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9 necesidades del cliente interno: ¿qué son y cómo cumplir?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 febrero 2021
Última actualización en 26 febrero 2021

Satisfacer las necesidades del cliente interno es fundamental para el éxito de una empresa. Un estudio reciente reveló que empleados descontentos pueden costarle a las organizaciones más de $450 mil millones de dólares por año. La cuenta es simple: cuanto más infeliz es un empleado, menos productivo es para ti. 

Combinados, estos elementos dañan el clima organizacional y hacen que el ambiente de trabajo sea desagradable para todos. Como consecuencia, tendrás que entrenar nuevos empleados y recuperar tu credibilidad en el mercado. Esto requiere tiempo y dinero, recursos que no puedes desperdiciar en balde.

Además, la satisfacción del cliente interno y externo van de la mano: 7 de cada 10 consumidores dicen que una experiencia memorable con una marca es creada por representantes amigables. Para los encuestados, esta es la razón principal para permanecer leales a una empresa.

Sin embargo, el 60% de las compañías no cuenta con una estrategia de comunicación a largo plazo para cumplir con las necesidades del cliente interno. ¿Qué pasa si, en lugar de esperar a que suceda lo peor, averiguas cómo mejorar la experiencia de tus colaboradores?

En este artículo, te brindamos un listado con 9 necesidades del cliente interno. ¡Adelante!

¿Qué es cliente interno?

Cliente interno es un empleado o departamento que utiliza bienes o servicios suministrados por la empresa en que trabaja como parte de su rol, según el diccionario de Cambridge. Está conectado directamente con la organización y requiere la ayuda de otras personas para realizar sus actividades.

Imagina que tienes un restaurante. Los camareros no pueden servir comida si los cocineros no la preparan, ¿verdad? Asimismo, los cocineros no saben qué platos preparar o cuáles deben entregarse primero, si no reciben los pedidos de los camareros.

En este ejemplo, ambos pueden considerarse clientes internos. Como cada uno de ellos tiene una función específica, las herramientas y conocimientos para realizarla serán diferentes. Esto significa que las necesidades del cliente interno varían según el puesto que ocupa dentro de la empresa

Sin embargo, el espíritu colaborativo es fundamental para que ambos lleven a cabo sus actividades con éxito. La comunicación clara y eficiente entre los dos sectores está en el corazón del clima organizacional.

Ten en cuenta que los clientes externos son los que pagan por tus productos y servicios. Es decir, las personas que frecuentan el restaurante en nuestra situación ficticia.

¿Cuáles son las necesidades del cliente interno?

Ahora que sabemos que la satisfacción del cliente interno y externo están relacionadas, es hora de averiguar cuáles son las necesidades básicas del cliente interno, es decir, tus empleados. ¡Echa un vistazo al listado!

1. Transparencia sobre los procesos

Conocer sus objetivos y desafíos es una de las necesidades del cliente interno. Ser consciente de su propósito dentro de una empresa estimula la motivación y lo hace más comprometido con el consumidor final.

De hecho, el 85% de los empleados se siente más motivado cuando la gerencia ofrece actualizaciones periódicas sobre las noticias de la empresa. Puedes aumentar la satisfacción del cliente interno con boletines informativos y reuniones semanales para mantenerlos al tanto.

2. Reconocimiento del desempeño

Reconocimiento es otra de las necesidades del cliente interno. La falta de compromiso de una empresa con sus talentos impulsa al 44% de los empleados a cambiar de trabajo, según una encuesta de Survey Monkey.

Más que sentirse valorados y felices, los clientes internos creen que el reconocimiento afecta sus posibilidades de ser promovidos (68%) y la forma en que los colegas interactúan con ellos (32%).

3. Salario compatible con el mercado

Según una encuesta de Statista, los hombres esperan ganar más en su primer trabajo que las mujeres. Pero no todos los profesionales reciben la paga que necesitan o quieren, y esto puede generar insatisfacción laboral.

Para que se satisfagan las necesidades del cliente interno y no exista disparidad de salarios para la misma función, es necesario crear parámetros de compensación claros. Si hay bonificaciones o recompensas adicionales, también debes aclarar cuáles son los criterios para obtenerlas o cuál es la frecuencia con que se puede esperar.

4. Equilibrio entre la vida personal y profesional

¿Alguna vez recibiste mensajes de clientes fuera del horario laboral o tuviste que quedarte en la oficina hasta tarde? Este tipo de situaciones daña el equilibrio entre la vida personal y profesional. Las necesidades del cliente interno incluyen estrategias y procedimientos que, relacionados con un ambiente laboral definido, mejoran las condiciones de trabajo y su nivel de satisfacción.

5. Oportunidad de crecimiento

Según un estudio, hasta el 80% de las ideas de mejora para una empresa provienen de los empleados. Pero esta creatividad, proactividad y compromiso no siempre encuentran oportunidades reales de crecimiento.

Tener una trayectoria profesional clara, definida y alcanzable es parte de las necesidades del cliente interno. Saber que hay un camino a seguir aporta seguridad al empleado, que conoce exactamente los pasos para su éxito dentro de la organización.

6. Colaboración con otros equipos

El espíritu colaborativo es una de las necesidades del cliente interno y está relacionado con la autonomía para asumir responsabilidades y tomar decisiones por cuenta propia.

Y la satisfacción del cliente interno puede ser muy rentable: los equipos conectados aportan un 21% más de ingresos a la empresa y son hasta un 25% más productivos.

Cuando las personas sienten que pueden hablar con otra persona sobre sus problemas y desafíos en el lugar de trabajo, esto fomenta la creatividad y la flexibilidad.

7. Clima organizacional

¿Cuáles son las necesidades básicas del cliente interno? Un clima organizacional positivo, con excelentes compañeros de equipo y una misión común, además de beneficios materiales y reconocimiento individual.

De hecho, 5 de cada 10 empleados dice que un fuerte sentido de comunidad los mantuvo en una empresa más tiempo del que les convenía. En otras palabras, las personas son su principal motivador de lealtad.

8. Entrenamiento 

El 40% de los empleados dejan un puesto por falta de formación en el primer año. En contraste, las organizaciones que promueven la capacitación tienen al 84% de sus empleados operando con alto desempeño.

Las necesidades del cliente interno incluyen inversiones en educación, formación y entrenamientos periódicos que les permitan aprovechar al máximo sus conocimientos. Y las ventajas también se aplican a tu empresa: el mismo estudio encontró que una fuerza laboral calificada es un 37% más productiva y un 21% más rentable.

9. Tecnología para optimizar el trabajo

Según un estudio de Dimensional Research, el 83% de los empleados dependen de algún tipo de tecnología en su rutina laboral. Las herramientas de chat (51%), de reuniones online (50%), de intercambio de documentos (24%) y de gestión de proyectos (20%) son las más utilizadas.

Sin embargo, no satisfacen las necesidades del cliente interno: más de la mitad enfrenta desafíos de productividad. Esto se debe a que no todos los equipos utilizan el mismo conjunto de herramientas y los datos compartidos suelen estar desactualizados.

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