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¿Cómo satisfacer las necesidades de los clientes?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 julio 2021
Última actualización en 22 julio 2021

Ofrecer un excelente servicio al cliente no sólo significa brindar al usuario los productos o servicios que desea; es también entregar soluciones efectivas a sus problemas. 

Según un informe de PWC, uno de cada tres clientes abandona una marca luego de una única mala experiencia. Ese dato muestra cómo las necesidades de los clientes van mucho más allá de la calidad del producto o servicio que ofreces. ¿Sabes realmente qué motiva a tus clientes a comprar tu producto o servicio? 

La identificación de las necesidades del cliente debe ser el eje de cada negocio.Según un reciente estudio, sólo el 23% de los especialistas en marketing B2B afirman que pertenecen a una organización centrada en el cliente.

Un enfoque centrado en el cliente encamina cualquier negocio hacia el éxito. Pero para llevar a tus clientes al centro, primero debes identificar sus necesidades y expectativas. En este post analizaremos:

  • ¿Cuáles son las necesidades de los clientes y cómo identificarlas?;
  • tipos de necesidades del cliente;
  • ¿cómo satisfacer las necesidades de los clientes?;
  • ejemplos de necesidades de los clientes.

¿Cuáles son las necesidades de los clientes y cómo identificarlas?

Las necesidades de los clientes se definen como los factores de influencia que los impulsan a comprar un determinado producto o servicio. 

Para identificar las necesidades del cliente, es importante comprender las razones que lo llevan a tomar su decisión de compra. Definir tu mercado objetivo y segmentarlo es el primer paso. El objetivo es analizar los intereses, deseos y problemas que podrá resolver con la compra. Así, obtendrás una visión clara de cómo debería ser tu propuesta de valor para el cliente.

¿Sabías que un 75% de los clientes comprará más en un negocio que ofrezca una buena CX? La identificación de las necesidades del cliente te permite brindar experiencias más positivas, lo que a su vez genera mayor lealtad con la marca. Además, descubrir qué motiva a tus clientes a comprar tu producto o servicio es clave para mejorar la experiencia del cliente.

Tipos de necesidades del cliente

Los tipos de necesidades del cliente se pueden identificar en relación al producto y al servicio. A continuación te mostramos ejemplos y datos valiosos.

Ejemplos de tipos de necesidades del cliente en relación al producto

  1. Productos accesibles: Los clientes necesitan un producto que encaje dentro de su  presupuesto. Por lo general, los precios bajos atraen a todos los tipos de clientes, aunque una buena relación calidad-precio es esencial. De hecho, el 60% de los clientes considera el precio antes que cualquier otro atributo. Especialmente si compites con empresas que ofrecen productos similares, el precio podría ser un factor importante en la decisión de compra de un cliente.
  2. Productos funcionales y eficientes: Los clientes necesitan que tu producto funcione de la manera adecuada para resolver sus problemas o deseos.
  3. Productos compatibles: El producto o servicio debe ser confiable, eficiente, de alto rendimiento y compatible con otras herramientas para satisfacer todos los tipos de necesidades del cliente. Un ejemplo sencillo está en la tecnología: no puedes cargar un celular Apple con el mismo cable que usas para un teléfono Android.

Ejemplos de tipos de necesidades del cliente en relación al servicio

  1. Agente empáticos y amables: Cuando un cliente se encuentra con un problema y se contacta con el departamento de servicio al cliente de tu empresa, espera empatía por parte de los agentes que lo ayudan. Entrena a tu equipo para que sea más empático, comprensivo y amable al abordar las necesidades del cliente.

  1. Buena experiencia de compra: La experiencia de compra es una de las necesidades del cliente más importantes. De hecho, el 51% de los clientes consultados por New Voice Media, dijo que nunca volverán a comprar de una empresa después de tener una experiencia negativa.
  2. Velocidad de respuesta:  Para el servicio al cliente, la velocidad de respuesta se traduce en tiempos de respuesta cortos y resolución rápida de tickets. Utiliza herramientas que puedan ayudar a tu equipo a comunicarse en tiempo real. Por ejemplo, mediante la creación de un centro de ayuda y chatbots de Inteligencia Artificial.  

¿Por qué es importante identificar las necesidades del cliente?

Los negocios que comprenden las necesidades de los clientes superan a sus competidores.  Cuanto más sepas sobre tus clientes, más fácil será definir el posicionamiento de tu marca en torno a esas necesidades.

Veamos algunos de los beneficios clave de la identificación de las necesidades del cliente:

  1. Asegurar su satisfacción y fidelidad: Si no identificas adecuadamente las necesidades de los clientes, o si eres indiferente a sus preferencias, ellos buscarán otras opciones.
  2. Aumentar ventas: La identificación de las necesidades de los clientes permite a los agentes realizar ventas cruzadas de productos o servicios relacionados.
  3. Reducir el número de tickets de soporte: Las empresas que implementan software de mesa de ayuda logran centralizar las solicitudes y ofrecen un soporte ágil y estructurado; lo que se traduce en menos tickets de soporte.
  4. Vender con eficiencia: A menudo, los clientes no tienen claro lo que necesitan o no saben realmente lo que quieren. Los representantes de servicio al cliente eficaces deben estar capacitados para hacer las preguntas correctas, escuchar y adaptar las sugerencias a fin de ayudar a los clientes de manera satisfactoria.
  5. Crear mejores productos y servicios: Los conocimientos se pueden utilizar para mejorar los productos o servicios para que se adapten a la mayoría de las necesidades y requisitos de los clientes. Esto es aplicable tanto para rediseñar tus ofertas actuales como para crear otras nuevas.
  6. Soluciones rápidas: No importa lo fácil que sea usar tu producto o servicio, los clientes necesitarán soporte con cierta frecuencia. Si has identificado y comprendido adecuadamente las necesidades de los clientes, brindarles asistencia será mucho más fácil y rápido.

¿Cómo satisfacer las necesidades del cliente?

Ahora que sabes qué son las necesidades de los clientes y cómo identificarlas te presentamos algunas técnicas para satisfacerlas y fortalecer tu relación con ellos.

1. Agentes eficientes y atención ágil

  • Capacita a tu equipo de representantes de atención al cliente para mantener una adecuada comunicación con los clientes y satisfacer sus necesidades de manera efectiva.

Para saber más, te recomendamos: Capacitación de la fuerza de ventas: un importante proceso para tu empresa.

  • Desarrolla una estrategia de servicio al cliente omnicanal para brindar un soporte integrado en todos los canales: sms, redes sociales, aplicaciones de mensajería, email, teléfono, etc. Integrar estos medios de comunicación es fundamental para asegurar la fluidez y el buen servicio.

  • Brinda asistencia en tiempo real a tus clientes con herramientas de inteligencia artificial. Para interacciones de baja complejidad, es posible prescindir de la atención  humana, ya que prácticamente toda la asistencia se puede realizar de forma automática.
  • Usa un lenguaje positivo en lugar del lenguaje negativo. El uso de un lenguaje positivo hace que las noticias difíciles sean más fáciles de entender y aceptar. Incluso si estás comunicando algo que no soluciona efectivamente el problema del cliente. Por ejemplo, ¿qué suena mejor?: “No puedo ayudarlo con eso, tiene que contactarse con el área financiera?” o “Voy a contactarlo con el departamento de finanzas a la brevedad para ayudarle a solucionar su problema?”.

2. Solicita el feedback del cliente

El feedback del cliente es un ingrediente clave para el éxito de cualquier negocio. Con esta información, es posible ajustar tus productos, servicios o procesos para adaptarse mejor a las necesidades de tus clientes. 

Los clientes están dispuestos a darte sus comentarios si los solicitas. Y son la mejor fuente de información si deseas crear productos y servicios excelentes y mejorar la experiencia del cliente.

Existen varias herramientas que puedes utilizar para recopilar las opiniones de los clientes; sin embargo, las encuestas de satisfacción son las más comunes. 

Una vez recibidos los comentarios de los clientes, ¿cuáles son los pasos a seguir?

  1. Analiza los datos de acuerdo con las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos.
  2. Descubre cualquier interferencia entre tu empresa y tus clientes. Establece nuevos planes y estrategias para reducir esas brechas.
  3. Haz que todos los miembros del equipo formen parte de la discusión y brinda una visión sobre las necesidades y deseos del cliente para trabajar en equipo.

Te recomendamos leer: 3 buenas prácticas para recolectar el feedback del cliente.

3. Observa a tus competidores

Tus competidores pueden influir en las expectativas y las necesidades de los clientes, por eso es fundamental que te mantengas actualizado sobre su actividad en el mercado y lo que piensan los clientes sobre sus ofertas. Debes monitorearlos de cerca para ver si han lanzado nuevas iniciativas, cómo están mejorando sus productos, procesos, etc.

Para conocer la percepción que tienen los clientes de la competencia, puedes utilizar encuestas o realizar estudios de mercado para recopilar la información importante. 

4. Desarrolla una cultura centrada en el cliente

Una excelente manera de satisfacer las necesidades del cliente es crear una cultura empresarial que se centre en la experiencia del cliente en cada punto de contacto. 

Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk ya mencionado, “los equipos deben encontrar formas de adaptarse a las nuevas necesidades de sus clientes y empleados. …(De hecho) el 85% de los equipos reportó que tuvieron que hacer cambios en su soporte en 2020”.

Para crear una cultura centrada en el consumidor, orienta todas tus acciones con las necesidades del cliente en mente. 

Implementa un plan de capacitación de atención al cliente y asegúrate de que tus agentes actualicen sus conocimientos sobre los procesos y las herramientas tecnológicas necesarias para ponerlos en práctica con éxito.

5. Fidelización y servicio postventa

En la búsqueda por más clientes, a menudo nos olvidamos de apreciar a los que ya tenemos. Cultivar una relación más cercana con esos clientes es lo que los convierte en consumidores leales y entusiastas que crean un valioso marketing de boca en boca. Un estudio de Harvard Business Review reveló que conseguir un cliente nuevo puede costar hasta 25 veces más que retener a un cliente activo. 

Prioriza el servicio postventa para garantizar la satisfacción del cliente después de una compra. El servicio postventa incluye prácticas para identificar dificultades, quejas y problemas con la compra. De esta manera, puedes ayudar a los clientes a eliminar cualquier obstáculo, aportando más satisfacción a la experiencia con tu marca.

6. Servicio personalizado

Según un estudio, más del 60% de los consumidores esperan que las empresas envíen ofertas personalizadas o descuentos basados ​​en artículos que ya han comprado.

La personalización en el servicio al cliente hace que los clientes se sientan más conectados y comprometidos con una empresa. El análisis de datos de tus clientes y la investigación de mercado te brindan los insumos y el conocimiento necesario para brindar ese tipo de atención tan valiosa para el usuario. 

Satisface las necesidades de los clientes con Zendesk 

Aprendimos que conocer las necesidades y deseos del cliente no sólo ayuda a agregar valor para ambos, sino que también aumenta el reconocimiento general de tu marca. Eso  da a tu negocio una ventaja competitiva y la posibilidad de mantenerte un paso adelante en el mercado. 

La solución completa de atención al cliente de Zendesk te ayuda a aumentar el nivel de satisfacción del cliente y asegurar que se cumplan sus expectativas. Con esta herramienta puedes:

  • Brindar soporte a tus clientes en cualquier canal (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono);
  • administrar y responder quejas o consultas desde un único lugar;
  • obtener todo el contexto de tus clientes con la ayuda de bots impulsados por inteligencia artificial;
  • ofrecer un toque personal a gran escala y personalizar la interacción con cada consumidor;
  • permitir que los clientes resuelvan los problemas a su propio ritmo con un centro de ayuda y un foro de la comunidad;
  • comprender las necesidades de tus clientes con análisis e informes fáciles de usar.

¡Velo por ti mismo! Ofrece las mejores herramientas a tus colaboradores y solicita hoy una demostración gratuita de la solución integral de atención al cliente de Zendesk.