Con una estrategia centrada 100% en el cliente, Conekta contribuye a la digitalización en México

Utilizando Zendesk, la compañía atiende cerca de 5 mil solicitudes de sus clientes al mes con un alto índice de satisfacción.

Productos utilizados

5 mil

Tickets mensuales

+80%

CSAT

23%

Disminución en el Tiempo de Resolución

Hoy por hoy, de los 127 millones de habitantes en México, 82 millones ya son usuarios digitales, México ya es digital. Por otro lado, de acuerdo con el INEGI, existen en el país 4.5 millones de empresas que se enfrentan al reto -más allá de su operación diaria- de poder recibir pagos de la población no bancarizada, actualmente el 63% de la población no está bancarizada y el 90% total de las transacciones en el país se sigue realizando en efectivo, conforme a datos también del lNEGI y la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (2018).

Ante esta realidad, y con el propósito de innovar para conectar a las personas con todas las empresas, nació en 2012 Conekta. La fintech busca que la economía digital sea más inclusiva y se impulse el crecimiento de América Latina, permitiendo que cualquier persona pueda pagar en línea a través de soluciones tecnológicas para que los pagos sean fáciles, seguros, y ágiles. Actualmente cuenta con tres soluciones de pago para las empresas: pagos en efectivo, pagos con tarjeta de crédito y débito, y pagos por medio de transferencias bancarias. Todas estas soluciones se caracterizan por enviar notificaciones en tiempo real a la empresa y al cliente.

En 2017, la compañía firmó una alianza con OXXO, la cadena de tiendas de conveniencia más grande del país, para trabajar con una solución de pago en efectivo llamada “OXXO Pay powered by Conekta”​. Hoy, OXXO cuenta con más de 19 mil establecimientos que operan 24/7, los 365 días del año, lo que convierte a la solución de pago en efectivo de Conekta en el jugador con mayor número de ventanillas que acepta transacciones de pago en efectivo.

Todo ello ha generado un crecimiento exponencial de Conekta en los últimos dos años, requiriendo, por ejemplo, atender más de 4 millones de transacciones mensuales. La compañía está además viviendo un proceso radical de transformación y evolución interna en todas las áreas, orientada a fortalecer su posición como el aliado estratégico de sus clientes para pagos.

“En este proceso, los datos se han convertido en un factor crítico y un diferenciador para la toma de decisiones”, señala Víctor Alvarado, gerente de Soporte al Cliente en Conekta. “Por ello recurrimos a Zendesk, estableciendo objetivos muy concretos para su utilización, tanto dentro del área de Soporte a Cliente, como en el área de Operaciones (Customer Operations)​, dedicada a atender a clientes globales y de mayor escala (Enterprise)​. Necesitábamos entender realmente cuáles eran las solicitudes de los clientes y medir tanto el desempeño de nuestros agentes, como tiempos de atención, primera respuesta y resolución final. Queríamos saber, además, cuáles eran los principales obstáculos para mejorar estas variables”.

De acuerdo con Alvarado, desde la implementación de Zendesk en Conekta, la compañía ha podido analizar factores críticos de su propia operación y en la relación con sus aliados, haciendo más eficientes sus tiempos de respuesta y llevando sus procesos a un siguiente nivel. Han podido también facilitar información que permite a sus aliados llevar un mejor control operativo de sus inventarios y tener visibilidad de su flujo de clientes en tiempo real. Con el respaldo de Zendesk, Conekta atiende actualmente un promedio de 5,000 tickets mensuales, y ha podido reducir en más de 30% el tiempo de primera respuesta. Asimismo, ha logrado una disminución en el tiempo total de resolución del ticket de 23%, y un incremento en su CSAT a más de 80%, contra un CSAT inicial de 62% (febrero 2019)

El Rol Estratégico del Área de Soporte al Cliente

“Uno de los principales pilares de Conekta está centrado en el customer centricity o enfoque en el cliente, buscamos que nuestras soluciones resuelvan una problemática en el mercado”, agrega Alvarado. “Con Zendesk hemos logrado maximizar la visibilidad para que todas las demás áreas -incluyendo a departamentos como Riesgos, Finanzas e Ingeniería- puedan atender de manera más granular al cliente, ayudándonos así a fortalecer el desarrollo de planes y la construcción de soluciones tecnológicas con estrategias más integrales”.

Actualmente, Conekta utiliza la solución de Support Enterprise de Zendesk, la cual les permite estar listos ante momentos de cambio tan drásticos como la era COVID y prepararse para la transformación que están viviendo muchas industrias, como consumo masivo, e-commerce, retail, farmacias, delivery, y muchas más, que confían en Conekta para llevar a cabo sus transacciones y procesos de compra. Al integrar sus sistemas internos con Zendesk, gracias a la flexibilidad que esta plataforma ofrece, Conekta está listo para escalar y crecer.

“Contar con socios estratégicos en estos momentos ha sido fundamental, siendo que este año ha sido atípico para todos, a nivel global y sin importar la categoría”, finaliza Víctor Alvarado. “Nos sentimos muy satisfechos de los resultados obtenidos con Zendesk, ya que la plataforma nos ha permitido seguir brindando los niveles de soporte requeridos por el nivel de escala que ha significado la adopción de soluciones de pago digitales debido al COVID-19. Como compañía hemos sido más ágiles en identificar áreas de oportunidad, diseñar e implementar planes de acción para brindar un acompañamiento constante a nuestros aliados”.

“Con Zendesk hemos logrado maximizar la visibilidad para que todas las demás áreas puedan atender de manera más granular al cliente”.

Víctor Alvarado Gerente de Soporte al Cliente en Conekta