Hablemos...
Comunícate con tus clientes a través de una solución de call center incorporada en el propio sistema de creación de tickets Zendesk.
Funciones que no te pondrán en espera
No importa si apenas estás comenzando o si te toca administrar un equipo de soporte global: Zendesk Talk te respaldará en cada etapa del desarrollo de tu call center.
Aspectos básicos
NÚMEROS LOCALES Y GRATUITOS
Elige un número gratuito o uno local de entre más de 40 países o transfiere un número existente.
Llamadas entrantes y salientes
Recibe un número ilimitado de llamadas entrantes de los clientes. Ofrece un soporte proactivo haciendo seguimiento con llamadas salientes.
LLAMADAS SIMULTÁNEAS SIN LÍMITES
Haz y recibe todas las llamadas simultáneas que quieras y mantén varias conversaciones con un solo número de teléfono.
Buzón de voz
Activa los mensajes de voz para que las personas que llaman puedan contactarse contigo aun cuando no puedas responder de inmediato. Cada vez que se recibe un mensaje de voz, se crea un ticket automáticamente para facilitar el seguimiento.
Mensajes personalizados
Haz que tus clientes experimenten tu marca o tu entorno particular a través de mensajes creados especialmente para tus distintas marcas, departamentos y números de teléfono. Graba nuevos mensajes o carga archivos de audio existentes para usar en los mensajes del buzón de voz, de agentes disponibles, tiempo de espera, tiempo en espera y de IVR.
Hacer y recibir llamadas
Basado en navegador
Contesta o haz llamadas a través del navegador de Zendesk, sin necesidad de instalar hardware o equipo de teléfono adicionales.
Desviar a teléfono
Desvía las llamadas a un número externo y permite que los agentes se beneficien de la flexibilidad de recibir llamadas en teléfonos móviles o convencionales.
Creación automática de tickets
Zendesk convierte automáticamente en tickets las llamadas y los mensajes de voz, lo que ayuda a documentar y resolver los problemas.
Transferencia asistida
La transferencia asistida permite que el agente que transfiere la llamada pueda asegurarse de que el agente que la recibe está disponible y listo para ayudar al cliente.
CONTROL DE LLAMADAS
Silencia o quita el silencio de una llamada según se necesite desde la consola de llamadas. Desde esta misma consola, puedes poner al cliente en espera si tienes que consultar con otro agente o buscar otra información.
IDENTIFICADOR DE LLAMADAS E HISTORIAL
De forma automática reúne detalles del cliente, incluido el historial completo de tus interacciones anteriores por correo electrónico, chat y otros canales, para poder brindar un soporte personal impecable.
Bloqueo de llamadas
Compile a blacklist of phone numbers so bots, spammers, or other unwanted callers are automatically disconnected when they call.
Conferencia telefónica
Allow your agents to consult with a third party and choose to either transfer or add them to the ongoing call, improving the overall customer experience.
Desvío y puesta en cola de llamadas
SISTEMAS IVR
Dirige a los clientes al agente o departamento indicado y proporciona respuestas grabadas a preguntas frecuentes a través de los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) de varios niveles.
Enrutamiento a grupo
El desvío a grupo desvía las llamadas a grupos específicos o a un conjunto de grupos en Zendesk para que las personas que llaman puedan comunicarse con el agente correcto.
DISTRIBUCIÓN EQUITATIVA
Asegúrate de que las llamadas siempre sean dirigidas a un agente disponible para que no se pierdan o terminen en el buzón de voz y, además, para que sean distribuidas equitativamente entre los miembros del equipo de soporte.
Colas de llamadas
Establece el tiempo de espera y el tamaño de la cola máximos que determinarán cuántas personas tienen que esperar que las atienda un agente. Todas las llamadas que excedan los límites serán dirigidas al buzón de voz.
Horario comercial
Establece un horario comercial para que los clientes sepan cuándo está disponible el soporte telefónico. Todas las llamadas recibidas fuera de horario se envían al buzón de voz.
Devolución de llamada desde la cola
Permite que los clientes soliciten que les devuelvan la llamada en vez de estar esperando en la cola a que un agente los atienda.
Desborde y desvío fuera del horario de atención
Desvía las llamadas recibidas a un número de teléfono alternativo cuando los agentes se encuentren ocupados o después del horario de trabajo, para asegurarte de que los clientes se puedan conectar siempre con un agente.
Texto
NÚMEROS LOCALES Y GRATUITOS
Elige un número gratuito o uno local para ofrecer atención por mensajes de texto. De ser posible, usa el mismo número de teléfono para Talk y Text.*
SMS entrante
Recibe mensajes de texto entrantes (SMS o servicio de mensajes cortos) de tus clientes y contéstalos. Los textos entrantes crean tickets automáticamente y las respuestas de los agentes se envían como mensajes de texto.
MMS entrante
Recibe mensajes MMS entrantes (servicio de mensajería multimedia) para que los clientes puedan enviarte fotos y emojis.*
SMS saliente
Envía mensajes de texto salientes en respuesta a los textos que envían los clientes o crea tickets para enviar textos salientes de forma proactiva valiéndote de disparadores y notificaciones.
Notificaciones de SMS
Usa disparadores para enviar automáticamente notificaciones de SMS a clientes o agentes en función de determinadas acciones de los tickets.
Flujo de trabajo de soporte
Aplica herramientas que ahorran tiempo como macros, disparadores y otras automatizaciones de negocio para ampliar fácilmente el soporte por texto.
Vistas e informes
Text es un canal dentro de Zendesk Support que sirve para administrar el soporte por texto con vistas e informes a nivel de ticket.
*Hay números de teléfono compatibles con la mensajería de texto en algunos países como Estados Unidos, Reino Unido y Canadá. No todos los números de teléfono son compatibles con Talk y Text. Hasta la fecha, solo los números locales en Estados Unidos son compatibles con MMS. Más información aquí.
Monitoring and reporting
Paneles en tiempo real
Zendesk favorece las decisiones en tiempo real porque presenta los datos de las llamadas en tiempo real. Los paneles interactivos procesan los datos sin que se les escape ninguna minucia. El tiempo de espera o en espera y las llamadas abandonadas son detalles que permiten a los administradores tomar en cuenta las fluctuaciones del momento relativas al volumen de llamadas.
Análisis avanzado
Haz el seguimiento y mide el rendimiento de las operaciones. Insights ayuda a comprender cómo el soporte de voz encaja en una estrategia de soporte multicanal.
Monitoreo de llamadas e intrusión
Asegura la calidad de las llamadas y capacita a los agentes. Los administradores pueden escuchar una conversación entre un cliente y un agente, y entrometerse si es necesario.
Grabación de llamadas
Graba llamadas entrantes y salientes para tener de referencia, resolver problemas y realizar control de calidad.
Permisos de grabación de llamadas
Ofrece a las personas que llaman la posibilidad de elegir si se graban o no sus llamadas.
Controles de grabación para agentes
Permite a los agentes poner en pausa la grabación de una llamada activa y reanudarla para proteger la privacidad del cliente.
Fiabilidad y servicios
Failover
La función de failover desvía automáticamente las llamadas entrantes a un número alternativo en el caso poco probable de que haya un apagón en Zendesk. Las llamadas importantes siempre llegan a su destinatario.
Call Quality
Call quality notifications allow agents to monitor network and audio issues in real-time.
Baja latencia global
Zendesk Talk está diseñado con tecnología de calidad empresarial, con una arquitectura de baja latencia global (GLL) y arquitectura agrupada y redundante que ofrece una fiabilidad superior y alta disponibilidad.
Uso de Talk 99,95 % SLA
El SLA de 99,95 % de uso recibe nuestro respaldo a través de créditos de servicio y mediante la ayuda que reciben los equipos para resolver y evitar apagones con los diagnósticos mensuales.
Infraestructura Twilio
Zendesk Talk está diseñado sobre la plataforma Twilio de comunicación en la nube. Twilio es una compañía IaaS líder que potencia las comunicaciones de empresas como Walmart, Coca-Cola, Uber y Salesforce.com. Más información en https://www.twilio.com/.
Integraciones de telefonía
Kit de herramientas de CTI
Zendesk Talk Partner Edition te da acceso al kit de herramientas de integración de telefonía computarizada (CTI) para que puedas integrar tu propia solución de telefonía directamente en Zendesk Support y contar con un teléfono operado por software, la ID y el historial de la persona que llama, tickets con datos de llamadas y asignación de agentes y mucho más. Échale un vistazo
Socios de telefonía
Comienza a trabajar de inmediato con más de 70 aplicaciones de telefonía listas para usar que se pueden conectar directamente en el sistema de tickets de Zendesk.
Échales un vistazo
Que no te cuenten cuentos, pruébalo