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5 pilares de etiqueta telefónica para call centers

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 diciembre 2020
Última actualización en 1 febrero 2021

El diálogo es el primer paso para resolver cualquier problema, y ​​con las llamadas en call center no es diferente. Según el Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2020 de Zendesk, el uso del teléfono como canal de comunicación con los clientes ha crecido más de un 300% en los últimos cinco años.

Popular entre los baby boomers, el teléfono todavía ocupa una posición relevante en lo que respecta al servicio al cliente. Sin embargo, la paciencia para el tiempo de respuesta se ha reducido: el 51% de los encuestados espera una respuesta en menos de cinco minutos.

La etiqueta telefónica puede hacer de la interacción una experiencia positiva, de manera que el cliente se sienta comprendido y apoyado. También ayuda a tu equipo a comunicarse de forma clara, y aumenta  la eficiencia de los procesos y la satisfacción de los que están al otro lado de la línea.

En este artículo, verás:

  • ¿Qué es etiqueta telefónica y para qué sirve?
  • Los 5 pilares de la etiqueta telefónica
  • 6 tips para contestar una llamada en un call center

Etiqueta telefónica: ¿qué es y para qué sirve?

La etiqueta telefónica se refiere a un conjunto de reglas que guían tu interacción con el cliente por teléfono. Este protocolo de comunicación es una estrategia fundamental para demostrar profesionalismo, causar buena impresión y fidelizar a los clientes.

Esto incluye el lenguaje corporal, tono de voz, elección de palabras y otras habilidades que cubriremos en detalle más adelante.

Los 5 pilares de la etiqueta telefónica

Según un reportaje del New York Times, basado en estudios del lenguaje corporal, el impacto de un mensaje es aproximadamente:

  • 7% verbal (solo palabras);
  • 38% vocal (incluido el tono de voz, la inflexión y otros sonidos);
  • 55% no verbal.

Es decir, lo más importante en una conversación es la forma en que te comportas, no lo que dices.

Para algunos académicos, los gestos y movimientos pueden revelar emociones o pensamientos. Por ejemplo, alguien que se siente estresado puede chasquear los dedos o mover las piernas repetidamente.

Hay 5 elementos esenciales en el protocolo de servicio al cliente por teléfono que te ayudarán a mejorar la etiqueta telefónica en tu empresa. ¡Echa un vistazo y aprende a brindar una atención exitosa!

1. Tono de voz

El tono de voz es algo que debe mejorar continuamente para satisfacer las necesidades de una comunidad diversa de clientes. Cuando se trata de la etiqueta telefónica, él puede ayudarte a transmitir los valores que representa tu marca.

Una encuesta de Software Advice reveló que el 65% prefiere un tono de voz informal. Aunque la mayoría de los clientes elegiría  una interacción más humana y amigable, el contexto debe ser un factor decisivo para guiar tu elección. Veamos un ejemplo:

Situación inapropiada

Cliente: La entrega de mi pedido se ha retrasado 15 días. ¿Puedes decirme qué está pasando?

Agente: Ah, ¿ese es tu problema? Mantén la calma, pronto llegará. ¡Espera un poco más!

En este caso, el exceso de informalidad hace que el agente parezca insensible al problema del cliente.

Situación adecuada

Cliente: La entrega de mi pedido se ha retrasado 15 días. ¿Puedes decirme qué está pasando?

Agente: ¡Hola, Juan! ¿Puedes decirme el número de tu pedido, por favor? Verificaré qué está pasando con tu entrega ahora mismo.

¿Viste la diferencia en la etiqueta telefónica? En este segundo caso, el tono de voz sigue siendo informal, pero el agente ha mostrado proactividad y disposición para ayudar al cliente, sin culparlo indirectamente por la demora.

2. Vocabulario

Las palabras son la base de una etiqueta telefónica eficaz. La adopción de un lenguaje sencillo y objetivo puede facilitar la resolución de problemas y ganar la confianza del cliente. Una buena elección de palabras, que respete el contexto de la interacción, puede ayudarte a:

  • Evitar la ambigüedad en el discurso;
  • Transmitir credibilidad en los productos y servicios;
  • Influir o persuadir la toma de decisiones.

La sintaxis, es decir, la forma en que se combinan las palabras en una oración, también influye en la calidad de las llamadas en call center.

La voz activa es un recurso para que la comunicación sea más directa y informativa. Por otro lado, la voz pasiva distancia al agente de lo que se dice, algo que puede provocar confusión o desconfianza.

Ejemplo de voz activa: El departamento de finanzas aplicará una tarifa adicional.

Ejemplo de voz pasiva: Una tarifa adicional será aplicada por el departamento de finanzas.

3. Empatía

Una encuesta realizada por Consumer Reports National Research Center reveló que el 75% de los clientes se sentían muy incómodos con el servicio grosero o condescendiente.

La empatía puede ayudarte a superar esta situación adversa y a comprender mejor el punto de vista del cliente. Esta capacidad de ponerse en el lugar del otro y simpatizar con lo que está sintiendo puede ser el camino para construir una relación más fuerte y duradera.

En términos de etiqueta telefónica, la empatía también ayuda a los agentes a manejar lo que están sintiendo, incluso en momentos de gran estrés, sin sentirse abrumados.

Desarrollar esta habilidad es una tarea diaria, pero puedes comenzar usando algunas frases útiles de la etiqueta telefónica para call center:

  • Veo que llevas X años con nosotros. ¡Gracias por tu apoyo!
  • Si estuviera en tu posición, me sentiría igual.
  • ¿Qué puedo hacer para mejorar tu experiencia con nosotros?
  • ¿Se han satisfecho tus necesidades con el producto o servicio X?
  • ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte hoy?
  • ¡Gracias por tu tiempo!

4. Agilidad

Según Statista, el 16% de los estadounidenses afirmó que se esforzó mucho o demasiado para resolver un problema de servicio al cliente. Otro estudio, que también evaluó a los consumidores en los Estados Unidos, encontró que el 28% toleraba hasta 10 minutos de espera.

Respetar el tiempo del cliente también forma parte de la etiqueta telefónica. En este sentido, la falta de agilidad y precisión en la atención puede ser motivo de frustración. Sin esfuerzos concretos para encantarlos y retenerlos, es posible que los envíe directamente a sus competidores.

5. Escucha activa

Según SQM, el 30% de los clientes necesitan volver a llamar a las empresas porque no resolvieron su problema en el primer contacto. Cada vez que esto sucede, la actitud positiva hacia la marca cae un 15%.

Aunque los clientes son más tolerantes y pacientes cuando se trata de resolver problemas complejos, estos datos pueden ser una indicación de que los agentes realmente no prestan atención a lo que se dice.

La escucha activa te permite comprender los problemas y colaborar para desarrollar soluciones. Hacer preguntas, buscar aclaraciones y observar tu lenguaje corporal son todas formas de demostrar que te importas.

En otras palabras, la escucha activa es una estrategia de etiqueta telefónica que consiste en reconocer que el cliente está pasando por una situación difícil.

En lugar de precipitarse a una solución rápida y adoptar un enfoque indiferente, tus agentes toman parte en una conversación genuina y pueden identificar la raíz de los problemas.

Sin escucha activa

María: ¡Hola! Me cobraron por un producto que no compré. Estoy muy molesto por esto y necesito ayuda para resolver este problema.

Agente: Si no realizaste la compra, no hay de qué preocuparse.

Con escucha activa

María: ¡Hola! Me cobraron por un producto que no compré. Estoy muy molesto por esto y necesito ayuda para resolver este problema.

Agente: Lamento que te haya pasado esto. ¿Puedes darme algunos detalles que me ayudarán a resolver este problema lo antes posible?

¿Cómo contestar una llamada en un call center?

Cuando desempeñas una función durante mucho tiempo, algunos elementos del trabajo se vuelven automáticos. Sin embargo, habilidades como la etiqueta telefónica merecen ser revisadas y mejoradas durante la carrera.

Enseñar a tu equipo cómo contestar una llamada en un call center puede ser la diferencia entre una experiencia positiva y un completo desastre. Después de todo, los agentes de contact center son el punto de contacto del individuo con la organización y sus matices afectan la forma en que se percibe la marca.

1. Contesta el teléfono lo antes posible

La disponibilidad es el elemento más importante en el protocolo de servicio al cliente por teléfono.  

Recuerda que la persona al otro lado de la línea está buscando ayuda y atenderla de manera oportuna es una forma de minimizar el sufrimiento.

Concéntrate en las llamadas entrantes e intenta responder en tres timbres. Esto te dará tiempo para prepararte para la conversación y poner en práctica la etiqueta telefónica.

2. Identifícate antes de iniciar la conversación

Al contestar llamadas en call center es fundamental identificarse. Además de ser un elemento de la etiqueta telefónica, este procedimiento permite al cliente confirmar que ha llamado al lugar correcto y saber con quién está hablando.

Ejemplo: “Hola, soy [tu nombre] de [tu empresa]. ¿Cómo puedo ayudarte?”.

3. Mantén una actitud positiva

Los sentimientos son contagiosos. Incluso por teléfono, el cliente sabe si estás enojado, molesto o abrumado. Y, influenciado por tu postura, también puede empezar a sentirse así.

El lenguaje negativo, como “No estoy seguro de esto" o "No es nuestro problema”, solo les dice a los clientes lo que no se puede hacer. No es productivo para los agentes de soporte y tampoco reconforta al cliente.

La mejor etiqueta telefónica es conseguir una conversación positiva, donde le dices al cliente cómo lo ayudarás. Siguiendo el ejemplo anterior, puedes decir “Déjame averiguar para ti” o “¡Por supuesto te puedo ayudar!”.

4. Evita interrumpir al cliente

Aproximadamente la mitad de los clientes afirma que se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia. En el caso de tener más de una mala experiencia, esa cifra alcanza el 80%.

Interrumpir al cliente puede parecer una falta de interés o empatía por el problema, lo que lo pone en una posición defensiva.

Considéralo como parte de la etiqueta telefónica escuchar con atención, escribir preguntas importantes que se te ocurran y hacerlas cuando la persona termine de hablar.

5. Informa al cliente paso a paso

Según un estudio de McKinsey, el 87% de los consumidores no haría negocios con una empresa si tuviera preocupaciones sobre sus prácticas de seguridad. El 71% haría lo mismo si supiera que entregó datos confidenciales sin permiso.

Para que tu organización no forme parte de esta estadística, la mejor salida es mantener informado al cliente paso a paso. Siempre que necesites solicitar información sensible, como nombre completo o información bancaria, ten claro el uso.

Veamos algunos ejemplos de etiqueta telefónica:

  • Nos gustaría grabar esta llamada para ayudar a capacitar a otros agentes. ¿Qué te parece?
  • ¿Puedes decirme los últimos cuatro dígitos de tu tarjeta? Esto me ayuda a verificar tu información de pago.
  • ¿Puedes decirme tu nombre completo? Esta es una medida de seguridad que me ayuda a confirmar tu identidad y proteger tus datos.

6. Pide ayuda si es necesario

¿Te enfrentas a un problema más complejo de lo que puedes resolver? Pide ayuda a un agente con más experiencia. Antes de transferir la llamada, sé honesto con el cliente y demuestra cómo la otra persona podrá ayudarle en esa situación.

Eso se llama service desk y se refiere a una atención especializada, orientada a cuestiones más complejas.

Ejemplo: Ramiro, al escuchar tu problema con [insertar la razón específica], me di cuenta que mi compañero de trabajo, Santiago, es una persona más calificada para ayudarte. ¿Está bien si le transfiero tu llamada?

Si quieres lograr una atención más fluida en tus llamadas, capacitar a tus agentes en la etiqueta telefónica es el punto de partida. También puedes brindarles herramientas que optimicen su flujo de trabajo y les proporcione acceso a la información contextual del cliente.

Zendesk Talk te permite:

  • Manejar la comunicación por voz en el mismo espacio de trabajo que otros canales;
  • Hacer llamadas para números locales y gratuitos entre más de 75 países;
  • Obtener un identificador de llamadas e historial de pedidos de los clientes;
  • Desviar y bloquear llamadas;
  • Establecer un horario comercial.

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