¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente comienza mucho antes de la compra de un producto. De hecho, que alguien te elija dependerá en gran medida de la experiencia que le brindes desde el primer momento.

Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 70% de los consumidores gasta más en empresas que ofrecen experiencias fluidas, personalizadas y sin problemas.

Entender cuál es la importancia de la experiencia del cliente es dar el primer paso para mejorar tus interacciones.

Aquí aprenderás:

• ¿Qué es la experiencia del cliente?;
• ¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?;
• ¿Qué nos permite crear una buena experiencia con el cliente?

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es el cúmulo de interacciones que los consumidores tienen con tu empresa desde el primer punto de contacto. Por ejemplo, la primera vez que escucha sobre tu servicio, el día que prueba tu producto o lo ve en un negocio o sitio web. Así, cada interacción con tus productos, tus agentes, etc., conforman la experiencia del cliente.

¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?

En un entorno de transformación digital en que los clientes tienen las herramientas para encontrar la mejor oferta, no sorprende que la experiencia del cliente y el soporte sean prioridades crecientes. De acuerdo con el informe de Zendesk mencionado, el 80% de las empresas planean aumentar su nivel de inversión en la experiencia del cliente para el próximo año.

Otros estudios indican que:

• el 55% de los consumidores pagaría más por una buena experiencia;
• las empresas pueden incrementar sus ingresos hasta un 8% si priorizan la mejora de la experiencia del cliente;
• el 91% de los clientes está dispuesto a realizar otra compra luego de una experiencia positiva.

Además, el 76% de consumidores toma las referencias de su círculo íntimo como factor decisivo al realizar una compra.

¿Ya te das cuenta cuál es la importancia de la experiencia del cliente? Un cliente feliz no solo retorna a tu negocio, también está dispuesto a pagarte más y a recomendarte dentro de su comunidad.

Leer sobre publicidad boca en boca te ayudará a entender más sobre cuál es la importancia de la experiencia del cliente. 

¿Qué nos permite crear una buena experiencia con el cliente?

Ahora ya sabes qué es y cuál es la importancia de la experiencia del cliente. ¡Echa un vistazo a estas estrategias que te permitirán ofrecer un excelente servicio!

• Mejorar la experiencia del agente

Saber cuál es la importancia de la experiencia del cliente también implica mirar a tu equipo y entender cómo se sienten en relación con la empresa y la tarea que realizan. Si ellos trabajan felices, lo transmitirán a tus clientes.

Cuando tus agentes se sienten valorados, hacen todo lo posible para que tus clientes se sientan del mismo modo.

Según un estudio, el porcentaje de empleados que se sienten satisfechos en sus lugares de trabajo es muy bajo:

• Carga de trabajo general: 15%;
• Calidad de su formación: 20%;
• Métricas empleadas para evaluar su rendimiento: 14%.

Recuerda que tus agentes son el punto de contacto con tus clientes. Capacitarlos y motivarlos puede hacer la diferencia entre un servicio excelente y uno deficiente.

Descubre cómo el reconocimiento laboral impulsa tu negocio con equipos felices.

• Personalizar el servicio al cliente

Según los datos de Zendesk Trends 2023, el 59% de los consumidores quiere que las empresas utilicen sus datos para crear experiencias personalizadas. En este sentido, el servicio al cliente personalizado es fundamental para mejorar la experiencia del consumidor.

Algunas claves para la personalización del servicio son:

• Facilitar a los agentes el acceso a los datos de los clientes en un espacio de trabajo unificado;
• Ofrecer recomendaciones basadas en el historial de compra de cada cliente;
• Conocer las opiniones de tus clientes para saber qué tan satisfechos están con tu empresa y cómo puedes mejorar el servicio;
• Permitir resuelvan sus consultas de la manera que prefieran —chat, FAQ, call center, etc.

Aprende más sobre la atención personalizada y cómo aplicarla con éxito en tu empresa.

• Cuidar la seguridad y privacidad de datos

Con el auge de la digitalización y el uso de la información personal de los clientes en las empresas, aumenta la preocupación de los consumidores sobre cómo se utilizan sus datos.

En este sentido, el 85% de las empresas asegura que proteger la privacidad de sus clientes es clave para establecer confianza.

Garantiza a tus clientes un sitio seguro y ágil para comprar, realizar pagos y compartir información personal.

¿Sabes qué es la Ley de Protección de Datos y cómo aplicarla en tu empresa?

• Utilizar un sistema omnicanal

De acuerdo con CX Trends 2023, los clientes no quieren repetirse y desean resolver sus problemas en el lugar donde se encuentran. Un servicio omnicanal te permite integrar los canales de comunicación que ofreces a tus clientes, mientras que tus agentes cuentan con una plataforma unificada y colaborativa para resolver consultas.

Si aún no ofreces un servicio de atención al cliente integrado, te recomendamos leer la guía de Zendesk: Cómo ser omnicanal y tener éxito.

• Ofrecer un servicio customer centric

Para mejorar la experiencia del cliente es necesario adoptar un enfoque customer centric. Esto implica posicionar las necesidades y expectativas del cliente en el centro de todas las operaciones y objetivos del negocio.

Aprende a implementar una estrategia customer centric en 4 pasos simples.

Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, satisfacer las expectativas de los consumidores requerirá un esfuerzo más concertado. Descarga gratis el reporte completo y descubre cómo hacerlo.

Ahora ya conoces 5 estrategias que te permiten crear una buena experiencia del cliente. ¡Mira cómo puedes implementarlas efectivamente!

Optimiza la experiencia del cliente con Zendesk

Ya viste cuál es la importancia de la experiencia del cliente y cómo hacer para mejorarla. ¿Quieres saber qué herramienta te ayuda a ponerlo en práctica? El software para el servicio de atención al cliente de Zendesk es una solución diseñada para dar soporte a tus agentes y ofrecer la mejor experiencia a tus clientes.

Con su sistema omnicanal, integra los canales de comunicación en un solo lugar y permite el traspaso de conversaciones sin perder el hilo.

Con Zendesk Service, puedes:

• Ofrecer servicio de mensajería: agrega mensajería a sitios web y redes sociales para que tus clientes te encuentren fácilmente;
• Incluir Chatbots personalizados: responde a tus clientes desde cualquier lugar y en todo momento, pero sin perder la personalización en el servicio;
• Aplicar desvío e inteligencia empresarial: dirige los tickets al agente adecuado según el tema a resolver y agiliza la resolución de la consulta, ¡y mucho más!

La importancia de la experiencia del cliente comienza por mejorar tu servicio. Solicita una demostración gratis de Zendesk y comienza hoy.