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Encuesta de satisfacción del cliente: ejemplos y las preguntas correctas para brindar un servicio exitoso

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 Julio 2020
Última actualización en 19 Agosto 2020

La encuesta de satisfacción del clientes es una herramienta que permite medir, a través de un estudio, el nivel de conformidad (o no) de un cliente respecto de una empresa o marca. 

Algunos de los objetivos que puedes alcanzar implementando este tipo de encuestas son:

  • Valorar la opinión de los clientes respecto de un producto o servicio. 
  • Conocer a los clientes y saber qué necesitan. 
  • Testear productos y servicios.
  • Tomar mejores decisiones y brindar una buena experiencia de atención de venta y posventa.

Como verás, se trata de un procedimiento que permite recabar información muy valiosa y útil para trabajar en una mejora de los procesos de atención al cliente. Y éste no es un tema menor. El 57% de los consumidores plantea que la buena atención al cliente es el atributo que les hace ser leales a una marca. Así lo demuestra un reciente estudio de Zendesk que busca medir el impacto que el servicio de atención al cliente tiene en la lealtad de los mismos.

En este artículo te explicaremos qué beneficios tiene aplicar estratégicamente la encuesta de satisfacción del cliente, ejemplos y te mostraremos algunos modelos de encuesta para medir la calidad del servicio de tu empresa. Para comenzar, veamos por qué conviene utilizar esta herramienta. 

¿Por qué es importante utilizar las encuestas de satisfacción del cliente?

En primer lugar, realizar una evaluación del servicio prestado te permite marcar una diferencia respecto de otras empresas y emprender acciones concretas para trabajar en la fidelización y retención de los clientes. Según un informe realizado este año por Zendesk, casi la mitad de los clientes manifiesta que se iría a una empresa competidora luego de tener una sola mala experiencia. En caso de tener más de una experiencias negativa, la cifra aumenta al 80%. 

Teniendo en cuenta lo anterior, la encuesta de satisfacción del cliente es un preciado recurso que no solo funciona como una vía para canalizar una inquietud, malestar o reclamo de los clientes respecto de un producto o servicio. Con este dispositivo de información también es posible:

  • Estar atento a detalles que puedan comprometer una buena experiencia. Si pasamos por alto algún detalle o cuestión que para nuestro cliente puede ser de relevancia, la encuesta es un buen momento para tomar en consideración lo que tenga para decirnos y actuar en consecuencia. 

  • Atraer nuevos clientes. La encuesta de satisfacción al cliente no siempre se aplica sobre clientes efectivos, sino también sobre consultantes o interesados en un producto o servicio. Si le brindamos una buena experiencia de atención, aumentarán las probabilidades de que el cliente elija nuestra empresa.

  • Retroalimentarnos para mejorar. Dar lugar al feedback con los clientes, valorando lo que que tengan para decirnos, permite tomar las observaciones como insumos para realizar un trabajo de mejora continua. 

  • Procesar, sistematizar y analizar las respuestas para obtener resultados que indefectiblemente serán valiosos en el desarrollo de las futuras estrategias de marketing.

Ahora veremos, respecto de la encuesta de satisfacción del cliente, ejemplos de algunas preguntas claves para realizar teniendo en cuenta cuál es la información que queremos obtener por parte de nuestros clientes. 

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¿Cuáles son las preguntas más importantes para evaluar el servicio al cliente? 

Si bien no existe un único modelo de encuesta de satisfacción del cliente, aquí te mostramos algunas preguntas que puedes formular en una encuesta de atención, de acuerdo al objetivo que tengas (es decir, qué información te interesa recavar). Puedes seleccionar y combinarlas, adaptando el cuestionario a los requerimientos y características de tu empresa. 

Cuán satisfecho se encuentra de la empresa en general

A continuación te compartimos un listado de objetivos que puede incluir tu encuesta de satisfacción del cliente, ejemplos de preguntas y opciones de respuestas para sistematizar y medir cada uno de los aspectos:

  • Medir antigüedad del vínculo con la empresa: ¿Cuánto hace que conoce los productos/servicios de esta empresa? (Esta pregunta permitirá diferenciar clientes nuevos y viejos y medir el crecimiento de la compañía en este sentido).

  • Medir nivel de engagement: ¿Con cuánta frecuencia realiza compras de manera online a la empresa? Semanal, mensual, trimestral, anual, etc. (Las frecuencias que coloquemos dependerán de las características de la empresa). Otra pregunta para medir el nivel de compromiso y preferencia de los clientes respecto a nuestra empresa podría ser la siguiente: ¿Cuál es la probabilidad de que recomiende la empresa a sus allegados? muy probable - probable - poco probable - nada probable. 

  • Medir visibilidad/conocimiento de la marca: ¿Cómo conoció la empresa? 

  • Medir cuánto satisface nuestro producto o servicio a las necesidades del cliente:  ¿Considera que el producto satisface sus necesidades? No resuelve mis necesidades / Las resuelve pero hay opciones mejores / Resuelve mis necesidades / Supera mis expectativas. Otra posible reformulación sería plantear: En una escala del 1 al 10, ¿cómo evaluaría su nivel de satisfacción luego de utilizar este producto?

  • Medir preferencia y recurrencia: ¿Cuán probable es que vuelva a adquirir este producto/servicio? Muy probable - probable - poco probable - nada probable. ¿Está interesado en recibir nueva información sobre nuestros futuros productos? Las respuestas nos permitirán analizar también el grado de lealtad de nuestros clientes. 

  • Medir rendimiento de áreas de comunicación y atención al cliente: Consideras que la calidad de la información sobre nuestros productos es: alta - buena - media - baja. Otra pregunta que podemos realizar es si el cliente nos sigue en las redes sociales y en cuáles. Esta información nos será útil para pensar nuestra penetración en los diferentes canales y en nuevas estrategias de comunicación, como la omnicanal

  • Medir el posicionamiento de la empresa en relación a la competencia: Si piensa en productos o servicios similares, ¿cómo calificaría a nuestra empresa? Es la mejor opción - Es una buena opción, pero hay mejores - Es la opción que elijo cuando otras alternativas no están disponibles - Es mi última opción. (Aquí hay que tener cuidado en la formulación de la pregunta; es conveniente evitar hablar de “otras empresas” en nuestro propio cuestionario y tratar de orientar siempre la pregunta hacia la propia marca. En este sentido, la pregunta incorrecta sería: En relación a los productos y servicios de otras marcas similares, ¿cómo calificaría a nuestra empresa?) 

  • Medir la valoración general de la marca: Ésta es otra pregunta de cierre y se puede realizar una vez que ya hemos indagado en otros aspectos más puntuales. En este caso, podemos preguntar: ¿Cuán satisfecho se encuentra con la compañía, en general? Y ofrecer las siguientes opciones: muy satisfecho - bastante satisfecho - satisfecho - poco satisfecho - nada satisfecho.

  • Calificar la calidad de la atención recibida por el soporte al cliente: Muchas veces es la pregunta de despedida de un cuestionario. Puedes consultar: ¿Cómo consideras que fue la atención para resolver tu consulta? Muy buena/Rápida - Buena/Esperé pero me contestaron - Regular/Lenta - Mala/No recibí respuesta. En este punto, vale reforzar que la rapidez sigue siendo un factor crucial a la hora de evaluar la calidad del servicio de atención por parte de los clientes. Así lo afirma más del 60% de los encuestados en el estudio realizado por Zendesk.

  • Recibir sugerencias: Por último, en los cuestionarios de atención podemos incluir una pregunta abierta, esto quiere decir que le dejaremos al cliente la posibilidad de explayarse o responder lo que desee. Es recomendable no realizar más de una o dos preguntas de este tipo (y hacerlas sobre el final de la encuesta) ya que debemos buscar optimizar el recurso del cuestionario y alentar a que sea de rápida y fácil respuesta por parte del usuario para que no desista del proceso. En este caso, podríamos consultar: En su experiencia con nuestra empresa, ¿qué aspectos mejoraría o modificaría? Con estas respuestas podrás analizar qué áreas necesitan un refuerzo y evaluar qué recursos puedes destinar a estas mejoras. 

Éstas son algunas de las preguntas que permiten medir el índice de CSAT. En definitiva, en lo que refiere a encuesta de satisfacción del cliente, ejemplos hay muchos. Es recomendable es diagramar un cuestionario optimizado con la ayuda de profesionales que puedan a su vez procesar los datos para que a partir de allí podamos desarrollar estrategias de marketing y fidelización. 

Encuesta de satisfaccion del cliente ejemplos

La relación con los clientes no se termina cuando logramos una venta. Allí comienza el desafío de mantener la fidelidad de los consumidores y estar a la altura de sus exigencias. Esta herramienta te posibilita trabajar en este sentido y en otros, ya que también puede medir el rendimiento de tus agentes de soporte y realizar un monitoreo constante de los recursos de tu empresa. 

Herramientas para medir la satisfacción de tus clientes!

El avance de tendencias para esta nueva década muestra que la calidad de la experiencia de atención de los clientes supera al precio y al producto en cuestión y va por delante a la hora de elegir a qué marca comprarle. 

Ahora que aprendiste qué es encuesta de satisfacción, ejemplos básicos de preguntas y algunos consejos sobre cómo pensar tu propio cuestionario, esperamos que puedas capitalizar estos conocimientos para optimizar la atención de tu empresa. 

Hemos visto que el servicio al cliente es una parte central de la apreciación que tus clientes hagan de tu marca y que puedes sacar mucho provecho de los comentarios que recibas y del análisis que realices de tu rendimiento para evaluar cómo mejorar. 

Ahora te queremos invitar a conocer las herramientas de Zendesk para dar un salto cualitativo en el sistema de atención de tu empresa. Definitivamente, estos recursos te ayudarán a aprovechar al máximo la capacidad de gestión de tus agentes y medir la productividad de los mismos. 

Ten en cuenta que para aumentar el rendimiento de su sistema de soporte y atención no basta con mejorar las prácticas de atención; dedicar tiempo y esfuerzo a realizar un seguimiento y analizar los registros de tiempo y desempeño de los agentes permitirá contar con una mirada integral sobre la cual realizar un abordaje estratégico. 

¿No cuentas con el tiempo para destinar a esta tarea? ¡Aquí es donde la ayuda y soporte de Zendesk cobra sentido! Con esta herramienta podrás controlar y medir tu sistema de atención, perfeccionando la productividad de tus agentes y automatizando procesos que muchas veces se traducen en pérdida de tiempo o un mal uso de los recursos disponibles. Te invitamos a chequear esta información y poner manos a la obra!

Software para atención al cliente

Zendesk Support es un software de servicio al cliente para monitorear y resolver tickets de soporte de manera más eficiente y rápida.