Ir al contenido principal

Artículo 18 min read

Ejemplos de encuestas de satisfacción: 20 preguntas de servicio al cliente

Por Zendesk

Última actualización en 26 septiembre 2023

La encuesta de satisfacción del cliente es una herramienta que mide el nivel de contentamiento de un consumidor con los productos, servicios y experiencia de una empresa. 

A partir de preguntas cortas, sencillas y prácticas, el objetivo es comprender mejor las necesidades y expectativas de las personas que realizan una compra o utilizan un servicio.

Para que sea exitosa, es necesario formular preguntas de servicio al cliente que te permitan recabar información valiosa para trabajar en la mejora de los procesos en tu negocio.

Si te interesa aplicar esta herramienta con éxito, sigue leyendo y aprende todo lo que necesitas para formular los mejores ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente.

Resumen
  • Las encuestas de satisfacción al cliente son una herramienta crucial para entender la opinión de los clientes sobre productos y servicios, conocer sus necesidades, evaluar la recepción de nuevos productos y tomar decisiones basadas en datos.

  • Además de medir la satisfacción, las encuestas pueden ayudar a detectar detalles que pueden afectar la experiencia del cliente, atraer nuevos compradores al ofrecer atención personalizada y proporcionar feedback valioso para la mejora continua de productos y servicios.

Contenidos relacionados

En este artículo aprenderás:

¿Qué puedes hacer con una encuesta para clientes?

Si tienes en cuenta que el 72% de los clientes compartirá una experiencia positiva con 6 o más personas, conocer su nivel de satisfacción con tu empresa te dará la delantera.

Para esto es necesario tener claro qué puedes hacer con una encuesta de satisfacción al cliente y orientar las preguntas con esto en mente para:

  • valorar la opinión de los clientes respecto de un producto o servicio;
  • conocer a los clientes y saber qué necesitan;
  • evaluar la recepción de nuevos productos y servicios;
  • tomar mejores decisiones basadas en datos;
  • obtener insights para mejorar el servicio postventa.

Un ejemplo de encuestas de satisfacción del cliente mostró que el 56,2% de los consumidores cree que obtener información en su propio idioma es más importante que el precio.

Como ves, no hubiera sido posible conocer este dato sin una encuesta de satisfacción. 

Si quieres aumentar la satisfacción del cliente, lee ahora: cómo anticiparse a las necesidades del cliente en 5 pasos.

¿Para qué sirve realizar una encuesta de servicio al cliente?

En primer lugar, realizar una evaluación del servicio prestado te permite marcar una diferencia respecto de otras empresas y emprender acciones concretas para trabajar en la fidelización y retención de los clientes.

Si consideras que el 73% de los consumidores se cambiarán a un competidor después de varias malas experiencias, y más de la mitad se dirigirán a la salida después de una sola interacción insatisfactoria, el potencial de estas encuestas no es de subestimar. 

Los ejemplos de encuesta de satisfacción del cliente de un producto, servicio o experiencia son un preciado recurso que no solo funciona como una vía para canalizar una inquietud, malestar o reclamo de los consumidores, sino que también es posible:

1. Estar atento a detalles que puedan comprometer una buena experiencia

Saber cómo empezar una encuesta de satisfacción te ayudará a evitar que pases por alto algún detalle o cuestión que para tu cliente puede ser de relevancia.

Además, servirá para repensar los procesos en tu empresa y tomar decisiones informadas que tengan en cuenta sus necesidades y preferencias.

De hecho, un estudio destaca que el 71% de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas que consideren sus opiniones, y el 76% se siente frustrado cuando esto no sucede.

Quizás te interese leer: 3 buenas prácticas para recopilar el feedback del cliente.

2. Atraer nuevos clientes

Las preguntas para clientes de una tienda no siempre se aplican sobre clientes ya existentes, sino que también pueden hacerse a otros interesados que aún no compraron un producto o servicio.

Si brindas una buena experiencia de atención también a tus potenciales clientes, resolviendo sus consultas y otorgando asesoramiento o recomendaciones antes de la decisión de compra, podrán plasmar sus impresiones en la encuesta de satisfacción.

De esta forma, aumentarán las probabilidades de que el prospecto elija tu empresa para concretar la compra.

Para que te hagas una idea, un estudio reveló que el 49% de los consumidores empezaron a consumir o incrementaron su consumo en productos y servicios de empresas en las que confían.

La encuesta de servicio al cliente interno y externo es importante, pero aprender a escuchar lo que te dicen es fundamental. No te pierdas: 5 técnicas para escuchar al cliente y ganarse su confianza.

3. Recibir feedback para mejorar

Una encuesta de servicio al cliente te brinda múltiples ejemplos de lo que necesitas ajustar en la relación con los clientes. Con este conocimiento, puedes invertir en procesos de mejora continua y refinar aspectos de tus productos y servicios para mejorar la experiencia que brindas.

La mejora continua es uno de los pilares de la gestión de calidad. Para impulsar la satisfacción del cliente en tu empresa, lee: Cómo elaborar un plan de mejora continua y optimizar la gestión de tu empresa.

¿Qué preguntas se pueden hacer en una encuesta de satisfacción?

Si bien no existe un único modelo de encuesta de satisfacción, aquí encontrarás ejemplos de preguntas de servicio al cliente que puedes formular para recopilar la información que te interesa conseguir).

Puedes seleccionar las preguntas y combinarlas, para adaptar el cuestionario a tus objetivos.

Encuestas de satisfacción: ejemplos de preguntas de servicio al cliente

Ejemplos para medir antigüedad del vínculo con la empresa

  • ¿Cuánto hace que conoces los productos/servicios de [nombre de tu empresa]?
  • ¿Cuándo empezaste a utilizar el [producto/servicio que se está evaluando]?

Estas preguntas permitirán diferenciar entre clientes nuevos y viejos, además de medir el crecimiento de tu compañía en cantidad de clientes de cada tipo.

Ejemplos para medir el nivel de comprometimiento

  • ¿Con qué frecuencia realizas tus compras online en [nombre de tu empresa]?

Puedes brindar alternativas de respuesta: semanal, mensual, trimestral, anual. 

Las opciones dependerán de las características de los productos o servicios que ofreces.

Otra pregunta para medir el nivel de compromiso y preferencia de los clientes respecto a tu empresa podría ser la siguiente:

  • ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes [nombre de tu empresa o producto/servicio] a tus allegados?

Entre las opciones de respuestas para encuestas de satisfacción, puedes incluir:

  • muy probable;
  • probable;
  • poco probable;
  • nada probable.

Las respuestas a este ejemplo de encuesta de satisfacción pueden darte una idea de cuál es la posibilidad de conseguir prospectos y trabajar para atraerlos.

Ejemplos para medir el nivel de reconocimiento 

También conocido como visibilidad o conciencia de marca, brand awareness es un indicador que mide cuán memorable y reconocible es tu empresa para tu mercado objetivo. Puedes preguntar:

  • ¿A través de qué medio conociste la empresa?
  • ¿Cuándo fue la última vez que usaste [nombre de tu producto o servicio]?
  • Cuando piensas en [tipo de tu producto], ¿qué marca te viene a la mente?

Esta última es una pregunta abierta y, por lo tanto, no debes ofrecer opciones predefinidas de respuesta. Otra opción de pregunta:

  • ¿Cuándo escuchaste por primera vez sobre nuestra marca?

Entre las posibles respuestas para encuestas de satisfacción que utilizan esta pregunta de servicio al cliente, puedes incluir:

  • el mes pasado;
  • en los últimos 6 meses;
  • en los últimos 12 meses;
  • en los últimos 3 años.

Ejemplos para medir satisfacción de necesidades

  • ¿Consideras que el producto satisface tus necesidades?
    • no resuelve mis necesidades;
    • las resuelve pero hay opciones mejores;
    • resuelve mis necesidades;
    • supera mis expectativas.

Otra posibilidad sería plantear:

  • En una escala del 1 al 10, ¿cómo evaluarías tu nivel de satisfacción luego de utilizar este producto?
    • muy satisfecho;
    • algo satisfecho;
    • ni satisfecho, ni insatisfecho;
    • algo insatisfecho;
    • muy insatisfecho.

Ejemplos para medir preferencia y recurrencia

¿Cuán probable es que vuelvas a adquirir este producto/servicio?

  • muy probable;
  • probable;
  • poco probable;
  • nada probable.

¿Estás interesado en recibir nueva información sobre nuestros futuros productos?

  • sí;
  • no.

Las respuestas te permitirán analizar también el grado de lealtad de tus clientes.

Ejemplos para medir el éxito de la comunicación empresarial

¿Consideras que la calidad de la información sobre nuestros productos es…?

  • alta;
  • buena;
  • media;
  • baja.

Otra pregunta que puedes realizar en la encuesta para clientes es:

¿Sigues nuestra empresa en las redes sociales?

  • sí;
  • no.

Si el cliente responde que sí, pregunta también en qué plataformas lo hace Esta información te será útil para evaluar la penetración en los diferentes canales y en nuevas estrategias de comunicación.

Con una estrategia omnicanal, ampliarás las posibilidades para que los interesados se comuniquen a través del canal de su preferencia y no perderás ni un solo dato de toda su interacción con tu empresa.

Ejemplos para evaluar la competencia

Si piensas en productos o servicios similares, ¿cómo calificarías a nuestra empresa?

  • es la mejor opción;
  • es una buena opción, pero hay mejores;
  • es la opción que elijo cuando otras alternativas no están disponibles;
  • es mi última opción.

Es importante cuidar la formulación de la pregunta para evitar la mención a otras empresas en tu propio cuestionario y tratar de orientar siempre la encuesta para clientes hacia tu propio negocio.

En este sentido, una pregunta incorrecta sería: “en relación a los productos y servicios de otras marcas similares, ¿cómo calificaría a nuestra empresa?”

Ejemplos para medir la valoración general de la empresa

Ésta es una pregunta de cierre y se puede realizar una vez que hayas indagado en otros aspectos más puntuales. Puedes preguntar:

¿Cuán satisfecho te encuentras con la compañía, en general?

  • muy satisfecho;
  • bastante satisfecho;
  • satisfecho;
  • poco satisfecho;
  • nada satisfecho.

Ejemplos para calificar la atención recibida

Muchas veces esta pregunta de servicio al cliente representa la despedida de un cuestionario para medir la calidad del servicio. Puedes consultar:

¿Cómo consideras que fue la atención para resolver tu consulta?

  • muy buena y rápida;
  • buena, esperé un tiempo pero recibí respuesta;
  • regular/lenta;
  • mala/no recibí respuesta.

Ejemplos para recibir sugerencias

Por último, un ejemplo de pregunta para una encuesta de satisfacción que puedes incluir es una abierta para que los encuestados dejen su sugerencia y tengan la posibilidad de explayarse o responder lo que desee. 

Es recomendable no realizar más de una o dos preguntas de este tipo y hacerlas al final del cuestionario. Optimiza la encuesta para clientes con una pregunta cuya respuesta sea rápida y fácil de brindar para que no desista en el proceso.

En este caso, puedes consultar:

  • En tu experiencia con nuestra empresa, ¿qué aspectos mejorarías o modificarías?
  • ¿Te gustaría hacer algún comentario o sugerencia para nuestra empresa?
  • Si pudieras mejorar cualquier aspecto de nuestros productos o servicios, ¿qué cambiarías?

Con estas respuestas podrás analizar qué áreas necesitas reforzar y evaluar qué recursos puedes destinar a estas mejoras.

La rapidez sigue siendo un factor crucial mencionado por los clientes a la hora de evaluar la calidad del servicio de atención. Así lo afirma más del 72% de los consumidores. ¿Quieres descubrir otras novedades y expectativas de los clientes? ¡Descarga gratis el informe CX Trends 2023 de Zendesk!

Informe CX Trends 2023

¿Cómo hacer una encuesta de servicio al cliente? 

Para que tus ejemplos de encuestas de satisfacción sean eficaces y logres la información que buscas, es recomendable seguir estos 4 pasos:

1. Establece el objetivo

Saber cómo empezar una encuesta de satisfacción implica tener claros los objetivos para implementarla. Utilízala para medir los resultados o posibles resultados de una acción. 

Define cuál es el objetivo de la encuesta que pretendes aplicar y enfoca todo el proceso a obtener información que sea relevante y en línea con tu meta. Evita incluir preguntas que no se reaccionen con el tema principal que quieres tratar. 

Algunos objetivos podrían ser: 

  • medir la satisfacción del cliente;
  • evaluar el resultado de la inclusión de nuevas herramientas digitales;
  • testear la percepción del cliente sobre cambios en productos o procedimientos en la empresa;
  •  conocer la aceptación de un relanzamiento de producto, etc.

2. Define el segmento a encuestar

El siguiente paso es definir la muestra, es decir, a quién vas a dirigir la encuesta. Investiga y establece el perfil de consumidores que representan a tu mercado objetivo

Para esto, es esencial que la muestra esté compuesta por personas con las características de tu cliente ideal. Aquí, la segmentación es un gran insumo para ayudarte a que la herramienta de sondeo sea el mejor ejemplo de encuesta de satisfacción.

3. Diseña el tamaño de la muestra

Define el número de personas a encuestar y crea un ejemplo de encuesta de satisfacción que refleje la realidad. 

Por ejemplo, si quieres saber la opinión de los clientes sobre un producto en localidades de hasta 100 personas, deberás asegurarte de que al menos la mitad (150 personas) responda realmente el cuestionario.

De esa forma te aseguras de que los resultados son representativos de la realidad. Si el número de respuestas fuera inferior, el resultado no sería relevante. Existen calculadoras para establecer el tamaño de tu muestra que puedes utilizar con facilidad.

4. Prepara las preguntas

El último paso para aplicar ejemplos de encuestas de satisfacción es diseñar las preguntas que harás.

Puedes elegir entre varios tipos de preguntas. Algunos ejemplos son:

  • De respuesta “SÍ – NO”;
  • Opción múltiple: opción a, b, c o d;
  • Respuestas libres: el encuestado redacta la respuesta.

Además de definir el tipo de información que buscas, considera al encuestado y simplifica el proceso con preguntas fáciles de entender y de responder. Diseña una encuesta ágil y atractiva.

Utiliza la escala de Likert para diseñar las preguntas de tu encuesta de satisfacción y obtener resultados relevantes para tu negocio.

Aprende cómo pueden controlarse los problemas de selección del encuestado y las posibles soluciones para enmendar los errores.

¿Cómo hacer las preguntas en una encuesta de satisfacción del cliente?

Recuerda que el resultado depende de qué preguntas hagas, cómo las redactes y qué tan efectivas sean para recabar los datos que busques.

Ya sea que quieras saber cómo hacer una encuesta de satisfacción laboral, por ejemplo, o definir un ejemplo de preguntas para una encuesta de satisfacción del cliente interno, entre otros usos del cuestionario, debes considerar hacer siempre las preguntas adecuadas. 

Tips para perfeccionar tus encuestas de satisfacción

1. Procura que tus preguntas sean tan cerradas como puedas

Si las preguntas son muy abiertas, poco concretas, y dejan espacio al cliente para contestar libremente, te será más difícil obtener resultados que te ayuden a precisar lo que tu negocio necesita exactamente para mejorar su atención.

2. Asegúrate de que tus preguntas no estén sesgadas

Lo que importa es obtener el feedback del cliente, no de la persona que aplica la encuesta. Es recomendable incluir un espacio para que el cliente deje un comentario o sugerencia que te dé información sobre su experiencia con la empresa.

3. Haz preguntas simples y enfócate en un solo tema

Si la encuesta de satisfacción contiene preguntas difíciles de entender, o preguntas muchas cosas al mismo tiempo, vas a confundir al cliente o desviar su atención y seguramente su respuesta no será tan acertada.

4. No repitas preguntas

Evita hacer preguntas que se parezcan demasiado. Si piensas que dos preguntas van a generar una respuesta parecida, es mejor que elimines una de ellas o la reformules.

5. Testea tu cuestionario

Una vez hayas hecho la lista de preguntas para tu encuesta de satisfacción al cliente, empieza por aplicar el cuestionario a una pequeña muestra representativa de la audiencia a la que quieres llegar. 

Así, podrás ver qué tan efectivo es el cuestionario que preparaste y si necesita de ajustes antes de su difusión al público.

¿Qué medir en una encuesta de satisfacción al cliente?

En una encuesta de satisfacción al cliente hay varios indicadores de desempeño de tu equipo que puedes medir. Algunos de ellos son:

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Este indicador mide el nivel de satisfacción de un cliente inmediatamente después de comprar un producto, usar un servicio o pasar por una experiencia de tu empresa.

Es una de las tres métricas de lealtad más populares que contribuyen al éxito del programa Voice of the Customer (VoC), una metodología usada por las empresas para recolectar y analizar el feedback que reciben de sus clientes.

Generalmente contienen una pregunta simple con una respuesta binaria (por ejemplo, sí/no, cara feliz/cara triste).

Net Promoter Score (NPS)

Mide la probabilidad de que un cliente recomiende tu marca a conocidos, amigos y familiares en una escala de 0 a 10.

Luego compara el porcentaje de detractores (0-6 respuestas) con el de promotores (9-10 respuestas) para ver dónde se encuentra posicionada la empresa: cuantos más promotores tengas, más podrás inferir que la gente está satisfecha contigo.

Customer Effort Score (CES) 

Muestra el nivel de esfuerzo que el cliente tiene que hacer para resolver un problema específico o en cualquiera de sus interacciones con el negocio, como usar un producto o solucionar un problema a través de la atención al cliente.

Este ejemplo de encuesta de satisfacción ayuda a evaluar si la complejidad de todos tus procesos es compatible con la perspectiva que el consumidor tiene con tu marca y lo que ofrece tu empresa.

7 pasos para hacer un reporte de encuesta

Para presentar los resultados de los ejemplos de encuestas de satisfacción que apliques, es necesario crear un reporte de encuesta. Estos pasos pueden facilitarte el proceso:

1. Establece el punto de partida

Haz una breve descripción de los antecedentes de la investigación y plantea los objetivos de tu encuesta de satisfacción. Servirán de guía en el proceso de recolección de datos, aunque puedes hacer variaciones a lo largo de la investigación, si es necesario. 

2. Describe el proceso 

Enumera todas las etapas del estudio e incluye comentarios sobre el desarrollo de la encuesta de manera detallada. Puedes utilizar preguntas para guiarte y asegurarte de describir el proceso de manera exhaustiva

En este paso es importante explicar cuándo inició y finalizó la encuesta, qué criterios se utilizaron para elegir la muestra, cuáles fueron las preguntas realizadas, y de qué manera se recabaron los datos.

3. Ordena los datos obtenidos 

Finalizada la recolección de información, ordena y jerarquiza los datos de acuerdo a su relevancia en cuanto a los objetivos que motivaron ese ejemplo de encuesta de satisfacción. Este paso se realiza antes de analizar los datos para hacer más ágil el proceso. 

4. Extrae información valiosa

Ahora es momento de analizar la información para extraer datos valiosos. Para eso es necesario incluir todas las respuestas válidas en una tabla u hoja de cálculo para que sea fácil observar e identificar tendencias y obtener los resultados. 

5. Elabora las conclusiones

Una vez extraídos datos valiosos, habrá que ponerlos en contexto para sacar conclusiones y comprobar si se lograron los objetivos planteados en el proceso de investigación y, con esta información, diagramar un plan de acción para dar respuesta a las tendencias descubiertas. 

6. Escribe el resumen y la introducción

Aunque parezca extraño, es recomendable redactar el resumen junto con la introducción al finalizar el ejemplo de encuesta de satisfacción para tener claro el orden de relevancia de los datos, los detalles del proceso, la información valiosa recogida y las conclusiones.

7. Haz una buena presentación 

Por último, la portada y los gráficos del reporte deben ser atractivos para exponer los datos de manera visual y fácilmente interpretable. No hay que olvidar añadir un índice de contenidos que facilite la búsqueda de la información. 

Si tienes en cuenta que, según el CX Trends 2023 de Zendesk, el 59% de los consumidores quiere que las empresas utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas, debes aprender cómo se hace una encuesta de satisfacción del cliente.

Si quieres saber cómo analizar los datos de una encuesta en 8 pasos, te dejamos esta guía.

Impulsa la satisfacción del cliente con Zendesk

Ahora que aprendiste qué preguntas se pueden hacer en una encuesta de satisfacción, cómo redactarlas y analizar la información recopilada,podrás capitalizar estos conocimientos para optimizar la atención de tu empresa.

Y si te sientes preparado para un cambio más profundo, que refleje los hallazgos de tu encuesta de satisfacción, Zendesk para el servicio de atención al cliente te brinda una solución diseñada para mejorar completamente la experiencia de los clientes y facilitar el trabajo de tus agentes

Con esta herramienta podrás:

  • unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
  • brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
  • aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
  • personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
  • analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
  • monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

No sacrifiques calidad por costos. Mejora la experiencia que brindas a tus clientes con Zendesk.

¿Estás preparado para hacer las mejores preguntas de servicio al cliente e ir un paso más allá de las encuestas de satisfacción? Solicita tu prueba gratuita.

Relatos relacionados

Artículo
7 min read

Encriptación de datos: ¿qué es y qué técnicas usa?

Entiende qué es encriptación de datos y qué técnicas utiliza. + Cómo funciona en atención al cliente para priorizar la privacidad.

Artículo
7 min read

Gestión de datos: ¿cómo usarla con éxito en atención al cliente?

Entiende qué es la gestión de datos en atención al cliente y qué rol juega el Big Data para optimizar el servicio y ofrecer la mejor CX.

Artículo
7 min read

3 buenas prácticas de seguridad de datos

Descubre cómo cuidar la seguridad de datos de tus clientes y de tu empresa con tres buenas prácticas aconsejadas por expertos.

Artículo
10 min read

Indicadores de satisfacción de clientes: ¿cómo aprovecharlos al máximo?

Descubre diez indicadores de satisfacción de clientes y los beneficios de medirlos para mejorar retención, lealtad y ventaja competitiva.