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CSAT: ¿qué es, para qué sirve y cómo calcularlo?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 Febrero 2021
Última actualización en 8 Febrero 2021

CSAT es una métrica que tiene como objetivo medir qué tan satisfecho está el cliente con tu producto, servicio, atención y otros procesos de su viaje de compra.

Los resultados se pueden utilizar para mejorar la experiencia del consumidor, la relación con la empresa y la imagen que tienen de la marca.

¿Qué es CSAT?

CSAT es una métrica que se utiliza para medir el nivel de satisfacción del cliente en relación con tu empresa y en las diferentes etapas de su viaje.

Es decir, el CSAT se puede aplicar para analizar el servicio ofrecido entre otros puntos de contacto con la marca.

¿Qué significa el acrónimo CSAT?

El acrónimo CSAT significa Customer Satisfaction Score en español puntuación de satisfacción del cliente. También se lo conoce como índice de satisfacción del cliente.

¿Para qué sirve el CSAT?

El CSAT se utiliza para calcular el porcentaje de clientes satisfechos con tu marca y con la experiencia que brinda tu empresa en diferentes momentos.

Uno de los objetivos de utilizar el Customer Satisfaction Score es mejorar las etapas del proceso de compra del cliente, su relación con la empresa y percepción de la marca. 

¿Por qué realizar CSAT de tu empresa?

Hay varias razones que justifican por qué vale la pena realizar el CSAT de tu empresa. Entre ellas podemos destacar:

¿Cómo funciona CSAT?

CSAT funciona a través de preguntas simples y directas, como:

  • ¿Qué tan satisfecho estás con el servicio que acabas de recibir?;
  • ¿Qué tan satisfecho estás con el tiempo de entrega de nuestro producto?;
  • ¿Qué tan satisfecho estás con los resultados obtenidos con nuestra solución?

Las preguntas deben ser evaluadas por los clientes y recibir calificaciones que pueden ir del 1 al 5, o del 1 al 10, en una escala donde 1 es algo así como "totalmente insatisfecho" y 5 o 10 "totalmente satisfecho".

También existe la posibilidad de utilizar alternativas (términos, no números) como:

  • Totalmente satisfecho;
  • Satisfecho;
  • Indiferente;
  • No muy satisfecho;
  • Totalmente insatisfecho.

¿Cómo calcular el CSAT?

La forma de calcular el CSAT está directamente relacionada con la evaluación elegida por tu empresa.

Por ejemplo, si la opción de clasificar el nivel de satisfacción es numérica, puedes realizar el siguiente proceso:

  • Identifica la cantidad de respuestas que se recopilaron;
  • Considera para la aplicación de la fórmula solo evaluaciones compatibles con clientes satisfechos;
  • Divide este valor por el número total de respuestas;
  • Cambia a porcentaje.

Para mayor claridad, mira este ejemplo:

Una empresa realizó 800 encuestas CSAT y obtuvo las siguientes evaluaciones:

  • 50 clientes respondieron 1, lo que significa "muy insatisfecho";
  • 100 clientes respondieron 2, lo que significa "insatisfecho";
  • 70 clientes respondieron 3, lo que significa "indiferente";
  • 300 clientes respondieron 4, lo que significa "satisfecho";
  • 280 clientes respondieron 5, lo que significa "muy satisfecho".

Para calcular el CSAT vamos a sumar la cantidad de clientes que respondieron 4 y 5, es decir, satisfechos y muy satisfechos y luego dividir por la cantidad total de encuestas convirtiéndolo a porcentaje.

Así tenemos:

  • CSAT = (300 + 280) / 800
  • CSAT = 580 / 800
  • CSAT = 0,725
  • CSAT = 72,5%

Es decir, el nivel de puntuación de satisfacción del cliente de la empresa que utilizamos en este ejemplo es del 72,5%.

¿Cómo implementar el CSAT?

El primer paso en la implementación del CSAT es identificar el objetivo de esta investigación, es decir, definir qué proceso se quiere evaluar y las razones para ello.

Esto es importante porque una de las principales funciones del Customer Satisfaction Score es utilizar el resultado para mejorar la experiencia del cliente. Luego debes definir qué canal utilizar para enviar la encuesta.

Aquí, es fundamental enfatizar que el análisis del consumidor es necesario justo después del final de la interacción, es decir en la entrega del producto o al final de otras etapas de su viaje.

¿Cómo utilizar CSAT para tu empresa?

La aplicación CSAT sólo es válida si los resultados se utilizan a favor de tu empresa y el de tus clientes.

Por tanto, al final de la medición es importante identificar los procesos que puntuaron por debajo de lo esperado creando acciones y estrategias que ayuden a mejorarlos.

Por ejemplo, si el punto de relación evaluado fue el servicio, es importante realizar una encuesta para verificar si la insatisfacción generada fue por el canal ofrecido o el tiempo para obtener respuesta a sus inquietudes, entre otros.

A veces, la solución utilizada por la empresa puede estar contribuyendo a estos resultados negativos.

Herramientas como Zendesk Support, por ejemplo, te ayudan a monitorear, priorizar y resolver todos tus tickets de servicio al cliente de una manera más optimizada.

¿Cuáles son las diferencias entre NPS, CES y CSAT?

El CSAT es una métrica que se utiliza para medir el nivel de satisfacción del cliente. Sin embargo, existen otros indicadores que también contribuyen a mejorar la experiencia de tu audiencia, que son el NPS y el CES.

NPS es el acrónimo de Net Promoter Score℠, un indicador que se utiliza para medir el nivel de satisfacción y, principalmente la lealtad del consumidor hacia tu marca.

CES son las siglas de Customer Effort Score, se utiliza para averiguar cuánto esfuerzo utiliza un cliente para utilizar tus productos y servicios.

Las principales diferencias entre CSAT, NPS y CES son:

  • CSAT: se enfoca únicamente en identificar el grado de satisfacción de tus clientes en relación a algún punto de interacción con tu marca
  • NPS: identifica la probabilidad de que tu cliente hable de tu empresa a otras personas a su alrededor
  • CES: analiza cuánto esfuerzo necesita tu cliente para ser atendido, realizar una compra, obtener una respuesta, entre otros puntos de contacto con tu marca.

En resumen es posible ver que todas estas métricas están relacionadas con la satisfacción y la promoción de mejores experiencias para los clientes.

Por lo tanto, se pueden utilizar simultáneamente y los resultados deben verse como una oportunidad de mejora para tu negocio.