¿Qué es el NPS? Concepto, fórmula y ejemplos

NPS es una métrica que se utiliza para medir el nivel de satisfacción del cliente con los productos o servicios adquiridos a una empresa; así como la probabilidad de que promueva la marca a otras personas. En otras palabras, es un indicador de rendimiento que evalúa a la empresa en función de la experiencia del cliente a lo largo de su recorrido.

Está comprobado que las compañías con un enfoque centrado en el consumidor obtienen un retorno de inversión (ROI) 40% mayor y fidelizan clientes con un 60% más de éxito que otras empresas. Si quieres que tu negocio alcance estos resultados y coloque al cliente de primero, debes aprender qué se puede hacer con el NPS.

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En este artículo aprenderás:

• ¿Quién creó el Net Promoter Score?
• ¿Para qué es el sistema NPS?
• ¿Cómo funciona NPS?
• ¿Cuáles son los tres niveles de NPS?
• ¿Qué preguntas se utilizan en el NPS?
• ¿Cómo calcular el NPS?
• ¿Cómo implementar NPS?
• ¿Cuál es el NPS ideal para tu negocio?
• Conoce las 6 ventajas del NPS

¿Quién creó el Net Promoter Score?

La métrica Net Promoter Score (NPS) fue creada en 2003 por Bain & Company –una empresa estadounidense de consultoría de gestión global– para predecir el nivel de lealtad de los clientes a partir de la probabilidad de recomendar la empresa a familiares, amigos y otras personas de su comunidad.

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¿Para qué es el sistema NPS?

El NPS sirve para identificar la percepción que el cliente tiene del negocio, cuál es su nivel de satisfacción con la experiencia y cuánto afecta esto a la mención de la empresa a otras personas.

Por lo tanto, conocer este indicador de desempeño también puede verse como una referencia para mejorar los productos y servicios ofrecidos.

¿Cómo funciona NPS y qué se puede hacer con él? 

El NPS se basa en preguntas estratégicas a las que los clientes deben asignar una puntuación de 0 a 10, donde:

• 0 es “muy bajo / muy malo / pocas posibilidades”; 
• 10 es “muy alto / excelente / seguro”. 

Hay varias formas de realizar una búsqueda de NPS. Te puedes acercar a tus clientes por teléfono, correo electrónico, redes sociales o SMS. El resultado del análisis de la encuesta Net Promoter Score ayuda a la empresa a identificar cuál es el porcentaje de clientes que posee en cada una de las tres categorías relacionadas con esta métrica. Te las explicamos a continuación. 

¿Cuáles son los tres niveles de NPS?

La idea del NPS es identificar qué porcentaje de clientes pertenece a un tipo de consumidor u otro. En ese sentido, existen tres grados o niveles de NPS:

• Clientes detractores: personas que han tenido malas experiencias con la empresa y por ello suelen hablar mal de ella. 
• Clientes neutrales: clientes que por alguna razón no están del todo satisfechos con las soluciones, productos o servicios recibidos. Existen probabilidades de que migren hacia la competencia.
• Clientes promotores: clientes totalmente satisfechos con la empresa y todos sus procesos, lo que los lleva a convertirse en clientes fieles y embajadores naturales.

¿Sabes qué es un embajador de marca y el papel que juegan en los resultados de tu negocio? ¡Lee este artículo y aprende todo lo que necesitas saber!

¿Qué preguntas se utilizan en el NPS?

Hay varias preguntas que se pueden hacer en una encuesta de NPS. Estas pueden estar relacionadas con la atención al cliente en diferentes etapas del proceso de compra, así como con los productos y servicios ofrecidos.

A continuación, te mostramos algunos ejemplos de preguntas sobre NPS:

• En una escala de 0 a 10, ¿cuáles son las posibilidades de que recomiendes nuestros servicios a familiares y amigos?
• En una escala de 0 a 10, ¿cómo calificas el servicio que acabas de recibir?
• En una escala de 0 a 10, ¿en qué medida los productos comprados a nuestra empresa ayudaron a resolver tu problema?
• Para que el resultado del NPS sea preciso, su estructura debe basarse, principalmente, en preguntas cerradas, simples de entender y que se respondan en una escala de 0 a 10. Estas preguntas, a su vez, pueden ir acompañadas de otras que sí sean abiertas y donde el cliente explique por qué dio esas puntuaciones.

¿Cómo calcular el NPS?

Para realizar el cálculo del Net Promoter Score, debes categorizar las respuestas y separar los grupos según la calificación recibida:

• 0 a 6: detractores.
• 7 y 8: neutrales.
• 9 y 10: promotores.

Una vez hayas clasificado a tus clientes, debes aplicar la siguiente fórmula:

NPS = (Promotores – Detractores) / Total de encuestados

Mira este ejemplo de NPS:

En una encuesta de 1.000 clientes, 700 calificaron a la empresa como 9 o 10; 150 con 7 u 8; y 150 puntuaciones asignadas de 0 a 6.

Aplicando la fórmula, el resultado de NPS para este ejemplo es:

• (700 – 150) / 1000 = 0,55 o 55%.

Si te preguntas cuál es la puntuación media de un NPS y cuáles son los parámetros de evaluación, la siguiente escala aplicada al resultado obtenido te puede servir como referencia:

• Entre 75% y 100%: excelente
• Entre 50% y 74%: muy bien
• Entre 0% y 49%: razonable
• Entre -100% y -1%: malo

A la hora de calcular el NPS de tu negocio, vale la pena destacar que no necesariamente debes hacerlo de forma manual: existen múltiples herramientas y tecnologías para el servicio de atención al cliente –como Zendesk– que te ayudan a obtener y analizar estas y otras métricas de forma más automatizada.

¿Cómo implementar NPS?

Para implementar NPS en tu empresa se recomienda seguir estos sencillos pasos:

1. elige qué clientes recibirán la encuesta; por ejemplo, una parte de tu base de clientes o consumidores de algunos artículos en específico;
2. decide qué criterios se evaluarán, como asistencia, calidad de los servicios, etc;
3. selecciona las preguntas con las que se construirá la encuesta;
4. define el canal o vías de entrega de la encuesta NPS;
5. mide los resultados.

Es importante mencionar que, una vez tengas los resultados, es tu deber analizarlos y estudiar qué cambios realizar para aumentar el NPS, así como mejorar tu negocio y la experiencia de tus clientes.

Para saber más, ¡descarga la Investigación de Zendesk: NET PROMOTER SCORE℠ (NPS) ahora mismo!

¿Cuál es el NPS ideal para tu negocio? 

Un buen NPS es aquel cuyo resultado tiene un porcentaje mayor de clientes satisfechos (promotores), que parcialmente insatisfechos (neutrales) y totalmente insatisfechos (detractores). Sin embargo, si lo que quieres es saber cuál es la cifra ideal de NPS que tu negocio necesita, eso va a depender de la industria en la que actúas. 

Una alternativa es comparar los resultados de tu negocio con otros del mismo segmento para analizar tu desempeño. 

La encuesta NPS de Zendesk: Net Promoter Score℠ Methodology proporciona un análisis detallado de más de 100.000 respuestas de las mejores empresas en varios sectores, para que puedas identificar qué nota de NPS se considera buena dentro del área en que tu negocio se maneja.

Conoce las 6 ventajas del NPS 

Obtener el NPS de una empresa te permite:

1. Identificar las probabilidades de compras nuevas y repetidas

El NPS mide la experiencia del cliente con tu negocio. En ese sentido, es también un indicador que te da una buena idea sobre cuántas compras nuevas y repetidas vas a obtener para el siguiente período. En la medida que tu porcentaje de clientes promotores sea mayor, también lo serán las probabilidades de relaciones comerciales futuras.

Más compras no solo significa un incremento de las ganancias: tener una idea sobre este resultado te permite pronosticar, también, cuál será el crecimiento del negocio, el flujo de dinero y entender mejor cuál es el estado en que se encuentra tu empresa.

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2. Conseguir insights sobre la percepción que el cliente tiene de tu empresa 

Algo que diferencia a NPS de otras herramientas para medir la satisfacción del cliente –como CSAT y CES– es que te permite obtener una imagen sobre lo que el cliente opina de tu empresa en términos generales. 

Un análisis del CES de tu negocio, por ejemplo, sugiere qué tan difícil es para el cliente interactuar con tu empresa, comprar un producto, etc. Aunque obtener un mal puntaje en estos indicadores no es bueno, puede que igualmente al cliente le guste la marca y solo considere sus procesos complicados. El NPS es útil porque te brinda una visión de lo que el cliente piensa sobre la empresa como un todo.

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3. Analizar la competencia

NPS es una métrica ampliamente reconocida a nivel mundial —alrededor del 66% de compañías la usan. Eso significa que las probabilidades de encontrar información sobre los NPS de tus competidores son altas.

¿De qué te sirve eso? Al comparar tus resultados, serás capaz de ver que estás haciendo bien y qué necesitas mejorar frente a la competencia. El NPS no solo es una herramienta para monitorear el desempeño de tu negocio frente a los clientes, sino también frente a otras empresas que se encuentren en tu mismo sector.

4. Mejorar tus productos, servicios y atención al cliente

Para dar con la puntuación de NPS de tu empresa, es necesario realizar una serie de preguntas a tus clientes sobre su experiencia y obtener feedback al respecto. 

Más allá del puntaje que se extrae de esta métrica, las respuestas de las encuestas NPS son útiles para obtener insights sobre el trabajo que tu negocio realiza de cara a los clientes y qué oportunidades de mejora existen para aumentar su satisfacción.

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5. Diagnosticar la imagen de la marca a lo largo del tiempo

Además de ser una referencia sobre los cambios que tu empresa debe hacer para mejorar la experiencia del cliente, el NPS se puede implementar de forma periódica para analizar si esos cambios surten efectos positivos o no. 

En la medida que el porcentaje de clientes promotores de tu NPS aumente, sabrás que vas por buen camino. En caso contrario, será una oportunidad para analizar la estrategia de tu empresa y proponer nuevas acciones que corrijan la situación.

6. Obtener resultados de forma rápida

Las encuestas de NPS son sencillas de aplicar, ya que puedes utilizar múltiples canales de comunicación para compartirlas con tus clientes (por ejemplo, los canales que ya usas para comunicarte con ellos) y las preguntas son simples de responder.

Una vez finalizada, la encuesta de NPS te da una serie de puntajes con los cuales puedes categorizar fácilmente a tus clientes en tres categorías, y saber qué tan bien está manejando tu empresa la experiencia del cliente. Es una métrica directa, práctica y que puede extraerse en poco tiempo.

Obtiene y analiza el NPS de tu empresa con la ayuda de Zendesk

Ahora que sabes qué es NPS y las ventajas que obtienes de aplicar la encuesta, ¿qué tal contar con una plataforma que te ayude a calcular y monitorear de forma fácil esta y otras métricas de experiencia del cliente?

Zendesk para el servicio de atención al cliente es una plataforma diseñada para mejorar la experiencia del cliente y facilitar el trabajo de los agentes; a través de automatización y múltiples herramientas que garantizan la mejor calidad del servicio al cliente.

Entre sus funcionalidades, Zendesk te brinda:

• Herramientas de análisis e informes fáciles de usar, como el software de NPS de Zendesk, el cual te permite enviar tus encuestas de forma fácil e instantánea a tus clientes. Con información detallada y amplias opciones de personalización, asegúrate de crear encuestas efectivas para obtener los resultados que buscas.
• Soporte en varios canales, no solo para que los clientes siempre puedan comunicarse contigo, sino para tener múltiples opciones en las cuáles aplicar tu encuesta de NPS.
• Personalización a escala gracias a recursos de inteligencia artificial;
• Centros de ayuda integrados y foros de la comunidad para que los clientes resuelvan los problemas a su propio ritmo. A través del valor del autoservicio la experiencia del cliente mejora y, a su vez, será más fácil obtener resultados positivos en la encuesta NPS.

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