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¿Qué es un cliente interno y cómo mejorar su satisfacción?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 Marzo 2021
Última actualización en 29 Marzo 2021

¿Qué es un cliente interno? La definición de cliente interno hace referencia a aquel que presenta una conexión con la empresa. Puede tener o no un vínculo contractual y no necesariamente está asociado de forma directa al ambiente interno de la empresa. Los proveedores y colaboradores son ejemplos de tipos de clientes internos.

Para saber mejor qué es el cliente interno, comprender la diferencia entre cliente interno y externo, ver algunos ejemplos de comunicación interna y mucho más, lee este artículo hasta el final, abordaremos temas como:

  • ¿qué es cliente interno y externo?;
  • ¿cuál es la diferencia entre cliente interno y externo?;
  • ¿cuál es la importancia del cliente interno?;
  • ¿qué motiva al cliente interno?;
  • ¿Cómo mejorar la atención al cliente interno?

¡Descúbrelo a continuación!

¿Qué es un cliente interno y externo?

El cliente interno es quien tiene una relación con la empresa, bien sea que consuma o no las soluciones de la compañía en la que trabaja. Por estar asociado a la organización, de forma directa o tercerizada, generalmente puede adquirir productos con descuento. Actúa como un puente entre la empresa y el consumidor final. 

El cliente externo es el cliente tradicional. O sea, es el consumidor final que adquiere el producto o servicio de la compañía y mantiene el ingreso de la organización.

¿Cuál es la diferencia entre cliente interno y externo?

Ahora sabes qué es un cliente interno y externo, entonces miremos la principal diferencia entre ellos. Mientras que el cliente interno interactúa con la empresa de alguna forma, trabajando en el ambiente o proporcionando insumos, por ejemplo, el externo no pertenece a la organización de ninguna forma y solamente actúa frente a la compra.

¿Cuál es la importancia del cliente interno?

El cliente interno es uno de los principales agentes para generar valor al consumidor final. Su trabajo, sea en atención al cliente, marketing, ventas o TI, contribuye para elevar la experiencia del cliente. Finalmente, es por medio de él que el cliente externo recibe soporte humanizado y empático, promociones personalizadas y productos relevantes de acuerdo con sus necesidades.

Representa a la empresa, porque es exactamente el conjunto de sus trabajos los que hacen el nombre de una marca en el mercado. Entonces, es una pieza clave para mantener la credibilidad y la reputación de una compañía.

¿Qué motiva al cliente interno?

Conociendo qué es un cliente interno y su gran importancia para la empresa, debes tener curiosidad sobre las maneras para motivarlo y mejorar su satisfacción. Pues bien, el cliente interno es estimulado por un ambiente de trabajo acogedor y cómodo. Es decir, valora trabajar en una compañía que se preocupe por su salud física y mental.

De forma simplificada, eso significa que la empresa debe invertir en muebles ergonómicos que no perjudiquen la columna de sus colaboradores, en sistemas de aire acondicionado para mantener la temperatura agradable y en otros aspectos que valoren.

Desde el punto de vista psicológico, el departamento de recursos humanos de la empresa debe mantener conversaciones continuas con él, evaluando sus expectativas y frustraciones.

Además, el funcionario quiere sentirse valorado. Entonces, es importante que la empresa entregue retroalimentación constante sobre el rendimiento, lo rete, promueva cursos, capacitaciones y ofrezca beneficios financieros.

También se siente motivado al percibir que la compañía en la que trabaja, invierte en productos o en soluciones que facilitan y optimizan su trabajo. Todas estas condiciones conforman el llamado servicio al cliente interno y se enfocan en la satisfacción de las necesidades de los colaboradores.

¿Cómo mejorar el servicio al cliente interno?

Optimiza la comunicación interna 

La comunicación interna alinea las expectativas de ambos lados: del colaborador y de la empresa. Por medio de ella, el funcionario se mantiene informado sobre la realidad de la organización. 

Al obtener ese conocimiento, el colaborador se siente más seguro, pues logra definir mejor sus prioridades, una vez que sabe cuáles son los objetivos más urgentes e importantes de la empresa.

También es relevante desde el punto de vista corporativo, dado que al transmitir esa información, es posible exigir de una forma más asertiva, un mejor desempeño de sus funcionarios.

Además, minimiza los efectos de una crisis, porque al conocer realmente la realidad del negocio y sus proyecciones de mejoría, la comunicación interna contribuye a unir a los funcionarios en pro del negocio.

Ejemplos de comunicación interna

  • escrita: puede ser vía redes sociales, e-mail, manuales, informes o carteleras;
  • oral: se presenta en reuniones, conferencias, capacitaciones, entrenamientos y confraternizaciones;
  • vertical: es la destinada para cargos jerárquicos más altos, como gerentes, socios y CEO’s;  
  • horizontal: abarca a los funcionarios del mismo nivel jerárquico;
  • diagonal: generalmente presenta grandes novedades de la empresa e informa a todos los clientes internos.

Estandariza los procesos 

La estandarización de procesos no sólo organiza sino que también facilita el día a día de los colaboradores, pues minimiza la cantidad de retrabajos y mantiene metas y entregas alineadas.

En ese sentido, la comunicación organizacional también se hace fundamental. Muchas veces basta una reunión o un simple e-mail que contenga los datos necesarios sobre procedimientos y demandas.

Mide el desempeño de tus colaboradores 

Traza objetivos y monitorea su cumplimiento utilizando los KPI. Esos indicadores de desempeño permitirán que el gestor de cada área evalúe a sus funcionarios en términos de:

  • la productividad
  • la manera como manejan los conflictos;
  • el rendimiento;
  • la capacidad de liderazgo;
  • el grado de compromiso.

Los KPI no sólo son importantes desde el punto de vista de la empresa, ellos también contribuyen a la satisfacción del cliente interno, porque los feedbacks se vuelven más asertivos y coherentes, de esa manera, es valorado su trabajo.

Adopta una buena solución tecnológica 

Un software de calidad ayuda a mantener el flujo de información alineado, estandariza procesos más simples, y así, contribuye tanto a mejorar la satisfacción del cliente interno como a elevar la atención al cliente externo. 

Finalmente, el trabajo del colaborador se vuelve más organizado y ágil. Se siente más seguro, lo cual se refleja directamente en su rendimiento y humor, haciendo que direccione más sus esfuerzos en ser gentil, empático y ofrecer un soporte más humano para el cliente externo.

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