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Cómo medir la satisfacción del cliente con CSAT, NPS y CES

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 diciembre 2020
Última actualización en 21 diciembre 2020

Según los datos de Zendesk Benchmark, las empresas reciben casi 5.000 solicitudes al mes. Aunque el 90% de los consumidores esté contento con el servicio, todavía tiene que esperar 4 horas para recibir la primera respuesta.

Un estudio de Accenture sugiere que el retraso no es el único motivo de descontento. En el último año, el 33% de los clientes abandonaron una marca por falta de personalización.

La brecha se vuelve aún más evidente cuando encontramos que 88% de los consumidores están dispuestos a compartir información personal a cambio de un valor percibido, como la confianza, de acuerdo com PWC.

Pero, ¿cómo medir la satisfacción del cliente y crear una mejor experiencia para las personas?

Para ayudarte a responder esa pregunta e identificar las vulnerabilidades de tu negocio, hemos reunido las principales técnicas y estrategias para medir la satisfacción del cliente.

Formas de medir la satisfacción del cliente: CSAT, NPS y CES

De acuerdo con Dimensional Research, el 42% de los clientes compró más después de una buena experiencia, pero no compartió este hecho con otras personas. menos con otros. Sin embargo, el 95% de los encuestados que ha tenido una mala experiencia dijo que se lo contó a alguien.

Descifrar cómo medir la satisfacción del cliente puede ser la diferencia entre una buena y mala reputación. Hay tres formas de medirla de manera efectiva: CSAT, NPS y CES. Sigue leyendo para comprender qué significan estos acrónimos y cómo calcular cada uno.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

El Customer Satisfaction Score (CSAT) es uno de los principales indicadores para medir la satisfacción del cliente. Para calcularlo, utilizamos la escala Likert, un instrumento para medir opiniones, percepciones y comportamientos.

A partir de una pregunta cerrada con opciones de respuesta predefinidas, el cliente puede expresar su opinión sobre un producto, servicio o incluso una experiencia.

Las posibles respuestas incluyen sentimientos neutrales, intermedios y extremos. Además de ayudar a identificar si los clientes están satisfechos o no, el CSAT muestra el grado de contentamiento. Capturar estos matices es crucial para desarrollar estrategias más asertivas.

¡Echa un vistazo a un ejemplo!

¿Qué tan satisfecho (a) te sientes con el soporte brindado por nuestros agentes?

  • Muy satisfecho (a)
  • Algo satisfecho (a)
  • Ni satisfecho (a), ni insatisfecho (a)
  • Algo insatisfecho (a)
  • Muy insatisfecho (a)

Net Promoter Score (NPS) 

¿Cómo medir la satisfacción del cliente en relación con la lealtad? Con el Net Promoter Score (NPS), una escala de 1 a 10, donde el 1 representa total desacuerdo y el 10 total acuerdo.

Esa métrica ayuda a las empresas a medir y predecir la satisfacción de tus clientes a largo plazo. A través de una encuesta de una pregunta, puedes identificar rápidamente qué clientes son los mayores evangelizadores y cuáles son los riesgos de abandono:

En una escala de 1 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes la empresa a un amigo o familiar? 

Calcula tu NPS restando el porcentaje de detractores (0-6) del de promotores (9-10). Aquellos que votan 7 u 8 pueden considerarse neutrales y no se cuentan. Cuanto mayor sea tu puntuación, mejor.

Para que te hagas una idea, la atención médica (62%), los servicios profesionales (58%), el comercio minorista (54%)  y la hostelería (53%) son las tres industrias con mejor desempeño en NPS, según Statista.

Customer Effort Score (CES)

El Customer Effort Score (CES) es un indicador que mide el esfuerzo del cliente por resolver un problema específico. Según la facilidad o dificultad informada, se asigna una puntuación que indica el grado de satisfacción del cliente con la experiencia.

Al igual que con otras formas de medir la satisfacción del cliente, generalmente se hace una sola pregunta: ¿Qué tan fácil fue resolver tu solicitud con nuestra empresa?

El cliente podrá responder con opciones específicas, como "Muy fácil, el agente fue muy amable" o "Nada fácil, todavía tengo dudas". También es posible evaluar el esfuerzo en una escala de 1 a 10, desde “Muy fácil” hasta “Muy difícil”.

Cómo puedes ver, el CES es una combinación de CSAT y NPS. 

¿Cómo medir la satisfacción del cliente según ISO 9001?

Creada en 1947, ISO es una organización internacional no gubernamental independiente, cuyo objetivo es desarrollar estándares para diversas industrias. A través de sus análisis y certificaciones, buscan garantizar la calidad, seguridad y eficiencia de productos, servicios y sistemas. 

Pero, ¿cómo medir la satisfacción del cliente según ISO 9001? La norma proporciona 5 puntos fundamentales, aplicables a cualquier organización, independientemente de su tamaño o sector de actividad:

Paso 1: Monitorear

El primer paso es identificar cómo se sienten los clientes acerca de tus productos y servicios. Para saber si se han cumplido las expectativas o si hay problemas por resolver, puedes:

  • Solicitar feedback;
  • Realizar encuestas para medir la satisfacción del cliente;
  • Recolectar datos de quejas frecuentes con el equipo de soporte;
  • Analizar la tasa de retención en los últimos meses.

Estas estrategias ayudan a resaltar tus fortalezas y debilidades. Ten en cuenta que dependiendo de la técnica utilizada, los resultados pueden variar.

Si deseas escuchar los feedbacks de los clientes en detalle, elige recopilar datos cualitativos; si prefieres tener una descripción general y estadística, recoge datos cuantitativos.

Paso 2: Documentar

Aprender cómo medir la satisfacción del cliente es un proceso y la documentación es una etapa importante. Al organizar los registros, puedes:

  • Identificar si tu empresa avanza o retrocede en esa área;
  • Saber lo que ya has hecho al respecto y lo que aún se puede mejorar;
  • Brindar a tus agentes una visión del desempeño de los equipos;
  • Construir una base de conocimientos sobre los clientes.

¿Tienes dudas sobre qué documentar? Te dejamos algunas sugerencias:

  • Número de tickets de soporte;
  • Tiempo promedio de respuesta;
  • Feedbacks positivos y negativos;
  • Pedidos de devolución de productos.

Paso 3: Analizar

El 52% de los consumidores de todo el mundo cree que las marcas no hacen nada con respecto a sus feedbacks, según Microsoft.  Aunque esta estadística es preocupante, conocerla es fundamental para tomar acciones concretas. Después de todo, no puedes arreglar algo que ni siquiera sabes que existe.

Con los datos en la mano, puedes comprender mejor a los clientes y aumentar la productividad de tus agentes. Pero hacerlo manualmente requiere mucho tiempo y atención, ¿verdad? Por no hablar de la posibilidad de cometer errores al tratar con tantos números, gráficos y métricas.

La buena noticia es que no tienes que hacer esto solo. Herramientas como Zendesk Explore te ayudan a detectar tendencias y hacer previsiones para tu negocio. Es un excelente recurso para quienes desean obtener un análisis en profundidad en tiempo real.

Paso 4: Actuar

Con base en la información obtenida en los pasos anteriores, eres capaz de comprender cómo medir la satisfacción del cliente. Este es el momento de crear un plan de acción y adoptar medidas que brinden una experiencia única.

¡Ponte a trabajar con nuestros ejemplos!

Muchos clientes se quejan de que los productos recibidos no se parecen a los anunciados.

Solución posible: Toma fotos de alta calidad, muestra los productos desde diferentes ángulos y, si es posible, incluye un video. Aprovecha la oportunidad para verificar si la información como tamaño, color y composición está actualizada.

Los agentes reciben más solicitudes de las que pueden manejar.

Solución posible: Identifica si hay un patrón en las quejas y trata de resolver la raíz del problema. Si las razones son diversas, considera ampliar el soporte ofreciendo herramientas de autoservicio inteligente.

Paso 5: Revisar

Para asegurar la efectividad de tus planes es necesario revisar periódicamente tus acciones. Esto te dará la oportunidad de adaptar estrategias, hacer cambios y alcanzar metas de manera consistente. Y, sin duda, observando de cerca la realidad de los clientes, podrás impulsar la calidad del servicio brindado.

5 tips prácticos para mejorar el nivel de satisfacción del cliente

Ahora que hemos visto cómo medir la satisfacción del cliente, ¿qué tal aprender algunas estrategias que pueden ayudarte a mejorar la reputación de tu marca?

1. Adopta un enfoque omnicanal

Según el estudio “La Mensajería en 2020”, 8 de cada 10 clientes utilizan otro método de contacto si no obtienen respuesta a su solicitud inicial.

Estos datos indican la necesidad de un enfoque omnicanal, es decir, brindar asistencia a través de múltiples canales de comunicación integrados: teléfono, correo, chat, redes sociales etc.

Además de mejorar el nivel de satisfacción del cliente y hacer que espere un 75% menos, las empresas que ofrecen soporte técnico omnicanal resuelven los tickets 3 veces más rápido.

2. Ofrecer la posibilidad de autoservicio

Los problemas pueden ocurrir en cualquier momento y los clientes quieren la oportunidad de resolverlos por sí mismos. Según el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente de 2020 de Zendesk, el 30% de las personas se siente frustrado por tener soporte disponible unas pocas horas al día.

Al ofrecer herramientas de autoservicio, como centros de ayuda o chatbots, puedes mejorar los indicadores para medir la satisfacción del cliente. De hecho, 60% resolvería sus dudas más rápido y consideraría positiva la experiencia.

Pero los beneficios no se limitan a los consumidores. Los equipos de alto rendimiento tienen 76% más de probabilidad de ofrecer autoservicio y 60% más probabilidades de tener una comunidad activa.

3. Sé proactivo en la resolución de problemas

Cuando un amigo te ofrece ayuda antes de que la pidas, ¿no te sientes visto y apoyado? Probablemente, la relación incluso se fortalece.

Esa empatía y disponibilidad se puede aplicar a otros contextos: al 87% de los consumidores les gustaría ser contactados de forma proactiva sobre asuntos relacionados con el servicio. Del mismo modo, forman una imagen más positiva de las empresas que realizan llamadas de seguimiento.

Si deseas generar más confianza y fomentar la lealtad, considera:

  • Enviar un mensaje corto en WhatsApp;
  • Ofrecer contenido informativo a través de las redes sociales;
  • Escribir un correo electrónico para orientar al cliente después de la compra;
  • Hacer una llamada para averiguar si el producto o servicio ha cumplido con las expectativas.

Estos son solo algunos métodos para medir la satisfacción del cliente. Si quieres profundizar en este tema y aprender más técnicas útiles, te recomendamos leer: Seguimiento de ventas: 3 pasos de cómo hacerlo bien.

4. Identificar tendencias en el comportamiento del cliente

Si bien más de la mitad de los estadounidenses confían en sus instintos para decidir qué creer, esta puede no ser la mejor manera de administrar tu negocio.

Según un estudio de PWC, las empresas que tienen una cultura de toma de decisiones basada en datos han visto una mejora triple en sus procesos en comparación con aquellas sin medidas similares.

Esto incluye una mejor gestión de las operaciones comerciales, el desarrollo de nuevos productos y servicios, y un aumento en la monetización.

5. Fomentar la colaboración entre equipos

¿Estás pensando en cómo medir la satisfacción del cliente en función del soporte brindado? Una encuesta de Statista puede sugerir algunos caminos. Según los datos recopilados de consumidores de todo el mundo, los principales aspectos de una buena experiencia son:

  • Ser capaz de resolver mi problema en una sola interacción, independientemente del tiempo que tarde (33%);
  • Ser atendido por un agente informado, equipado con los conocimientos necesarios para ayudarme (31%);
  • No tener que repetirme cuando me transfieren a otro agente (21%).

Afortunadamente, es posible aumentar el nivel de satisfacción del cliente con una experiencia de atención integral. Al utilizar un software de atención al cliente, como Zendesk Support Suite, puedes integrar a tu equipo y mantener conversaciones naturales con tus clientes sin que ellos sepan qué ocurre por detrás. 

Con esa herramienta también logras:

  • Comprender el contexto del cliente y su historial de interacciones;
  • Obtener análisis e informes a partir de los datos recopilados;
  • Hacer un seguimiento sencillo de indicadores para medir la satisfacción del cliente;
  • Ampliar el soporte y optimizar el flujo de atención de tus agentes.

¡Solicita tu prueba gratuita y descubre cómo medir la satisfacción del cliente con más eficiencia!

Software para atención al cliente

Zendesk Support es un software de servicio al cliente para monitorear y resolver tickets de soporte de manera más eficiente y rápida.