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¿Cómo funciona la herramienta de ticketing? [4 PASOS]

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 2 junio 2020
Última actualización en 13 julio 2021

La herramienta de ticketing es una tecnología capaz de registrar, organizar y priorizar la interacción entre clientes y representantes de una empresa. Es un recurso fundamental para proporcionar ayuda contextual y satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.

De hecho, el 54% de todos los consumidores dicen que tienen mayores expectativas de servicio al cliente que hace apenas un año. La buena noticia es que un sistema de ticketing puede ayudarte a brindar agilidad, precisión y personalización a la gestión de clientes. ¡Todo esto sin perder el toque humano en la comunicación!

En este artículo, encontrarás:

  • ¿Qué es el ticketing?
  • ¿Por qué utilizar una herramienta de ticketing?
  • ¿Qué puedes hacer con una herramienta de ticketing?
  • ¿Cómo funciona una herramienta de ticketing?
  • ¿Cómo contribuye un sistema de ticketing a la gestión de clientes?

¡Adelante!

¿Qué es el ticketing?

Un sistema de ticketing es un software que organiza las solicitudes de los usuarios a través de la clasificación de datos y generación de solicitud de soporte. Sirve para optimizar el tiempo de resolución de los problemas y mejorar la experiencia del cliente

Con una herramienta de ticketing es posible:

  • Centralizar y optimizar los canales de comunicación con el cliente;
  • Categorizar las consultas de los clientes;
  • Localizar e identificar preguntas frecuentes (FAQs);
  • Permitir al cliente seguir la evolución de su solicitud;
  • Detectar y clasificar clientes para brindar una atención personalizada.

A diferencia de lo que sucedía en 2019, si hoy se consulta a los clientes qué define una buena experiencia de soporte técnico, un 60% responde que depende de la velocidad con la que se soluciona su problema, es decir, la cifra aumentó un 11% respecto del año pasado. 

Una gran ventaja del ticketing es que el comprador no tiene que repetir información. Con esta herramienta se pone en valor el tiempo del cliente y esto ayuda a aumentar la sensación de pertenencia a la comunidad de la empresa, lo que aumentará la probabilidad de continúe eligiendo a la marca. 

A la hora de analizar la atención al cliente, más del 40% de los clientes encuestados considera que perder tiempo en repetir la información es uno de los aspectos más frustrantes de una mala experiencia como comprador, según el estudio de Zendesk mencionado anteriormente.

Asimismo, de acuerdo a un estudio de TARP, el 68% de los clientes manifestaron que abandonan una empresa cuando se sienten ignorados por los agentes de atención. 

En resumidas cuentas, los datos demuestran que los clientes esperan una atención rápida pero también personalizada. Es decir, desean recibir una atención efectiva sin perder demasiado tiempo. El ticketing es la herramienta clave para lograr este cometido.

¿Por qué utilizar una herramienta de ticketing?

Ahora que ya sabes qué es el ticketing, quizás te estés preguntando: ¿por qué utilizar esta herramienta en mi empresa? Aquí te ofrecemos 5 razones basadas en datos.

1. Información centralizada

Según el Informe de Tendencias en Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk, la media semanal de solicitudes de soporte ha aumentado un 20% desde el inicio de la pandemia de COVID-19.

¿Te imaginas lo caótico que sería responder a, digamos, 1000 mensajes provenientes de diferentes lugares? Esto es lo que sucede sin una herramienta de ticketing: las empresas deben gestionar y dar respuesta a las consultas a través de cada uno de los canales que utilizan los clientes para solicitar ayuda.

Con un sistema de ticketing, por otro lado, los agentes  pueden ver todas las solicitudes de soporte en un solo lugar. A partir de ahí, pueden priorizar la resolución de problemas y desviar el ticket de soporte a agentes más experimentados si es necesario.

2. Visión global

Una herramienta de ticketing permite identificar rápidamente incidencias de la empresa, reconocer aquellas que son similares y generar un diagnóstico que reconozca las problemáticas más recurrentes.

Esta gestión de clientes se vuelve aún más eficiente cuando el software de de ticketing adopta un enfoque omnicanal. En este caso, la empresa es capaz de ofrecer una experiencia unificada para el cliente y los agentes de soporte, facilitando el diálogo y la resolución de problemas.

De hecho, las organizaciones que adoptan la solución omnichannel tienen un 50% más de rendimiento que las que no la adoptan, según el Informe de Tendencias de Zendesk que mencionamos. El siguiente video explica cómo funciona esta tecnología:

3. Agilidad en el servicio

El estudio de Zendesk también reveló que la agilidad, la satisfacción y la retención de clientes son las principales prioridades para el 60% de los agentes de soporte.

Al unificar el espacio de trabajo, la herramienta de ticketing posibilita la administración de las solicitudes entrantes. Puedes automatizar las respuestas a las preguntas frecuentes y asignar agentes de otros niveles de soporte para optimizar el flujo de atención.

4. Acceso a informes y estadísticas

También según el estudio de Zendesk, más del 40% de los agentes de soporte no tienen acceso a los datos más comunes de los clientes, como:

  • Datos personales (dirección, fecha nacimiento, sexo);
  • Historial de pedidos y chat;
  • Tarjeta de crédito usada en la última compra;
  • Datos del plan o suscripción;
  • Cómo ha usado un cliente un producto o servicio;
  • Estado del pedido reciente.

En una herramienta de ticketing, la captura de información es automática, lo que te ayuda a estar siempre informado y anticiparse a las necesidades del cliente.

5. Mayores ingresos

Uno de los grandes beneficios de un sistema de ticketing es que posibilita prestar un mejor servicio de atención que impulse la fidelización y esto se puede traducir en mayores ingresos.

Los clientes son cada vez más exigentes, saben lo que quieren (y lo que no quieren) y cuentan con la posibilidad de comparar con la competencia solamente utilizando el pulgar.

De hecho, el 75% de los clientes están dispuestos a gastar más para comprar a empresas que les brindan una buena experiencia de cliente, según el Informe de Zendesk.

¿Quieres descubrir más tendencias en el comportamiento de los clientes? Descarga el informe y toma la delantera en el mercado.

¿Qué puedes hacer con una herramienta de ticketing?

Para seguir profundizando, a continuación te mostramos las acciones concretas que permite realizar una herramienta de ticketing:

  • Convertir automáticamente los emails recibidos en tickets;
  • Discriminar las consultas más comunes para poder generar un sistema de preguntas frecuentes o respuestas automáticas que satisfagan al reclamo del cliente;
  • Automatizar la asignación de las consultas al técnico indicado;
  • Ofrecer, centralizar y organizar los múltiples canales de atención al cliente, favoreciendo la omnicanalidad del servicio de atención;
  • Simplificar la búsqueda de tickets, agilizando el tiempo de resolución para los agentes;
  • Generar notificaciones cuando un cliente envíe un nuevo ticket con una petición;
  • Generar notificaciones de forma periódica y automática con todas las consultas pendientes de resolver.

¿Cómo funciona una herramienta de ticketing?

Hemos visto qué es el ticketing, sus principales funciones y cuáles son las ventajas de utilizar un sistema de gestión de clientes. Pero si todavía tienes curiosidad por saber cómo funciona el flujo dentro de un software como este, aquí encontrarás los pasos principales. ¡Echa un vistazo!

1. El cliente realiza una solicitud

Imagina que compraste un pantalón en una tienda en línea, pero cuando recibiste el producto, te diste cuenta de que no era tu talla. Luego, envías un mensaje a través de WhatsApp a la empresa para informar tu problema.

2. Un agente recibe la consulta

A través de un sistema de ticketing, un agente de soporte recibe tu queja como un ticket de soporte. En este punto, evalúa el caso y establece la prioridad de resolución de acuerdo con las políticas de atención al cliente de la empresa. 

3. Comienza el período de resolución

Una vez que el agente ha recibido su consulta, el ticket se considera abierto y la empresa tiene una cantidad de tiempo determinada para responder a su pregunta. A esto llamamos acuerdo de nivel de servicio (SLA). Si el agente no puede resolver los problemas relacionados con los intercambios de productos, tu queja se dirigirá a un agente con más experiencia.

En este paso, el agente tiene acceso a los datos informados por el cliente y al historial de interacciones con la empresa. Esto le permite obtener el contexto específico del cliente y omitir preguntas innecesarias, ahorrando tiempo a ambas partes.

4. Problema resuelto

Una vez que se encuentra la solución perfecta, el agente puede actualizar el estado de la queja a "resuelto" en la herramienta de ticketing. Posteriormente, cualquier nueva interacción del mismo cliente con la empresa se registrará en el sistema, creando una base de datos sobre cada persona.

¿Cómo contribuye un sistema de ticketing a la gestión de clientes?

Una herramienta de ticketing genera un ticket por cada consulta que se realiza en el servicio de atención. Este sistema procesa, clasifica, administra, gestiona, automatiza y organiza las entradas, y cuando se resuelve la incidencia, cierra la consulta. 

El proceso de control de un sistema de ticketing permite clasificar y vincular las diferentes demandas que se realizaron en los diferentes canales de comunicación para agilizar los procesos, evitando la repetición innecesaria y posibilitando un abordaje adecuado a cada situación.

Este no es un dato menor, ya que las empresas que vinculan un mayor volumen de datos de los clientes observan resoluciones un 36% más rápidas y una reducción del 79% en los tiempos de espera. 

Además, las herramientas de gestión de tickets permiten a los usuarios seguir la evolución de su reclamo. Los informes de estado y seguimiento posibilitan a los clientes mantenerse al día de las medidas que se están aplicando para resolver su problema. Así, los agentes no tienen que responder sobre en qué estado se encuentra la queja y el cliente puede asegurarse de que se está trabajando en su inconveniente. 

Un agente con acceso a información sobre un cliente aumentará el índice de satisfacción del cliente. Pero además del grado de satisfacción, cobra relevancia el aspecto económico. El 73% de las marcas líderes de venta que predicen un crecimiento de los ingresos, considera fundamental la colaboración y cruzamientos de datos entre el sector de ventas, marketing y servicio de atención al cliente.

Quizás te interese leer: ¿Cómo lidiar con los clientes insatisfechos y salvar la relación con ellos?

Conoce el software de ticketing de Zendesk

¿Sabías que 5 de cada 10 empresas creen que la tecnología les ayuda a mejorar la calidad del servicio al cliente?

Según los encuestados, las herramientas de gestión de tickets ayudan a los agentes de soporte a priorizar las demandas y responder a las solicitudes más rápidamente.

Además, el estudio también afirma que un sistema de ticketing puede fomentar la colaboración entre diferentes equipos, reduciendo las posibilidades de errores en la recopilación y gestión de la información.

Si también deseas optimizar el servicio en tu empresa, Zendesk puede ayudarte. Con la solución completa de atención al cliente, puedes:

  • Administrar y responder las consultas desde un único lugar;
  • Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
  • Optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;
  • Personalizar las interacciones a gran escala;
  • Analizar las necesidades de tus clientes basado en informes inteligentes;
  • Monitorear el rendimiento del equipo de soporte de manera individual o colectiva.

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