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¿Qué es CSAT?: Descubre cómo calcular el CSAT para mejorar la experiencia del cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 Octubre 2020
Última actualización en 26 Octubre 2020

La medición ha tomado gran relevancia en las empresas, para hacer seguimiento a los objetivos, planear acciones de mejora y aumentar el desempeño. Uno de estos importantes indicadores es CSAT o Customer Satisfaction Score.

En un estudio sobre experiencia del cliente, la firma PWC evidenció que el 32% de los clientes dejaría de hacer negocios con una marca que amaba, después de tener una mala experiencia. En latinoamérica, este porcentaje llega a ser del 49%. Es por esto, que la experiencia del cliente se ha vuelto foco para las empresas.

Si quieres saber qué es CSAT y cómo calcularlo para mejorar la experiencia del cliente, continúa leyendo este artículo. Además te contaremos la diferencia entre Customer effort, NPS y CSAT.

¿Qué es CSAT?

Antes de definir qué es CSAT, es importante que sepas que esta sigla proviene del inglés, del término Customer Satisfaction Score, que en español significa Escala de satisfacción del cliente.

Pero entonces ¿qué es CSAT? Se trata de una encuesta que se realiza inmediatamente después de la compra del producto o de la prestación de un servicio. En el momento en el cual, en teoría, finaliza la interacción entre el cliente y la empresa.

Por tratarse de una experiencia reciente, es cuando el cliente tiene más claras sus ideas, emociones, sentimientos y su vivencia en cada etapa. Por este motivo, es más probable que su evaluación sea descriptiva y detallada. Esto, permitirá identificar con mayor facilidad, los errores en el proceso y así poder establecer acciones de mejora.

Video: Lo que se mide, se puede mejorar. Gonzalo Hernández Licona.

Importancia del indicador CSAT 

La satisfacción del cliente, tiene un impacto directo en la experiencia del cliente. Ésta a su vez, influye en otros indicadores como el de lealtad y NPS (Net Promoter Score), de acuerdo con el estudio Obsesión por el cliente, de la firma KPMG.

Este estudio, analiza también el impacto económico, a través de un modelo conceptual que relaciona los diferentes beneficios de la experiencia del cliente, con resultados expresados en tres niveles diferentes:

Primer nivel

Incluye beneficios como: lealtad de re-compra, venta cruzada o cross-selling, disminución en la sensibilidad de los cliente ante el precio y boca a boca positivo.

Segundo nivel

Los resultados de este segundo nivel, están enfocados hacia la reducción del costo de adquisición de clientes, la disminución del cost to serve o el costo asociado a la prestación del servicio, la estabilidad en la relación con el cliente, la posibilidad de aumento en los precios y en las ventas, así como la creación de una reputación positiva en el mercado.

Tercer nivel o drivers de valor económico

Este tercer nivel revela resultados como un aumento acelerado en flujos de efectivo, una reducción de la volatilidad o vulnerabilidad y un aumento en el valor de la empresa.

Conoce los resultados de Ebates y Udemy, dos empresas que decidieron mejorar su indicador de satisfacción del cliente y seleccionaron a Zendesk como aliado en ese reto.

¿Cómo calcular el CSAT?

Ahora que sabes qué es CSAT y su importancia, aprende a calcularlo, para que puedas implementarlo en tu empresa e implementar planes de mejoramiento de la satisfacción de tus clientes.

El indicador CSAT se obtiene utilizando la escala de Likert, un instrumento para medir opiniones, percepciones y comportamientos. Su nombre se debe al autor, el científico social estadounidense Rensis Likert. 

Consiste en una pregunta cerrada, con un conjunto de opciones de respuesta especificadas. Es una herramienta que ofrece un poco más de profundidad que las de respuestas cerradas dicotómicas del tipo SÍ / NO. Ésta, además de identificar si el cliente está o no satisfecho, permite conocer el grado de satisfacción. 

La escala de Likert, puede proporcionar respuestas numéricas o verbales. El rango de opiniones contiene 5 o 7 puntos y van de un extremo a otro, contemplando opciones intermedias o neutras.

Un ejemplo de este tipo de encuesta, podría ser: 

¿Qué tan satisfecho (a) te sientes con el servicio prestado? Y las opciones de respuesta: Muy satisfecho (a) / Algo satisfecho (a) / Ni satisfecho (a), ni insatisfecho (a) / Algo insatisfecho (a) / Muy insatisfecho (a).

La medición de la satisfacción del cliente, es uno de los principales usos de la escala de Likert, pero no es el único. Puede ser útil también en encuestas con diferentes objetivos como: medir el grado de importancia que tiene una característica de tu producto, conocer la utilidad de un material que le ofreces al cliente como beneficio, evaluar la amabilidad del personal, entre otros temas de interés para diagnosticar y definir planes de mejora.

¿Cuál es la diferencia entre Customer effort, NPS y CSAT?

Algunas veces has escuchado estos términos usados casi de forma indiferente y tal vez podrías pensar que son lo mismo. Ya que conoces qué es CSAT, veamos de qué se tratan estos otros dos términos:

Customer effort 

El indicador Customer effort, significa en español esfuerzo del cliente. Es una medición que a través de una evaluación, pretende determinar un puntaje con relación a la facilidad de resolución de una incidencia. 

En otras palabras, mide el grado de dificultad o facilidad que implica para el cliente resolver un problema específico. Este aspecto, se ha identificado que es de gran relevancia para los clientes. Un estudio de la firma SDL reveló que las principales causas de las experiencias negativas de los clientes, son:

  • Insatisfacción con los tiempos de respuesta (35%);
  • Mal entrenamiento del empleado de servicio al cliente (30%);
  • Incapacidad del empleado de servicio al cliente para ayudar (31%);
  • Información inexacta de parte del asesor de servicio al cliente (29%)

Todos los anteriores, elementos que hacen que el esfuerzo del cliente sea mayor, su satisfacción menor y como resultado, tenga una experiencia negativa con la empresa.

El indicador Customer effort, se obtiene como respuesta a la pregunta ¿Qué tan fácil fue resolver su problema con nuestra empresa? Las respuestas pueden ser a través de la escala de Likert con opciones específicas o en una escala de 1 a 10, desde “Muy fácil” hasta “Muy difícil”.

Net Promoter Score (NPS)

El indicador Net promoter Score (NPS) parte del hecho de que un cliente satisfecho recomienda tu marca o empresa. Consiste en una sencilla encuesta, donde el cliente responde una pregunta: En una escala de 1 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende la empresa a un amigo o familiar? Generalmente emplea una escala de 1 a 10, donde 1 es “totalmente en desacuerdo” y 10 es “totalmente de acuerdo”.

Este indicador tiene una estrecha relación con la experiencia del cliente, de acuerdo con la firma KPMG. El pilar “Expectativas” fue el que presentó un mayor incremento en el impacto tanto en NPS como en lealtad, entre los años 2019 y 2018. Esto implica, que no cumplir con lo que el cliente espera, afecta en mayor proporción los indicadores NPS y lealtad del cliente.

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