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5 métricas fundamentales para un call center de ventas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 noviembre 2020
Última actualización en 11 noviembre 2020

Las métricas de un call center de ventas son medidores de rendimiento para evaluar el desempeño de los agentes y fomentar la mejora constante en un ambiente ultra competitivo.

Para nadie es un secreto que las ventas en frío son un desafío para los centros de contacto. Las estadísticas reflejan que su tasa promedio de éxito es de 1% o 2% y por este motivo se debe evaluar constantemente el desempeño de los agentes y equipos para mejorar las estrategias utilizadas.

En este artículo separamos las cinco métricas fundamentales para un call center de ventas y te las explicamos para que las conozcas. 

¡Acompañanos!

1. Cantidad de llamadas realizadas

Medir la cantidad de llamadas realizadas en una de las principales métricas para un call center de ventas outbound. Controlar la tasa de llamadas realizadas es fundamental para conocer detalladamente la fuerza de ventas que están teniendo los agentes, el equipo o la campaña. 

Esta métrica es la sumatoria de las llamadas entrantes o salientes que han recibido todos los agentes y debe ser analizada individual y grupalmente al menos una vez por semana. La evaluación y comparación constante permitirán entender si la operación del call center va por buen camino, además de mostrar cuáles son los puntos débiles para poder corregirlos rápidamente. 

Según Marketing Wizdom, casi la mitad (44%) de los agentes de ventas se detienen con el seguimiento de ventas después de recibir una respuesta negativa a una primera llamada. Vale la pena hacer una evaluación constante para poder tomar medidas que aumenten la productividad.

Una vez que se identifiquen las estrategias que están funcionando de la manera adecuada puedes replicarlas para que los demás agentes y equipos aumenten la productividad y las campañas de ventas sean exitosas. 

2. Tiempo promedio de conversación

El tiempo que los agentes invierten en una llamada es un factor interesante para analizar si las estrategias de venta aplicadas están dando resultados. De hecho, esta es una de las métricas más importantes en un call center de ventas y por eso los supervisores deben tenerla siempre en cuenta.

Dedicarle mucho tiempo a un lead que está listo para comprar no es el objetivo principal, pero es tolerable porque al final se transformará en cliente. Sin embargo, tener una conversación extensa con un lead que no está calificado o que no tiene futuro como cliente potencial es un error que debe evitarse a toda costa.

Esta métrica de call center de ventas permite extraer datos para saber exactamente cuantos minutos, horas o días se están perdiendo en contactos improductivos en un determinado periodo. Así, los supervisores podrán analizar y corregir las estrategias utilizadas con algunas capacitaciones de técnicas de venta telefónica.

Además, el supervisor del call center deberá estimar el tiempo medio de cada conversación, considerando que el script de ventas de cada campaña debe contar con un lapso ideal para ser expuesto. 

Ten en cuenta que el promedio de llamadas en frío exitosas es de 5 minutos y 50 segundos (en comparación con los 3 minutos y 14 segundos para llamadas fallidas) e incluye un argumento de venta ininterrumpido de 37 segundos, aproximadamente un 50% más que el promedio, según reveló un estudio de la empresa Gong.

3. Tasa de conversión

Los agentes de ventas más capacitados deben realizar un promedio de seis llamadas para vender un producto o servicio, mientras que los más inexpertos y los que no se entrenan de la manera adecuada deben realizar un promedio de 18 llamadas para llegar a un comprador potencial.

Interesante, ¿no?

La tasa de conversión es una de las métricas de un call center de ventas con la que los supervisores podrán monitorear las ventas que un agente hace en promedio para comprender qué tan efectivos son para cerrar acuerdos y cumplir con los objetivos de la empresa. 

Basándose en los resultados podrán tomar decisiones sobre nuevas capacitaciones o contratación de personal más calificado para cumplir con los objetivos.

4. Tasa de abandono de llamada

Ofrecer una respuesta rápida a todos los contactos de los clientes es fundamental para aumentar el número de ventas, pero a veces es imposible atender todas las llamadas entrantes en un tiempo prudencial.

La tasa de abandono es una de las métricas más relevantes para un call center inbound pues con ella se podrán medir todas las conversaciones que no se llevaron a cabo porque el cliente finalizó la llamada antes de que un agente lo atendiera.

Según Tenfold, el tiempo promedio de respuesta de una llamada no debe exceder los 28 segundos porque es probable que el cliente pierda el interés y termine desistiendo de la compra.

Esta métrica le permitirá a los supervisores tener un panorama real del funcionamiento del call center y entender si necesita mejorar en algunos aspectos claves o si en definitiva la solución será contratar más agentes para cubrir las demandas de los clientes.

5. Calidad del contacto

El seguimiento de un protocolo de atención al cliente es fundamental para que los negocios prosperen y las marcas tengan una buena reputación. Sin embargo, el 84% de los compradores se quejan de que los agentes de ventas son molestos en sus esfuerzos por convencerlos de comprar y muchas veces pueden ser groseros.

Pero, ¿cómo solucionar este problema?

La calidad del contacto es una de las métricas de un call center de ventas que se encarga de evaluar la cortesía, profesionalismo, precisión de la información que se le da a los clientes, eficacia para recolectar datos, entre otras cuestiones. 

La evaluación es realizada mediante un monitoreo de las interacciones de los agentes con los clientes y es registrada por auditores, especialistas de control de calidad o supervisores. 

La calidad del contacto es de gran importancia para que todos los procesos, contactos y operaciones sean ejecutados de acuerdo a los estándares de calidad preestablecidos.

¡Ahora que conoces las métricas más importantes de un call center de ventas llegó la hora de ofrecerle a tu equipo herramientas para mejorar su performance! 

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