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¿Cuál es la importancia de la experiencia al cliente? ¿Qué dice el 90% de los usuarios?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 27 junio 2022
Última actualización en 27 junio 2022

La experiencia del cliente comienza mucho antes de que un consumidor compre un producto. De hecho, que alguien decida comprarte dependerá en gran medida de la experiencia del cliente que le brindes desde el primer momento. 

Los consumidores prefieren dejar su dinero en empresas que brindan una excelente experiencia del cliente. Para que te des una idea, un estudio de CX de Zendesk, reveló que el 90% de clientes encuestados quiere gastar más en empresas que ofrecen servicio personalizado y experiencias simples.

Entender cuál es la importancia de la experiencia al cliente es dar el primer paso para una empresa exitosa.

En este post, te contamos:

  • ¿Qué es la experiencia con el cliente?
  • ¿Cuál es la importancia de la experiencia al cliente?
  • ¿Qué nos permite crear una buena experiencia con el cliente?

¿Qué es la experiencia con el cliente?

Antes de profundizar en cuál es la importancia de la experiencia al cliente, debes entender qué se conoce como experiencia del cliente. La experiencia con el cliente es el cúmulo de interacciones que los consumidores tienen con tu empresa y comienza con el primer punto de contacto que tienen con tu organización. Así sea la primera vez que escucha sobre tu marca porque sus amigos hablan de tu servicio, el día que prueba tu producto, o lo ve en un negocio o sitio web, por ejemplo.

Si alguien se interesa en tu producto y visita tu sitio web o tienda física da un paso más en la experiencia de cliente. Así, cada interacción que tiene con tu tienda, tus productos, tus agentes, etc., conforman la experiencia del cliente.

¿Cuál es la importancia de la experiencia al cliente?

En un entorno de transformación digital en que los clientes tienen las herramientas para comparar y encontrar la mejor oferta, no sorprende que el 56% de las empresas encuestadas prioricen la mejora en la experiencia del cliente para el próximo año:

  • El 55% de los consumidores pagaría más por una buena experiencia;
  • Las empresas pueden incrementar sus ingresos hasta un 8% si priorizan la mejora de la experiencia de cliente.

Entonces, ¿sabes cuál es la importancia de la experiencia al cliente? Un cliente feliz no solo vuelve a tu negocio, sino que se convierte en embajador de tu marca. Si consideras que el 76% de consumidores toma las referencias de su círculo íntimo como factor decisivo al realizar una compra, lo lógico es que quieras que tus clientes se sientan a gusto con tu marca y te recomienden. 

Te recomendamos leer sobre publicidad boca en boca para entender cuál es la importancia de la experiencia al cliente. 

¿Qué nos permite crear una buena experiencia con el cliente?

Ya que sabes qué es y cuál es la importancia de la experiencia del cliente, ¡echa un vistazo a estas estrategias que te permitirán ofrecer un excelente servicio!

1. Experiencia del empleado

Saber cuál es la importancia de la experiencia al cliente implica mirar a tus empleados también. Si ellos trabajan felices, lo transmitirán a tus clientes. Si te preocupas por tus agentes y ellos se sienten valorados en tu organización, harán todo lo posible para que tus clientes se sientan del mismo modo.

El estudio de Zendesk mostró un bajo porcentaje dentro de los empleados que se sienten satisfechos en sus lugares de trabajo:

  • Carga de trabajo general: 15%;
  • Calidad de su formación: 20%;
  • Métricas empleadas para evaluar su rendimiento: 14%.

Recuerda que tus agentes tienen los puntos de contacto más importantes con tus clientes. Capacitarlos y motivarlos. puede hacer la diferencia entre un buen servicio y uno deficiente.

Quizás te interese leer: Cómo el reconocimiento laboral impulsa tu negocio con empleados felices.

2. Servicio al cliente personalizado

¿Sabías que el 68% de los clientes espera que todas las experiencias sean personalizadas? (Zendesk). El servicio al cliente personalizado marca la diferencia en la experiencia del consumidor. Por ejemplo, ofrecer diferentes opciones para resolver consultas según su complejidad o lo que prefieran:

  • Facilitar un link con la información que buscan;
  • Ofrecer un blog o una página con FAQ para que puedan investigar por su cuenta sin contactar con un agente;
  • Adoptar chatbots personalizados para resolver consultas simples en cualquier horario;
  • Ofrecer la opción de contactar con un agente humano en consultas complejas.

Una de las claves en la personalización del servicio es que cuando tus clientes tengan una consulta, encuentren la manera de resolverla que prefieran.

3. Seguridad y privacidad de datos

Con el auge de la digitalización y la utilización de información para una mejor oferta, llega la preocupación de los consumidores por cómo se utilizan sus datos. 

Para entender cuál es la importancia de la experiencia al cliente en este punto, debes ponerte en lugar de tus clientes. ¿Comprarías en un sitio web que no genera confianza? ¡Claro que no! Tampoco lo harían tus clientes. 

El 85% de las empresas ya lo saben y aseguran que proteger la privacidad de sus clientes es clave para establecer confianza.

Únete a ese porcentaje y ofrece un sitio web seguro y ágil. Asegúrate de que sea claro para tus clientes cómo navegar a través de tu sitio  y brinda confianza al comprar, realizar pagos, o dejarte información a cambio de material, por ejemplo.

Conoce qué es la Ley de Protección de Datos y cómo aplicarla en tu empresa.

4. Sistema omnicanal

Los clientes no quieren repetirse y desean resolver sus consultas de la manera más simple y eficaz. Si brindas un servicio omnicanal diversificas los canales de comunicación entre tus clientes y agentes para que utilicen el que prefieran. 

Además, a medida que los prospectos avanzan en la etapa de compra, probablemente deban cambiar de agente o canal. ¡Eso no será un problema! El servicio omnicanal se distingue por integrar todas las comunicaciones en un solo lugar y mantener al tanto de lo que sucede a todo el equipo, sin importar en dónde retomaron la conversación.

Si aún no ofreces un servicio omnicanal, te recomendamos leer la guía de Zendesk: ¿Cómo ser omnicanal? y comenzar hoy.

5. Servicio customer centric

Customer centricity es una pieza fundamental para saber cuál es la importancia de la experiencia al cliente e implementar acciones que lo consigan ya que integra todas tus áreas y posiciona a tu cliente en medio de todas las operaciones y los objetivos

El servicio customer centric toma el perfil de cliente ideal para tu empresa y crea estrategias para satisfacerlo. Cada acción se realiza pensando en lo quiere y cómo, es decir, el objetivo principal es satisfacer a tus clientes para conseguir su lealtad.

Aprende a implementar una estrategia customer centric.

Ya conoces 5 estrategias que nos permiten crear una buena experiencia con el cliente, mira cómo puedes implementarlas efectivamente.

Optimiza la experiencia al cliente con Zendesk

Ya viste cuál es la importancia de la experiencia al cliente y cómo hacer para mejorarla. ¿Quieres saber qué herramienta te ayuda a ponerlo en práctica?

El software para el servicio de atención al cliente de Zendesk es una herramienta diseñada para dar soporte a tus agentes y ofrecer la mejor experiencia a tus clientes. Con su sistema omnicanal, integra los canales de comunicación en un solo lugar y permite el traspaso de conversaciones sin perder el hilo.

Entre los beneficios de Service, encuentras:

  • Servicio de mensajería: agrega mensajería a sitios web y redes sociales para que tus clientes te encuentren fácilmente;
  • Chatbots personalizados: responde a tus clientes desde cualquier lugar y en todo momento pero sin perder la personalización en el servicio;
  • Desvío e inteligencia empresarial: dirige los tickets al agente adecuado según el tema a resolver y agiliza la resolución de la consulta, ¡y mucho más!

Ve más allá de entender cuál es la importancia de la experiencia al cliente y comienza a mejorar tu servicio. Contacta a Zendesk y solicita una prueba gratis hoy.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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