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CRM: ¿Cómo hacer más eficiente la gestión de relaciones con el cliente?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 15 Abril 2020
Última modificación realizada 18 Mayo 2020

Los CRM han surgido para ayudar a manejar la “sobrecarga informativa” que existe en las empresas. Como sabemos, hay un altísimo flujo de mensajes, emails… (tanto internos como externos). Y todo el mundo quiere una respuesta inmediata.

Por solo citar un ejemplo, un estudio pronostica que para finales de 2023, el número total de correos electrónicos comerciales y de clientes enviados y recibidos por día será superior a los 347 mil millones.

¿Cómo evitar sucumbir ante esta avalancha de datos asociada a la demanda permanente de respuestas instantáneas? Integrar un CRM a la estrategia de atención al cliente puede ser una solución.

¿Qué es un CRM?

El término CRM proviene del inglés Customer Relationship Management (en español, Gestión de las relaciones con clientes). También llamado Administración basada en la relación con los clientes.

Cuando hablamos de CRM nos podemos referir a un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado según otros autores).

También llamamos CRM a un software que concentra en una Base de Datos la totalidad de las interacciones que ocurren entre los clientes y la empresa. Es una solución de gestión de las relaciones con clientes.

CRM es más que una simple herramienta. Es un enfoque, una “ciencia” que, con el auxilio de la solución tecnológica, puede enriquecer de manera significativa la experiencia del cliente y facilitar el trabajo de la organización.

Casi todos los sistemas CRM operan en la nube, lo que permite acceder a los datos desde cualquier lugar que nos encontremos y no tener que correr el riesgo de perder información valiosa en caso de que suceda algo en las computadoras de la empresa.

El hecho de que el CRM permita que los vendedores accedan a los datos desde cualquier lugar, propicia su utilización por vendedores externos en su accionar diario.

Por otro lado, muchos CRM también tienen aplicativos para smartphone lo que facilita la actualización en tiempo real de los datos.

¿Cómo integrar el CRM a la estrategia de gestión de relaciones con los clientes?

Un CRM es una herramienta que automatiza la estrategia diseñada por la empresa para la mejora continua y sostenible del proceso de gestión de relaciones con los clientes actuales y potenciales.

Una herramienta de CRM contribuye a integrar no solo el registro, sino el trabajo de diferentes áreas y equipos. Esto ocurre porque genera valores para los equipos de Ventas y de Atención al Cliente.

Los CRM de Ventas se utilizan para contribuir a que la empresa logre vender más en menos tiempo. Mientras el CRM ejecuta las tareas automatizadas,el equipo se concentra en las etapas importantes para la conversión de ventas.

Los CRM de Atención al Cliente están diseñados para forjar mejores relaciones con los usuarios. Un ejemplo es Zendesk Support, sistema increíblemente sencillo que sirve para hacer seguimiento de los tickets de soporte, priorizarlos y resolverlos.

Esta interacción hacia lo interno de la organización hace que se promueva la comunicación y la colaboración entre diversos profesionales, con perfiles y responsabilidades diferentes; lo cual contribuye al crecimiento de la empresa.

En verdad, esta “base de datos inteligente” que nos brinda el software de CRM, da respuestas a preguntas sobre nuestros clientes que no habríamos conocido nunca de la manera tradicional.

Tipos de CRM

Los CRM pueden clasificarse atendiendo a diversos criterios, tales como: funcionalidad, adaptabilidad, costos. En este artículo nos referiremos a la clasificación funcional de estos softwares.

Según su funcionalidad los CRM se clasifican como CRM operativos, CRM análiticos y CRM colaborativos. Un CRM también puede cumplir todas estas funciones, aunque existe una tendencia en las empresas a priorizar estas soluciones según sus necesidades.

CRM operativos

Este tipo de CRM se centra en la interacción con los clientes y en la automatización de sus datos. Al personalizar la experiencia y consolidar la confianza del usuario, contribuye a la fidelización eficaz del cliente.

Estadísticas sobre fidelización de clientes afirman que el 56% de ellos mejoraría la consideración de la marca al recibir un incentivo personalizado. También se ha comprobado que la personalización de la experiencia del cliente contribuye a la lealtad de usuarios de la Generación Z (54%) y de los Millennials (52%).

Además, al insertar este software en la estrategia de gestión de relaciones con los clientes, la empresa tendrá una fuente autónoma y confiable de datos para optimizar los resultados en sus campañas de marketing, así como brindar un efectivo soporte al cliente.

CRM analíticos

Sustentado en el modelo de negocio Business Intelligence, el CRM Analítico integra un almacenamiento de datos de la empresa (Data Warehouse) con la explotación de datos recopilados que permiten conocer el comportamiento del cliente (Data Mining).

Un CRM analítico puede incluso predecir el comportamiento futuro del mercado utilizando los datos comportamentales de los clientes en compras anteriores. Es un software que contribuye a la gestión de clientes ofreciendo soluciones comerciales adecuadas a las necesidades del usuario.

CRM colaborativos

Los CRM colaborativos se destacan por el uso de la omnicanalidad para optimizar la comunicación entre todas las áreas de la empresa, así como con los clientes a través de todos los canales.

Algunos de estos canales forman parte de nuestra vida cotidiana:

    Correos electrónicos;
    Chat;
    Whatsapp;
    SMS;
    Televisión;
    Prensa escrita;
    Teléfonos;
    Aplicativos;
    Redes Sociales y más.

Hoy en día, se puede acceder a estos canales prácticamente en cualquier momento y desde cualquier lugar.

En esencia, un CRM colaborativo es el responsable de la interacción entre la empresa y el cliente, así como de la comunicación interna de la empresa.

Ventajas de tener un CRM en la empresa

Son muchas las ventajas de integrar un CRM a la estrategia de gestión de las relaciones con clientes de la empresa. A continuación te mostramos 5 ventajas de tener un CRM en la empresa:

Centralización de la información

Con un CRM todo lo que necesitas saber sobre los clientes está concentrado en una única base de datos. Al funcionar en tiempo real, los datos se actualizan continuamente y se comparten entre todas las áreas.

Fidelización de clientes

Un software CRM permite compartir y maximizar el conocimiento sobre cada cliente de forma individual. El histórico del usuario le facilita a la empresa entender las necesidades del cliente y anticiparse a ellas.

Una mejor atención al cliente estimula su fidelidad. Al incrementar la interacción con el cliente se genera lealtad y defensa de la marca: 87% diario, 64% semanalmente, 49% mensual y 33% pocas veces al año (Strativity)

Aumento de la productividad

La empresas que utilizan CRM son más productivas. Debido a la automatización de los procesos, el tiempo puede utilizarse en tareas de mayor impacto. Al agilizar la gestión, incrementa y mejora las oportunidades de ventas.

Un estudio afirma que 50% de los equipos mejoraron su productividad después de incluir el uso de un CRM. Se destaca el incremento de la productividad de los equipos de ventas con un crecimiento de un 5%.

Mejor capacidad de respuesta

Las empresas que tienen CRM están más preparadas para brindar un mejor servicio y soporte al cliente. Pueden evaluar mejor las necesidades de los clientes, dar un seguimiento eficiente a todos los procesos y utilizar indicadores de impacto más sólidos para medir el rendimiento de la organización.

Optimización de los recursos de la empresa

La empresas que utilizan CRM están enfocadas en el cliente. Al colocar al usuario en el centro del proceso, de manera integrada y compartida, la organización aumentará la eficiencia en el uso de sus recursos, mejorando la satisfacción de los clientes, así como la fidelización y los lucros.

CRM es más que una herramienta o una tecnología

Es un proceso que se integra a la estrategia de gestión de las relaciones con clientes brindándoles una experiencia superior.

No es casual que las plataformas de CRM están en la lista de las tecnologías corporativas más demandadas y utilizadas por disímiles empresas. Esto se debe a la forma en que utilizan la información de los clientes para administrar cuentas, leads y oportunidades de ventas en un único software.

Apple, KFC, British Airways, Iberia,McDonald’s, Coca Cola, Unilever, Zara, BMW y Amazon son algunos de los gigantes corporativos que han incorporado el enfoque y el sistema CRM en sus modelos de negocios.

Esta uso extendido de CRM ha propiciado el surgimiento y desarrollo de empresas que se dedican a crear esta tecnología y disponibilizarla en el mercado.

Este el caso de Zendesk, una compañía que desarrolla programas de soporte, ventas e interacción con el cliente, diseñados para fomentar una mejor relación con el usuario.

Nuestro software de CRM de ventas Zendesk Sell es utilizado por diversas empresas con éxito comprobado en el mercado.

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