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Qué es escala de Likert y cómo aplicarla

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 Agosto 2020
Última actualización en 16 Diciembre 2020

Si quieres entender los hábitos y preferencias de tu cliente para una mejor planificación de tus estrategias, es preciso adoptar herramientas que te ayuden a diseñar este camino.

¿Sabes qué es la escala de Likert? Se trata de una de las principales metodologías adoptadas en encuestas para investigación. En este post, además de conocer qué es la escala de Likert, verás como ésta se aplica en cuestionarios para detectar el grado de conformidad de un cliente con un asunto en particular. 

Si perteneces al tipo de empresa que se preocupa por medir y tomar en cuenta la opinión de su audiencia, este post es para ti, ya que aprenderás una metodología útil para sumar a tu repertorio. 

¿Qué es escala de Likert y cómo funciona?

La escala de likert es un método de investigación que utiliza una escala de calificación para conocer el nivel de acuerdo y desacuerdo de las personas sobre un tema. 

Creada en 1932 por el psicólogo americano Rensis Likert, la escala pretende no limitar las respuestas a "sí" o "no". Así, en la escala likert, el encuestado califica sus respuestas al “estar de acuerdo o no” con la situación. Por lo tanto, lo que esta escala determina es la conformidad de las personas y resulta útil cuando necesitas una opinión detallada sobre un tema en particular.

La encuesta de Likert ofrece un resultado cualitativo, a pesar de fundarse en respuestas cuantitativas. 

Cómo aplicar: ejemplos de preguntas y respuestas para la encuesta likert

Hoy en día la importancia de analizar las opiniones de los clientes para mejorar el servicio, no se discute. Determinar qué tan satisfechos están con la atención al cliente, y con tus productos y servicios es un insumo invaluable para cualquier compañía. 

En estas ocasiones es cuando puedes aplicar la encuesta de Likert. A continuación, te ofrecemos un listado con ejemplos de preguntas y respuestas y te contamos qué tipos de análisis de una escala de Likert puedes hacer. 

1. Mensurar el nivel de satisfacción

Saber qué piensan tus clientes al respecto de la experiencia de compra - además de qué tan satisfechos están con tus productos - es importante para ayudarte a planear nuevas estrategias que garanticen esa conformidad. Ese tipo de feedback también es valioso a la hora de lanzar un nuevo producto o servicio al mercado. 

Ejemplos de preguntas:

¿Qué tan positiva fue su experiencia en nuestra tienda?

Posibles respuestas: 

  • Muy positiva
  • Positiva
  • Neutro
  • Negativa
  • Muy negativa

¿Qué tan satisfecho está con el producto?

Posibles respuestas: 

  • Muy satisfecho
  • Satisfecho
  • Neutro
  • Poco satisfecho
  • No satisfecho

2. Mensurar relevancia

Imagina que estás lanzando un nuevo producto o servicio al mercado y quieres saber qué piensan tus consumidores. Antes de llevar a cabo la implementación, por ejemplo, puedes realizar una encuesta y hacer un análisis con una escala Likert.

Ejemplos de preguntas: 

¿Qué tan útil es ese producto para usted?

Posibles respuestas: 

  • Muy útil
  • Útil
  • Neutro
  • Poco útil
  • No útil

¿Qué tan importante consideras que es este servicio para el mercado?

Posibles respuestas: 

  • Muy importante
  • Importante
  • Neutro
  • Poco importante
  • No importante

3. Mensurar el customer experience

Puedes evaluar el customer experience (CX) con una encuesta de likert para comprender, por ejemplo, qué tan sencillo (o no) es para tu cliente utilizar tu producto o servicio. Eso incluye, por ejemplo, la facilidad de ponerse en contacto con tu empresa. 

Según una investigación, se estima que aún ese año la experiencia del cliente supere el precio de un producto o servicio como diferenciador. Por lo tanto, realizar encuestas e investigaciones para conocer la experiencia de tu cliente es fundamental.

Ejemplos de preguntas:

¿Qué tan de acuerdo estás con esta nueva funcionalidad? 

Posibles respuestas: 

  • Completamente de acuerdo
  • De acuerdo
  • Neutro
  • Desacuerdo un poco
  • Desacuerdo totalmente

Siempre que intento ponerme en contacto, tengo éxito

  • Completamente de acuerdo
  • De acuerdo
  • Neutro
  • Desacuerdo un poco
  • Desacuerdo totalmente

¿Cómo hacer el análisis de una escala Likert?

Luego de que finalices tus encuestas de likert, puedes analizar cada ítem por separado o en conjunto. 

Al recopilar todas las respuestas, es posible llegar a la media de la opinión de tu público. Esto te permitirá planificar estrategias en base a esos resultados;  sea un nuevo producto, experiencia o mejora en cualquier servicio. 

¿Por qué utilizar el cuestionario tipo Likert? Si tu adoptas estrategias para tu negocio sin tener en cuenta la opinión y la experiencia de tus clientes, puede que tus acciones no sean tan efectivas. 

Consejos prácticos para construir una escala de Likert

  1. Equilibrio

Establece la misma cantidad de preguntas positivas y negativas. 

  1. Punto Medio

Ofrece una opción neutra para los clientes que no saben o no pueden contestar acerca del tema.

  1. Padronización

Disponibilizar la misma cantidad de opciones de respuesta para todas las preguntas. Es decir, una pregunta no puede tener 5 escalas de opción, mientras que otra tiene 3, por ejemplo.

  1. Enunciados

Los enunciados deben ser claros y no generar errores de interpretación. 

  1. Medición  

Ingresa todas las respuestas a una base de datos para luego mensurar tus resultados. 

  1. Aplicación 

Utiliza la escala y aplícala en sus negocios. Luego de que recopiles las respuestas comienza a planificar las acciones que vas a tomar en consecuencia. 

¿Y entonces? ¿Qué opinas de aplicar la escala de Likert para conocer la opinión de tus clientes?

Este tipo de metodologías pueden darte una visión global del nivel de conformidad de tus consumidores y te darán insumos para tomar decisiones estratégicas. 

Y si te interesa aumentar las interacciones con tus clientes y mejorar la experiencia que les ofreces, puede que sea hora de actualizar tu software de soporte. 

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