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¿Qué son los indicadores de satisfacción del cliente?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 febrero 2021
Última actualización en 8 febrero 2021

Los indicadores de satisfacción del cliente son métricas que se utilizan para medir cuán satisfecho está el consumidor con la relación que tiene con tu empresa.

Sus resultados ayudan a identificar puntos de mejora que conducen a la entrega de mejores experiencias a los clientes y en consecuencia a su fidelización. 

¿Qué son los indicadores de satisfacción del cliente?

Los indicadores de satisfacción del cliente, también denominados KPI (indicadores clave de rendimiento) de desempeño del cliente, son métricas que ayudan a identificar qué tan satisfechos están tus clientes con los productos, servicios y atención proporcionados por tu empresa.

La satisfacción del cliente implica todo aquello que le permita alcanzar el resultado esperado al comprar algo de tu marca.

Para realizar esta medición se pueden utilizar diferentes indicadores, tales como:

  • Tasa de abandono: identifica cuántos clientes han abandonado el servicio;
  • NPS (Net Promoter Score): mide el nivel de lealtad y la probabilidad de que el cliente muestre tu marca a otros;
  • CES (Customer Effort Score): mide cuánto esfuerzo necesita el cliente para utilizar los productos / servicios de tu empresa;
  • CSAT (Customer Satisfaction Score): métrica utilizada específicamente para calcular la satisfacción del cliente con un proceso, producto o servicio en particular;
  • SPS (Service Partner Satisfaction): indica, cuantitativamente, el grado de satisfacción del cliente;
  • FCR (First Contact Resolution): mide cuántas solicitudes se resolvieron en un solo contacto;
  • FRT (First Response Time): mide el tiempo que tarda el cliente en recibir una primera respuesta de tu empresa;
  • Tiempo medio de servicio: calcula la duración media del servicio, que puede ser por teléfono, chatbot u otro canal de relación;
  • Tiempo medio en espera: muestra cuánto tiempo debe esperar el cliente en la fila antes de ser atendido.

¿Para qué sirven los indicadores de satisfacción del cliente?

Los indicadores de satisfacción del cliente ayudan a tu empresa a identificar claramente qué tan satisfechos están tus clientes con tus servicios y productos.

En otras palabras, sirve para verificar que los productos y servicios vendidos están a la altura de sus expectativas, así como el servicio brindado por los diferentes canales de contacto.

¿Qué importancia tiene la satisfacción del cliente?

Medir la satisfacción del cliente es importante para mejorar su experiencia. Además, identificar los puntos de insatisfacción ayuda a la empresa a mejorar sus procesos.

Con esto es posible acercar al cliente a tu marca aumentando los índices de fidelización, atracción, imagen de tu empresa en el mercado y en consecuencia impactar positivamente en tu rentabilidad.

¿Cómo calcular el índice de satisfacción del cliente?

El cálculo del índice de satisfacción del cliente va de acuerdo con el KPI elegido. Mira algunos ejemplos.

NPS (Net Promoter Score)

NPS ayuda a identificar a los clientes promotores (que están satisfechos con tu empresa); clientes neutrales (que no están ni del todo satisfechos ni del todo insatisfechos); y clientes detractores (clientes insatisfechos que tienden a publicitar comentarios negativos de la marca).

Para obtener el NPS de tu empresa, debes aplicar la siguiente fórmula:

NPS = (Promotores - Detractores) / Total de encuestados

De manera práctica, imagina una encuesta a 500 clientes que dieron las siguientes calificaciones:

  • 75 votaron de 0 a 6 (razonables - clientes perjudiciales)
  • 75 votaron 7 u 8 (muy bueno - clientes neutrales)
  • 350 votaron 9 o 10 (excelente - promoción de clientes).

Aplicando la fórmula tenemos:

  • NPS = (350 - 75) / 500 = 0,55 o 55%

Ahora, simplemente relaciona este porcentaje con un parámetro:

  • Entre 75% e 100%: excelente 
  • Entre 50% y 74%: muy bien
  • Entre 0% y 49%: razonable
  • Entre -100% y -1%: malo

En este ejemplo el NPS de la empresa se considera muy bueno.

CES

Para medir el CES, Puntuación de esfuerzo del cliente debes aplicar la siguiente fórmula:

CES = número total de casos / número total de respuestas

Para ejemplificar, imagina una encuesta a 150 clientes. El parámetro de evaluación es:

  • Nota 1 extremadamente difícil
  • Nota 2 muy difícil
  • Nota 3 difícil
  • Nota 4 aceptable
  • Nota 5 medio
  • Nota 6 fácil
  • Nota 7 extremadamente fácil

Se obtuvieron las siguientes respuestas:

  • Extremadamente difícil (1): 10 clientes
  • Muy difícil (2): 15 clientes
  • Difícil (3): 21 clientes
  • Aceptable (4): 27 clientes 
  • Médio (5): 24 clientes
  • Fácil (6): 23 clientes
  • Extremadamente fácil (7): 30 clientes

Usando la fórmula:

CES = (10 x 1) + (15 x 2) + (21 x 3) + (27 x 4) + (24 x 5) + (23 x 6) + (30 x 7) / 150

CES = (10 + 30 + 63 + 108 + 120 + 138 + 210) / 150

CES = 679 / 150

CES = 4,52

Con este resultado, se entiende que el CES de la empresa es aceptable.

CSAT 

El cálculo de CSAT sigue una línea similar. Si el índice de satisfacción recibe una evaluación numérica, se puede calcular con en el siguiente ejemplo.

Encuesta a 400 clientes que respondieron:

  • 1 (muy insatisfecho) = 25 clientes
  • 2 (insatisfecho) = 50 clientes
  • 3 (indiferente) = 35 clientes
  • 4 (satisfecho) = 150 clientes
  • 5 (muy satisfecho) = 140 clientes

Para llegar al valor del CSAT, es necesario considerar solo la suma del número total de clientes satisfechos y muy satisfechos, dividir este resultado por el número total de encuestas y transformarlo en un porcentaje.

Así tenemos:

  • CSAT = (150+140) / 400
  • CSAT = 290 / 400
  • CSAT = 0,725
  • CSAT = 72,5%

Es decir, el 72,5% de los clientes de la empresa están satisfechos con la experiencia que están teniendo con la marca.

¿Cuál es el tiempo medio de espera y el tiempo medio de servicio?

El tiempo medio de espera (TME) y el tiempo medio de servicio (TMA) son dos indicadores de satisfacción del cliente ampliamente utilizados en el área de servicio.

TME tiene como objetivo identificar cuánto tiempo un cliente está en la cola esperando ser atendido, esto se puede medir por diferentes canales de la empresa como por ejemplo, chatbot para sitio web, WhatsApp y llamadas telefónicas.

El TMA mide la duración media del servicio prestado a los clientes, también desde diferentes canales de contacto.

¿Qué significan estos indicadores de satisfacción del cliente?

Estos indicadores muestran cómo es la calidad del servicio ofrecido por tu empresa.

Cabe recordar que esta relación tiene una influencia directa en el nivel de satisfacción del cliente y no solo en la calidad del servicio y / o producto vendido.

A menudo las mismas herramientas que utiliza la empresa pueden tener un impacto negativo en estos índices.

Zendesk Support por ejemplo puede ayudarte a reducir estos tiempos. Esta solución te permite priorizar, monitorear y resolver los tickets de servicio de tu empresa de una manera mucho más dinámica y práctica.

¿Cuál es la diferencia entre TME y TMA?

La principal diferencia entre TME y TMA es que el tiempo medio de espera te permite calcular el tiempo medio que tarda un cliente en ser atendido.

El TMA por otro lado te dice cuánto tiempo en promedio duran tus llamadas después de que realmente se inician.

¿Cómo calcular ambos indicadores?

El TMA se puede calcular utilizando la siguiente fórmula:

TMA = tiempo de conversación + tiempo total de espera + tiempo de trabajo después de la llamada / total de llamadas respondidas

TME:

TME = tiempo de espera para ser respondido / número de llamadas respondidas

Ambos indicadores ayudan a mejorar la calidad de tu servicio, analizar la productividad del equipo, mejorar la relación con el cliente y por supuesto elevar el nivel de satisfacción del cliente.

Por lo tanto, tus resultados deben verse como una forma de optimizar los procesos de tu empresa y así lograr la excelencia en el servicio. Lee más en: 10 Claves para un buen servicio al cliente y su impacto en indicadores.