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Sistema de gestión de tickets: ¿Qué es y cómo puede mejorar el flujo de trabajo de tu empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Junio 2020
Última actualización en 27 Abril 2021

¿Alguna vez has pensado que para cumplir con las expectativas de tus clientes necesitarías un ejército de personas trabajando para tu marca? ¿O que el día debería tener muchas más horas para alcanzar a hacer todas tus tareas pendientes?

Un sistema de gestión de tickets te permite cumplir con las expectativas y mejorar la experiencia de tus clientes. Además puedes aumentar la productividad, disminuir los tiempos de respuesta y obtener muchos beneficios tangibles para tu empresa. En este artículo te contaremos cómo puedes lograrlo.

¿Qué es un sistema o software de gestión de tickets?

Un sistema o software de gestión de tickets es una herramienta que permite el acceso a una cantidad ilimitada de solicitudes e incidentes de los clientes, provenientes desde diferentes canales, para ser gestionados a través de una única interfaz. 

Está especialmente diseñado para equipos de atención al cliente o mesas de servicio de las empresas. El objetivo de un gestor de tickets es tramitar y resolver dichas solicitudes e incidentes de acuerdo con su prioridad, asignando los responsables, rastreando y haciendo seguimiento al progreso de la resolución.



Principales características de un sistema de gestión de tickets

Cada software de gestión de tickets tiene sus características y funcionalidades propias, pero estas son algunas de las principales:

Integración de los diferentes canales de la empresa

La principal característica de un sistema de tickets, consiste en facilitar la interacción entre los clientes y la empresa en una sola interfaz, recibiendo insumos de los diferentes canales.

De acuerdo con el informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente 2020, los equipos de servicio de atención al cliente de alto rendimiento, tienen más del doble de posibilidades de tomar un enfoque omnicanal que los de bajo rendimiento. Las empresas que ofrecen soporte omnicanal, resuelven tickets tres veces más rápido y sus agentes reducen en un 75% los tiempos de espera a los clientes.

Creación de formularios de ticket

Se refiere a la creación de diferentes formularios de solicitud de soporte con una selección única de campos de ticket. El objetivo de estos formularios es conocer el tipo de atención que necesitan los clientes, a través de las preguntas correctas en los formularios de solicitud. 

Campos condicionales y personalizados en los ticket

Los campos condicionales y personalizados permiten recopilar detalles importantes de los clientes. Esta característica favorece la experiencia del cliente y facilita la labor de los agentes, permitiendo así, mejorar también su experiencia.

Visibilidad de contratos de nivel de servicio (SLA)

Esta característica permite hacer seguimiento al estado de los objetivos SLA (contratos de nivel de servicio), para evitar su incumplimiento y monitorear las métricas en tiempo real, en función de las condiciones pactadas.

Interfaz multilingüe

Un sistema de tickets online, además de integrar diferentes canales para los clientes, integra equipos de trabajo de diferentes sedes de la empresa, en diferentes países. Bajo esa perspectiva, es importante que tu software de ticketing esté preparado para necesidades globales actuales y futuras.

Soporte multimarca

A través de esta característica, se facilita la administración, al centralizar las interacciones de las diferentes marcas de tu empresa, sus diferentes líneas, productos y regiones.

Otras características un poco más avanzadas que ofrecen algunos sistemas de tickets, pueden ser:

  • Tickets organizados o modo guiado, que permite establecer un orden de resolución bajo criterios definidos e impide la elección de los casos más sencillos; 
  • Asignación automática de tickets basada en las habilidades de los agentes;
  • Automatización de respuestas en actividades repetitivas y acciones predefinidas como cambios de estado;
  • Contenido dinámico que adapta la conversación con el agente al idioma de preferencia del cliente y viceversa, para evitar traducciones y el tiempo que toman.

Benegícios de implementar un sistema de gestión de tickets

Al implementar un sistema de gestión de tickets podrás obtener, entre otros, los siguientes beneficios:

  • Facilita la trazabilidad: cuando no se cuenta con un software de gestión de tickets, es posible que por el volumen de solicitudes o incidentes, algunas se queden sin resolver. Eso ocasiona la insatisfacción del cliente y tiene un efecto negativo en los indicadores de gestión. 

Con un sistema de tickets para soporte técnico, es posible tramitar todas las solicitudes e incidentes, porque cuenta con una base de datos completa, que permite priorizar y hacer seguimiento a cada actividad. 

  • Permite detectar rápidamente las fallas: a través de la categorización y las métricas inteligentes que posibilitan la correlación entre problemas anteriores y su recurrencia, es posible identificar los problemas rápidamente.
  • Reduce el esfuerzo y los costos: el uso de un software de gestión de tickets permite fortalecer y elevar la experiencia del cliente a través de los diferentes canales. Esto, además de reducir el esfuerzo del cliente, puede llevar también a una disminución de los costos por el aumento en el uso de canales más económicos, la automatización y las herramientas de autoservicio.
  • Evita reprocesos y omisiones: la asignación inteligente de tareas, automatiza la labor de distribuir los tickets entre los agentes, de acuerdo con criterios definidos. De esa manera, siempre hay claridad sobre el responsable y evita la duplicidad o la omisión de tareas.
  • Promueve el trabajo en equipo e incrementa la productividad: la comunicación fluida entre el equipo, genera procesos colaborativos y promueve la orientación al logro con un objetivo común. Esto permite aumentar la productividad del equipo y mejorar la experiencia del colaborador.
  • Mejora los tiempos de respuesta: el control constante, las notificaciones y las demás funcionalidades de un software de gestión de tickets, genera una reducción en los tiempos de resolución. 

Este beneficio tiene un impacto positivo en dos de los pilares de la experiencia del cliente de acuerdo con la metodología de KPMG: Resolución y Tiempo y esfuerzo. También influye en métricas como el indicador de esfuerzo del cliente, el grado de satisfacción y la solución en el primer contacto.

Como consecuencia de esos beneficios, se logra mejorar tanto la experiencia del cliente como la del colaborador, factores que son clave en la gestión del servicio al cliente y por ende, en el éxito de la empresa.

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