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¿Qué es el software de base de conocimientos y para qué sirve?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 Febrero 2021
Última actualización en 4 Febrero 2021

El software de base de conocimientos es una plataforma en línea creada para almacenar y permitir un fácil acceso a toda la información sobre los productos y servicios que ofrece tu empresa.

Esta solución puede ser utilizada tanto por tus agentes durante el servicio como por tus clientes para el autoservicio.

La principal propuesta de un software de base de conocimiento es mejorar el servicio brindado al cliente dando más agilidad a esta tarea.

¿Qué es la base de conocimientos?

La base de conocimientos es una plataforma que recopila toda la información relevante sobre los productos y / o servicios que ofrece tu empresa.

Esta base puede contener orientación sobre características, instalación, métodos de pago, entre otros.

¿Cómo funciona una base de conocimientos?

La base de conocimientos funciona como una gran biblioteca almacenando toda la información, pautas e instrucciones sobre los artículos que vende tu empresa.

Los contenidos que componen esta plataforma pueden ser variados, como textos, vídeos, tutoriales, ebooks, infografías etc.

¿Qué importancia tiene la base de conocimientos?

La base de conocimientos es un recurso importante que deben utilizar los agentes durante el servicio al cliente.

El acceso fácil, rápido y práctico a información diversa optimiza el tiempo de servicio brindando mayor agilidad y satisfacción al cliente.

Además, es un canal para que los clientes encuentren las respuestas que necesitan sin necesidad de contactar con el agente de servicio al cliente.

¿En qué momentos se puede utilizar una base de conocimientos?

Los agentes pueden utilizar la base de conocimientos durante el servicio al cliente, así como para la formación y retroalimentación de los equipos de trabajo.

Desde el punto de vista del cliente, la base de conocimientos se puede utilizar en diferentes etapas de su proceso de compra, especialmente postventa, cuando necesite aclarar alguna duda sobre el producto o servicio adquirido.

¿Qué es el software de base de conocimientos?

El software de base de conocimientos es la solución tecnológica en línea que permite la creación y disponibilidad de tu base de conocimientos.

¿Para qué sirve el software de base de conocimientos?

El software de la base de conocimientos sirve para recopilar, organizar y permitir el acceso a toda la información que deseas poner a disposición de tus agentes y clientes.

¿Por qué utilizar software de base de conocimientos?

El uso de software basado en el conocimiento contribuye a mejorar el servicio prestado a tu público, ya sea realizado por agentes o por autoservicio.

Es una forma práctica de recopilar y organizar toda la información para ponerla a disposición en tu sitio web.

¿Cuáles son los beneficios que genera el uso de software basado en el conocimiento?

El uso de software basado en el conocimiento ayuda a que el trabajo de los agentes sea mucho más ágil, reflejándose directamente en el flujo de servicio en tu empresa.

Con un acceso más rápido y sencillo a la información que necesita transmitir a los clientes, es posible brindar asistencia en menos tiempo, lo que también contribuye a reducir costos con la contratación de nuevos agentes para absorber la demanda.

La solución también ayuda a involucrar al equipo, mejorar el conocimiento de los profesionales e incluso evitar retrabajos.

Como resultado de un servicio más dinámico, también es posible incrementar el nivel de satisfacción del cliente, el cual además de contar con un servicio humano más ágil, puedes acceder a todas las respuestas que necesitas.

¿Cuál es el impacto del uso de software de base de conocimientos para los clientes?

Los clientes que necesitan respuestas rápidas o que prefieren evitar pasar por el servicio al cliente tienen la oportunidad de resolver sus preguntas por sí mismos cuando acceden a la base de conocimientos.

Este canal es otra forma de mejorar la experiencia del usuario, ya que le permite entregar soluciones rápidas a sus preguntas.

¿Cuál es el impacto del uso de software de base de conocimientos para tus agentes?

Un software de base de conocimientos brinda más seguridad a los agentes durante el servicio, quienes pueden responder rápidamente las preguntas más variadas.

Además, ayuda a aprovechar los conocimientos de los profesionales quienes pueden sugerir temas en función de las interacciones que realizan a diario.

Esta participación más activa ayuda a agregar aún más información a la plataforma, haciéndola más completa así como en el compromiso del equipo de trabajo.

¿Cómo crear una base de conocimientos?

Para crear una base de conocimiento para tu empresa, es necesario seguir algunos pasos que en general son:

  • Identifica la audiencia que consumirá tu contenido y en base a esa información define el idioma que se utilizará.
  • Reúne al equipo que se encargará de recopilar qué información aparecerá en tu base de datos, así como quién producirá el contenido y lo revisará.
  • Crea contenido objetivo que responda a las preguntas del usuario de forma clara, completa y sencilla.
  • Define un flujo de trabajo para la creación de tu base de conocimientos, estableciendo plazos, responsables, métodos que se utilizarán, etc.
  • Organiza el contenido producido dentro de tu base de datos de manera que sea fácil de encontrar.
  • Incorporar un sistema de retroalimentación como por ejemplo emojis, signos positivos y negativos, entre otros. Ayudan a analizar si la respuesta cubrió o no la necesidad del cliente.
  • Actualiza tu base de conocimientos periódicamente, teniendo en cuenta los comentarios recibidos y siempre que haya cambios en tus procesos, productos y / o servicios.

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