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10 Claves para un buen servicio al cliente y su impacto en indicadores

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 Junio 2020
Última actualización en 19 Agosto 2020

La excelencia en el servicio es una estrategia que nos permite enfocar nuestros esfuerzos hacia nuestros clientes y a su relacionamiento eficaz con nuestra empresa. KPMG afirma que para atraer y retener clientes, las empresas deben ubicarlos en el centro de la estrategia del negocio, junto con los colaboradores. Ambos deben ser prioridad de la Alta Dirección. 

Sin embargo, algunas compañías limitan su análisis de indicadores a factores como la capacidad productiva y los costos fijos. Factores que son importantes, pero no son los únicos a considerar.

¿Cuál es el aporte estratégico del buen servicio y la atención al cliente? En este artículo te enseñaremos 10 factores clave para el éxito del servicio al cliente y la importancia de aplicarlos en tu empresa.

Factores clave para el éxito del servicio al cliente

El buen servicio al cliente es una de las principales claves de éxito para una empresa, porque son los clientes quienes la fortalecen y permiten que tenga continuidad en el tiempo.

En la actualidad, las empresas deben trabajar incansablemente para brindar a sus clientes experiencias únicas que los satisfaga y les permita permanecer fieles, a pesar del sinnúmero de ofertas existentes en el mercado global.

Es importante reconocer que la lealtad del cliente es un intangible que se debe gestionar permanentemente y por eso, debemos tener presente las claves de éxito en relación con el servicio y la atención, que permitirán elevar los indicadores de gestión. 

De acuerdo con un estudio de KPMG, los clientes que hayan vivido una experiencia positiva, tienen mayor probabilidad de volver a comprar y atraen nuevos consumidores con su recomendación. Afirma que la excelencia en la experiencia del cliente, trae consigo, entre otros, los siguientes beneficios económicos graduales:

  • Lealtad de recompra;
  • Cross-selling o venta cruzada;
  • Reducción en la sensibilidad al precio;
  • Boca a boca positivo;
  • Disminución en el costo de adquisición de clientes;
  • Incremento en las ventas;
  • Mejora en la reputación;
  • Aceleración en los flujos de efectivo;
  • Aumento en el valor de la empresa.

Sobre el impacto de la atención al cliente en la lealtad, el 57% de los encuestados considera que es un atributo que lo hace sentir leal con respecto a una marca, de acuerdo con los hallazgos de Zendesk en su estudio sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020, así como se muestra en la siguiente gráfica:

Que atributos que te hacen sentir leal a una marca

10 claves de atención al cliente

Las claves para un buen servicio al cliente están directamente relacionadas con el objetivo de elevar el nivel de satisfacción y transformar la experiencia del cliente.

1. Cumplimiento de nuestra promesa

Es la base fundamental de un buen negocio y de una excelente atención. La empresa debe respetar los compromisos establecidos con los clientes. Cuando no se pueda cumplir, por algún contratiempo de fuerza mayor, la mejor opción siempre será dar la cara al cliente y establecer soluciones rápidas.

No en vano, la resolución de problemas es uno de los pilares de la experiencia del cliente, de acuerdo con KPMG y tiene influencia en indicadores como NPS (16.2%) y lealtad (15.8%).

2. Escucha activa del cliente

Adoptar la capacidad de escuchar con atención es un factor que además de aportar a la empatía, como pilar de la experiencia del cliente, también es un factor clave de éxito en la negociación y por ende, favorece el incremento en las ventas.

William Ury, cofundador del Programa de Negociación de Harvard, explica el poder que tiene la escucha:

3. Agilidad en los tiempos de respuesta

Un estudio realizado por Zendesk, revela la exigencia de las expectativas de los clientes con respecto a los tiempos de respuesta. Más del 50% de los encuestados, manifestó que tener largos tiempos de espera durante la interacción con un agente es el aspecto más frustrante de una experiencia de mala calidad.

Para trabajar en este factor, es fundamental el uso de herramientas tecnológicas, que permitan automatizar los procesos y ofrecer respuesta en tiempo real a las necesidades de los clientes.

4. Omnicanalidad

Una empresa que cuenta con un enfoque omnicanal, puede brindar a sus clientes interacción a través de más medios y esto permite reducir el esfuerzo, indicador de gran influencia en la experiencia del cliente. 

El cliente no tendrá que adaptarse a los canales que la empresa tenga disponibles sino que independientemente del canal a través del cual decida contactarse, recibirá un excelente servicio y tiempo de respuesta.

El estudio de Zendesk, evidenció que las empresas que ofrecen soporte omnicanal resuelven tickets tres veces más rápido, y el tiempo de espera en la interacción con los agentes se reduce en un 75%. Estadísticas que favorecen los indicadores porque mejoran la experiencia del cliente.

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5. Protocolo de atención

Contar con un protocolo de atención, facilita la prestación de una atención homogénea. Establece una forma ideal de atención, para que todos los clientes sean atendidos bajo los mismos parámetros.

Darle esta homogeneidad al servicio, implica establecer procesos y hace posible la automatización de los mismos, para favorecer los tiempos de respuesta. De acuerdo con los hallazgos de Zendesk, los equipos de alto rendimiento tienen 50% más automatizaciones.

6. Relaciones empáticas

Hace referencia a ponerse en los zapatos del cliente y tiene relación directa con la empatía, uno de los pilares de la experiencia del cliente, según la metodología de KPMG. Consiste en entender las circunstancias del cliente para establecer una relación profunda. 

7. Conocimiento del comportamiento del consumidor

Conocer el comportamiento del consumidor es fundamental para ofrecer un excelente servicio al cliente. Nos permite conocer sus necesidades, deseos, motivaciones y expectativas. La firma KPMG realizó un estudio para identificar cómo y por qué se da la toma de decisiones.

8. Experiencia del colaborador

Un estudio sobre el capital humano realizado por KPMG, plantea que brindar una experiencia significativa a los empleados, se refiere al hecho de entender sus necesidades y responder a ellas de forma auténtica. 

Un colaborador satisfecho, además de reducir costos de reclutamiento y capacitación, ayuda a mejorar la reputación de la empresa y a retener y fidelizar a sus clientes. Dicha investigación, afirma también que las empresas que invierten en la experiencia del colaborador, aumentan sus utilidades más rápido que la competencia.

De acuerdo con un estudio de esta misma firma, la experiencia del colaborador impacta directamente cada uno de los pilares de la experiencia del cliente, a esto le denominan “la cadena de valor humana”. 

9. Capacitación de los colaboradores

La mala capacitación de los colaboradores es el causante del 30% de las experiencias negativas del cliente, de acuerdo con los resultados del estudio de SDL.

La capacitación es un aspecto relevante en la experiencia del colaborador y del cliente. Un estudio de la consultora KPMG llamado Cuatro puntos clave para llevar a recursos humanos al futuro, indica que las empresas que invierten en la experiencia de sus colaboradores perciben tres veces más crecimiento de sus utilidades, reducen en un 50% el ausentismo e incrementan sus ingresos en un 3%.

10. Imagen ligada a valores

Esta clave está asociada también a la empatía como pilar de la experiencia del cliente y se trata de transmitir una imagen ligada a los valores humanos, para construir relaciones a través de experiencias humanas más conectadas e inclusivas. Deloitte 2020 Global Marketing Trends plantea en su estudio sobre la experiencia humana, la brújula de los valores:

La brújula de valores humanos

Como lo expresaba Mahatma Gandhi: “La mejor manera de encontrarte a ti mismo, es perderte en el servicio de los demás”.

De la mano de Zendesk, implementa en tu empresa estas 10 claves para un buen servicio al cliente. Somos una compañía de CRM que ofrece productos de soporte, ventas e interacción con el cliente, diseñados para mejorar la relación con el cliente.

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