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Qué es Customer Experience (CX) y por qué tenerlo en cuenta para mejorar tu negocio

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 Enero 2021
Última actualización en 6 Enero 2021

En los últimos años el término customer experience ha ganado importancia y se ha convertido en el  foco de las estrategias de marketing en empresas de todos los tamaños.

De hecho, el área de customer experience es ahora indispensable para competir con éxito en el mercado y mantener la satisfacción del cliente.

Una experiencia de cliente positiva te ayudará a construir mejores relaciones con tus clientes. Mejorarla requiere que aprendas nuevas prácticas y te valgas del software indicado para ayudarte con este desafío.

Pero, ¿qué es Customer Experience y por qué este concepto es fundamental para el marketing y la estrategia de cualquier negocio? Preparamos este contenido para brindarte la información que necesitas para administrar, diseñar estrategias, medir e impactar todos los aspectos de la experiencia del cliente.

¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?

En términos generales, Customer Experience (CX) o traducido al español como experiencia del cliente, es la forma en que un cliente percibe su interacción con una empresa o marca.

También podemos definirlo como la impresión que tu marca deja en un cliente en cada interacción. Esto abarca todos los puntos de contacto con los clientes, como  la actividad en tu sitio web, la adopción de tu producto o servicio, las interacciones con tus equipos de atención al cliente e incluso los anuncios que ven sobre tu marca en las redes sociales.

La experiencia de un cliente puede suceder de diversas formas. Ocurre tanto en persona como también de forma virtual y en todas las etapas del proceso de compras. 

La experiencia del cliente sucede cuando el usuario:

  • Visita tu sitio web;
  • Llama por teléfono a tu empresa;
  • Busca tus productos en exhibición;
  • Pasa por el proceso de pago;
  • Lee un correo electrónico;
  • Interactúa con un colaborador de la empresa.

¿Es la experiencia del cliente lo mismo que el servicio al cliente?

El servicio al cliente se define como la asistencia que brinda tu empresa a los clientes que tienen dudas o enfrentan problemas con tus productos o servicios. Por su parte, la experiencia del cliente es la percepción general de una marca como resultado de interacciones integrales a lo largo del recorrido de compra, y eso incluye la experiencia con tu servicio al cliente.

El servicio al cliente es reactivo, sólo entra en juego cuando un cliente insatisfecho - o en busca de soluciones - se pone en contacto con tu empresa. La experiencia del cliente, por otro lado, es proactiva: la empresa puede tomar medidas para optimizar el recorrido del cliente antes de que el cliente se sienta insatisfecho.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente (CX)?

Una experiencia de cliente excepcional conduce a la construcción de relaciones de largo plazo con tus clientes. Esto incluye acciones de fidelidad, como feedbacks positivos en línea y recomendaciones públicas. 

Una estrategia de CX exitosa mejorará la satisfacción general del cliente, reducirá la rotación de clientes y aumentará tu capacidad para realizar ventas cruzadas. Es decir, conseguir ventas adicionales al ofrecer otros productos o servicios además del que está buscando. 

El CX ha demostrado ser una estrategia comercial clave que puede ayudarte a reducir el costo de adquisición (CAC) y el costo de servicio a un cliente al conocer mejor a tu usuario y atender sus deseos y necesidades de manera eficiente. 

¿Qué es Customer Experience Management (CXM)?

Customer Experience Management, traducido al español como la Gestión de la Experiencia del Cliente, es el proceso mediante el cual una empresa gestiona y organiza todas y cada una de las interacciones del cliente con la marca a lo largo del proceso de compra. 

Para acompañar los avances en esta área, te recomendamos leer el informe: Cómo los líderes de CX en las pequeñas y medianas empresas que mejoran su rendimiento son el impulso del éxito del negocio.

Muchas empresas configuran un equipo multidisciplinario para llevar adelante el Customer Experience Management, en lugar de dejarlo sólo en manos del servicio de atención al cliente.

Para desarrollar un plan de CX que funcione es primordial contar con personas enfocadas en optimizar la experiencia de los clientes. La gestión exitosa de la experiencia del cliente requiere una estrategia, actualización y esfuerzo constante.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

Mejorar la experiencia del cliente requiere medidas concretas. Una estrategia de gestión de la experiencia del cliente permite que te destaques en todas las interacciones y midas los resultados. Debes considerar los siguientes factores clave al diseñar una estrategia de gestión de la experiencia del cliente:

1. Conoce a tus clientes

Ten en claro lo que los clientes buscan de tu producto o servicio. Analiza cómo lo usan actualmente, qué quieren de él y crea un perfil de tus potenciales compradores.

2. Ofrece soporte rápido y simple

Es importante ofrecer a tus clientes  la información que necesitan a través de sus canales de preferencia. Asegúrate de que tu equipo responda de forma ágil. Esto es importante, especialmente si tus clientes tienen consultas urgentes. Según el Informe de Zendesk sobre tendencias de la experiencia del cliente 2020, comunicarse con rapidez y de acuerdo con los canales de preferencia de los clientes es un posible y potente impulsor de lealtad.

3. Ofrece una atención omnicanal

Un sistema omnicanal permite a tus clientes interactuar con tu marca desde cualquier canal y recibir un soporte sin interrupciones ni pérdida de información. Trabaja para eliminar las herramientas y los flujos de trabajo que no están sincronizados en favor de un enfoque unificado. 

¿Cómo poner en marcha tu plan de CX?

Una vez que tengas tu plan CX en su lugar, necesitas un software dedicado a la experiencia del cliente. 

Guiar la experiencia del cliente no tiene que ser una tarea difícil si cuentas con una plataforma  intuitiva, fácil de usar y que te permita ofrecer experiencias de valor.

Con Zendesk Support Suite, por ejemplo, tendrás una experiencia de servicio completa en todos los canales, que resuelve desde los problemas más simples hasta los más complejos. Esta solución te permite realizar un seguimiento de todas las interacciones con los clientes y priorizarlas para agilizar su supervisión y resolución. 

También puedes brindar respuestas más rápidas unificando en un único hilo las conversaciones que mantienes a través de canales como: 

  • Correo electrónico;
  • Teléfono; 
  • Chat ,etc. 

¿Preparado para llevar la experiencia de tus clientes a otro nivel? Solicita una prueba gratuita de Zendesk Support Suite hoy mismo.

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