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¿Qué significa feedback?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 mayo 2021
Última actualización en 6 mayo 2021

¿Sabes en realidad qué significa feedback, su importancia y cómo aplicarlo?

El término en inglés fue incorporado a nuestro idioma para definir la opinión sobre un asunto o proceso, en diferentes situaciones. En las empresas, uno de los objetivos del feedback es ayudar, por ejemplo, en el análisis del desempeño de los colaboradores, destacando sus puntos positivos y dándoles la oportunidad para mejorar los negativos.

En la atención al cliente, el feedback contribuye a conocer la percepción de los consumidores sobre la marca, productos y servicios, ayudando también a perfeccionar varios procesos.

¿Qué significa feedback? 

Es posible aclarar lo que significa feedback mostrando la aplicación práctica de la palabra. Consiste en la manifestación de una opinión, en la demostración de un punto de vista o incluso, en el análisis de algo.

El feedback es utilizado, por ejemplo, para evaluar a una persona, una empresa, un producto o un servicio. Por lo tanto, el feedback consiste en una forma de diagnóstico que permite identificar puntos positivos y puntos negativos de aquello que está siendo evaluado.

¿En cuáles situaciones puede ser utilizado el feedback?

Para saber de forma más precisa lo que significa el feedback, es necesario conocer también en cuáles situaciones puede ser utilizado. Dos buenos ejemplos están relacionados con la importancia del feedback en la gestión de personas y en el relacionamiento con los clientes.

Gestión de personas

En la gestión de personas, el feedback es una herramienta importante para la evaluación de desempeño de los colaboradores, pues ayuda a mostrarles cuáles son sus puntos fuertes y les da la oportunidad de mejorar los más débiles.

La importancia del feedback en la gestión de personas se debe a que en el ámbito corporativo, el feedback contribuye a promover la buena comunicación, porque ayuda a los líderes y colaboradores a expresar sus opiniones sobre procesos, tareas y rutinas.

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Relacionamiento con los clientes

En el relacionamiento con los clientes, el feedback es de gran valor y puede contribuir a estrechar ese lazo, así como al crecimiento de la empresa.

A través del feedback del cliente sobre productos, servicios y atención, es posible perfeccionar procesos y, con eso, aumentar su nivel de satisfacción del público y el volumen de ventas. 

Aprovecha y lee también: Guía de satisfacción del cliente: conceptos, tipos y técnicas.

¿Qué es un feedback positivo?

Entender qué significa feedback implica conocer los tipos de feedback y uno de ellos es el feedback positivo.  

¿Qué es un feedback positivo? El feedback positivo es usado para valorar un producto, servicio o actuación profesional. Indica que estás siguiendo el camino correcto y que los resultados son favorables.

En el caso de los colaboradores, el feedback positivo significa, por ejemplo, que está logrando los resultados esperados por la empresa y ejerciendo un buen papel en la organización.

Si el feedback positivo se refiere a una empresa, indica que los clientes están satisfechos con su atención, servicios y productos. Si quieres recibir feedback positivo de tus clientes, descubre 5 estrategias de servicio al cliente para crecer y aumentar los índices de satisfacción.

¿Qué es un feedback negativo?

También es importante conocer lo que significa el feedback negativo. Se trata de una evaluación que indica alguna inconformidad.

Si está siendo aplicado en la gestión de personas, el feedback negativo muestra que algún punto de la actuación del profesional no logró las expectativas, bien sea por resultados, comportamiento, entre otros aspectos.

En la atención al cliente, por ejemplo, es señal de que lo que está siendo entregado no cumple con las necesidades del público. Para conocer esas necesidades, es importante saber sobre su comportamiento. Descubre 8 teorías del comportamiento del consumidor, para entender a tus clientes.

¿Qué es feedback sándwich?

El feedback sándwich es una técnica utilizada para la gestión de personas, que divide el feedback en tres partes: 

  • puntos positivos;
  • puntos que necesitan ser mejorados;
  • fortalecimiento de las cualidades.

Puntos positivos

Es la primera parte de este modelo de feedback. A manera de analogía, sería el primer pan del sándwich y debe ser usado para presentarle al colaborador sus logros y aspectos favorables.

Puntos que necesitan ser mejorados

La segunda parte, o sea, el relleno del sandwich, consiste en especificar cuáles aspectos de la actuación profesional deben ser perfeccionados.

Es importante no relacionar estos aspectos con los puntos positivos, por ejemplo, “Felicitaciones por haber logrado las metas, pero usted todavía es muy desorganizado”.

La idea es garantizar que los elogios fueron sinceros y que los aspectos de mejora señalados no sean vistos como críticas sino como oportunidades de crecimiento.

Fortalecimiento de las cualidades 

Por último, la tercera etapa, o el otro pan del sándwich, debe ser usado para fortalecer las cualidades del colaborador.

Esa actitud lo ayuda a recibir mejor el feedback de los puntos que necesitan ser mejorados y sirve como incentivo para su crecimiento.

¿Qué es necesario para aplicar un feedback?

Ahora que sabes qué significa feedback, descubre cómo utilizar esta herramienta con el objetivo de mejorar la actuación de tu equipo. Estos son algunos tips que te servirán:

  • Mira el feedback como un medio de estímulo y de perfeccionamiento personal y profesional;
  • nunca des feedback individuales en público;
  • escoge un lugar tranquilo y sin interrupciones para la conversación;
  • no esperes para dar un feedback solo cuando algo necesite ser mejorado. Este proceso debe ser parte constante de la gestión;
  • basa tu feedback en hechos;
  • evita críticas personales y presión al colaborador;
  • indica posibles soluciones para los problemas presentados;
  • genera el espacio para que la otra parte exponga su punto de vista.

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