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¿Qué es la encuesta de satisfacción del cliente?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 mayo 2021
Última actualización en 19 mayo 2021

Entender qué es la encuesta de satisfacción del cliente es una forma de conocer el punto de vista de tu cliente, así como una oportunidad para mejorar los productos y servicios que ofrece tu empresa.

La encuesta de satisfacción es una herramienta que te permite medir qué tan feliz está tu cliente con su experiencia con tu empresa.

Este nivel de satisfacción puede estar relacionado con distintos factores, como la calidad de tu producto, el tiempo de ejecución del servicio, la atención recibida en diferentes canales, entre otros.

¿Qué es la encuesta de satisfacción del cliente?

La encuesta de satisfacción es una forma de recopilar la opinión de tus clientes sobre un aspecto de su relación con tu empresa.

Por ejemplo, es posible realizar una encuesta para medir el nivel de satisfacción del cliente con el servicio recibido, con los canales de atención que pone tu negocio a su disposición, con la calidad de tus productos, con el tiempo de entrega de los pedidos, etc.

¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente?

Además de saber qué son las encuestas de satisfacción del cliente, es muy importante entender cómo realizarlas.

Entonces, para hacer un sondeo que arroje resultados valiosos, es necesario:

  • Definir de antemano el objetivo de tu investigación; en otras palabras, determina qué área o servicio de tu empresa será el objetivo de la encuesta.
  • Elegir el tipo de encuesta compatible con lo que deseas medir.
  • Realizar preguntas claras y fáciles de responder.
  • Identificar el momento adecuado para realizar la encuesta al cliente.
  • Identificar el mejor canal de contacto para llevar a cabo la investigación.
  • Contar los resultados de forma adecuada.
  • Utilizar las conclusiones para crear una estrategia de mejoramiento de los productos y servicios que ofrece tu empresa.

¿Qué preguntar en una encuesta de satisfacción del cliente?

Comprender las encuestas de satisfacción también implica saber cómo hacer las preguntas correctas.

Para construir un cuestionario de satisfacción del cliente, es recomendable:

  • Desarrollar preguntas compatibles con lo que está siendo evaluado por el consumidor.
  • Pensar en preguntas que respondan a lo que la empresa quiere saber.
  • Hacer preguntas sencillas y directas.
  • Diseñar preguntas fáciles de entender.
  • Considerar preguntas que obtengan en la mayor medida posible la opinión del cliente, que pueden ser objetivas o abiertas.

Consejo de lectura "¿Es la opinión del cliente la clave del éxito? Sí, y aquí te explicamos 4 razones"

¿Qué importancia tiene la encuesta de satisfacción del cliente?

Al cuestionar para qué sirve la encuesta de satisfacción del cliente, lo primero que es evidente es que esta herramienta te dará una idea clara de lo que el consumidor piensa de tu marca.

Por eso, esta es fundamental para conocer qué tan satisfecho está el cliente con lo que ha estado recibiendo de tu empresa. Más allá del nivel de satisfacción, la encuesta te ayuda a considerar las razones detrás de sus opiniones.

Averiguar el nivel de satisfacción afecta la fidelización, retención e incluso las tasas de atracción para nuevos consumidores.

Esta herramienta también es importante para identificar puntos de optimización en tus procesos y descubrir insights para mejorarlos.

¿Cuáles son los tipos de encuestas de satisfacción?

Hay varios tipos de encuestas de satisfacción que se pueden realizar. La elección del más adecuado dependerá de lo que quieras que sea juzgado por tu audiencia.

Entre los tipos de encuestas de satisfacción del cliente más utilizados se encuentran:

  • CSAT — Customer Satisfaction Score (Puntuación de satisfacción del cliente)
  • CES — Customer Effort Score (Puntuación de esfuerzo del cliente)
  • NPS — Net Promoter Score℠ (Puntuación neta del promotor)

CSAT — Customer Satisfaction Score

El CSAT, Customer Satisfaction Score es una encuesta que te indica la cantidad de clientes satisfechos con tu marca.

En otras palabras, la encuesta Customer Satisfaction te muestra el número (porcentaje) de consumidores que dicen estar muy insatisfechos; insatisfechos; indiferentes; satisfechos y muy satisfechos.

CES — Customer Effort Score

El CES, Customer Effort Score tiene como objetivo medir el nivel de esfuerzo que un cliente debe emplear para relacionarse con tu empresa.

Desde el punto de vista del consumidor, la encuesta del CES señala cuánto esfuerzo le tomó recibir atención al cliente, realizar una compra, recibir el producto adquirido, utilizar el servicio instalado, entre otras opciones.

NPS — Net Promoter Score℠

El NPS, Net Promoter Score℠, es un tipo de encuesta que mide la satisfacción del cliente con un servicio o producto en particular, utilizando una pregunta directa para lograrlo.

La pregunta le pide al consumidor que asigne una puntuación, que puede oscilar entre 0 y 10. De esta manera, identifica el número de clientes promotores, neutrales y perjudiciales que tiene tu empresa.

¿Cómo calcular la encuesta de satisfacción?

En el camino para aprender sobre encuestas de satisfacción, también es esencial saber cómo calcularlas. 

Cada tipo de encuesta tiene una fórmula diferente, por eso debes aplicar la que corresponde para obtener los resultados correctos.

¿Cómo se calcula el CSAT?

El CSAT, por ejemplo, se puede obtener en tan solo 4 pasos:

  1. Cuenta el número total de clientes entrevistados.
  2. Separa, como base de cálculo, solo las encuestas que los clientes calificaron como "satisfechos" o "muy satisfechos".
  3. Divide ese número de respuestas por el número total de búsquedas realizadas.
  4. Convierte este valor en un porcentaje.

Por ejemplo, en el caso de tener 1.000 encuestas, en las que 300 clientes respondieron que están satisfechos y 280 que están muy satisfechos, tenemos el siguiente resultado:

  • CSAT = (300 + 280) / 1.000
  • CSAT = 580 / 1.000
  • CSAT = 0,58
  • CSAT = 58%

De esta manera, el Customer Satisfaction Score para este ejemplo es del 58%.

¿Cómo calcular el CES?

Para conocer el Customer Effort Score, debes utilizar la siguiente fórmula:

CES = número total de encuestas / número total de respuestas satisfactorias

Considerando que las respuestas no son cuantitativas, sino cualitativas, es necesario hacer la transformación.

Ejemplo: una encuesta a 250 clientes que respondieron la pregunta "¿Qué tan difícil es obtener servicio a través del chat?" tuvo el siguiente resultado:

  • Extremadamente difícil (1): 12 clientes
  • Muy difícil (2): 25 clientes
  • Difícil (3): 35 clientes
  • Aceptable (4): 50 clientes 
  • Fácil (5): 60 clientes
  • Muy fácil (6): 25 clientes
  • Extremadamente fácil (7): 43 clientes

Con la aplicación de la fórmula llegamos al siguiente resultado:

CES = (12 x 1) + (25 x 2) + (35 x 3) + (50 x 4) + (60 x 5) + (25 x 6) + (43 x 7) / 250

CES = (12 + 50 + 105 + 200 + 300 + 150 + 301) / 250

CES = 1.118 / 250

CES = 4,472

Así, el CES es aceptable (4).

¿Cómo se calcula el NPS?

El cálculo de una encuesta NPS debe realizarse utilizando la siguiente fórmula:

NPS = (promotores totales - detractores totales) / encuestados totales x 100

Por ejemplo, en una encuesta hecha a 50 personas:

  • 25 dieron calificaciones entre 9 y 10 (promotores)
  • 20 dieron puntajes entre 7 y 8 (neutros)
  • 5 dieron puntuaciones entre 0 y 6 (detractores).

Con la aplicación de la fórmula, se obtiene el siguiente resultado:

NPS = (25 – 5) / 50 x 100

NPS = 40

Para comprender más sobre este tema, lee el artículo "Cómo evaluar la atención al cliente a través de la medición de satisfacción".

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