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¿Es la opinión del cliente la clave del éxito? Sí, y aquí te explicamos 4 razones

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 agosto 2020
Última actualización en 6 agosto 2020

Sabe aquella pregunta: “¿Qué probabilidades hay de que recomiende la compañía x a un amigo o colega?” es porque las empresas hoy en día reconocen que la opinión de los clientes es esencial para posicionarse en el mercado y aquí vamos a entender porqué.

Esa consulta que se hace a los usuarios o clientes de un producto o servicio es la base del indicador llamado NPS (Net Promoter Score) que destaca el poder de la opinión de un cliente satisfecho midiendo su lealtad. Estos clientes, de acuerdo con la herramienta, son los que potencialmente recomendarán la marca.

Piensa en la importancia de este índice cuando el 64% de mexicanos consulta Google y otros buscadores, donde se encuentran abiertamente la opinión de otros compradores, antes de decidir adquirir un producto; y donde el 43% acude a recomendaciones de amigos y familiares para hacerlo. 

Este estudio presentado por la Asociación Mexicana de Ventas Online (Anvo) revela una razón de peso para entender la importancia de la opinión de los clientes en el escenario actual, pero no es la única

A continuación, descubriremos cuatro razones de porqué escuchar al cliente es primordial y las mejores prácticas para convertirlo en valor para la empresa. 

4 razones para escuchar la opinión de los clientes

Permite identificar tendencias y comportamientos

Como acabamos de ver, para un cliente escuchar a otro con sus mismas necesidades es fundamental para tomar una decisión, que las empresas puedan aprovechar esas interacciones para identificar cómo piensan los clientes es clave para el éxito de un negocio.

Veamos un ejemplo de cómo estar atento a la opinión del cliente puede cambiar para siempre la reputación de una empresa:

La reconocida cadena de cosméticos Sephora revolucionó el mundo del maquillaje al permitirle a sus usuarios probar los productos antes de comprarlos y contar con asesoría personalizada dentro de las tiendas para ayudarles individualmente con sus demandas y preferencias. En otras palabras, escucharlos. 

Esto les permitió identificar necesidades que otros no habían percibido antes, como productos para mujeres negras, diversidad de género y productos anti-edad. En consecuencia alcanzaron una posición diferenciada entre sus miles de competidores. 

Pero no paró ahí. Con la llegada de la omnicanalidad la cadena ha constituido una red de intercambio de informaciones en donde los clientes pueden compartir sus experiencias, dudas y opiniones.

En ella alguien puede preguntar, por ejemplo: ¿alguien ya usó este labial rojo intenso? Otras usuarias comenzarán a enviar fotos, ideas, opiniones, etc. Lo cual abre un espacio de intercambio de información valioso que les permite a las marcas identificar directamente tanto el comportamiento, como el feedback de los clientes para posibles mejorías. Más adelante profundizaremos la razón. 

Descubre más sobre este ejemplo con opiniones de clientes reales y analistas en nuestro podcast Repeat Costumer.

Puedes conocer qué motiva al cliente para comprar

Detrás de cada compra hay una motivación más allá de lo evidente y para saberla las marcas necesitan estar cada vez más cerca de los usuarios y reconocer la importancia de la opinión del cliente. Veamos un ejemplo.

El profesor Clayton Christensen, profesor de Harvard Business School, lideró un estudio para una reconocida cadena de comida rápida que quería incrementar la venta de sus malteadas. Ellos no se explicaban por qué a pesar de haber hecho estudios de mercado pertinentes y sofisticados y tras haber cambiado el producto para lo que ellos apuntaban como clientes potenciales, los números no mejoraban. 

Fue cuando el profesor puso a sus investigadores en el campo de juego y la estrategia cambió. Se pararon en frente del lugar y preguntaron uno a uno de los que compraban la malteada porqué lo hacían y los resultados fueron reveladores: la mayoría de ellos decía que sus caminos hasta el trabajo eran largos y tediosos y que ir sorbiendo lenta y placenteramente la malteada los distraía.

Sondear la opinión de clientes que ya estaban satisfechos, le permitió a la empresa saber claramente porqué lo estaban y repensar su producto en ese camino. Cambiaron los vasos por unos más resistentes, ampliaron la boquilla del popote, agregaron pedazos de fruta para hacer la experiencia más divertida, entre otros cambios con los que finalmente no solo aumentaron sus ventas, sino que también triplicaron el número de consumidores felices y leales.  

Christensen llamó esta metodología de Job to be done e incorporó la idea de que un comprador no compra, “contrata” un producto para resolver una necesidad motivada por “algo”. El profesor insta a las empresas a conocer ese “algo” atrás de sus consumidores y a escucharlos. 

Te facilita ofrecer una mejor experiencia del cliente

Lo más importante hoy en día es entregar una excelente experiencia en todas las fases de compra y la importancia de la opinión del cliente se hace transversal para cada una de ellas. 

De acuerdo con el Centro de Excelencia de Experiencia de Atención al cliente de KPMG los pilares en los que una empresa debería enfocarse son:

  • Dar atención única, individual y específica
  • Ser confiable y generar confianza
  • Gestionar y suplir las expectativas del cliente
  • Cambiar una mala experiencia por una buena
  • Optimizar procesos en tiempo y resultados
  • Establecer empatía con las necesidades del cliente

Según otro estudio, el 42% de usuarios de internet en EE.UU. destacó “un excelente servicio al cliente” como un factor relevante a la hora de recomendar una marca o un producto. 

Mira aquí algunos ejemplos de empresas con experiencias del cliente exitosas

Es una oportunidad de mejora continua

¿Qué mejor manera de saber si algo está fallando que tu cliente te lo diga? En un mundo como el de hoy los cambios deben detectarse rápidamente y corregirse a la misma velocidad. 

un feedback negativo del cliente debe tratarse con la misma, o incluso más, relevancia que un feedback positivo ya que es la oportunidad perfecta para ganar una (o varias) ventajas competitivas.

Y es que hace unos años cuando a una persona no le gustaba el producto o servicio recibido tal vez lo comentaba con sus amigos o familia y el asunto paraba por ahí. Hoy en día una mala evaluación, o una reseña negativa en Google o en redes sociales puede alcanzar dimensiones inimaginables.

¿Qué hacer ante una retroalimentación negativa de un cliente? 

Billie Sastre, consultora de atención al cliente digital para marcas hispanas, destaca que para contestar a un feedback negativo hay que mantener la calma pero ser rápido y efectivo con un claro objetivo: convertir a los clientes insatisfechos en embajadores de tu marca. 

La experta da otras pautas como:

  • Escuchar lo que el cliente tiene a decir: permitir que se exprese. Está molesto y en un primer contacto hay qué enfocarse en entender claramente su problema.
  • Usar frases asertivas: lo entiendo, usted tiene razón, déjeme ver cómo ayudarlo, etc. Para intentar tranquilizarlo y generar empatía.
  • Autonomía en procesos: Los agentes de atención deben tener autonomía suficiente en resolver el problema y saber claramente qué hacer. 
  • Ser rápido y pedir disculpas: especialmente si la queja llega por redes sociales.
  • Evitar el uso de respuestas automatizadas: el cliente sentirá que su opinión individual poco importa porque ya hay una respuesta “lista” para todo. 

Mejores prácticas para conocer la opinión de los clientes

Lo cierto es que cualquier persona puede opinar positiva o negativamente en las plataformas y redes sociales a su disposición. La empresas deben estar preparadas y establecer alineamientos enfocados en ofrecer la mejor experiencia al cliente, para esto necesita capacitar a sus agentes

Pero esperar a que el cliente llegue a la empresa por sí solo no basta, las marcas necesitan estimular su opinión y de acuerdo con 

Las empresas necesitan aprender a estar preparadas para ello así como deben estimular la escucha activa y de acuerdo con Adam Ranshow, quien se dedica a ayudar a las empresas a maximizar el valor del feedback de sus clientes, esto se puede con algunas mejores prácticas, entre ellas: 

Seguimiento de la experiencia del usuario

Después de comprar un producto o acceder a un servicio puede preguntarle al cliente qué opinó del mismo o si siente satisfecho con la atención recibida. Algunas marcas como Starbucks e Dunkin' Donuts hacen esto inmediatamente el cliente paga o recibe su pedido. Esto se conoce como transactional feedback. 

Encuestas de satisfacción

Preguntas clave para conocer la opinión del usuario sobre algún producto específico o bien entender mejor sus necesidades con respecto al mismo. Groves recomienda que para clientes regulares deben enviarse este tipo de preguntas al menos una vez por mes. 

Nosotros te ayudamos a enviar tus encuestas de NPS (Net Promoter Score) y analizar los resultados. 

Monitoreo e interacciones en redes sociales

Las personas aman compartir sus experiencias de compra y con servicios (buenos y malos) en todo tipo de redes: Facebook, Twitter, Instagram… el seguimiento a estas interacciones es una fuente rica de identificación de tendencias y de resolución de problemas individuales.

Algunos clientes pueden intentar comunicarse con la empresa bien sea para exponer un caso o presentar una queja. Tenemos un servicio que te ayuda a gerenciarlo. No dejes a los clientes esperando y demuéstrales la importancia de su opinión. Toto tipo de interacciones para el crecimiento de tu empresa. Podemos ayudarte