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Presta atención a la transformación digital

Por Juan Ricardo Leyva

Publicado 1 Diciembre 2017
Última actualización en 1 Diciembre 2017

 

Alguna vez, Philip Kotler, considerado el padre del marketing digital, dijo: “La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”. Y, en los negocios, de eso se trata todo en definitiva: de interesar a los clientes en un determinado producto o servicio, cuidarlos y lograr que se transformen en fans de una marca.

 

Hoy, los millennials, esa nueva generación de nativos digitales que no puede vivir sin la tecnología, están marcando el pulso del consumo y el marketing a nivel mundial. Y también, como empleados, están extendiendo esa pasión por lo tecnológico al interior de cada vez más empresas.

 

De hecho, más del 50% de los empleados a nivel mundial considera que las herramientas digitales son vitales para su trabajo, ya que mejoran su satisfacción y productividad, y los ayudan a ser más innovadores.

 

¡Atención! Lo digital está aquí

 

Cuando hablamos de herramientas digitales, nos referimos a las que utiliza cada uno en su puesto de trabajo, pero también a aquellas que ofrecen otras empresas como parte de un producto o servicio.

 

Tomemos el caso de los servicios de atención al cliente. Aunque la atención personalizada, ya sea cara a cara en una oficina y por teléfono, aún existe, las formas “digitales” de atención van ganando terreno. ¿Por qué? No sólo porque son maneras más sencillas, rápidas y económicas de ofrecer atención de calidad y eficiente a los clientes, sino también porque los usuarios las demandan. Lo digital crece, y crece en todos lados.

Hoy, los usuarios quieren autoservicio, es decir, un servicio eficiente, rápido y fácil de usar, que les permita resolver la mayor parte de sus problemas de soporte por sí mismos y por fuera de canales tradicionales de atención como el teléfono, el correo electrónico o la atención personalizada en una oficina. En pocas palabras, el cliente quiere que el problema se resuelva con la misma rapidez con la que surge.

 

Así, los canales de autoservicio se multiplican. Los agentes virtuales, los chatbots, las bases de conocimiento, se han transformado en canales de atención preferidos, que reflejan ese crecimiento de la transformación digital del que hablábamos antes. La transformación digital llegó para quedarse, de eso no hay dudas, y lo hace en la forma de tecnologías cada vez más avanzadas.

 

UX o EX, esa es la cuestión

 

Y es que, en definitiva, estamos hablando ni más ni menos de la importancia de la experiencia de usuario, o UX como se conoce comúnmente. Hoy, es el cliente el que decide cómo quiere interactuar con una marca, y no viceversa. Y la marca debe estar lista para crear experiencia positivas y relevantes en diferentes canales y puntos de contacto.

 

La cuestión es simple. Una buena UX es la mejor forma de evitar que un cliente se convierta en EX.

 

Si el cliente es el rey, despleguemos la mejor alfombra roja que tengamos.

 

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