Dollar Shave Club

Dollar Shave Club reduce el coste del servicio con Answer Bot

  • Agentes 100
  • CSAT 96 %
  • Cliente desde 2011
  • de resolución de autoservicio con el Answer Bot 12 %
  • Productos utilizados

Cuando tu modelo comercial es tan sencillo y estupendo como el de Dollar Shave Club, más vale que la atención que brindas a tus clientes esté a la misma altura.

Allá en 2011, Dollar Shave Club se convirtió en uno de los primeros servicios de suscripción directa para la venta de rasuradoras a buen precio, con entrega mensual y a domicilio a sus abonados. Un comercial gracioso protagonizado por el CEO Mike Dubin sirvió para sentar las pautas de valor elevado y sin pretensiones de la marca —al mismo tiempo, se hizo viral y atrajo la atención en todo el mundo y a una legión de suscriptores.

Desde entonces, Dollar Shave Club ha escalado alto —muy alto. En 2016, la compañía fue adquirida por Unilever por un valor de mil millones de dólares. Ahora ofrecen productos de aseo personal que complementan las rasuradoras originales, como líneas de productos para la higiene bucal, el cuidado de la piel y del cabello.

Pero un concepto ingenioso y productos excelentes no bastan para impulsar el tipo de éxito que distingue a Dollar Shave Club. Desde un principio, la compañía sabía que la única manera de cultivar legiones de suscriptores leales era brindar una experiencia de soporte de primera clase, algo que no se hizo esperar.

Dollar Shave Club comenzó con Zendesk Support y Guide en el año 2011 y, a medida que el negocio crecía, también se ampliaban los canales a través de los cuales los suscriptores querían interactuar con la marca. Con el tiempo, Dollar Shave Club amplió la solución de Zendesk integrando Zendesk Chat y Message y conectó su sistema telefónico Genesys a través del software Zendesk Talk Partner Edition.

Construir una solución omnicanal con Zendesk fue una decisión fácil una vez que el equipo decidió ofrecer chat en vivo y abrir otros canales, dado el éxito logrado con el correo electrónico y el autoservicio, explicó Trent Hoerman, gerente sénior de programas de Dollar Shave Club.

“Lo bueno para los agentes es que no necesitan tener 40 pestañas abiertas al mismo tiempo ni necesitan estar haciendo clic aquí y allá constantemente. Toda la información está ahí”, agregó Hoerman. “Uno puede ver que un miembro ya nos ha contactado acerca del mismo asunto, y entonces no le damos la misma respuesta otra vez, sino que lo hacemos más personal y le decimos: ‘Ya veo que ya le ha pasado lo mismo en otra ocasión. No es lo normal. Lo sentimos mucho. Vamos a probar esto ahora, en vez de lo que hicimos la vez pasada’”.

Ahora todos los contactos —correo electrónico, chat en vivo, llamadas por teléfono y mensajes de Facebook Messenger— se reciben en Zendesk Support. “Tenemos mucho cuidado de fijarnos en el esfuerzo de los clientes —todo lo que tuvo que hacer un miembro para encontrar la información que buscaba o para contactarnos. La experiencia está en constante cambio y la experiencia lo es todo” afirmó Hoerman.

El correo electrónico alcanza el 45 por ciento de todo el volumen de soporte, pero el chat en vivo está ganando terreno rápidamente y representa del 25 al 30 por ciento, seguido del 10 al 15 por ciento de los contactos hechos por redes sociales. El siguiente objetivo del equipo es el SMS, y poco a poco está creando una plataforma que piensa lanzar oficialmente en 2019. El soporte telefónico está reservado para los tickets en curso que se pueden beneficiar de una conversación breve.

“Nuestro objetivo principal es dirigir a más gente hacia nuestros canales en vivo, especialmente chat, Facebook Messenger y, en algún momento, SMS”, dijo Hoerman. “Esos canales hacen posible que los agentes acepten más conversaciones y se generen resoluciones más rápidas. Hasta el momento, la respuesta ha sido estupenda”. De hecho, ha sido tan estupenda que el equipo recibe constantemente un índice CSAT entre el 94 y el 96 por ciento.

La organización de soporte de Dollar Shave Club está compuesta por tres equipos ubicados en tres localidades, con un total de 100 agentes. Mientras un equipo se especializa en facturación y manejo de chats en vivo o en las solicitudes de Facebook Messenger que llegan a través de Zendesk Message, casi todos los agentes están capacitados para manejar la mayoría de las consultas de los miembros. Esto permite que la experiencia sea coherente y le da al equipo la posibilidad de centrar toda su atención en crear una experiencia de soporte excepcional en lugar de tener que preocuparse por una cuota diaria arbitraria.

En lo que se refiere a un autoservicio excepcional, Zendesk Guide desempeña un papel muy importante porque ayuda a que las compañías pongan a disposición y anticipen el tipo de información que los miembros buscan cuando acceden al sitio web. “Ahora que vendemos tantos productos, nos dimos cuenta que no tenía mucho sentido seguir simplemente añadiendo preguntas frecuentes para cada uno de ellos. Con Guide, creamos una base de conocimientos donde los miembros pueden buscar un producto en lugar de tener que desplazarse por la página. Con solo escribir ‘espuma para afeitar’ pueden encontrar todos los artículos acerca de espuma para afeitar”, explicó Hoerman.

El contenido de autoservicio también se muestra en el Centro de ayuda a través del Zendesk Web Widget, antes de que un miembro inicie un chat en vivo. El equipo suele estudiar a fondo los resultados de las búsquedas en el Centro de ayuda para identificar las palabras y frases utilizadas por los miembros que no generaron ningún resultado.

Dollar Shave Club aprovecha otra función de Zendesk Guide: el Answer Bot. Antes de activarlo, explicó Hoerman, llegaban conversaciones y tickets repetidos acerca de asuntos que los miembros podían buscar fácilmente ellos mismos, por ejemplo, “¿Cómo cancelo mi cuenta?” o “¿Cómo pongo en pausa mi cuenta?”.

“Queríamos redireccionar este tipo de tickets y tener conversaciones más importantes e informativas con nuestros miembros, y el Answer Bot nos dio la respuesta para ello. Hasta la fecha, cada mes resuelve entre el 12 y el 16 por ciento de todos los tickets que llegan. Cuando se tiene más de un millón de contactos al año, estos son porcentajes muy elevados y una verdadera ayuda”, afirmó Hoerman.

Dollar Shave Club se dio a la tarea de entrenar gradualmente al Answer Bot para que seleccionara un grupo determinado de artículos del Centro de ayuda y lo mostrara cuando se recibía una pregunta específica. “Practicamos eso por dos meses para que el Answer Bot supiera lo que queríamos ver en estos tipos de tickets. Ahora no seleccionamos nada. Confiamos en el sistema y lo estamos introduciendo en toda la base de tickets”, según explicó Hoerman.

Con el Answer Bot, los agentes puedan contar con más tiempo para enfocarse en el trabajo que les interesa. “Permitimos que los agentes de la sede nos propongan sus ideas acerca de cómo podemos mejorar la experiencia del miembro, ya sea que se trate de enviar un correo electrónico cada seis meses u otra cosa. El Answer Bot ha dado a los agentes más tiempo para ser creativos porque tienen menos tickets”, añadió. ¿Otra ventaja? Dollar Shave Club no ha tenido que aumentar su personal en ningún lugar desde que comenzaron a usar el Answer Bot.

Mayores eficiencias gracias a la API de Zendesk. El equipo incrusta encuestas de satisfacción en los tickets con una integración de tercero: Customer Thermometer. Junto con el equipo de Servicios de optimización de Zendesk, Dollar Shave Club también creó una aplicación personalizada llamada “Telepath” que se integra con Zendesk para que los agentes puedan ver información de los miembros, entre otra, pedidos anteriores e información de seguimiento.

“Para nosotros es importante que cada aplicación de tercero que usemos se integre con Zendesk” explicó Hoerman, “y tratamos de introducir Telepath en todo lo que hacemos ahora, incluido el chat y nuestro próximo sistema de SMS, llamado One Reach”.

Al fin de cuentas, el objetivo de Dollar Shave Club es hacer que el manejo de su equipo de atención al cliente sea igual de fácil que recibir sus navajas de afeitar a domicilio.

“Zendesk es una herramienta increíble para nosotros y no vemos que eso vaya a cambiar. Nos permite mejorar continuamente la experiencia de nuestros clientes”.

– Trent Hoerman Gerente sénior de programas