Aplicaciones de servicios: TOP 10 soluciones de mensajería

Tras la transformación digital, las aplicaciones de servicios son un pilar de la atención al cliente. Su uso permite que las empresas brinden experiencias conversacionales en diferentes canales sin interrupciones o pérdida de información.

En efecto, las aplicaciones de mensajería, con sus características de agilidad e inmediatez, llegaron para que los negocios consigan interactuar con sus clientes de forma fluida y personal –tal como lo harían con sus amigos y familiares.

Sin embargo, ¿cómo expandir tu presencia digital y ampliar la oferta de soporte sin dejar de lado el toque humano? Esto es lo que te responderemos en este artículo.

Aquí verás:

• la definición y la importancia de las apps de servicio;
• algunas estadísticas sobre la expectativa de los clientes ante esta tecnología;
• ejemplos de herramientas que puedes implementar en tu empresa.

¡Adelante!

¿Qué son los sistemas de servicios al cliente?

El concepto de sistemas de servicios al cliente se refiere a los software que permiten la gestión de todas las interacciones con las personas que compran productos o servicios de una empresa. Su objetivo es estandarizar el flujo de trabajo, facilitar la resolución de problemas y ofrecer un repositorio de datos valiosos que alimenten decisiones estratégicas.

Como consecuencia de su implementación, las organizaciones a menudo observan un aumento de la productividad, mayores niveles de satisfacción del cliente y un uso inteligente de los recursos disponibles –en particular, el tiempo y el dinero.

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¿Qué son las aplicaciones de mensajería instantánea?

Las aplicaciones de mensajería instantánea son plataformas que permiten enviar mensajes a través de Internet en tiempo real, de forma asincrónica o sincrónica.

Se pueden utilizar tanto para la comunicación personal como profesional. WhatsApp, Telegram y Facebook Messenger son algunos ejemplos populares, presentes en la rutina de la mayoría de personas en todo el mundo.

Cuando hablamos de mensajería empresarial, nos referimos al uso de aplicaciones de mensajería en la atención al cliente. Ya sea para responder preguntas o gestionar quejas, la presencia digital es fundamental para la credibilidad de una marca.

En definitiva, es una forma de estar presente donde tu audiencia pasa más tiempo y construir una comunidad alrededor de tus productos y servicios.

¿Por qué usar las aplicaciones de servicios en la atención al cliente?

Según un estudio de Zendesk, América Latina (32%) es la región que más utiliza aplicaciones de servicios. Además de ser un canal de atención al cliente efectivo, este tipo de herramienta tiene bajos costos de implementación y amplia adopción en diferentes estratos sociales.

Los datos todavía sugieren que las empresas están adoptando las plataformas de servicio instantáneo por los mismos motivos que a los consumidores les encanta: son rápidos, personales, convenientes y seguros.

¡Echa un vistazo a las principales razones enumeradas por las organizaciones!

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¿Cuáles son las ventajas de las herramientas de servicio?

• Popularidad: tal como lo muestran los datos, las personas aman las aplicaciones de mensajería para conectarse con amigos y familiares. Aprovecha que tus clientes ya son usuarios asiduos de estas herramientas para sumarlas a tu repertorio de medios de comunicación.
• Inteligencia artificial: permite que las aplicaciones de mensajería usen la automatización para facilitar y agilizar la tarea de agentes de atención al cliente.
• Facilidad de uso e implementación: dada la popularidad y simplicidad de las herramientas de servicio, su adopción no será complicada para tu equipo de atención al cliente.
• Integración: estas herramientas se integran fácilmente a programas y plataformas ya presentes en las empresas, como sitios web o sistemas de atención al cliente.

10 aplicaciones de servicios para atención al cliente

De acuerdo con el Zendesk Benchmark, la satisfacción de los clientes está casi garantizada en las aplicaciones de mensajería. Con una CSAT del 98%, el grado de contentamiento es superior a los de teléfono (94%), chat en vivo (93%), chat incrustado (90%) y redes sociales (80%).

Para que también disfrutes del éxito en tu negocio, hicimos un listado con 10 tipos de aplicaciones de servicios y sus ventajas para el servicio al cliente.

Ten en cuenta que la intensidad de la adopción de las aplicaciones de mensajería depende del país de tu audiencia, así como del grupo de edad y las preferencias personales al contactar una empresa.

1. WhatsApp Business

Lanzada en 2018, WhatsApp Business es una aplicación de mensajería empresarial gratuita. Utilizando cifrado de extremo a extremo, facilita la comunicación con los clientes sin perder la profesionalidad o la seguridad.

Actualmente, la plataforma cuenta con 2 mil millones de usuarios activos al mes y transmite 65 mil millones de mensajes diarios. El alto volumen de interacciones se explica por la familiaridad con la aplicación, además del deseo de obtener información rápidamente.

Ventajas del WhatsApp Business para el servicio al cliente

• Presencia global y la posibilidad de crecer junto a tu negocio;
• Envío de mensajes automáticos de bienvenida, ausencia y respuestas a preguntas frecuentes;
• Envío de fotos, videos, audios y GIFs para enriquecer tu comunicación;
• Organización de conversaciones con etiquetas para facilitar la identificación, búsqueda y solución de consultas;
• Creación de catálogos de productos y servicios, con foto, precio y descripción.

2. Facebook Messenger

Lanzado en 2011, Facebook Messenger es una aplicación de mensajería que permite a los usuarios enviar mensajes directamente a las empresas y construir una relación de confianza con las marcas que consumen.

Según datos de Facebook, más de 1.3 millones de personas utilizan Messenger para chatear con marcas y Brasil es el país con mayor adhesión (76%) a la herramienta. Se estima que en 2022 la cantidad de usuarios alcanzará los 138 millones, siendo más popular entre las personas de 25 a 34 años en los Estados Unidos.

Ventajas del Facebook Messenger para el servicio al cliente

• Etiquetas y notas para categorizar los mensajes en la bandeja de entrada;
• Configuración de saludos automáticos para dar la bienvenida a los clientes potenciales;
• Respuestas automatizadas para preguntas frecuentes específicas;
• Insignia “Responde a los mensajes muy rápidamente” para las empresas que tienen una tasa de respuesta de al menos el 90% y un tiempo de respuesta de menos de 15 minutos.

3. Instagram Business

Aunque no es una aplicación de mensajería empresarial en sí misma, Instagram for Business ofrece la posibilidad de interactuar con los clientes a través de mensajes directos y comentarios. ¡Y no debemos ignorar esta oportunidad de conversación!

De acuerdo con un estudio reciente, el 81% de las personas que busca productos y servicios en la plataforma y más de 130 millones hace clic en publicaciones de este tipo. Por lo tanto, puede que sea el momento de considerar Instagram Business una de las aplicaciones de mensajería con potencial de conversión de clientes.

Para brindar un mejor soporte y administrar las conversaciones con los clientes a escala, debes utilizar la API de Messenger de Facebook, que ahora es compatible con Instagram. Eso significa que las empresas pueden gestionar interacciones que comienzan desde su perfil, tiendas e historias en la app.

Ventajas de la API de Instagram Business para el servicio al cliente

• Monitorear y controlar tus interacciones a través de mensajes directos;
• Gestionar y responder a comentarios en las publicaciones;
• Identificar los posts en los que tu empresa ha sido mencionados por otros usuarios de Instagram;
• Estadísticas sobre la demografía y el comportamiento de tu audiencia en relación con tu contenido;
• Publicar fotos y videos.

4. Telegram

Lanzada en 2013, Telegram es una de las aplicaciones de mensajería que ha ganado espacio en las conversaciones digitales. Con 400 millones de usuarios activos al mes, tiene un cifrado sólido y elementos personalizables.

Entre los servicios de mensajería instantánea, Telegram destaca por su reputación de privacidad. En algunos países, los usuarios están migrando de Whatsapp a la plataforma rusa en busca de un mayor control sobre los datos que comparten con terceros.

Ventajas de Telegram para el servicio al cliente

• Ecosistema de chatbots para automatizar comandos en conversaciones individuales o colectivas;
• Creación de grupos de hasta 200.000 miembros;
• Protección de los mensajes de los ataques de hackers;
• Sin límite para el tamaño de tus fotos, videos y mensajes;
• Opción de conversaciones secretas, cifradas de extremo a extremo y autodestructivas.

5. Viber

Desarrollada en Israel en 2010 y posteriormente adquirida por Rakuten (Japón), esta aplicación de mensajería estimula más de 7 millones de interacciones por minuto, según datos de la propia empresa.

Además del envío de mensajes de texto, fotos, videos y archivos, también permite la creación de comunidades con número ilimitado de miembros y anuncios para atraer nuevas oportunidades.

Ventajas de Viber para el servicio al cliente

• Multiplataforma (disponible para celulares, desktop y tablets);
• Notificaciones automáticas si se cambia algún dato de tus contactos para asegurarte de que sabes exactamente con quién te estás comunicando.
• Decidir qué pueden publicar los miembros de un los grupos y eliminar los mensajes no deseados;
• Ocultar el número de teléfono de los miembros de una comunidad para una mayor privacidad;
• Pegatinas promocionales para promover el conocimiento de la marca;
• Gestión de cuentas estratégica y consultiva con recomendaciones para hacer crecer tu negocio.

Con la API de Zendesk para Viber, también es posible configurar bots para automatizar tareas repetitivas e interacciones frecuentes.

6. WeChat

Lanzado en 2011, WeChat es una de las aplicaciones de mensajería más populares en China y ya está llegando al resto del mundo. Según un estudio de Statista de 2020, registró 1.2 millones de usuarios activos mensuales de una amplia gama de grupos de edad.

Para que te hagas una idea, casi el 80% de las 500 principales empresas de China han adoptado la versión de mensajería empresarial de WeChat como herramienta de comunicación. Sin embargo, ofrece algunas limitaciones en comparación con otros servicios de mensajería instantánea. ¡Echa un vistazo a continuación!

Ventajas del WeChat para el servicio al cliente

• Aunque WeChat no permite enlaces externos en su plataforma, ofrece una tienda para que las empresas realicen ventas sin salir de la aplicación;
• Existe una función llamada “Mini Programas”, a través de la cual puedes ofrecer promociones, descuentos, crear juegos e interactuar de forma relajada con tus clientes;
• WeChat ofrece una funcionalidad llamada Key Opinion Leaders (KOLs), que ayuda a las marcas a asociarse con influenciadores, compartir publicaciones patrocinadas y alcanzar nuevos mercados.

7. Twitter

Creado en 2006, Twitter es una de las aplicaciones de mensajería más dinámicas e innovadoras del mundo. En unos pocos caracteres, las personas comparten sus vidas personales, noticias, novedades e interactúan con marcas, celebridades y figuras políticas.

Según los datos publicados por Twitter, la plataforma está a la vanguardia de los descubrimientos. El 53% de los usuarios tiende a ser los primeros en comprar nuevos productos y el 26% dedica más tiempo a ver anuncios que en otras redes sociales.

Otro estudio, Nielsen Brand Effect, reveló que la mensajería empresarial de Twitter es responsable por un 8% más de reconocimiento de marca y un 3% más de intención de compra.

Ventajas del Twitter para el servicio al cliente

• Mantenerte atento a las @menciones de marca directas e indirectas;
• Brindar ayuda personalizada a través de Mensajes Directos;
• Aprovechar el poder del retweet para compartir tweets positivos de los clientes sobre tu excelente servicio;
• Promoción de otros canales de atención al cliente;
• Usar los secretos de los especialistas en marketing para escribir tweets impactantes en 280 caracteres o menos para atraer clientes potenciales
• Crear hashtags y listas informativas para ayudar a los clientes a encontrar ayuda por sí mismos;
• Recursos para Pymes, como un calendario de marketing, recomendaciones e ideas de tweets.

8. Mensajería empresarial incrustada

Las aplicaciones de mensajería incrustada son una herramienta de comunicación que se integra de forma nativa en cualquier aplicación, sitio web o dispositivo independiente.

Si ya has utilizado un chat para charlar con una marca directamente en el sitio web de la empresa, por ejemplo, ya has probado este tipo de servicio en la práctica.

Así como otros tipos de mensajería instantánea, ofrece funciones como mensajes de texto y de voz, intercambio de archivos (fotos, vídeos, documentos), llamadas, emojis, GIF y todo lo que nos gusta.

Ventajas de la mensajería empresarial incrustada para el servicio al cliente

• Es contextual y oportuna, ya que está disponible en el lugar y momento en que los clientes más lo necesitan;
• Ayuda a mantener la consistencia de la marca;
• Aumenta la eficiencia de las interacciones de soporte;
• Mantiene la fricción al mínimo para los clientes.

Zendesk ofrece elementos integrables que combinan APIs, Web Widget y Mobile SDKs para que tu brindes el mejor servicio posible a tus clientes. Mira cómo funciona esto en el video a continuación:

9. SMS

Si bien no se trata de una aplicación, el servicio de mensajería de SMS aún cuenta con más de 5 mil millones de usuarios activos que conversan con las empresas a través de este medio.

Algunas de las ventajas de la comunicación por SMS para las empresas son:

• el usuario no precisa descargar una aplicación en su teléfono para usarla;
• es un canal de comunicación familiar para gran parte de los usuarios;
• no requiere conexión a Internet para funcionar;
• es posible enviar imágenes, videos y links a través de SMS.

10. Website Messenger

A pesar de la popularidad de este tipo de aplicaciones de servicios, muchas empresas no saben que es posible incluir chat dentro de tu sitio web.

El Answer Bot de Zendesk, por ejemplo, permite que los clientes obtengan ayuda incluso cuando los agentes no están disponibles. No se requiere codificación y es completamente personalizable.

Los chatbots pueden hacer mucho para aumentar los niveles de satisfacción del cliente y generar más negocios para tu empresa.

Descubre cómo el chatbot para página web te ayuda a aumentar ventas y satisfacer clientes.

Ofrece las mejores experiencias de conversación con Zendesk

En este artículo, aprendiste la definición de aplicaciones de servicios, su importancia para las empresas modernas y los principales recursos para brindar una excelente experiencia a los clientes. Sin embargo, administrar todos estos canales individualmente puede abrumar a tus agentes de soporte.

En un mundo ideal, las conversaciones estarían unidas en una única interfaz, desde la cual tu equipo podría mantener el control sobre las interacciones y responder rápidamente a cualquier consulta, ¿verdad?

La buena noticia es que esta solución no tiene por qué quedarse en el mundo de los sueños. Con el software de atención al cliente de Zendesk, brindas un enfoque omnicanal a la experiencia de los clientes. Es decir, puedes charlar con ellos en cualquier canal que elijan sin perder el hilo.

Las integraciones con las aplicaciones de mensajería te permiten:

• Aumentar la eficiencia de los agentes;
• Hacer la vida más fácil a tus clientes y brindar soporte en sus canales favoritos;
• Capacitar a los clientes para que se ayuden a sí mismos con un centro de ayuda y un foro de la comunidad integrados;
• Personalizar mensajes a gran escala;
• Automatizar tareas repetitivas con un toque humano;
• Recopilar datos valiosos para un análisis completo.

Si quieres disfrutar de las aplicaciones de mensajería en un solo lugar, ¡empieza tu prueba gratuita y optimiza tus esfuerzos!