliente se haya rendido a la mitad del camino. 

Tu papel en este punto es identificar cada una de las acciones que realiza tu empresa en el proceso de compra-venta para comprender cuáles son aquellas que salen bien y cuáles no, de manera que puedas hacer correcciones.

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4. Enviar encuestas de satisfacción

Si no comprendes las razones que llevaron a un cliente a realizar o desistir de la compra, es fundamental aplicar y enviar encuestas de satisfacción. Estas investigaciones te ayudarán a comprender mejor las demandas, deseos, motivaciones, necesidades y objeciones de su persona y, por lo tanto, adoptar estrategias y direcciones dentro del mapa.

Lee también: ¿Cómo se elabora una encuesta? Paso a paso con preguntas.

5. Implementar cambios basados en los datos

Mapear el proceso de compra-venta de tu negocio no tiene sentido si no es para mejorarlo progresivamente y obtener mejores resultados en cada nueva ocasión.

Puedes utilizar la información recabada en los pasos anteriores para ver en qué áreas se producen retrasos e implementar cambios basados en los datos que sirvan para optimizar el proceso.

Procura hacer reuniones estratégicas y de planeación con tus equipos, y asegúrate de recoger no solo el feedback de los clientes, sino de tus propios colaboradores que participan del proceso. Es casi seguro que de aquí puedas extraer insights súper valiosos para llevar tu proceso de compra-venta a un nuevo nivel.

Expande horizontes: ¿Qué significa feedback? Tipos de feedback y cómo aplicarlos

Ejemplo de proceso de compra-venta de un producto

Roberta buscó en Internet las mejores formas de cuidar la piel. Entonces, encontró una publicación en un sitio web de maquillaje. Le pareció tan interesante el contenido que decidió suscribirse al newsletter (boletín). Pronto, la empresa capturó su correo electrónico y le envió otros materiales de apoyo.

En poco tiempo, Roberta descubrió que su piel es grasa y requiere de cuidados especiales. Comenzó a investigar un producto en específico y continuó recibiendo más contenido de la primera empresa que tenía ventajas interesantes sobre un artículo en particular.

En este punto, Roberta ya admiraba a la empresa por su contenido y decidió dar el siguiente paso: adquirir el producto.

Ejemplo de proceso de compra-venta de un servicio

Edson es el director ejecutivo de una empresa y notó algunas fallas en el servicio a sus clientes. Por lo tanto, buscó en Internet artículos que mostraran cómo motivar a sus empleados. 

Descubrió un e-book (libro electrónico) centrado en esto, en la página web de una marca. Consideró bueno el contenido y dio su correo electrónico. Luego, recibió otros materiales relevantes hasta que asistió a un webinar informativo sobre el tema, que demostró que la adopción de software podría mejorar la productividad de sus asistentes. 

Pronto, buscó otros webinars y recibió un catálogo de diversas opciones por parte de la empresa.Observó las ventajas del producto de la empresa, leyó testimonios, analizó el precio y decidió comprarlo.

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En este artículo aprendiste qué es un proceso de compra-venta en una empresa y qué significa mapear el recorrido del cliente. También descubriste cuáles son las etapas del proceso de compra-venta y diversos elementos a tomar en cuenta a la hora de diseñarlo. Por fin, viste ejemplos prácticos del proceso de compra-venta de un servicio y de un producto.

Hoy en día, existen herramientas útiles para automatizar procesos de ventas y ayudar a tus agentes a satisfacer las necesidades del consumidor e identificar en qué etapa del recorrido se encuentran. Se conocen como CRM de ventas, softwares que juegan un rol importante en los resultados de al menos un 92% de las empresas a nivel internacional.

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