Los clientes esperan mucho de los equipos de soporte, especialmente cuando se trata de velocidad. En nuestro Reporte de Tendencias de Experiencia del Cliente de Zendesk, las personas calificaron el tiempo de resolución rápido como el factor principal en una buena experiencia del cliente.
Para satisfacer las demandas de los clientes de tiempos de resolución rápidos, los agentes y representantes de soporte necesitan adoptar mejores prácticas de sistemas de tickets que impulsen un servicio consistente y excelente. Si los agentes pueden estar en la misma página sobre cómo priorizar, responder y hacer seguimiento de cada solicitud de servicio, entonces la experiencia del cliente general de tu empresa probablemente mejorará en todos los ámbitos.
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato entre tú, el proveedor de servicios, y tus usuarios o clientes. Especifica el servicio que los clientes pueden esperar de ti, desde el tiempo de primera respuesta hasta el tiempo de resolución completa. Un SLA puede ser una promesa informal para todos los clientes o un acuerdo legal formal hecho a clientes específicos o grupos de clientes.
Los SLA ayudan a los representantes a priorizar tickets de soporte y ayudan a tus clientes a entender qué esperar de tu equipo. Un SLA debe establecer objetivos de servicio que se alineen con los objetivos del negocio. Una startup, por ejemplo, puede prometer a los clientes un tiempo de primera respuesta de cinco minutos o menos después de reconocer la métrica como una de sus palancas de crecimiento más fuertes.
Haz que tu empresa rinda cuentas y crea tranquilidad para tus clientes publicando abiertamente tu SLA. Comparte tu SLA a través de un artículo de base de conocimientos vinculado en las firmas de correo electrónico de los agentes o incluso en tus respuestas automatizadas para hacerlo públicamente disponible.
Hecho correctamente, un SLA puede mejorar la experiencia para todos. Por ejemplo, FINALCAD logró 100% de cumplimiento de SLA con un equipo de 35 agentes procesando 2,500 tickets por mes—y eso llevó a un mejor servicio en todos los ámbitos.
“Sabemos exactamente cuáles son nuestras prioridades y podemos identificar y remediar cualquier punto de fricción para nuestros clientes”, dijo David Vauthrin, cofundador y CMO de Finalcad.
2. Configura soporte por niveles para un flujo de trabajo de tickets más fluido
Para organizar tu flujo de trabajo de tickets ideal, comienza mirando la intersección de las necesidades de tus clientes, el tamaño de tu empresa y la capacidad de tus agentes. Para equipos pequeños con un número razonable de solicitudes, abordar problemas cronológicamente en moda de primero en entrar, primero en salir podría ser la mejor práctica de sistema de tickets más eficiente. Pero cuanto más grande sea el equipo y más complejo el producto, más necesitan los agentes adoptar un enfoque por capas para priorizar tickets en un sistema de seguimiento de problemas.
Los equipos grandes generalmente tienen más tickets para procesar, más variables a considerar y más canales para gestionar. Por eso, además de invertir en software de soporte omnicanal, muchos equipos grandes también configuran soporte por niveles. Por ejemplo:
Nivel 1: Los agentes manejan problemas más simples que pueden resolverse en 10 minutos o menos
Nivel 2: Agentes más experimentados manejan problemas más complejos que toman menos de 10 minutos
Nivel 3: Un pequeño equipo de agentes híbridos dedicados a clientes VIP
Nivel 4: Especialistas que manejan problemas técnicos demasiado complejos para prometer un tiempo de resolución
Al dividir las capacidades de soporte por niveles, los equipos grandes pueden distribuir tickets entre múltiples agentes según la necesidad. Sin embargo, los tickets deben escalarse cuando estas solicitudes o problemas no pueden resolverse a través de un agente de nivel básico.
3. Implementa herramientas de autoservicio
Los datos son claros: a los clientes les gusta usar chatbots. El Reporte de Tendencias de Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk muestra que los clientes prefieren usar un chatbot si significa un tiempo de resolución más rápido. Las herramientas de autoservicio también ayudan a los clientes a obtener las respuestas que necesitan por su cuenta, y liberan a los agentes para enfocarse en problemas complejos que necesitan monitoreo directo.
Considera configurar chatbots, que simulan conversaciones en canales como chat web, redes sociales y aplicaciones móviles. Algunos chatbots están basados en reglas, presentando opciones predefinidas al cliente. Otros, como Answer Bot, usan aprendizaje automático para mejorar continuamente en entender las solicitudes de los clientes y sugerir contenido.
Otra opción de autoservicio es crear una base de conocimientos. Es una biblioteca en línea buscable diseñada para ayudar a tus clientes a encontrar todo lo que necesitan saber sobre tus productos y servicios. Nuestro Reporte de Experiencia del Cliente 2021 encontró que el 63% de los clientes siempre o casi siempre comienzan buscando los recursos en línea de una empresa antes de reportar un problema. Eso significa que un sistema de gestión del conocimiento bien construido puede detener tickets antes de que sucedan.
La historia de Dollar Shave Club muestra cuánto mejoran las herramientas de autoservicio la eficiencia. Su Answer Bot solo maneja el 12-16% de los tickets de Dollar Shave Club cada mes. Muchas de estas son solicitudes simples, como clientes que quieren saber cómo pausar su cuenta.
“Queríamos desviar este tipo de tickets y tener conversaciones más significativas y consultivas con nuestros miembros, y Answer Bot ha sido la respuesta”, dijo Trent Hoerman, gerente senior de programa en Dollar Shave Club.
4. Usa acciones de tickets predefinidas y plantillas de mensajes
Las altas expectativas de los clientes sobre el tiempo de respuesta ponen presión en los agentes. Nuestra investigación muestra que el 51% de los consumidores que prefieren el teléfono como su canal de soporte principal esperan una respuesta en menos de cinco minutos. El 28% espera lo mismo en chat en vivo—y el 76% espera algún nivel de personalización además.
Las acciones de tickets predefinidas y las plantillas de mensajes aceleran enormemente el tiempo de respuesta. Aquí hay un vistazo a algunas automatizaciones comunes para responder a tickets de chat, texto y correo electrónico:
Chat: Configura un bot para tener una conversación inicial con los clientes cuando envían un ticket a través del chat. Programa el bot para hacer preguntas que ayudarán a los representantes a entender los detalles básicos del problema cuando puedan resolverlo directamente.
Texto: Cuando los clientes envían tickets a través de texto, configura una respuesta automatizada, para que sepan que su mensaje ha sido recibido.
Correo electrónico: Así como los representantes de ventas tienen plantillas de correo electrónico listas para sus escenarios más comunes, también deberían tenerlas tus representantes de soporte al cliente para los problemas más comunes que resuelven. Pueden tomar una plantilla, personalizarla rápidamente con detalles del ticket de un cliente y enviarla en momentos.
Con tickets predefinidos, los clientes ven tiempos de resolución más rápidos, y los agentes tienen más tiempo para manejar problemas complicados que necesitan su atención directa.
5. Revisa y agrega etiquetas de tickets
El software de help desk etiqueta automáticamente los tickets con descriptores cortos como “feedback” cuando se crean. Estas etiquetas contextualizan el problema para ayudar a los agentes a priorizar y enrutar cada ticket.
Pero durante el proceso de ayudar a un cliente, los agentes a menudo aprenden nueva información que no estaba disponible al principio. Cuando eso sucede, los agentes pueden agregar etiquetas de tickets que aclaren aún más el problema. De esa manera, se aseguran de que los tickets aparezcan en reportes relevantes a medida que se desarrollan y sean fácilmente buscables. Aquí hay dos ejemplos:
Un agente toma un ticket creado y etiquetado automáticamente por su software de help desk. El cliente describe su problema de una manera que el software de IA no reconoce, pero el agente ve que se refiere a un error conocido. El agente agrega una etiqueta, como “system_crash”, que activa la reasignación a un nivel de soporte más alto.
Un representante de soporte reconoce que un cliente puede abandonar basándose en el tono de su voz e historial de servicio pasado. Entonces el representante agrega una etiqueta marcando al cliente como “en riesgo”, junto con una nota del por qué.
Al revisar y agregar etiquetas, los agentes se equipan mejor a sí mismos y a sus compañeros de equipo para resolver problemas de clientes.
6. Rastrea el estado de los tickets y monitorea el progreso
Siempre actualiza el estado de cada ticket a medida que avanza de “Nuevo” a “Cerrado” en tu software de help desk. Este proceso crea visibilidad que facilita que tu equipo haga su trabajo. Los agentes tendrán menos probabilidades de dejar que los tickets se escapen por las grietas, y podrán reconocer tickets que necesitan soporte adicional.
Para que las actualizaciones de estado sean útiles, los agentes necesitan saber las expectativas asociadas con cada una. Por ejemplo, tu equipo puede acordar que los tickets de correo electrónico “Nuevos” deben reclamarse dentro de 60 minutos y dentro de 60 segundos para chat. O, podrías pedir a los agentes que no avancen un ticket al estado “Resuelto” hasta que el cliente acuerde explícitamente que su problema está solucionado.
Usa alertas en tu software de servicio al cliente para recordar a los agentes que tomen acción para cada estado. Por ejemplo, podrías configurar una alerta que recuerde a los representantes contactar a un cliente nuevamente si su ticket ha estado en “Pendiente” por 48 horas.
7. Capacita a los nuevos empleados en el sistema de tickets
Si los agentes y representantes de soporte no saben cómo seguir tu sistema de tickets, no pueden hacer sus trabajos. Haz que la capacitación en tu sistema de tickets sea una prioridad durante el proceso de onboarding para preparar a tu equipo para el éxito. Aquí hay tres ideas para comenzar:
Pide a los nuevos representantes que resuelvan tickets simulados. Esta capacitación crea un escenario de bajo riesgo donde los agentes pueden construir su confianza antes de comenzar a manejar tickets reales.
Después de que los nuevos representantes hayan resuelto X tickets simulados, pídeles que manejen tickets en vivo con tu supervisión. Revisa sus respuestas antes de que vayan a los clientes.
Crea un sistema de compañeros entre representantes nuevos y senior. Asigna a los agentes un representante experimentado que pueda responder preguntas, permitir que el nuevo representante observe sus llamadas y revisar sus decisiones.
8. Vigila tu acumulación de tickets
Aunque un poco de acumulación de tickets es saludable, una cantidad excesiva no lo es. Una acumulación de tickets sin control puede crear una espiral descendente de clientes infelices listos para abandonar y agentes quemados listos para renunciar. Aquí está cómo mantener a tus clientes y agentes felices.
Primero, observa señales de sobrecarga. Dado que tu acumulación se reduce a matemáticas simples: # de tickets sin resolver dividido por el promedio de tickets resueltos semanalmente, una sobrecarga suele ser bastante aparente. Un pico de tickets una semana del mes probablemente no sea un gran problema. Pero una acumulación que aumenta un poco más cada semana del mes debe investigarse.
Las puntuaciones de encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) muestran qué tan bien estás cumpliendo con las expectativas del cliente. Si está tendiendo a la baja, envía encuestas de seguimiento para averiguar por qué. Tal vez los clientes dirán que son transferidos demasiadas veces, lo que te da pistas sobre por qué los tickets siguen atascándose. Tal vez hay confusión sobre los procesos de etiquetado, o tal vez los tickets no se están escalando apropiadamente, manteniéndolos de llegar al agente correcto.
Los volúmenes de tickets por canal apuntan a dónde tus clientes prefieren obtener soporte. Si tu acumulación muestra tickets atascados aumentando en ciertos canales, considera ajustar la cobertura de agentes para equilibrar la carga de tu equipo.
El tiempo de resolución completa y las tasas de reapertura revelan cambios en la complejidad de las solicitudes de problemas de tus clientes. Tal vez tu empresa lanzó un nuevo producto que requiere más experiencia técnica para soportar de lo esperado. Tu equipo podría necesitar capacitación adicional, o podrías necesitar expandir tu nivel de especialistas.
Al profundizar en los datos, encontrarás soluciones para reducir tu acumulación, ya sea reoptimizando tu flujo de trabajo de tickets, agregando más personal o aumentando el gasto en software.
9. Recopila e implementa feedback de tu equipo
Pregunta a tus agentes. Tus representantes son una gran fuente de insights, ya que están haciendo el trabajo todos los días. Sin mencionar que probablemente estarán felices de saber que valoras su opinión.
Recopilar ese feedback no tiene que ser complicado o consumir mucho tiempo. Por ejemplo, podrías:
Organizar reuniones generales. Para ayudar a iniciar la conversación, recopila preguntas sobre problemas de tickets de los representantes con anticipación.
Enviar encuestas internas con incentivos para tomarlas, como un sorteo de una tarjeta de regalo. Usa una encuesta cuando necesites recopilar feedback en profundidad sobre tus procesos de tickets, como profundizar en qué tan bien los agentes piensan que tus objetivos de SLA sirven a los clientes.
Crear encuestas para recopilar rápidamente las opiniones de los agentes sobre tickets. Por ejemplo, si estás considerando varias tácticas para reducir los volúmenes de tickets, pregunta a los agentes cuáles creen que funcionarían mejor.
Así como los clientes quieren que su servicio se sienta personalizado, tus agentes quieren que su trabajo se sienta personalizado. Recopilar e implementar su feedback ayuda a hacer eso.
Implementa las 9 mejores prácticas con el sistema de tickets más confiable del mercado
Cada uno de los 9 tips que cubrimos —desde SLAs hasta feedback de equipo— se vuelve más efectivo con Zendesk. El 83% de los agentes reportan mejor desempeño laboral, y los equipos ahorran 7.3 horas por semana al optimizar sus sistemas de tickets con nuestra plataforma.
SLAs automatizados que garantizan cumplimiento del 100% como FINALCAD. Autoservicio que maneja 12-16% de tickets como Dollar Shave Club. Enrutamiento inteligente por niveles que distribuye carga automáticamente. Plantillas que aceleran respuestas sin sacrificar personalización. Todo en una plataforma unificada lista desde el día uno. Descubre el sistema de tickets de Zendesk con una demostración gratuita.
Mira una demostración rápida del sistema de gestión de tickets
Descubre por qué más de 160 000 empresas eligen Zendesk para su sistema de gestión de tickets.
