¿Qué son los indicadores de satisfacción del cliente?

Los indicadores de satisfacción del cliente son métricas que utilizan las empresas para identificar qué tan satisfechos están los clientes con los productos, servicios y atención brindados.

Las mediciones de satisfacción, también conocidas como KPI, proporcionan información valiosa sobre la percepción y experiencia de los clientes.

Estos datos ayudan a las empresas a identificar áreas de mejora y tomar decisiones estratégicas para mejorar la satisfacción y fomentar la retención de compradores.

Ya sea a mediano o corto plazo, los indicadores de clientes satisfechos se traducen en ganancias para las empresas. Al respecto, el informe CX Trends 2023 de Zendesk destaca que el 70% de los consumidores gastan más en empresas que ofrecen experiencias de los clientes fluidas, personalizadas y sin problemas.

En este post verás:

• ¿Cuáles son los indicadores de satisfacción del cliente?
• ¿Para qué sirven los indicadores de satisfacción del cliente?
• ¿Qué importancia tiene el indicador de clientes satisfechos?
• ¿Cómo calcular el índice de satisfacción del cliente?
• ¿Cuál es el tiempo medio de espera y el tiempo medio de servicio?

¿Qué son los indicadores de satisfacción del cliente?

También conocidos como Key Performance Indicators (KPI), los indicadores de clientes satisfechos son medidas cuantitativas o cualitativas que se utilizan para evaluar y monitorear el comportamiento de los compradores con respecto a los productos, servicios o experiencias proporcionados por una empresa.

Para realizar esta medición se pueden utilizar diferentes indicadores, tales como:

• Tasa de abandono: identifica cuántos clientes han abandonado el servicio;
• Tasa de retención de clientes: mide la cantidad de clientes que se mantienen fieles a una empresa en un período determinado;
• NPS (Net Promoter Score): mide el nivel de lealtad y la probabilidad de que el cliente recomiende tu empresa a otras personas;
• CES (Customer Effort Score): mide cuánto esfuerzo necesita el cliente para utilizar los productos / servicios de tu empresa;
• CSAT (Customer Satisfaction Score): es una métrica utilizada específicamente para calcular la satisfacción del cliente con un proceso, producto o servicio en particular;
• SPS (Service Partner Satisfaction): indica, cuantitativamente, el grado de satisfacción del cliente;
• FCR (First Contact Resolution): mide cuántas solicitudes se resolvieron en un solo contacto;
• FRT (First Response Time): mide el tiempo que tarda el cliente en recibir una primera respuesta de tu empresa;
• Tiempo medio de servicio: calcula la duración media del servicio, que puede ser por teléfono, chatbot u otro canal de relación;
• Tiempo medio en espera: muestra cuánto tiempo debe esperar el cliente en la fila antes de ser atendido.

Quizás te interese leer: ¿Qué es la tasa de retención de clientes y cómo calcularla?

¿Para qué sirven los indicadores de satisfacción del cliente?

Los indicadores de satisfacción del cliente sirven para comprender y gestionar el bienestar de los clientes. Estas métricas ayudan a impulsar la mejora continua de productos o servicios, la retención de clientes y el crecimiento empresarial a largo plazo.

En caso de hacer cambios, las organizaciones pueden comparar las calificaciones de satisfacción anteriores para determinar si las mejoras fueron significativas –es decir, pueden medir la efectividad de las estrategias implementadas.

Lee más en: Indicadores de atención al cliente: ¿qué miden los principales KPI de servicio al cliente?

¿Qué importancia tiene la satisfacción del cliente?

Medir los indicadores de clientes satisfechos es esencial para comprender y mejorar su satisfacción.

Una empresa que se preocupa por el índice de clientes satisfechos toma medidas para garantizar y, además, tiene más probabilidades de atraer y retener clientes, obtener referencias positivas y construir una sólida reputación en el mercado. Esto impacta positivamente en su rentabilidad.

De hecho, es tal la importancia de estas mediciones que el informe mencionado al inicio reveló que el 81% de los líderes empresariales ven la experiencia del cliente y el soporte como prioridades crecientes durante el próximo año.

Descubre más en: Experiencia del cliente CX: 6 pasos para hacerla excelente.

¿Cómo calcular el índice de satisfacción del cliente?

El cálculo del índice de satisfacción del cliente va de acuerdo con el KPI elegido. Mira algunos ejemplos:

NPS (Net Promoter Score)

NPS ayuda a identificar a los clientes promotores (que están satisfechos con tu empresa); clientes neutrales (que no están ni del todo satisfechos ni del todo insatisfechos); y clientes detractores (clientes insatisfechos que tienden a publicitar comentarios negativos de la marca).

Para obtener el NPS de tu empresa, debes aplicar la siguiente fórmula:

NPS = (Promotores – Detractores) / Total de encuestados

De manera práctica, imagina una encuesta a 500 clientes que dieron las siguientes calificaciones:

• 75 votaron de 0 a 6 (razonables – clientes perjudiciales)
• 75 votaron 7 u 8 (muy bueno – clientes neutrales)
• 350 votaron 9 o 10 (excelente – promoción de clientes).

Aplicando la fórmula tenemos:

• NPS = (350 – 75) / 500 = 0,55 o 55%

Ahora, simplemente relaciona este porcentaje con un parámetro:

• Entre 75% e 100%: excelente 
• Entre 50% y 74%: muy bien
• Entre 0% y 49%: razonable
• Entre -100% y -1%: malo

En este ejemplo el NPS de la empresa se considera muy bueno.

CES

Para medir el CES, Puntuación de esfuerzo del cliente debes aplicar la siguiente fórmula:

CES = número total de casos / número total de respuestas

Para ejemplificar, imagina una encuesta a 150 clientes. El parámetro de evaluación es:

• Nota 1 extremadamente difícil
• Nota 2 muy difícil
• Nota 3 difícil
• Nota 4 aceptable
• Nota 5 medio
• Nota 6 fácil
• Nota 7 extremadamente fácil

Se obtuvieron las siguientes respuestas:

• Extremadamente difícil (1): 10 clientes
• Muy difícil (2): 15 clientes
• Difícil (3): 21 clientes
• Aceptable (4): 27 clientes 
• Médio (5): 24 clientes
• Fácil (6): 23 clientes
• Extremadamente fácil (7): 30 clientes

Usando la fórmula:

CES = (10 x 1) + (15 x 2) + (21 x 3) + (27 x 4) + (24 x 5) + (23 x 6) + (30 x 7) / 150

CES = (10 + 30 + 63 + 108 + 120 + 138 + 210) / 150

CES = 679 / 150

CES = 4,52

Con este resultado, se entiende que el CES de la empresa es aceptable.

CSAT 

El cálculo de CSAT sigue una línea similar. Si el índice de satisfacción recibe una evaluación numérica, se puede calcular con en el siguiente ejemplo.

Encuesta a 400 clientes que respondieron:

• 1 (muy insatisfecho) = 25 clientes
• 2 (insatisfecho) = 50 clientes
• 3 (indiferente) = 35 clientes
• 4 (satisfecho) = 150 clientes
• 5 (muy satisfecho) = 140 clientes

Para llegar al valor del CSAT, es necesario considerar solo la suma del número total de clientes satisfechos y muy satisfechos, dividir este resultado por el número total de encuestas y transformarlo en un porcentaje.

Así tenemos:

• CSAT = (150+140) / 400
• CSAT = 290 / 400
• CSAT = 0,725
• CSAT = 72,5%

Es decir, el 72,5% de los clientes de la empresa están satisfechos con la experiencia que están teniendo con la marca.

¿Cuál es el tiempo medio de espera y el tiempo medio de servicio?

El tiempo medio de espera (TME) y el tiempo medio de servicio (TMA) son dos indicadores de satisfacción del cliente ampliamente utilizados en el área de servicio.

El TME tiene como objetivo identificar cuánto tiempo un cliente está en la cola esperando ser atendido. Se puede medir por diferentes canales de la empresa –por ejemplo, chatbot para sitio web, WhatsApp y llamadas telefónicas.

El TMA mide la duración media del servicio prestado a los clientes, también desde diferentes canales de contacto.

¿Qué significan estos indicadores de satisfacción del cliente?

Estos indicadores muestran cómo es la calidad del servicio ofrecido por tu empresa.

Cabe recordar que esta relación tiene una influencia directa en el nivel de satisfacción del cliente y no solo en la calidad del servicio y / o producto vendido.

A menudo las mismas herramientas que utiliza la empresa pueden tener un impacto negativo en estos índices.

Con Zendesk, por ejemplo, puedes reducir estos tiempos. Esta solución te permite priorizar, monitorear y resolver los tickets de servicio de tu empresa de una manera mucho más dinámica y práctica.

¿Cuál es la diferencia entre TME y TMA?

La diferencia entre TME y TMA es conceptual. Mientras el TME indica el tiempo que una persona espera para ser atendida, el TMA indica cuánto tiempo en promedio dura el proceso de atención al clientes después de que realmente se inicia.

¿Cómo calcular el TME y TMAs?

El TMA se puede calcular utilizando la siguiente fórmula:

TMA = tiempo de conversación + tiempo total de espera + tiempo de trabajo después de la llamada / total de llamadas respondidas

TME, en tanto, se calcula así:

TME = tiempo de espera para ser respondido / número de llamadas respondidas

Ambos indicadores ayudan a mejorar la calidad de tu servicio, analizar la productividad del equipo, mejorar la relación con el cliente y por supuesto elevar su nivel de satisfacción.

Por lo tanto, tus resultados deben verse como una forma de optimizar los procesos de tu empresa y así lograr la excelencia en el servicio.

Lee más en: 10 Claves para un buen servicio al cliente y su impacto en indicadores.

Mejora la experiencia de tus clientes con Zendesk

En este artículo viste qué son los indicadores de clientes satisfechos, para qué sirven y cuál es la importante de calcularlos. 

También descubriste cómo calcular diferentes tipos de métricas de satisfacción para obtener información objetiva y tomar decisiones estratégicas para aumentar la satisfacción de los compradores. 

Ahora es momento de dar un paso adelante para mejorar la experiencia que brindas a tus clientes. Con Zendesk Service podrás construir relaciones duraderas gracias a un completo software de atención al cliente que funciona de inmediato. 

Esta herramienta te permite:

• Unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
• Brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
• Aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el centro de ayuda;
• Personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
• Analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
• Monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

¿Te animas a mejorar tus métricas con Zendesk? Solicita tu prueba gratuita.