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Atención al cliente en 8 aplicaciones de mensajería

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 Marzo 2021
Última actualización en 10 Marzo 2021

Con más de 91 millones de usuarios activos de Internet, México es un mercado consumidor prometedor para las empresas que venden en línea.

De hecho, cerca de 50 millones de personas compraron algo a través del comercio electrónico en 2020, alcanzando la cifra de 18 mil millones de dólares gastados.

Para dar cuenta del volumen de interacciones y promover la satisfacción en todos los canales, es necesario conocer las aplicaciones de mensajería y sus ventajas para el servicio al cliente.

En este artículo, verás cómo 8 servicios de mensajería instantánea pueden ayudarte a ofrecer una mejor experiencia al cliente y expandir tu presencial digital.

¿Qué son las aplicaciones de mensajería instantánea?

Las aplicaciones de mensajería instantánea son plataformas que permiten enviar mensajes a través de Internet en tiempo real, de forma asincrónica o sincrónica. 

Se pueden utilizar tanto para la comunicación personal como profesional. WhatsApp, Telegram y Facebook Messenger son algunos ejemplos populares, presentes en la rutina de la mayoría de personas en todo el mundo.

Cuando hablamos de mensajería empresarial, nos referimos al uso de aplicaciones de mensajería en la atención al cliente. Ya sea para responder preguntas o gestionar quejas, la presencia digital es fundamental para la credibilidad de una marca.

En definitiva, es una forma de estar presente donde tu audiencia pasa más tiempo y construir una comunidad alrededor de tus productos y servicios.

¿Por qué utilizar servicios de mensajería instantánea en la atención al cliente?

Según el informe La Mensajería en 2020 de Zendesk, América Latina (32%) es la región que más utiliza aplicaciones de mensajería. Además de ser un canal de atención al cliente efectivo, este tipo de herramienta tiene bajos costos de implementación y amplia adopción en diferentes estratos sociales.

Los datos todavía sugieren que las empresas están adoptando los servicios de mensajería instantánea por los mismos motivos que a los consumidores les encanta: son rápidos, personales, convenientes y seguros.

¡Echa un vistazo a las principales razones enumeradas por las organizaciones!

Motivos por los que las empresas ofrecen aplicaciones de mensajería

8 aplicaciones de mensajería para atención al cliente

De acuerdo con el Zendesk Benchmark, la satisfacción de los clientes es casi garantizada en las aplicaciones de mensajería. Con una CSAT del 98%, el grado de contentamiento es superior a los de teléfono (94%), chat en vivo (93), chat incrustado (90%) y redes sociales (80%).

Para que también disfrutes del éxito en tu negocio, hicimos un listado con 9 tipos de mensajería instantánea y sus ventajas para el servicio al cliente. Ten en cuenta que la intensidad de la adopción de las aplicaciones de mensajería depende del país de tu audiencia, así como del grupo de edad y las preferencias personales al contactar una empresa.

1. WhatsApp Business

Lanzada en 2018, WhatsApp Business es una aplicación de mensajería empresarial gratuita. Utilizando cifrado de extremo a extremo, facilita la comunicación con los clientes sin perder la profesionalidad o la seguridad.

Actualmente, la plataforma cuenta con 2 mil millones de usuarios activos al mes y transmite 65 mil millones de mensajes diarios. El alto volumen de interacciones se explica por la familiaridad con la aplicación, además del deseo de obtener información rápidamente.

Ventajas del WhatsApp Business para el servicio al cliente

  • Presencia global y la posibilidad de crecer junto a tu negocio;
  • Envío de mensajes automáticos de bienvenida, ausencia y respuestas a preguntas frecuentes;
  • Envío de fotos, videos, audios y GIFs para enriquecer tu comunicación;
  • Organización de conversaciones con etiquetas para facilitar la identificación, búsqueda y solución de consultas;
  • Creación de catálogos de productos y servicios, con foto, precio y descripción.

2. Facebook Messenger

Lanzado en 2011, Facebook Messenger es una aplicación de mensajería que permite a los usuarios enviar mensajes directamente a las empresas y construir una relación de confianza con las marcas que consumen.

Según datos de Facebook, más de 1.3 millones de personas utilizan Messenger para chatear con marcas y Brasil es el país con mayor adhesión (76%) a la herramienta. Se estima que en 2022 la cantidad de usuarios alcanzará los 138 millones, siendo más popular entre las personas de 25 a 34 años en los Estados Unidos.

Ventajas del Facebook Messenger para el servicio al cliente

  • Etiquetas y notas para categorizar los mensajes en la bandeja de entrada;
  • Configuración de saludos automáticos para dar la bienvenida a los clientes potenciales;
  • Respuestas automatizadas para preguntas frecuentes específicas;
  • Insignia “Responde a los mensajes muy rápidamente” para las empresas que tienen una tasa de respuesta de al menos el 90% y un tiempo de respuesta de menos de 15 minutos.

3. Instagram Business

Aunque no es una aplicación de mensajería empresarial en sí misma, Instagram for Business ofrece la posibilidad de interactuar con los clientes a través de mensajes directos y comentarios. ¡Y no debemos ignorar esta oportunidad de conversación!

De acuerdo con un estudio reciente, el 81% de las personas que busca productos y servicios en la plataforma y más de 130 millones hace clic en publicaciones de este tipo. Por lo tanto, puede que sea el momento de considerar Instagram Business una de las aplicaciones de mensajería con potencial de conversión de clientes.

Para brindar un mejor soporte y administrar las conversaciones con los clientes a escala, debes utilizar la API de Messenger de Facebook, que ahora es compatible con Instagram. Eso significa que las empresas pueden gestionar interacciones que comienzan desde su perfil, tiendas e historias en la app.

Ventajas de la API de Instagram Business para el servicio al cliente

  • Monitorear y controlar tus interacciones a través de mensajes directos;
  • Gestionar y responder a comentarios en las publicaciones;
  • Identificar los posts en los que tu empresa ha sido mencionados por otros usuarios de Instagram;
  • Estadísticas sobre la demografía y el comportamiento de tu audiencia en relación con tu contenido;
  • Publicar fotos y videos.

4. Telegram

Lanzada en 2013, Telegram es una de las aplicaciones de mensajería que ha ganado espacio en las conversaciones digitales. Con 400 millones de usuarios activos al mes, tiene un cifrado sólido y elementos personalizables.

Entre los servicios de mensajería instantánea, Telegram destaca por su reputación de privacidad. En algunos países, los usuarios están migrando de Whatsapp a la plataforma rusa en busca de un mayor control sobre los datos que comparten con terceros.

Ventajas de Telegram para el servicio al cliente

  • Ecosistema de chatbots para automatizar comandos en conversaciones individuales o colectivas;
  • Creación de grupos de hasta 200.000 miembros;
  • Protección de los mensajes de los ataques de hackers;
  • Sin límite para el tamaño de tus fotos, videos y mensajes;
  • Opción de conversaciones secretas, cifradas de extremo a extremo y autodestructivas.

5. Viber

Desarrollada en Israel en 2010 y posteriormente adquirida por Rakuten (Japón), esta aplicación de mensajería estimula más de 7 millones de interacciones por minuto, según datos de la propia empresa.

Además del envío de mensajes de texto, fotos, videos y archivos, también permite la creación de comunidades con número ilimitado de miembros y anuncios para atraer nuevas oportunidades.

Ventajas de Viber para el servicio al cliente

  • Multiplataforma (disponible para celulares, desktop y tablets);
  • Notificaciones automáticas si se cambia algún dato de tus contactos para asegurarte de que sabes exactamente con quién te estás comunicando.
  • Decidir qué pueden publicar los miembros de un los grupos y eliminar los mensajes no deseados;
  • Ocultar el número de teléfono de los miembros de una comunidad para una mayor privacidad;
  • Pegatinas promocionales para promover el conocimiento de la marca;
  • Gestión de cuentas estratégica y consultiva con recomendaciones para hacer crecer tu negocio.

Con la API de Zendesk para Viber, también es posible configurar bots para automatizar tareas repetitivas e interacciones frecuentes.

6. WeChat

Lanzado en 2011, WeChat es una de las aplicaciones de mensajería más populares en China y ya está llegando al resto del mundo. Según un estudio de Statista de 2020, registró 1.2 millones de usuarios activos mensuales de una amplia gama de grupos de edad.

Para que te hagas una idea, casi el 80% de las 500 principales empresas de China han adoptado la versión de mensajería empresarial de WeChat como herramienta de comunicación. Sin embargo, ofrece algunas limitaciones en comparación con otros servicios de mensajería instantánea. ¡Echa un vistazo a la continuación!

Ventajas del WeChat para el servicio al cliente

  • Aunque WeChat no permite enlaces externos en su plataforma, ofrece una tienda para que las empresas realicen ventas sin salir de la aplicación;
  • Existe una función llamada “Mini Programas”, a través de la cual puedes ofrecer promociones, descuentos, crear juegos e interactuar de forma relajada con tus clientes;
  • WeChat ofrece una funcionalidad llamada Key Opinion Leaders (KOLs), que ayuda a las marcas a asociarse con influenciadores, compartir publicaciones patrocinadas y alcanzar nuevos mercados.

7. Twitter

Creado en 2006, Twitter es una de las aplicaciones de mensajería más dinámicas e innovadoras del mundo. En unos pocos caracteres, las personas comparten sus vidas personales, noticias, novedades e interactúan con marcas, celebridades y figuras políticas.

Según los datos publicados por Twitter, la plataforma está a la vanguardia de los descubrimientos. El 53% de los usuarios tiende a ser los primeros en comprar nuevos productos y el 26% dedica más tiempo a ver anuncios que en otras redes sociales.

Otro estudio, Nielsen Brand Effect, reveló que la mensajería empresarial de Twitter es responsable por un 8% más de reconocimiento de marca y un 3% más de intención de compra.

Ventajas del Twitter para el servicio al cliente

  • Mantenerte atento a las @menciones de marca directas e indirectas;
  • Brindar ayuda personalizada a través de Mensajes Directos;
  • Aprovechar el poder del retweet para compartir tweets positivos de los clientes sobre tu excelente servicio;
  • Promoción de otros canales de atención al cliente;
  • Usar los secretos de los especialistas en marketing para escribir tweets impactantes en 280 caracteres o menos para atraer clientes potenciales
  • Crear hashtags y listas informativas para ayudar a los clientes a encontrar ayuda por sí mismos;
  • Recursos para Pymes, como un calendario de marketing, y recomendaciones e ideas de tweets.

8. Mensajería empresarial incrustada

Las aplicaciones de mensajería incrustada son una herramienta de comunicación que se integra de forma nativa en cualquier aplicación, sitio web o dispositivo independiente.

Si ya has utilizado un chat para charlar con una marca directamente en el sitio web de la empresa, por ejemplo, ya has probado este tipo de servicio en la práctica.

Así como otros tipos de mensajería instantánea, ofrece funciones como mensajes de texto y de voz, intercambio de archivos (fotos, vídeos, documentos), llamadas, emojis, GIF y todo lo que nos gusta.

Ventajas de la mensajería empresarial incrustada para el servicio al cliente

  • Es contextual y oportuna, ya que está disponible en el lugar y momento en que los clientes más lo necesitan;
  • Ayuda a mantener la consistencia de la marca;
  • Aumenta la eficiencia de las interacciones de soporte;
  • Mantiene la fricción al mínimo para los clientes.

Zendesk ofrece elementos integrables que combinan APIs, Web Widget y Mobile SDKs para que tu brindes el mejor servicio posible a tus clientes. Mira cómo funciona esto en el video a continuación:

Continúa la conversación con Zendesk

En este artículo, vimos la definición de aplicaciones de mensajería, su importancia para las empresas modernas y los principales recursos para brindar un excelente servicio a los clientes. Sin embargo, administrar todos estos canales individualmente puede abrumar a tus agentes de soporte.

En un mundo ideal, las conversaciones estarían unidas en una única interfaz, desde la cual tu equipo podría mantener el control sobre las interacciones y responder rápidamente a cualquier consulta, ¿verdad?

La buena noticia es que esta solución no tiene por qué quedarse en el mundo de los sueños. Con el software de atención al cliente de Zendesk, brindas un enfoque omnicanal a la experiencia de los clientes. Es decir, puedes charlar con ellos en cualquier canal que elijan sin perder el hilo.

Las integraciones con las aplicaciones de mensajería te permiten:

  • Aumentar la eficiencia de los agentes;
  • Hacer la vida más fácil a tus clientes y brindar soporte en sus canales favoritos;
  • Capacitar a los clientes para que se ayuden a sí mismos con un centro de ayuda y un foro de la comunidad integrados;
  • Personalizar mensajes a gran escala;
  • Automatizar tareas repetitivas con un toque humano;
  • Recopilar datos valiosos para un análisis completo.

¿Quieres disfrutar las aplicaciones de mensajería en un solo lugar? ¡Empieza tu prueba gratuita y optimiza tus esfuerzos!

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.