Artículo

Script de ventas: qué es y cómo hacer un speech de venta

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 septiembre 2020
Última actualización en 29 abril 2021

El script de ventas es una herramienta poderosa para vender más y mejor. Después de todo, saber qué decirle al cliente potencial puede marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso de una negociación.

Con el guión de ventas, los equipos comerciales cuentan con un breve discurso para guiar la presentación de un producto, servicio o solución. Más allá de la etiqueta telefónica, este documento incluye sugerencias sobre cómo acercarte a tu audiencia en cada punto del embudo de ventas.

En este artículo, te brindamos un paso a paso de cómo hacer un script de ventas con ejemplos reales y tips prácticos. De esa manera, podrás aprender cómo vender mejor y crear vínculos de  forma más simple con tus clientes.

¿Qué es un script de ventas?

Un script de ventas es un documento escrito que actúa como referencia para el representante de ventas al interactuar con el cliente. Incluye la descripción, las funciones y el precio del producto o servicio. También puede sugerir algunas palabras clave, puntos de conversación y respuestas a preguntas frecuentes y objeciones.

El objetivo del guión de ventas es garantizar la coherencia en todas los contactos realizados por diferentes vendedores a través de múltiples canales, como llamadas telefónicas, correo electrónico, chat, aplicaciones de mensajería y redes sociales.

Con un script de ventas a la mano, los vendedores no tienen que preocuparse por recordar qué decir a continuación. Pueden actuar de forma más natural y escuchar activamente a los clientes, además de mantener el enfoque en el contenido del contacto.

El script de ventas debe tener una estructura general para guiar la fuerza de ventas, pero debe ser flexible para adaptarse a las necesidades de una audiencia diversa. En otras palabras, debe ser una ruta segura para que tu equipo aprenda cómo vender mejor en cualquier situación, permitiendo algunos cambios menores según el contexto.

¿Cuáles son los 3 pilares de un script de ventas?

Un guión de ventas se basa en 3 fundamentales principios:

Saber con quien hablas

Saber quién es ese cliente o prospecto, qué hace y qué necesita, es muy importante para que ofrezcas una solución que tenga sentido para esa persona. Por eso, escucha con mucha atención todo lo que este diga y aprovecha el momento para obtener información útil que te ayude a calificar la oportunidad.

Si tienes dudas de si el cliente está dispuesto a comprar, te recomendamos leer: ¿Qué es lead scoring y cómo calcularlo?.

Saber lo que vendes

De nada vale tener todo un script de ventas formulado si no sabes responder a las objeciones, dudas y consultas que te pueden llegar a hacer. Por eso, es necesario que sepas cada función de lo que estás vendiendo. Tener ejemplos de casos de éxitos es una buena forma de responder o de mostrar bien a detalle qué es lo que vendes.

Saber si es el momento de vender o no

En el correr de la conversación, vas a notar si la persona quedó interesada o no en lo que tienes para ofrecer. Por eso, es muy importante que el script de ventas incluya cómo proceder para cerrar el trato o colgar la llamada.

¿Cómo hacer un script de ventas?

Cada empresa tiene sus particularidades y no existe un guión de ventas único y universal. Lo que sí existe son técnicas de script para vender que recopilamos para ti a continuación.

Etapa 1: Elige el mensaje y el canal

El primer paso para escribir un guión de ventas es definir el enfoque ideal para cada etapa del embudo de ventas.

  • Descubrimiento: Este es el momento de establecer una conexión con el cliente y preséntate como una autoridad en el sector. Tu script de ventas debe incluir estrategias de calificación de leads, es decir, identificar qué necesita la persona y sus principales objeciones. 
  • Consideración: En este punto, la persona ya ha aceptado que tiene una necesidad y está considerando formas de resolverla. Tu guión de ventas debe incluir preguntas para evaluar la propensión a comprar y las estrategias de persuasión para cada posible escenario.
  • Compra: El cliente está listo para invertir en tu producto o servicio. Aquí, su script de ventas debe garantizar que la persona esté satisfecha con la elección. ¡Es hora de ofrecer personalización y mantener el excelente servicio!

Una vez hecho esto, es importante identificar los canales a través de los cuales los vendedores se comunicarán con las personas. Después de todo, una llamada telefónica es bastante diferente a intercambiar mensajes en WhatsApp Business

No hay ningún secreto: ¡simplemente adapta tu guión de ventas al nivel de formalidad requerido por cada plataforma!

Etapa 2: Entrena tu equipo

¿Recién comentamos que tienes que crear un script de ventas para cada etapa de la venta, correcto? Pues una vez que los tengas creados, es el momento de invertir en la capacitación de la fuerza de ventas

Haz con que, en cada llamada (sea la primera de prospección, sea la segunda de calificación) el equipo siga lo que escribiste en ese script de ventas. Observa qué funciona, qué se puede mejorar y cómo reaccionan los clientes a los mensajes.

Sin embargo, acuérdate de siempre actualizarlo con toda la nueva información que tengas acerca de tu producto. Por ejemplo, una novedad tecnológica, una promoción, una nueva función, lo que sea.

¡Un guión de ventas debe actualizarse con el tiempo para mantener a tu empresa competitiva y a tus clientes leales!

Etapa 3: Estudia el mercado y la competencia

Información es lo que no falta, por eso, estudiar métodos de éxito que han dado resultado para otros vendedores y aplicarlos en tu empresa, es la mejor forma de optimizar tu forma de trabajar. 

Para un script de ventas por teléfono, por ejemplo, ten en cuenta qué tipos de preguntas los vendedores de otras compañías hacen y cómo intentan persuadir.

5 tips para crear el mejor script de ventas

Hemos visto qué es un script de ventas, para qué sirve y cómo redactarlo. A continuación, te brindamos 5 tips prácticos para que saques el máximo provecho de tu guión.

1.  Identifica una necesidad

Cuando estudiamos psicología del consumidor, la necesidad aparece como la base de muchas de nuestras decisiones de compra. Por ejemplo, si vives en un país tropical y vas a viajar a una región nevada, probablemente necesitarás ropa nueva.

Aunque no es el único elemento que influye en nuestros hábitos de consumo, hay que tenerlo en cuenta a la hora de poner en práctica tu guión de ventas.

Durante la conversación con el cliente, la necesidad no siempre se expresa explícitamente. Por lo tanto, es importante que escuches con atención y hagas preguntas que te ayudarán a llegar a la raíz del problema. Por ejemplo: ¿Qué crees que podría ser mejor?

2.  Permite al cliente buscar ayuda por su cuenta

Para el 40% de los clientes, encontrar la información que necesitan en tiempo real es uno de los aspectos más importantes de una buena experiencia, según el informe de tendencias de Zendesk.

Tu script de ventas debe incluir la posibilidad de autoservicio, es decir, una herramienta a través de la cual el cliente pueda buscar ayuda por sí mismo.

En este sentido, la base de conocimiento, la sección de preguntas frecuentes, el foro de la comunidad y el chatbot son soluciones perfectas para este tipo de cliente.

3. Evalúa la relevancia de tu oferta

Después de identificar la necesidad del cliente, el siguiente paso en el script de ventas es evaluar si tu producto o servicio es la mejor solución en ese caso. Incluso si la persona no te compra, puede influir en los demás con su opinión.

De hecho, un estudio reciente encontró que 4 de cada 10 clientes no recomendarían una empresa con un mal servicio al cliente. Y no hay duda de que la credibilidad en el mercado impacta en esta cifra. Entonces, sé honesto acerca de las posibilidades y limitaciones de tu oferta.

4. Presenta los beneficios de tu producto o servicio

Una vez que el cliente es consciente de su necesidad y está preparado para considerar una solución, el guión de ventas debe presentar las ventajas de comprar tu producto o servicio.

En lugar de enumerar un número infinito de usos, centrate en los relacionados con el problema mencionado. Para que no suene como un monólogo, puedes utilizar algunas preguntas clave, como:

  • ¿Sabía que [tu producto] puede ayudarte con [beneficio específico]?
  • ¿Qué significaría para ti [solución del problema]?

5. Cierra el trato

Si lograste guiar al cliente hasta aquí, ¡felicitaciones! Ya sabes cómo vender mejor para tu audiencia. Todo lo que necesitas hacer ahora es cerrar el trato de la mejor manera posible. En este punto, lo importante es motivar respuestas positivas, ya sea ofreciendo opciones al cliente o creando un sentido de urgencia. Aquí hay unos ejemplos:

  • Parece que prefieres el vestido negro, ¿verdad? ¿Qué tamaño te gustaría?
  • Si confirma su compra ahora, el envío es gratuito. ¿A qué hora prefiere que le enviemos el vestido?

Si quieres ejemplos de script de ventas enfocados en el cierre de tratos, te recomendamos leer: Preguntas y frases para facilitar el cierre de ventas.

Ejemplos de script de ventas

Aprendiste cómo hacer un script de ventas, pero seguro que algunos ejemplos te ayudarán a comprender mejor la estructura del documento, ¿verdad? ¡Aquí te brindamos 3!

1. Script de ventas para presentar un producto o servicio

¡Hola, [nombre del cliente]! Soy María de [nombre de tu empresa].

En este momento, [nombre de tu empresa] está trabajando en una nueva solución que ayudará a las empresas a vender más y mejor para su audiencia. ¿Te gustaría obtener más información sobre eso?

2. Script de ventas para hablar con quien toma la decisión

¡Hola, [nombre del intermediario]! Soy María de [nombre de tu empresa]. Esperaba hablar con [nombre del responsable de la toma de decisiones]. ¿Cuál es la mejor manera de conectarme con él/ella?

3. Script de ventas basado en personas conocidas

¡Hola, [nombre del cliente potencial]! Soy María de [nombre de tu empresa].

Estamos viendo excelentes resultados con [nombre de la conexión/empresa conocida por el cliente potencial] y su nombre apareció cuando estábamos hablando de otras empresas que podrían beneficiarse de nuestros [tus productos o servicios específicos para el caso].

Me encantaría mostrarte lo que hemos hecho por [nombre de la conexión/empresa conocida por el cliente potencial] y cómo podemos hacerlo realidad para ti también. ¿Es eso algo que te interesa?

Más allá del script de ventas

Tener un script de ventas en tu empresa es fundamental para garantizar una comunicación coherente con los clientes. Después de todo, los vendedores son responsables de presentar las maravillas que tus productos y servicios pueden hacer por tu audiencia.

Para facilitar este arduo trabajo, Zendesk diseñó una solución para mejorar la productividad, los procesos y la visibilidad del pipeline de los equipos de ventas. Con el CRM de ventas de Zendesk, puedes:

  • Guardar y acceder a las notas y los scripts de llamadas directamente en la plataforma;
  • Registra al instante cualquier llamada entrante o saliente para analizar la calidad de tu script de ventas;
  • Seguir cada interacción con tus clientes y convertir esos datos en informes para hacer previsiones para tu negocio;
  • Hacer llamadas, enviar correos electrónicos, programar reuniones y ver el historial de tratos desde un solo lugar;
  • Realizar seguimiento de métricas clave, como el recuento de llamadas, la duración y los resultados;
  • Automatizar tareas administrativas y brindar a tus vendedores más tiempo para complacer a los clientes.

¿Qué te parece ir más allá del script de ventas? Empieza tu prueba gratuita hoy mismo.

Software de CRM de ventas completo

CRM de ventas para mejorar la productividad, los procesos y la visibilidad del pipeline de los equipos de ventas.