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Primer contacto con el cliente: consejos para el éxito

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 abril 2021
Última actualización en 19 abril 2021

El primer contacto con el cliente es una de las interacciones más cruciales y desafiantes que ocurren entre el usuario y la marca. La primera impresión, además de irrepetible, es duradera.

Para entender cómo hacer el primer contacto con el cliente resulta necesario asumir dicha interacción como lo que es: uno de los más trascendentales momentos de verdad en el servicio al cliente

“Empezar con el pie izquierdo” no es una opción en el mundo corporativo. Es diferente al caso de las relaciones interpersonales, donde a veces ocurre que los mejores vínculos se crean después de una confusión inicial.

Según el Informe de experiencia del cliente Zendesk, el cliente actual no  es más benévolo con los errores de las marcas . Al contrario, 50% de los usuarios se va con la competencia después de solo 1 experiencia negativa.

Entonces, tienes que cuidar a tu consumidor como una joya exótica. Y hacerlo implica tratarlo de forma especial y ofrecer una experiencia excepcional del cliente desde el primer contacto.

En este texto te ofrecemos valiosos consejos para que puedas establecer contacto con el cliente vía mail por primera vez, de tal manera que contribuya a la vivencia de una experiencia increíble.

También te brindamos consejos que funcionan para el contacto con el cliente vía telefónica. Este canal continúa siendo el favorito de muchos. Siendo así, resulta pertinente usarlo en el primer contacto con el cliente

No importa el punto de contacto o el canal elegido. En todos los casos, las relaciones con el cliente se sustentan en la calidad de las interacciones que se desarrollan entre los consumidores y la marca.

Si deseas que el primer contacto con tu cliente sea excepcional, te invitamos a avanzar en la lectura de este texto. En él compartimos contigo ideas y consejos útiles sobre el tema.

¡Y recuerda! Podrás adaptar estas recomendaciones a la realidad de tu modelo de negocios y a las características de tu público objetivo. ¡Acompáñanos! 

Primer contacto con el cliente: canales y punto de contacto 

Antes de establecer qué es el primer contacto con el cliente y cuál es su importancia, resulta relevante esclarecer dos términos: canal de comunicación y punto de contacto.

Canal de comunicación y omnicanalidad

La definición de canal de comunicación puede ser abordada desde diferentes perspectivas y disciplinas científicas. El sitio digital Economipedia ha publicado el siguiente concepto:

Es la vía a través de la que se emite el mensaje que se quiere hacer llegar al receptor. Se pueden escoger distintos canales dependiendo del mensaje que se quiera transmitir y a quién se dirija. Por ejemplo, internet, medios de comunicación o el cine”.

Los canales de comunicación usados por las marcas han evolucionado mucho desde el surgimiento de la imprenta y los primeros periódicos. Durante las primeras décadas del siglo XXI esta evolución ha sido extraordinaria.

Entre los canales más utilizados en la actualidad por las empresas podemos mencionar las redes sociales, las páginas web, el chat en vivo, el correo electrónico, las aplicaciones móviles y la comunicación telefónica.

Con el avance de la transformación digital surge un nuevo concepto: omnicanalidad. En esencia, se trata de integrar todos los canales que usa la marca con el fin de mejorar la experiencia del cliente.

No debes confundir ser omnicanal con tener muchos canales a disposición, o sea, ser multicanal. Mientras este último se centra solo en aumentar los canales, el omnicanal ofrece una experiencia integrada en cada uno de ellos.

Punto de contacto 

Por su parte, el concepto de punto de contacto se refiere a cualquier interacción entre el cliente y la marca mediante un canal y con una intención o propósito definido

La jornada del cliente está llena de puntos de contacto. Pueden encontrarse en cualquier momento del proceso de compra, tanto antes, como durante y también después de concretada la venta.

Por ejemplo, si en la página web de tu empresa un cliente potencial publica un comentario sobre determinado contenido que has compartido, esta interacción constituye un punto de contacto.

Cuando un lead lee los testimonios de clientes satisfechos con tu servicio o producto, también se considera punto de contacto. Asimismo, se incluyen aquí las interacciones físicas y los contactos por email, entre otros.

Uno de los puntos de contacto que posee mayor impacto en la relación entre la marca y el consumidor, es el que ocurre cuando se produce el primer contacto con el cliente. 

Primer contacto con el cliente: significado e importancia

El primer contacto con el cliente tiene un significado muy especial. La calidad e intensidad de la imagen que tu marca consiga dejar en el cliente potencial por primera vez marcará el resto de la relación.

Este punto de contacto puede ser reactivo o proactivo. No importa quién tome la iniciativa. Desde el momento de la interacción inicial, la organización es responsable por dejar una huella positiva y perdurable.

Para entender cómo hacer el primer contacto con el cliente, lo primero es aceptar que no se trata de una interacción comercial típica. Si el cliente siente que vienes a quitarle su dinero, no te abrirá las puertas.

Ofrecer tu producto o servicio no es la razón de ser de este primer encuentro. El momento inicial debe usarse para crear una conexión emocional y brindarle tu ayuda para un desafío personal.

Utilizar el tono adecuado, hablar en positivo, no hacer ningún comentario acerca de la competencia, resaltar los beneficios de la relación que comienza y escuchar son acciones determinantes en el primer contacto.

Aunque hasta aquí hemos utilizado el término primer contacto con el cliente, es conveniente destacar que, como norma, cuando este contacto se produce, nos encontramos aun ante un lead o cliente potencial

Por tratarse de una relación incipiente se hace imprescindible un manejo cuidadoso. Según un informe , solo el 25% de los leads son legítimos y deben convertirse en ventas.

A continuación, te mostramos ejemplos de primer contacto con el cliente en dos de los canales más funcionales y populares: el correo electrónico y la comunicación telefónica.

Contacto con el cliente vía mail 

Realizar el primer contacto con el cliente vía mail puede ser una excelente idea. Que funcione o no, depende de diversos factores que te mostraremos en este apartado.

Según el reporte de Statista 60 segundos en el universo online, cada minuto son enviados 156 millones de correos electrónicos. Una cifra nada despreciable, ¿verdad?

¿Cómo consigues que las personas abran tus correos electrónicos? Para que este primer contacto vía email sea exitoso debes tener especial cuidado al formular el asunto .

Cuando una persona te dice: ‘Quiero hablar contigo”, es casi seguro que tu respuesta sea algo como: ‘¿De qué?’ Esto ocurre porque al conocer el tema, es más fácil decidir la prioridad de la interacción.

Con el correo electrónico ocurre exactamente lo mismo. Tienes que elegir el asunto con mucho tino, tomando en consideración que es la parte más importante del mail.

Un buen asunto es aquel que, lejos de intentar vender, va directo al punto del contenido que el lector encontrará en el correo. Asimismo, es preciso que transmita una motivación que impulse a su lectura.

En una encuesta realizada en España, más del 70% de los usuarios afirmó que era más probable que abriesen un correo electrónico publicitario si el asunto tenía un mensaje directo y personalizado.

Una vez abierto el email surge un nuevo desafío: que el cliente permanezca en él y no lo abandone después de una rápida ojeada. Para conseguir este efecto, tu correo debe cumplir ciertos requisitos. 

Presta mucha atención al tamaño del email. En la comunicación con el  cliente muchas veces menos es más y esto también vale para los correos electrónicos. El texto, además de preciso, debe ser conciso

Es indispensable la concentración en una única intención. Lo correcto es enviar un email para cada acción que pretendes que el cliente tome. No lo abrumes, porque corres el riesgo de que te abandone sin conocerte. 

Usa un lenguaje claro y directo. Recuerda que se trata de lengua escrita, donde la forma es tan importante como el contenido. Nada de expresiones rebuscadas ni de jergas tecnológicas complejas. 

Sin importar el tipo de clientes, a todos les gustan las ofertas. Entonces, incluye una oferta en tu primer contacto con el cliente. El email debe explicar con claridad las condiciones de la propuesta.

Si quieres que el cliente tome una acción, díselo con total claridad y transparencia. No basta con describir la oferta en el correo electrónico, es necesario incluir una call to action o llamada a la acción.

Contacto con el cliente vía telefónica 

“Hablando se entiende la gente”, es una frase popular cargada de sabiduría. Nada como el contacto humano directo de persona a persona para resolver cualquier situación personal o corporativa.

De hecho, según el Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2020 de Zendesk, el uso del teléfono como canal de comunicación con los clientes ha crecido más de un 300% en los últimos cinco años.

Es aconsejable efectuar el primer contacto con el cliente vía telefónica. Según un informe, conversar con representantes amistosos, propicia que un  73% de los clientes se enamoren de una marca.

¿Cómo realizar este primer contacto vía telefónica? ¿Qué hacer en esta conversación inicial para alcanzar la satisfacción del cliente y gestar un vínculo estable y productivo?

La voz al otro lado de la línea tiene una gran importancia. Esto se debe a que se convierte en el único recurso para transmitir la imagen de la marca, ya que el cliente no ve a la persona con quien conversa.

Para que este primer contacto vía telefónica se convierta en una excelente experiencia del cliente resulta conveniente cuidar tanto de la voz como del volumen que se utiliza en la conversación. 

Otro elemento muy importante es tratar al cliente por su nombre. No puedes ofrecer un tratamiento personalizado si no eres capaz de memorizar su nombre y pronunciarlo de forma correcta.

Escucha con atención. Mientras el cliente tenga algo que decir, tu deber es escuchar. Recuerda que el consumidor es el protagonista de su propio viaje. Déjalo ejercer su papel.

Crea tu propio speech para el primer contacto con el cliente. Desarrolla un guión convincente y ensáyalo cuantas veces necesites. Recuerda que tu discurso debe facilitar la experiencia del cliente.

Sé breve. El 82% de los consumidores dice que resolver el problema rápidamente es el factor no. 1 para calificar como excelente la experiencia del cliente.

¿Qué te parecieron estos consejos para establecer el primer contacto con el cliente?

En Zendesk, somos campeones ofreciendo las mejores experiencias de atención al cliente y creemos que toda buena relación surge de una conversación entre un cliente y una empresa. 

Es por eso que somos una empresa de software que desarrolla soluciones para fomentar mejores relaciones. El primer contacto con el cliente es el punto de partida de esta interacción. 

Creada para democratizar el software de atención al cliente y hacer que sea fácil de experimentar, comprar y usar, Zendesk fue desarrollada en una plataforma abierta y flexible que es rápida de configurar y totalmente personalizable. 

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Cómo hacer el primer contacto con el cliente: 3 consejos que funcionan 

A continuación te ofrecemos 3 consejos finales que debes tomar en cuenta al establecer el primer contacto con el cliente. Estas ideas pueden aplicarse a diversos canales,  no solo a los mencionados antes. 

1. Investiga a tu cliente potencial antes de entrar en contacto

Si eres tú quien tiene la iniciativa de contactar al futuro cliente, debes investigarlo antes de conversar con él. ¿Cómo se llama? ¿Cuáles son sus intereses? ¿Por qué se ajusta al perfil de tu buyer persona?

En la actualidad, los perfiles en las redes sociales ayudan mucho para recopilar información de interés sobre los prospectos. Puedes utilizar estas y otras fuentes en tu preparación para el primer contacto con el cliente.

2. Haz preguntas relevantes

Utiliza la mayor parte del tiempo para hacer preguntas. Preguntas inteligentes, que te proporcionen mayor información sobre el prospecto y te permitan identificar con claridad su punto de dolor. 

Las preguntas deben abordar la situación, el problema, la implicación y la necesidad de pago. Aun así, no se recomienda negociar el precio en este primer contacto. Enfócate en la solución del problema del cliente.

3. Transmite con claridad los valores de tu organización

En una época signada por la incertidumbre, los consumidores priorizan la empatía y prefieren comprar a empresas que reflejan sus valores y su visión del mundo

De hecho, un 54% de los clientes quiere comprar en empresas que priorizan la diversidad, igualdad e inclusión en sus comunidades y lugares de trabajo.

El cliente del siglo XXI prioriza la experiencia y las empresas también deben hacerlo. Los negocios más exitosos entienden la importancia de ofrecer grandes experiencias al cliente en todo lo que hacen.

La experiencia del cliente es la suma de cada momento de servicio a lo largo de la jornada del cliente, de una interacción a otra. Y el primer contacto con el cliente es la llave para que se produzcan nuevas interacciones.

La principal diferencia entre el servicio de hoy y el de hace 10 años es la necesidad de que el servicio premium sea incorporado desde el primer contacto con el cliente, y que se prolongue hasta el momento en que pida ayuda, después de la compra y todo el camino de regreso. 

Con base en el servicio y un profundo conocimiento de la mentalidad del cliente, Zendesk ofrece a las empresas los recursos que necesitan para crear experiencias fáciles, cohesivas y sin fricciones, antes y después de la venta.

Si te interesa aprovechar estos recursos para el primer contacto con el cliente y que toda su jornada de compra sea una experiencia memorable, te recomendamos Zendesk para el servicio de atención al cliente, un sistema increíblemente sencillo que sirve para hacer seguimiento de los tickets de soporte, priorizarlos y resolverlos con eficiencia. 

Con la solución integral de atención al cliente de Zendesk, es posible brindar un soporte personalizado cuándo y dónde se necesita para que los clientes se sientan felices. 

Apóyate en Zendesk para la preparación y desarrollo del primer contacto con el cliente y ofrece a tus usuarios una resolución rápida y fácil de sus problemas y consultas. 

Con Zendesk podrás:

  • Hacer la vida más fácil a tus clientes: Ofrece soporte de la manera más cómoda para tus clientes, de forma que puedan obtener sin dificultad las respuestas que necesitan.
  • Reunirte con tus clientes en los lugares que frecuentan: Proporciona soporte en cualquier lugar donde los clientes deseen comunicarse contigo. La conversación permanece conectada independientemente del modo de interacción que elijan (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono).
  • Obtener datos valiosos para un análisis completo: Analiza las necesidades de tus clientes, supervísalas y actúa en consecuencia. Integra los sistemas de ventas, de atención al cliente y de terceros con análisis e informes fáciles de usar.
  • Ofrecer un toque personal a gran escala: Personaliza la experiencia para cada cliente, incluso mientras tu negocio crece. Las automatizaciones y los bots con tecnología de IA pueden obtener todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.

Conoce todas las funciones de Zendesk aquí. 

La solución completa de atención al cliente de Zendesk reúne todas las interacciones del servicio de atención al cliente en un solo lugar. Esto permite que la comunicación sea fluida, personal y eficaz, lo que a la vez se traduce en agentes más productivos y clientes más satisfechos. ¡Pruébalo gratis!

Solución de servicio de atención al cliente

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