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¿Qué es NPS?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 Febrero 2021
Última actualización en 5 Febrero 2021

NPS es una métrica que se utiliza para medir el nivel de satisfacción del cliente con los productos y servicios adquiridos de tu empresa, así como la probabilidad de que el mencione tu marca a otras personas.

En otras palabras, es un indicador de rendimiento que evalúa tu empresa en función del punto de vista y la experiencia del cliente a lo largo de su recorrido.

¿Qué es NPS?

NPS es una métrica que utiliza datos cuantitativos y cualitativos para medir qué tan satisfechos están tus clientes con la experiencia que han tenido o están teniendo con tu empresa.

Este indicador también tiene como objetivo identificar cuáles son las posibilidades de que tus consumidores mencionen tus productos y / o servicios a otras personas.

¿Qué significa el acrónimo NPS?

El acrónimo NPS significa Net Promoter Score℠, en español "Puntuación neta del promotor".

¿Quién creó el Net Promoter Score?

La métrica Net Promoter Score fue creada en 2003 por Bain & Company, una empresa estadounidense de consultoría de gestión global.

La idea con la creación de este indicador de desempeño fue predecir el nivel lealtad de los clientes considerando la probabilidad de mencionar la empresa a familiares, amigos y otras personas de su comunidad.

¿Para qué sirve NPS?

El NPS sirve para identificar la percepción que el cliente tiene de la marca, cuál es su nivel de satisfacción con la experiencia y cuánto afecta esto a la mención de la empresa a otras personas.

Por tanto, este indicador de desempeño también puede verse como una forma de mejorar los productos y servicios ofrecidos.

¿Cómo funciona NPS?

El NPS se basa en preguntas estratégicas a las que los clientes deben asignar una puntuación de 0 a 10, siendo 0 algo como “muy bajo / muy malo / pocas posibilidades” y 10 “muy alto / excelente / seguro”.

El resultado del análisis de la encuesta Net Promoter Score ayuda a la empresa a identificar el porcentaje de clientes perjudiciales, neutrales y promotores, que son:

  • Clientes detractores: personas que han tenido malas experiencias con la marca y por ello suelen hablar mal de la empresa.
  • Clientes neutrales: clientes que por alguna razón no están del todo satisfechos con las soluciones, productos, servicios y / o servicio recibidos. Por lo tanto es probable que migren hacia la competencia.
  • Clientes promotores: clientes totalmente satisfechos con la empresa y todos sus procesos, lo que los lleva a convertirse en clientes fieles y embajadores naturales de la marca.

¿Qué preguntas se utilizan en el NPS?

Hay varias preguntas que se pueden hacer en una encuesta de NPS. Las preguntas pueden estar relacionadas con la atención al cliente en diferentes etapas del proceso de compra, así como con los productos y servicios ofrecidos.

A continuación, se muestran algunos ejemplos de preguntas sobre NPS:

  • En una escala de 0 a 10, ¿cuáles son las posibilidades de que recomiendes nuestros servicios a familiares y amigos?
  • En una escala de 0 a 10, ¿cómo calificas el servicio que acabas de recibir?
  • En una escala de 0 a 10, ¿en qué medida los productos comprados a nuestra empresa ayudaron a resolver tu problema?

¿Cómo hacer una búsqueda de NPS?

Hay varias formas de realizar una búsqueda de NPS. Por ejemplo, puedes acercarte a tu cliente por teléfono, correo electrónico y SMS.

¿Cómo calcular el Net Promoter Score?

El cálculo del Net Promoter Score se puede realizar con la ayuda de un software específico para este fin.

Otra forma es categorizar las respuestas y separar los grupos según la calificación recibida:

  • 0 a 6: Detractores
  • 7 y 8: Neutral
  • 9 y 10: Promotores.

Entonces, se debe aplicar la siguiente fórmula:

NPS = (Promotores - Detractores) / Total de encuestados

Por ejemplo, en una encuesta de 1.000 clientes, 700 calificaron a la empresa como 9 o 10; 150 con 7 u 8; y 150 puntuaciones asignadas de 0 a 6.

Aplicando la fórmula, el resultado de NPS para este ejemplo es:

  • (700 - 150) / 1000 = 0,55 o 55%

Como parámetro de evaluación, es posible utilizar la siguiente escala aplicada al resultado obtenido:

  • Entre 75% y 100%: excelente
  • Entre 50% y 74%: muy bien
  • Entre 0% y 49%: razonable
  • Entre -100% y -1%: malo

¿Qué es un buen NPS?

Un buen NPS es aquel cuyo resultado tiene un porcentaje mayor de clientes satisfechos (promotores), que parcialmente insatisfechos (neutrales) y totalmente insatisfechos (detractores).

Las altas tasas de evaluaciones razonables y malas indican que es necesario mejorar algo en tus procesos.

¿Cuál es el NPS ideal?

El NPS ideal varía según la industria de la empresa. Sin embargo, es posible comparar los resultados de tu negocio con otros del mismo segmento para analizar tu desempeño.

La encuesta NPS de Zendesk: Net Promoter Score℠ Methodology, proporciona un análisis detallado de más de 100.000 respuestas de las mejores empresas en varios sectores.

En este análisis es posible conocer qué nota se considera buena para el NPS, esta información puede ser de gran utilidad sobre el tema.

¿Cuáles son las ventajas de NPS?

Realizar el NPS de una empresa tiene ventajas como:

  • Posibilidad de mejorar la experiencia del cliente
  • Fácil diagnóstico de la impresión que deja la marca
  • Análisis de competencia
  • Mejora de productos, servicios y atención al cliente
  • Aprovechar el crecimiento de la empresa

¿Cómo implementar NPS?

Para implementar NPS se recomienda seguir estos pasos:

  1. Elige qué clientes recibirán la encuesta; por ejemplo, una parte de tu base o consumidores de ciertos artículos
  2. Decidir qué se evaluará, como asistencia, calidad de los servicios, etc.
  3. Selecciona las preguntas que se le harán
  4. Define el canal de entrega de búsqueda
  5. Mide los resultados

Con los resultados en la mano es muy importante analizarlos como una forma de mejorar tu negocio y la experiencia de tus clientes, especialmente si necesita aumentar el NPS de tu empresa.

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