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Buen servicio: 10 claves de la atención al cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 junio 2020
Última actualización en 20 agosto 2021

¿Qué haces para brindar un buen servicio a tus clientes? Aprender a anticipar las necesidades, cumplir con las customer expectations y crear excelentes experiencias es fundamental para cualquier negocio.

De hecho, un estudio reciente reveló que el 96% de los consumidores opina que la calidad del servicio al cliente es un factor importante en su elección de lealtad a una marca.

Si quieres descubrir cuáles son las mejores técnicas para brindar un buen servicio al cliente, has llegado al lugar correcto. En esta guía aprenderás:

  • ¿Cuál es el impacto del servicio al cliente en la empresa?
  • ¿Cómo hacer un buen servicio al cliente?
  • 10 claves de la atención y del servicio al cliente

¿Empezamos?

¿Cuál es el impacto del servicio al cliente en la empresa?

El impacto del servicio al cliente en la empresa es enorme. Para ayudarte a comprender cómo este elemento puede afectar tu negocio, hemos separado algunos datos basados ​​en estudios recientes.

Un buen servicio te ahorra dinero

De acuerdo con una nota publicada en Huffington Post, atraer a un nuevo cliente es hasta 7 veces más caro que retener uno actual. Conocer las técnicas para brindar un buen servicio al cliente te permite fidelizar a quien ya te compra y reducir los gastos en la atracción de nuevos consumidores.

¿No sabes por qué tus clientes se van? Lee 4 motivos que causan el decremento de clientes y descubre cómo ofrecer un mejor servicio al cliente.

Un buen servicio aumenta tus ingresos

Según un estudio de Dimensional Research, el 52% de los consumidores realiza una compra adicional con una empresa después de una experiencia de servicio positiva. Esto significa que aprender cómo hacer un buen servicio al cliente puede impulsar tus ingresos.

¡Aquí tienes 6 planes de acción para mejorar el servicio al cliente!

Un buen servicio mejora tu reputación

¿Sabías que el 90% de los clientes se ven influenciados por las opiniones positivas al comprar un producto? En otras palabras, cuando dominas las claves de la atención y del servicio al cliente puedes fomentar la publicidad boca en boca, además de mejorar tu credibilidad en el mercado.

¿Cómo hacer un buen servicio al cliente?

Una vez que conozcas el impacto del servicio al cliente en la empresa, es posible que te preguntes: ¿cómo brindar el mejor servicio al cliente posible?

Si bien no existe una fórmula mágica que funcione para todas las empresas, existen algunos principios que puedes seguir para mejorar la experiencia de tus clientes. ¡Adoptar estas buenas prácticas te pone en el camino correcto hacia el éxito!

1. Recopila información sobre tus clientes

Un estudio reciente reveló que el 66% de las empresas carece de una estrategia de datos centralizada y coherente. Sin información confiable sobre sus clientes, es difícil crear ofertas relevantes, personalizar mensajes y satisfacer necesidades específicas.

Además, la falta de una estrategia de recopilación, procesamiento y almacenamiento de datos dificulta la prestación de un buen servicio al cliente. Después de todo, corres el riesgo de obtener información duplicada, incompleta o descontextualizada.

Para que no tengas que lidiar con esto en tu empresa, lee: 8 formas de administrar con eficacia los datos de tus clientes.

2. Estandariza los procesos de atención

El segundo paso para brindar un buen servicio al cliente es estandarizar los procesos de atención. Esto significa redactar un documento con normas, herramientas y consejos que todos los agentes de soporte deben seguir para garantizar una gran experiencia para todos los clientes.

Puedes incluir un flujograma de atención, un manual de etiqueta telefónica, entre otras técnicas para brindar un buen servicio al cliente. Lo importante es que los empleados sepan cómo tratar a todos los clientes por igual, con rapidez y precisión.

3. Entrena tus agentes de soporte

¿Sabías que casi el 59% de los empleados no reciben capacitación en sus lugares de trabajo y desarrollan sus habilidades de forma autodidacta? Si bien la proactividad es una característica profesional admirable, las empresas deben formar profesionales para que sean capaces de representarla ofreciendo una atención al cliente memorable.

Cuando los agentes de soporte están capacitados para presentar un producto, explicar un servicio o resolver preguntas sobre un procedimiento, es más fácil ganarse la confianza del cliente y mantener estándares de calidad de buen servicio.

Lee más: 7 contenidos clave de capacitación de atención al cliente.

4. Usa la tecnología a tu favor

No importa si eres una pyme o una multinacional: la tecnología puede ayudarte a que los procesos sean más rápidos, precisos e integrados. En el caso de un buen servicio, un software de atención te ayuda a acompañar el cliente en todos los momentos de su relación con tu empresa.

10 claves de la atención y del servicio al cliente

Ahora que ya sabes cómo hacer un buen servicio al cliente y cuáles son las mejores técnicas para adoptar en tu empresa, debes tener en cuenta los siguientes aspectos claves de la atención y del servicio al cliente. ¡Echa un vistazo!

1. Cumplir tus promesas

Según un estudio de Sprout Social, el 85% de los consumidores opina que el historial de transparencia de una empresa hace que sea más probable que le den una segunda oportunidad después de una mala experiencia.

En otras palabras, para brindar un buen servicio debes respetar los compromisos establecidos con los clientes. Cuando no se pueda cumplir las promesas por algún contratiempo de fuerza mayor, la mejor opción siempre será comunicarte lo antes posible y trabajar para ofrecer soluciones rápidas.

¿Estás buscando técnicas para brindar un buen servicio al cliente y cumplir tus promesas a la vez? Lee: 5 técnicas para escuchar al cliente y ganarse su confianza.

2. Escuchar activamente

¿Sabías que las personas dedican hasta un 80% de su día a alguna forma de comunicación y alrededor del 55% de su tiempo a escuchar?

Sin embargo, esto no significa que todos sean capaces de identificar necesidades, deseos y problemas en los matices de una conversación.

Esta capacidad de escuchar atentamente a una persona, sin interrumpir o acelerar el diálogo, se denomina escucha activa. Es un pilar del buen servicio, ya que permite confirmar información, interpretar emociones y encontrar soluciones que realmente satisfagan a los consumidores.

En el siguiente video, William Ury, cofundador del Programa de Negociación de Harvard, explica el poder que tiene la escucha:

3. Brindar respuestas rápidas

Un estudio realizado por Zendesk en 2020, revela las expectativas de los clientes con respecto a un buen servicio: más del 50% de los encuestados manifestó que tener largos tiempos de espera durante la interacción con un agente es el aspecto más frustrante de un servicio de mala calidad.

¿Quieres aportar agilidad a la experiencia y ofrecer un mejor servicio al cliente? Consulta el manual de estrategias de agilidad.

4. Adoptar la omnicanalidad

La omnicanalidad es una estrategia que permite a las empresas unificar sus canales de comunicación con los clientes y ofrecer una experiencia integrada, sin importar dónde comienzan las conversaciones. Esto te ayuda a brindar un buen servicio a tus clientes, pues facilita la interacción a través de más medios y reduce el esfuerzo del contacto. 

Adoptar un enfoque omnichannel es una de las claves de la atención y del servicio al cliente. De hecho, el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk evidenció que las empresas que ofrecen soporte omnicanal resuelven tickets tres veces más rápido, y el tiempo de espera en la interacción con los agentes se reduce en un 75%.

¿Deseas aprender cómo hacer un buen servicio al cliente con una estrategia omnicanal? Mira este video:

5. Diseñar un protocolo de atención

Contar con un protocolo de atención facilita la prestación de un buen servicio, porque establece pautas para que los clientes sean atendidos bajo los mismos parámetros. Además, un protocolo sirve como guía para los agentes en situaciones adversas, como dialogar con clientes enojados y realizar el manejo de quejas.

Si quieres poner en práctica las claves de la atención y del servicio al cliente para mejorar cada interacción, quizás te interese leer: 5 tipos de momentos de verdad en el servicio al cliente.

6. Cultivar relaciones empáticas

La empatía es la capacidad de ponerte en los zapatos del cliente y ser sensible a las dificultades que pueda estar experimentando. De acuerdo con el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, mencionado anteriormente, el 49% de los clientes quiere que los agentes sean más empáticos.

Te recomendamos leer: Frases de empatía para clientes: ¿qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enojados?

7. Conocer el comportamiento del consumidor

Conocer el comportamiento del consumidor es fundamental para ofrecer un buen servicio al cliente, porque te permite conocer sus necesidades, deseos, motivaciones y expectativas. 

Y esto puede tener un gran impacto en tus técnicas para brindar un buen servicio al cliente, ya que el 80% de las personas tienen más probabilidades de comprar un producto o servicio de una marca que les comprende y ofrece experiencias personalizadas.

Si quieres descubrir cómo hacer un buen servicio al cliente, lee estas 11 estrategias de influencia en el comportamiento del consumidor.

8. Mejorar la experiencia del colaborador

Un estudio sobre el capital humano realizado por KPMG plantea que entender las necesidades de los empleados y responder a ellas de forma auténtica es una de las claves de la atención y del servicio al cliente.

Un colaborador satisfecho, además de reducir costos de reclutamiento y capacitación, ayuda a mejorar la reputación de la empresa en el mercado. A su vez, esto ayuda en la retención de clientes.

Dicha investigación afirma también que las organizaciones que invierten en la experiencia del cliente interno — es decir, sus colaboradores — aumentan sus utilidades más rápido que la competencia.

¿Te interesa ofrecer un buen servicio dentro y fuera de tu compañía? Lee: 9 necesidades del cliente interno: ¿qué son y cómo cumplir?

9. Capacitar los colaboradores

La capacitación insuficiente de los colaboradores es la razón detrás del 30% de las experiencias negativas del cliente, de acuerdo con los resultados del estudio de SDL.

Otra investigación conducida por la consultora KPMG, indica que las empresas que invierten en la experiencia de sus colaboradores perciben 3x más crecimiento de sus utilidades, 50% menos ausentismo y un 3% más ingresos.

¿Quieres sacar provecho de estas claves de la atención y del servicio al cliente? Lee: Curso de atención al cliente: 6 tips para elegir la mejor opción.

10. Construir una imagen ligada a valores

Transmitir una imagen ligada a tu misión y tus valores puede ayudarte a brindar un buen servicio, ya que los clientes estarán en contacto con experiencias humanas más conectadas e inclusivas. De hecho, el Deloitte 2020 Global Marketing Trends plantea la brújula de los valores de la experiencia:

Brinda un buen servicio al cliente con Zendesk

En este artículo has visto los pilares de un buen servicio al cliente: procesos estandarizados, agentes capacitados y tecnología para optimizar cada interacción. Todo ello sin perder el toque humano y el espíritu colaborativo, aspectos fundamentales para generar un impacto positivo en la experiencia del cliente.

Si quieres brindar un mejor servicio al cliente en tu empresa, Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa de atención a cliente, eres capaz de:

  • Administrar y responder las consultas desde un único lugar;
  • Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
  • Optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;
  • Personalizar las interacciones a gran escala;
  • Analizar las necesidades de tus clientes basado en informes inteligentes;
  • Monitorear el rendimiento del equipo de soporte de manera individual o colectiva.

¿Te animas a mejorar tus técnicas para brindar un buen servicio al cliente? Empieza tu prueba gratuita hoy.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.