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¿Qué es un ticket de soporte?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 Febrero 2021
Última actualización en 9 Febrero 2021

El ticket de soporte es el registro de una solicitud de servicio generada dentro de una plataforma específica para este propósito, como un sistema de Help Desk en español (mesa de ayuda).

Al generar un ticket de soporte se le asigna un número que ayuda a organizar y controlar de forma más optimizada y precisa las llamadas.

Dentro de un ticket de soporte es posible registrar todos los detalles del servicio prestado, incluyendo fecha, hora, negociaciones que se dieron, entre otra información.

¿Qué es un ticket de soporte?

El ticket de soporte es el registro de un servicio al cliente realizado dentro de un sistema para este propósito.

Al registrar interacciones con clientes mediante un ticket de soporte es posible organizar y encontrar cualquier demanda de forma más rápida y sencilla.

Además, esta solución se puede utilizar para diferentes tipos de atención al cliente como solicitudes, información, quejas, apertura de órdenes de servicio, entre otros.

¿Qué es un sistema de tickets?

Ticket system es una solución tecnológica que permite abrir y centralizar en un solo lugar todos los servicios que brinda una empresa.

Es a través de un sistema de gestión de tickets (software) que el agente puede abrir un ticket de soporte y registrar toda la interacción que tuvo con el cliente.

¿Para qué sirve un sistema de tickets?

Un sistema de tickets sirve para abrir, organizar, priorizar y rastrear todos y cada uno de los tickets de soporte que se han generado en tu plataforma.

Con esto es posible optimizar el trabajo del equipo de atención al cliente, aumentar su productividad, en consecuencia mejorar la experiencia del cliente y aumentar su nivel de satisfacción con la marca.

¿Cuáles son las características de un sistema de tickets?

Una de las características de un sistema de tickets es transformar una llamada realizada por un cliente en un ticket de soporte numerado de manera automática.

Es decir, en cuanto el agente inicia el servicio independientemente del canal, abre la pantalla del sistema de tickets, se genera automáticamente un número que permite el seguimiento de esta demanda.

Además de esto, otra función de un software de tickets de soporte es almacenar todas las llamadas registradas en un entorno seguro.

Por lo tanto, es posible rastrear y canjear cualquier solicitud cuando sea necesario.

¿Cuáles son las ventajas de un sistema de tickets?

Las principales ventajas de un sistema de generación de tickets de soporte son:

  • Posibilidad de registrar todas las solicitudes de los clientes de forma práctica y segura;
  • Facilidad de seguimiento de todas las interacciones que se han registrado en el sistema;
  • Organiza el seguimiento de los tickets de soporte abiertos en orden de prioridad;
  • Mejora la calidad del servicio prestado;
  • Ofrece a los clientes un servicio omnicanal;
  • Incrementa el nivel de satisfacción del cliente;
  • Supervisa y gestiona las solicitudes de forma más óptima y precisa;
  • Centraliza todas las demandas en un solo entorno;
  • Incrementa la productividad del equipo;
  • Incrementa la satisfacción del cliente interno (empleados).

¿Por qué utilizar un sistema de tickets?

Además de abrir, registrar, organizar y facilitar la búsqueda de cualquier ticket de soporte registrado en este software, un sistema de tickets también puede verse como una herramienta estratégica.

Esto se debe a que la solución te permite monitorear el desempeño del equipo de servicio de manera más oportuna.

Con esto, es posible verificar si se están alcanzando los objetivos y, en caso contrario, identificar los cuellos de botella que están comprometiendo el servicio prestado.

A menudo la falta de herramientas adecuadas puede afectar negativamente el trabajo del agente.

Un ejemplo es la ausencia de una base de conocimientos. Consiste en una plataforma que reúne toda la información y orientación necesaria para brindar un buen servicio.

El software basado en el conocimiento, como Zendesk Guide contribuye a:

  • Incrementar la efectividad del trabajo de los agentes;
  • Atender a los clientes de forma más rápida y precisa;
  • Disminuir el volumen de tickets de soporte, ya que puede ser utilizado por el cliente en autoservicio.

¿Qué considerar al elegir un sistema de tickets?

Al elegir un software que te ayude a abrir y monitorear los tickets de soporte de tu empresa debes considerar y evaluar algunos factores.

Entre los principales puntos que merecen tu atención se encuentran:

  • Dar preferencia a un sistema de tickets que permita la integración de todos tus canales de servicio;
  • Elige un software de ticket de soporte que se integre con tu base de conocimientos, para facilitar la dinámica de trabajo de tus agentes;
  • Escoge soluciones automatizadas que permitan por ejemplo, parametrización de reglas propias, alertas para seguimiento de plazos, entre otros;
  • Opta por un sistema de apertura de tickets de soporte que genere varios informes. Esta funcionalidad facilita tu gestión y seguimiento de los objetivos de tu empresa;
  • Elige un software de apertura de tickets que sea fácil de usar, intuitivo y que realmente facilite las tareas diarias de tus agentes.

Zendesk Support es un sistema de servicio al cliente que te permite abrir tickets de soporte, monitorear, priorizar y redimir todas las demandas de tus clientes en cualquier momento.