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¿Cuáles son los principales KPIs de customer support? 6 métricas clave para medir la eficiencia del servicio al cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 Octubre 2020
Última actualización en 21 Octubre 2020

Tan esencial como brindar un excelente servicio de atención al cliente, es medir el éxito de ese trabajo. Las métricas KPI (Key Performance Indicator) sirven para medir el desempeño de las estrategias de negocio. Aplicadas al customer support, las KPI ayudan a mensurar el nivel de satisfacción de los clientes y evaluar la performance de los equipos de customer service.

Para realizar una buena lectura de estos indicadores y obtener información relevante con la que analizar o ajustar la estrategia de atendimiento, es importante prestar atención a ciertos hitos en el ciclo de vida del cliente.

El objetivo de las KPI en customer support es reunir información sobre qué tan felices y satisfechos los clientes se encuentran y cuál es el grado de eficiencia del customer service. El resultado brindará insumos para mejorar la experiencia del cliente (customer experience) y la performance del servicio.

Métricas KPI para customer experience. ¿Cómo saber si tus clientes están satisfechos? 

Dentro del área de customer success existen métricas relacionadas directamente al nivel de satisfacción de los clientes y otras que permiten medir el desempeño del equipo de customer service. Incluiremos las más relevantes para ambos casos.  

Las siguientes métricas permiten medir qué tan satisfechos están los clientes con el servicio de atención al cliente y cómo éstos se posicionan con respecto a la empresa. Conocer y analizar datos de este tipo ayuda en gran medida a crear estrategias acorde con las necesidades puntuales de los clientes y brindarles la atención que necesitan. 

1. Net Promoter Score (NPS) o índice de recomendación 

Mide la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa a otras personas. La información se obtiene a través de encuestas (encuesta NPS) de satisfacción aplicadas por por la propia empresa, donde los clientes responden sobre los aspectos del customer service que les brindan satisfacción o insatisfacción. 

Los clientes califican su nivel de satisfacción con un puntaje del 0 al 10 con respecto al producto o servicio y también señalan en qué medida lo recomendarían a otras personas.

Según el puntaje, dicha calificación conforma tres grupos de clientes: 

2. CSAT o  encuesta de satisfacción del cliente 

Se utiliza para medir el nivel de satisfacción del cliente al finalizar cada interacción con el  customer service. Es común recibir este tipo de encuesta luego de adquirir un producto, finalizar una interacción con un servicio de atención al cliente, o para evaluar algún tipo de servicio. 

Una vez que finaliza el atendimiento, el cliente recibe el “Customer Satisfaction Survey (CSAT), que solicita una valoración del 1 al 5 o del 1 al 10, según el grado de satisfacción.

3. Tasa de cancelamiento o abandono 

También conocida como “Churn” en inglés, se utiliza con frecuencia en las empresas que ofrecen servicios de suscripción para conocer el porcentaje de clientes que desisten del servicio cada mes. También en este caso la empresa aplica una breve encuesta en la que pregunta el por qué del cancelamiento. 

¿Por qué es importante acompañar esta métrica? 

  • Si descubrimos por qué los clientes abandonan un servicio, es posible crear una estrategia para prevenirlo. 
  • Permite visualizar quiénes son los clientes más fieles y ofrecerles las mejores condiciones de servicio. 

Principales métricas para medir el éxito del customer service. ¿Cómo evaluar el desempeño de los agentes de atención al cliente? 

1. Tiempo promedio de respuesta

Según el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020, la velocidad de respuesta es el aspecto que los clientes consideran más importante en un buen servicio de atención al cliente. 

Esta métrica se calcula realizando “... el promedio de la cantidad de tiempo de todas las respuestas al cliente cuando se resuelve una solicitud de soporte”.

El objetivo de rendimiento para esta métrica en particular debe ajustarse a las expectativas que los clientes tienen de los tiempos de primera respuesta que, por lo general, son los siguientes:

  • 24 horas para las solicitudes de soporte enviadas a través de correo electrónico y formularios web
  • 60 minutos para las redes sociales
  • Unos cuantos segundos para chat y mensajería

2. Tiempo de resolución 

También conocida como “promedio de tiempo de resolución (MTTR)”, esta métrica se refiere al promedio de tiempo en que un agente de atención al cliente concluye un ticket y es fundamental para evaluar el desempeño y productividad del customer service.

Esta métrica es complementaria a la KPI “tiempo de primera resolución”, que mide cuánto tiempo el agente de soporte tardó en resolver un caso la primera vez. 

Para analizar esta métricas es importante tener en cuenta: 

  • La cantidad de veces que se reabrió un ticket antes de cerrarlo definitivamente. 
  • La cantidad de interacciones con el cliente previo a resolver un asunto. 
  • El “tiempo de resolución completa”, es decir, cuando el caso concluye y ya no se reabre.  

3. Tickets abiertos vs tickets resueltos 

Comparar estas métricas es útil para evaluar la eficiencia de los equipos de atención al cliente. En el primer caso se trata de tickets abiertos por agente en el transcurso de una hora. En el segundo, qué cantidad de esos tickets fueron resueltos también durante el mismo período de tiempo. Esta métrica mide y compara el desempeño de los agentes de customer support y permite conocer la capacidad del equipo en la resolución de tickets.  

El éxito de una estrategia de atención al cliente también depende de trabajar con soluciones completas, integradas y flexibles. Zendesk Support Suite ofrece herramientas para entender estas métricas y aplicarlas para mejorar la experiencia del cliente y potenciar las capacidades de tu equipo de customer support. 

 

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