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Proceso de compra: 4 pasos para mapear la ruta de tus clientes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 25 marzo 2021
Última actualización en 7 junio 2022

¿Alguna vez has oído hablar del proceso de compra? Es el recorrido que hace una persona desde que descubre tu marca hasta que decide adquirir tus productos o servicios.

Mapear cada paso del proceso de decisión de compra es fundamental para anticipar las necesidades del cliente y superar sus expectativas.

Para comprender mejor el concepto, conocer su importancia, aplicabilidad, basta con seguir la lectura y comprobar:

  • ¿Qué es un proceso de compra?
  • ¿Qué significa mapear el proceso de compra de una empresa?
  • ¿Cuál es el proceso de compra ideal?
  • ¿Cómo diseñar el proceso de compra de una empresa?
  • Ejemplo de proceso de compra de un producto
  • Ejemplo de proceso de compra de un servicio

¡Adelante!

¿Qué es un proceso de compra?

El proceso de compra es una estrategia que define todo el camino que sigue una persona hasta tomar la decisión de comprar el producto o servicio de la empresa. Suele tener cuatro pasos: aprendizaje, reconocimiento, consideración y decisión.

Te recomendamos leer: Customer journey: mapea el recorrido del cliente en 7 pasos.

¿Qué significa mapear el proceso de compra de una empresa?

Mapear el proceso de compra del cliente significa registrar cada paso de su relación con una empresa. En otras palabras, se trata de diseñar la ruta que una persona recorre hasta convertirse en cliente de una compañía.

Al transformar el proceso de decisión de compra en una representación visual, tenemos el embudo de ventas. Esta imagen debe presentar una descripción general de toda la experiencia del cliente, además de un estudio detallado de cada punto específico de contacto.

Quizás te interese leer: 15 características de un cliente en el recorrido de compra.

¿Cuál es el proceso de compra ideal?

Idealmente, el proceso de compra de una empresa consiste en cuatro etapas: aprendizaje, reconocimiento, consideración y decisión.

Etapa 1: Aprendizaje 

En el proceso de compra, el aprendizaje se refiere al momento en que se produce el primer contacto del cliente potencial con la empresa. En general, este contacto se produce cuando la persona está investigando un tema específico en Google y encuentra una publicación de tu compañía al respecto.

Para que te hagas una idea, el 53% de los compradores afirma que siempre realiza búsquedas en línea antes de comprar para asegurarse de que está tomando la mejor decisión posible.

Por lo tanto, es muy importante que el contenido producido sea atractivo y relevante, además de conllevar a una llamada a la acción para que el visitante entregue su correo electrónico. De esta forma, podrás enviarle el material completo y convertirlo en un lead.

Lee también: Percepción del consumidor: ¿cómo te ven tus clientes?

Etapa 2: Reconocimiento

Después de recibir un contenido valioso, el lead (cliente potencial) aprende más profundamente sobre el tema investigado. Armado con este conocimiento, se identifica con una pregunta y descubre la existencia de un problema o una necesidad. 

En esta etapa del proceso de compra, es necesario nutrir al lead con material más relevante para que se dé cuenta de que tu empresa es una autoridad en el tema.

Etapa 3: Consideración

En la etapa de consideración, el cliente potencial decide que quiere realizar una compra para resolver su problema. Sin embargo, a pesar de conocer ya tu empresa, sigue centrado en investigar distintas alternativas.

Para que se dé cuenta del valor de tu solución, es importante despertar la confianza en tu marca. Puedes, por ejemplo, enviarle material que muestre cómo funcionan tus productos y herramientas. Otra estrategia en esta etapa del proceso de compra es realizar webinars que te posicionen como una autoridad en el sector.

Etapa 4: Decisión

En la etapa de decisión, el enfoque debe ser más directo y persuasivo. Aquí vale la pena enviar casos de éxito, pruebas gratuitas, catálogo de productos y contenido comparativo entre las soluciones de tu marca y de la competencia.

Siempre que exista un tiempo y el cliente está de acuerdo, se recomienda pedirle a alguien de tu equipo de ventas que llame a la persona interesada para explicar el funcionamiento del producto y responder cualquier pregunta que tenga.

¿Cómo diseñar el proceso de compra de una empresa?

Para mapear el proceso de compra en una empresa necesitas identificar todos los puntos de contacto con el cliente y planificar el contenido más adecuado para cada etapa.

Luego, debes monitorear el recorrido, analizar lo que sucedió y enviar encuestas de satisfacción para comprender las motivaciones detrás de las acciones. Por fin, debes implementar cambios basados en datos.

1. Identifica todos los puntos de contacto con el cliente

El primer paso para descubrir cuál es el proceso de compra ideal para tu empresa es identificar todos los puntos de contacto con el cliente. Si no sabes por dónde empezar, una buena idea es hablar con tus consumidores actuales y preguntarles cómo encontraron tu empresa. Fíjate en las palabras que utilizan y los contenidos que consumieron.

2. Planifica el contenido para cada etapa

El segundo paso es planificar el contenido para cada etapa, teniendo en cuenta las necesidades del cliente potencial a lo largo del recorrido. Por ejemplo, en la etapa de aprendizaje son muy relevantes los materiales educativos que enseñan qué es tu producto y para qué sirve.

Sin embargo, en el proceso de decisión de compra es más importante enfocarse en los diferenciales de lo que vendes y posicionarte como la mejor opción en el mercado.

3. Monitorea el recorrido

El tercer paso es comprobar si el proceso fue orgánico. Es decir, analizar si las acciones de inbound, materiales e interacciones ocurrieron de forma natural. Si no es así, es posible que el cliente se haya rendido a la mitad del camino debido a esto. Identifica cada una de estas acciones para comprender qué salió mal y trabaja para corregirlas.

4. Envía encuestas de satisfacción

Si no comprendes las razones que llevaron a un cliente a realizar o desistir de la compra, es fundamental aplicar encuestas de satisfacción. Estas investigaciones te ayudarán a comprender mejor las demandas, deseos, motivaciones, necesidades y objeciones de su persona y, por lo tanto, adoptar estrategias y direcciones dentro del mapa.

Lee también: ¿Cómo se elabora una encuesta? Paso a paso con preguntas.

Ejemplo de proceso de compra de un producto

Roberta buscó en Internet las mejores formas de cuidar la piel. Entonces encontró una publicación en un sitio web de maquillaje. Le pareció tan interesante el contenido que decidió suscribirse al newsletter (boletín). Pronto, la empresa capturó su correo electrónico y le envió otros materiales de apoyo.

Pronto, Roberta descubrió que su piel es grasa y requiere de cuidados especiales. Luego, comenzó a investigar un producto en específico y continuó recibiendo más contenido de la primera empresa que tenía ventajas interesantes sobre un artículo en particular.

En este punto, Roberta ya admiraba a la empresa por su contenido y decidió dar el siguiente paso: adquirió la mercancía.

Ejemplo de proceso de compra de un servicio

Edson es el director ejecutivo de una empresa y notó algunas fallas en el servicio a sus clientes. Así que buscó en Internet artículos que mostraran cómo motivar a sus empleados. 

Descubrió un e-book (libro electrónico) centrado en esto, consideró bueno el contenido y dio su correo electrónico. Luego, recibió otros materiales relevantes hasta que asistió a un webinar informativo sobre el tema, que demostró que la adopción de software podría mejorar la productividad de sus asistentes. 

Pronto, buscó otros y recibió un catálogo de la empresa de seminarios web. Observó las ventajas del producto de la empresa, leyó testimonios, analizó el precio y decidió comprarlo.

Facilita el proceso de compra con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es un proceso de compra en una empresa y qué significa mapear el recorrido del cliente. También descubriste cuál es el proceso de compra y cómo diseñar las etapas del proceso de decisión de compra. Por fin, viste ejemplos prácticos del proceso de compra de un servicio y de un producto.

Si quieres dar el siguiente paso y facilitar la vida del equipo comercial, Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa de ventas eres capaz de:

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