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Qué es la herramienta de ticketing

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 2 Junio 2020
Última actualización en 2 Junio 2020

La herramienta de ticketing es un sistema que, a través de la clasificación de datos y generación de tickets, organiza las demandas de los usuarios, optimizando el tiempo de resolución de los problemas y mejorando experiencia del cliente. 

Con esta herramienta es posible:

  • Centralizar y optimizar los canales de servicio de atención al cliente.
  • Categorizar las consultas de los clientes.
  • Localizar e identificar consultas recurrentes.
  • Permitir al cliente seguir la evolución de su ticket. 
  • Detectar y clasificar clientes para brindar una atención personalizada.

¿Sabías que el 49% de los clientes clasifica como buena experiencia de atención aquella donde se resuelve su consulta con rapidez? De acuerdo al estudio de Zendesk (2019), éste es uno de los factores claves en los procesos de atención. 

A continuación te contamos de qué manera la herramienta de ticketing puede ayudarte a dar un salto cualitativo en la gestión de clientes de tu empresa y cómo funciona. 

¿Qué es el ticketing y cómo funciona?

Una herramienta de ticketing genera un ticket por cada consulta que se realiza en el servicio de atención. Este sistema procesa, clasifica, administra, gestiona, automatiza y organiza las entradas y, cuando se resuelve la incidencia, cierra la consulta. 

El proceso de control de esta herramienta permite clasificar y vincular las diferentes demandas que se realizaron en los diferentes canales de comunicación para agilizar los procesos, evitando la repetición innecesaria y posibilitando un abordaje adecuado a cada situación. Éste no es un dato menor, ya que las empresas que vinculan un mayor volumen de datos de los clientes observan resoluciones un 36% más rápidas y una reducción del 79% en los tiempos de espera. 

Además, esta herramienta de gestión de tickets permite a los usuarios seguir la evolución de su reclamo. Los informes de estado y seguimiento posibilitan a los clientes mantenerse al día de las medidas que se están aplicando para resolver su problema. Así, los agentes no tienen que responder sobre en qué estadío se encuentra el reclamo y el cliente puede asegurarse de que se está trabajando en su inconveniente. 

Un agente que posee acceso a información sobre un cliente, aumentará el índice de satisfacción de cliente. Pero además del grado de satisfacción cobra relevancia el aspecto económico. El 73% de las marcas líderes de venta que predicen un crecimiento de los ingresos, considera fundamental la colaboración y cruzamientos de datos entre el sector de ventas, marketing y servicio de atención al cliente.

Los clientes quieren recibir una atención cada vez más rápida

A diferencia del 2019, si hoy se le consulta a los clientes qué define una buena experiencia de soporte técnico, un 60% responde que depende de la velocidad con la que se soluciona su problema, es decir que la cifra aumentó un 11% respecto del año pasado. 

Una gran ventaja del ticketing es que el comprador no tiene que repetir información. Con esta herramienta se pone en valor el tiempo del cliente y esto ayuda a aumentar la sensación de pertenencia a la comunidad de la empresa, lo que aumentará la probabilidad de continúe eligiendo a la marca. 

A la hora de analizar la atención al cliente, más del 40% de los clientes encuestados considera que perder tiempo en repetir la información es uno de los aspectos más frustrantes de una mala experiencia como comprador. Asimismo, de acuerdo a un estudio de TARP, el 68% de los clientes manifestaron abandonar a una empresa debido a que se sintieron ignorados por los agentes de atención. 

En resumidas cuentas, los datos demuestran que los clientes esperan una atención rápida pero también personalizada, desean recibir una atención efectiva, sin perder demasiado tiempo. El ticketing es la herramienta clave para lograr este cometido. Ahora veamos en concreto qué se puede hacer con este sistema.

¿Cómo trabajan las herramientas de gestión de tickets?

Para seguir profundizando, a continuación te mostramos las acciones concretas que permite realizar el ticketing para organizar las dinámicas de trabajo de una empresa:

  • Convertir automáticamente los emails recibidos en tickets.
  • Discriminar las consultas más comunes para poder generar un sistema de preguntas frecuentes o respuestas automáticas que satisfagan al reclamo del cliente.
  • Automatizar la asignación de las consultas al técnico indicado.
  • Ofrecer, centralizar y organizar los múltiples canales de atención al cliente, favoreciendo la omnicanalidad del servicio de atención.
  • Simplificar la búsqueda de tickets, agilizando el tiempo de resolución para los agentes.
  • Generar notificaciones cuando un cliente envíe un nuevo ticket con una petición.
  • Generar notificaciones de forma periódica y automática con todas las consultas pendientes de resolver.

¿Por qué me conviene invertir en la herramienta de ticketing hoy?

Ya te contamos cómo a través del ticketing puedes mejorar los procesos de control de atención y la experiencia de tus clientes. Podemos sintetizarlo en los siguientes puntos:

  • Información centralizada. Los datos de los tickets se almacenan en el sistema para hacer un informe final con la evaluación de la situación. 
  • Visión global. Permite identificar rápidamente incidencias de la empresa, reconocer aquellas que son similares y generar un diagnóstico que reconozca las problemáticas más recurrentes.
  • Repartición de servicios. Posibilita la administración de las solicitudes entrantes y para definir correctamente a qué trabajador o equipo se le asigna. 
  • Acceso a informes y estadísticas para un fácil seguimiento de los servicios.

Uno de los grandes beneficios de esta herramienta es que posibilita prestar un mejor servicio de atención que impulse la fidelización y esto se puede traducir en mayores ingresos. Nuestros clientes son cada vez más exigentes, saben lo que quieren (y lo que no quieren) y cuentan con la posibilidad de comparar con la competencia solamente utilizando el pulgar.

Un estudio de Zendesk realizado en 2019 contabilizó una baja del 2,1% en la satisfacción del cliente en relación al año anterior. Otras investigaciones señalan que la buena atención que reciba un cliente por parte de la empresa es de las razones más frecuentes para que un posible cliente elija (o no) una marca. Y el 52% de los consumidores admite que le es fiel a una marca dependiendo del servicio de atención que reciba. 

La utilización de un sistema de tickets ofrece a tu empresa la oportunidad de acercar la marca a los clientes, afianzar los vínculos con ellos y aumentar la posibilidad de generar nuevas ventas. Además, podrás recoger y administrar datos de suma importancia para enfocar mejor tus estrategias de venta y posterior servicio de atención. 

Date la oportunidad de innovar hoy para cambiar el rumbo de tu empresa. Obtén beneficios fácilmente invirtiendo en un buen sistema de ticketing. Si no sabés por dónde empezar, te acercamos esta ayuda de Zendesk para comenzar a implementar la herramienta a tu favor. ¡Te dejamos en las mejores manos!