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CSAT: ¿qué es, para qué sirve y cómo calcularlo?

Por Zendesk

Última actualización en 5 febrero 2024

CSAT es un KPI (Key Performance Indicator) que mide qué tan satisfecho está el cliente con tu producto, servicio, atención y otras interacciones durante su jornada de compra. Los resultados se utilizan para mejorar la experiencia del consumidor, su relación con la empresa y la imagen que tienen del negocio.

En este post, aprenderás cómo el CSAT es tu aliado estratégico para comprender las necesidades y expectativas de los consumidores. Aprende su significado y cómo implementar esta métrica en tu negocio para elevar la satisfacción de tus clientes. 

Resumen

  • La métrica CSAT (Customer Satisfaction Score) es una herramienta clave para evaluar y mejorar la satisfacción del cliente en distintos puntos de interacción con tu empresa.
  • Esta puntuación se obtiene a través de encuestas y permite analizar la percepción del cliente respecto a productos, servicios y atención.
  • Su aplicación posibilita una evaluación rápida y cuantificable para identificar áreas de mejora y tomar decisiones.
  • Los resultados del CSAT se utilizan para impulsar mejoras continuas en la experiencia del cliente.
  • Soluciones como Zendesk ofrecen herramientas para la gestión de la satisfacción del cliente, como la integración de encuestas en mensajes y análisis detallados del servicio al cliente.

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En este artículo aprenderás:

¿Qué es CSAT?

CSAT significa Customer Satisfaction Score, que en español se traduce como puntuación de satisfacción del cliente. También se lo conoce como índice de satisfacción del cliente.

CSAT es una métrica que se utiliza para medir el nivel de satisfacción del cliente en relación con tu empresa y en todos los puntos de contacto —venta, atención al cliente, etc.en las diferentes etapas de su viaje. 

Para medir el CSAT se utilizan encuestas en las que se le pide a los clientes que califiquen su satisfacción en una escala numérica o de términos. De esta manera, se cuantifica y estandariza el feedback del cliente para medirlo en una etapa posterior.

Aprende cómo analizar una encuesta de satisfacción en 8 pasos.

¿Para qué sirve el CSAT?

El CSAT sirve para medir y calcular el porcentaje de clientes satisfechos con tu negocio y la experiencia que brindas. Su utilidad abarca diversos aspectos:

  • evaluación: promueve el análisis rápido y cuantificable de la satisfacción del cliente. A partir del puntaje, obtienes un panorama claro de cómo tus clientes perciben tu negocio y la experiencia que brindas. 
  • identificación de áreas de mejora: permite identificar áreas con las que los usuarios están felices y aquellas que necesitan ajustes. Al conocer las expectativas y necesidades insatisfechas de tus clientes, ganas recursos para elevar la calidad de tu oferta u atención.
  • toma de decisiones: con los datos obtenidos a partir del CSAT puedes ajustar estrategias para satisfacer las necesidades de tus clientes..
  • mejora continua: el Customer Satisfaction Score es una herramienta para la mejora continua —sirve para optimizar la atención durante el proceso de compra del cliente, la relación con la empresa y la percepción que tiene de ella. 
  • construcción de lealtad: la aplicación del CSAT permite que los negocios trabajen para mejorar la calidad de los productos o servicios —aspecto que el 48% de los consumidores en Estados Unidos destacó como una de las principales razones para ser fiel a una marca. 

¿Cómo funciona CSAT?

El CSAT funciona a través de preguntas simples y directas que el cliente recibe a través de una encuesta. Algunos ejemplos son:

  • ¿qué tan satisfecho estás con el servicio que acabas de recibir?;
  • ¿qué tan satisfecho estás con el tiempo de entrega de nuestro producto?;
  • ¿qué tan satisfecho estás con los resultados obtenidos con nuestra solución?

Una forma popular para medir las respuestas es la escala de Likert. Consiste en una serie de afirmaciones a las que la persona responde y en donde cada respuesta equivale a un número. 

Por ejemplo: ¿Qué tan satisfecho está con el servicio que recibió hoy?

  • Muy insatisfecho (1)
  • Insatisfecho (2)
  • Ni satisfecho ni insatisfecho (3)
  • Satisfecho (4)
  • Muy satisfecho (5)

Los clientes eligen la opción que mejor refleje su experiencia, y sus respuestas se traducen en un puntaje numérico. 

Existen distintas fórmulas para calcular la puntuación CSAT:

  • puntuación general: suma de todas las puntuaciones / número total de respuestas x 100 = % de clientes satisfechos;
  • puntuación detallada de clientes satisfechos: encuestados satisfechos (calificaron con un 4 o 5) / encuestados totales x 100 = % de clientes satisfechos;
  • puntuación detallada de clientes insatisfechos: encuestados insatisfechos (calificaron del 1 al 3) / encuestados totales x 100 = % de clientes insatisfechos.

¿Por qué medir el CSAT en tu empresa?

Hay varias razones que justifican por qué vale la pena realizar el CSAT de tu empresa:

  • es una encuesta de satisfacción del cliente rentable y fácil de implementar;
  • proporciona feedback directo por parte del cliente;
  • contribuye a monitorear el nivel de satisfacción del consumidor en diferentes momentos de la relación con la empresa;
  • brinda datos cuantificables sobre el rendimiento de cada área;
  • fortalece la relación entre cliente y empresa;
  • genera conocimientos importantes que ayudan a mejorar los procesos, incluido el servicio prestado y los productos o servicios ofrecidos.

¿Cómo calcular el CSAT?

La forma de calcular el CSAT está directamente relacionada con el tipo de encuesta que elegiste. Por ejemplo, si la opción de clasificar el nivel de satisfacción es numérica, puedes realizar el siguiente proceso:

  • identifica la cantidad de respuestas que se recopilaron;
  • considera para la aplicación de la fórmula solo evaluaciones compatibles con clientes satisfechos;
  • divide este valor por el número total de respuestas;
  • convierte el valor en porcentaje.

Ejemplo práctico – Una empresa realizó 800 encuestas CSAT y obtuvo las siguientes evaluaciones:

  • 50 clientes respondieron 1, lo que significa “muy insatisfecho”;
  • 100 clientes respondieron 2, lo que significa “insatisfecho”;
  • 70 clientes respondieron 3, lo que significa “indiferente”;
  • 300 clientes respondieron 4, lo que significa “satisfecho”;
  • 280 clientes respondieron 5, lo que significa “muy satisfecho”.

Para calcular el CSAT suma la cantidad de clientes que respondieron 4 y 5, es decir, satisfechos y muy satisfechos y luego divide por la cantidad total de encuestas y convierte el resultado en porcentaje.

Eso se traduce en:

  • CSAT = (300 + 280) / 800
  • CSAT = 580 / 800
  • CSAT = 0,725
  • CSAT = 72,5%

El nivel de puntuación de satisfacción del cliente de la empresa es 72,5%.

¿Cómo implementar el CSAT?

El CSAT no es solo una métrica —también es información valiosa para entender al usuario.

Según un informe reciente de Accenture, la segunda razón por la cual los clientes se sienten menos valorados (41%) es cuando las empresas ignoran su feedback. Allí reside la importancia de aprovechar los resultados del del Customer Satisfaction Score para mejorar la experiencia del cliente

Luego debes definir los canales para enviar la encuesta. Puedes usar correos electrónicos, mensajes de texto o integrar evaluaciones directamente en tu sitio web. Aplica la encuesta en los momentos cruciales —luego de la entrega de un producto o al final de otras interacciones clave. Esto garantiza que obtengas respuestas frescas y relevantes.

¿Cuáles son las diferencias entre NPS, CES y CSAT?

El CSAT es una métrica que se utiliza para medir el nivel de satisfacción del cliente. Sin embargo, existen otros indicadores que también contribuyen para mejorar la experiencia de los consumidores: el NPS y el CES. Conoce las diferencias a continuación.

  • NPS (Net Promoter Score℠): es un indicador que, además de medir el nivel de satisfacción, cuantifica la lealtad del consumidor hacia tu negocio.
  • CES (Customer Effort Score): es un indicador que mide la facilidad con la que tus clientes completan una tarea; por ejemplo, entrar en contacto con tu negocio o usar uno de tus productos.

Las principales diferencias entre CSAT, NPS y CES son:

  • CSAT: identifica únicamente el grado de satisfacción de tus clientes en relación a algún punto de interacción con tu negocio.
  • NPS: identifica la probabilidad de que tu cliente te recomiende a otras personas.
  • CES: mide la simplicidad de los procesos para reducir el esfuerzo del cliente.

En resumen, todas estas métricas están relacionadas con la satisfacción y la promoción de mejores experiencias para los clientes

¿Quieres saber más? Descubre 3 claves para reducir el Customer Effort Score.

¿Cómo utilizar CSAT para tu empresa?

La aplicación del CSAT solo es válida si la utilizas a favor de tu empresa y tus clientes. Al final de la medición, identifica los procesos que puntuaron por debajo de lo esperado y crea acciones y estrategias que ayuden a mejorarlos.

Por ejemplo, si el punto de relación evaluado fue el servicio, es importante indagar más para verificar si la insatisfacción generada fue por el canal ofrecido o el tiempo para obtener respuesta a sus inquietudes.

En este sentido, soluciones integrales como el software para el servicio de atención al cliente de Zendesk son esenciales para conocer la opinión de tus clientes luego de cada interacción.  

Con Zendesk, puedes incluir encuestas sencillas para que el cliente evalúe su experiencia luego de la resolución de cada ticket.

Además, las funciones de Zendesk Service te ayudan a brindar un servicio cercano y personal —¡el tipo de experiencia que eleva tu CSAT!:  

  • atención omnicanal integrada;
  • gestión de tickets que permite a los agentes de soporte resolver las consultas de los clientes de forma rápida y eficiente;
  • herramientas de IA que sugieren respuestas y detectan la intención del cliente, para garantizar que los agentes brinden el mejor servicio;
  • herramientas de análisis que permiten profundizar en los resultados del CSAT y generar informes detallados para identificar tendencias, áreas de mejora y comparar el rendimiento a lo largo del tiempo.

Además, esta completa plataforma brinda diversos planes escalables que se adaptan a todas las empresas. Regístrate o solicita una demostración gratuita.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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