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Feedback del cliente: qué es, cuál es su importancia y 3 buenas prácticas para recolectarlo

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 Noviembre 2020
Última actualización en 12 Noviembre 2020

Recibir el feedback del cliente es una de las mejores maneras para descubrir los errores e identificar los aciertos de una empresa. Aunque muchos crean que tener un sinfín de comentarios puede ser perjudicial para la marca, lo cierto es que saber entender a los clientes es la mejor práctica para posicionarse en el mercado y darles lo que quieren.

Un estudio reveló que cada queja ignorada significa la pérdida de 26 clientes para las empresas. Entonces ¿por qué ignorar a los clientes si podemos sacarle provecho a sus comentarios?

En este artículo te contaremos qué es el feedback del cliente, cuál es su importancia y 3 buenas prácticas para poder recolectarlo.

¿Qué es el feedback del cliente?

El feedback del cliente es una respuesta tanto positiva como negativa que un consumidor puede darle a una empresa cuando utiliza sus productos o servicios.

Parece simple ¿no?

Bueno, la verdad es que este tipo de contactos entre clientes y empresas parecen simples interacciones, pero su significado es mucho más profundo. Las respuestas y los comentarios de los consumidores representan para las marcas una fuente de información que les permite comprender el impacto de sus productos o servicios en la vida de los clientes.

El feedback del cliente es una retroalimentación constante con la que las empresas pueden mejorar algunos aspectos en los que están fallando y detectar errores en los procesos de atención o servicio al cliente

¡Pero no es una tarea sencilla! El reto está en saber escuchar y entender a los consumidores para mejorar su experiencia y fidelizarlos. Un estudio de PWC reveló que 1 de cada 3 clientes dejará una marca que les encanta después de una mala experiencia, mientras que el 92% abandonaría completamente una empresa después de dos o tres interacciones negativas.

En conclusión, el feedback del cliente no solo ayudará a mejorar los procesos y reorientar las estrategias, sino que puede ser bastante representativo para las finanzas de una empresa.

Continúa leyendo porque en el próximo tema vamos a explicarte la importancia del feedback del cliente.

¿Cuál es la importancia del feedback del cliente?

Antiguamente las empresas no le daban mucha importancia al feedback del cliente porque necesitaban una gran cantidad de recursos para hacer encuestas de satisfacción, ya fuera por teléfono o personalmente.

Con la llegada de la tecnología a nuestras vidas se multiplicaron las herramientas para obtener el feedback del cliente, lo que facilitó esta tarea. Hoy en día tenemos un sinfín de canales de contacto directo con los clientes, además de herramientas para hacer encuestas y medir rápidamente los niveles de satisfacción.

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Uno de los objetivos principales de las empresas es entender cuáles son las necesidades reales de sus clientes, sin importar su rubro o su tamaño. Escuchar a los consumidores es extremadamente útil para ayudar a redefinir sus procesos y estrategias, ya sea en la atención, en el seguimiento postventa o en el desarrollo de los productos. 

Pero no pienses que el feedback del cliente siempre es negativo. Los consumidores también saben reconocer cuando una marca se destaca en el mercado y eso se ve reflejado en el aumento de las ventas: según un estudio, si una empresa tiene más de nueve reseñas positivas actuales, obtienen un 52% más de ingresos que el promedio. Si una empresa tiene más de 25 reseñas positivas actuales, el promedio aumenta al 108%.

Los comentarios positivos también tienen una gran importancia para las empresas porque, más allá de aumentar los ingresos, servirán para entender claramente cuáles son sus diferenciales en el mercado. Siendo así, las campañas de marketing de atracción y comunicación podrán enfocarse en aprovecharlos al máximo para atraer más clientes.

La recolección constante del feedback del cliente le permitirá a las empresas estar siempre a la vanguardia en las tendencias del mercado, manteniendo a la marca siempre actualizada y siguiendo las demandas de los consumidores. 

3 buenas prácticas para recolectar el feedback del cliente

Calificaciones por chat

Los chats son una de las mejores herramientas para interactuar con los clientes en tiempo real, pues ofrecen la oportunidad de tener soporte instantáneo y respuestas rápidas. 

Las calificaciones de los atendimientos al final de cada conversación son la mejor manera de recolectar el feedback del cliente de forma rápida y darle un follow-up de inmediato. Zendesk Chat, por ejemplo, puede ser incorporado en la página web de tu empresa y te ayudará a comunicarte mejor con tus clientes.

Ten en cuenta que hay estudios que demuestran que los chats en vivo tienen la tasa de satisfacción del consumidor más alta con un 92%, pero siempre es posible mejorar pidiéndole a los clientes su opinión después de cada contacto.

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Monitorear las redes sociales

Las redes sociales son un ambiente propicio para compartir experiencias de todo tipo. Dentro de ellas los usuarios sienten que están más cerca de las marcas, además de que la interacción es mucho más sencilla.

Según Sprout Social, el 47% de los clientes con una queja de un producto o servicio lo expresarán en las redes sociales. Tener presencia en este tipo de plataformas aumentará las posibilidades de recibir comentarios y tratarlos de la manera adecuada para demostrar que la marca se interesa por solucionar los problemas de sus consumidores.

Generalmente los usuarios de las redes sociales tomarán la iniciativa de expresar sus opiniones respecto a una marca. Sin embargo, las empresas pueden llevar a cabo algunas acciones como encuestas, preguntas simples o comentarios para recolectar el feedback del cliente.

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Encuestas de satisfacción online

Un estudio de 2015 realizado por Market Force reveló que el 83% de los consumidores habían completado al menos una encuesta en el último año. Sin embargo, una persona promedio puede distraerse  en solo 8 segundos, lo que torna la tarea un poco más difícil.

Si deseas escuchar a tus clientes, debes captar su atención en un corto período de tiempo. El uso de encuesta rápidas y sencillas que vayan al grano y llamen su atención es la forma de obtener los comentarios que necesitas.

Recolectar el feedback del cliente es muy importante para que las empresas detecten sus aciertos y errores. Las relaciones comerciales no son una ciencia exacta y cada consumidor reacciona de una forma distinta dependiendo de la experiencia que tuvo.

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