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Atención al cliente vía WhatsApp: ¿la clave del éxito?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 mayo 2022
Última actualización en 20 mayo 2022

Si estás incursionando en el mundo de las ventas y la atención al cliente, probablemente ya has escuchado sobre las herramientas de CRM; la solución de ventas que te ayuda a batallar con grandes volúmenes de datos de clientes y registrar todas las interacciones que tienen con tu compañía.

Pero qué sucede una vez que conseguiste cerrar una venta y tu cliente entra en el flujo de postventa. ¡Buenas noticias! La atención al cliente vía WhatsApp es una de las formas más efectivas para ofrecer servicio postventa mientras brindas una excelente experiencia del cliente. 

Si quieres saber más sobre cómo gestionar tu comunicación con el cliente vía Whatsapp y obtener buenos resultados, ¡quédate por aquí! En este post te contamos sobre:

    los beneficios de WhatsApp para las empresas; 

    las ventajas de ofrecer atención al cliente por WhatsApp;

    cómo se complementan CRM y WhatsApp en el ciclo de ventas;

    cómo hablar con un cliente por WhatsApp. 

WhatsApp para empresas y atención al cliente

La aplicación de mensajería WhatsApp sigue siendo el líder del mercado, con funciones como llamadas de voz, videollamadas, llamadas grupales (video y voz) y más recientemente, su versión WhatsApp Business, un servicio exclusivo para negocios.

A través de Whatsapp se envían más de 100 mil millones de mensajes de texto y se gastan más de dos mil millones de minutos en llamadas de voz y video por día.

Según un estudio, WhatsApp atrae grandes volúmenes de tráfico a sitios web; gracias a la inmediatez del envío y recepción del mensaje en los dispositivos móviles, esta aplicación se ha convertido en una herramienta útil para la venta de productos y servicios. 

Pero, ¿qué hay de la atención al cliente vía WhatsApp? Ya en 2020, los gerentes de empresas afirmaron que Facebook Messenger y WhatsApp son los canales de mensajería externos más populares, con un CSAT (nivel de satisfacción del cliente) promedio del 98%, el más alto de todos los canales. 

En la actualidad, los equipos de atención al cliente de alto rendimiento integran canales emergentes (Facebook Messenger, WhatsApp) a los tradicionales, como teléfono y correo electrónico, porque se asemejan al soporte en vivo, pero sin la presión de tener que completar toda la conversación en una sola sesión. 

Si quieres conocer más detalles de esta aplicación, también puedes leer: ¿Cómo usar WhatsApp Business en pocos pasos?

Beneficios de ofrecer atención al cliente vía WhatsApp

Las ventajas de ofrecer atención al cliente vía WhatsApp ofrecen tanto beneficios y buenos resultados para las empresas como satisfacción para los clientes. 

Según el informe de tendencias de la experiencia del cliente (Zendesk, 2020), estos son: 

  • tiempo de resolución más rápido;
  • soporte las 24 horas;
  • más interacciones con el personal;
  • agentes pueden atender más de un cliente a la vez;
  • soporte más contextual;
  • experiencias interactivas (uso de fotos, video, mensajes de audio…);
  • cifrado de mensajes para más seguridad;
  • servicio automatizado con el uso de bots;
  • los clientes pueden hacer pagos dentro de la aplicación. 

Quizás te interese leer: Mensajes de texto empresariales para el servicio de atención al cliente.

Cómo se complementan CRM y WhatsApp en el ciclo de ventas

Si llegaste hasta aquí, te preguntarás cómo se complementan un CRM para ventas y WhatsApp en el ciclo de ventas. Pues bien, un CRM (Customer relationship management) es el software que te permite hacer un seguimiento de todo el ciclo de ventas; es decir, la progresión de un prospecto a través del embudo de ventas, desde que es tan solo un lead hasta que se convierte en cliente. 

Con un CRM de ventas, los agentes de ventas acceden fácilmente a todo el contexto de la cuenta de un cliente en un lugar centralizado. Así, el equipo se concentra en los clientes potenciales y en los acuerdos de mayor valor sin tener que preocuparse por las agobiantes tareas administrativas. 

Pero, como seguramente sabes, la jornada del cliente no se termina cuando realiza la compra. El servicio postventa es fundamental para fidelizar y retener a tus clientes. Y aquí es donde puedes combinar lo que te ha aportado tu CRM de ventas con todo el potencial de la atención al cliente vía WhatsApp. 

Descubre todas las posibilidades de un CRM de ventas. Lee: CRM de Ventas: ¿qué es, para qué sirve y qué tan importante es?

¿Sabías que la interacción con el cliente ha aumentado un 14% en comparación con el año pasado? Esta es una de las novedades que trae el informe de tendencias de la experiencia del cliente 2022 de Zendesk. 

Otros datos clave que se extraen del informe son: 

  • El 64 % de los líderes empresariales encuestados afirma que el servicio de atención al cliente tiene un impacto positivo en el crecimiento de su empresa.
  • El 60 % afirma que mejora la fidelización de clientes.
  • Casi la mitad afirma haber aumentado su capacidad de venta cruzada. 

Al mismo tiempo, el 98% de los clientes gastará más con las empresas que ofrezcan su opción preferida para contactar con el servicio de atención al cliente (por ejemplo, el chat y los servicios de mensajería, como WhatsApp).

Si tienes en cuenta que el 61% de los clientes se iría a la competencia luego de una sola mala experiencia con tu empresa, ésta es tu oportunidad de cautivar al consumidor teniendo en cuenta sus preferencias a la hora de comprar e interactuar contigo.  

Cómo hablar con un cliente por WhatsApp

Ahora que conoces los beneficios de la atención al cliente vía WhatsApp y también las ventajas de usar un CRM de ventas; te decimos cómo hablar con un cliente por WhatsApp para potenciar tu servicio postventa y aumentar la satisfacción del cliente. 

Zendesk trabaja en colaboración con Facebook para integrar las principales aplicaciones de mensajería por redes sociales del mundo con la inteligencia del servicio de atención al cliente. Esta integración permite que los clientes se comuniquen con tu empresa como lo hacen con sus familiares y amigos, sin esfuerzo.

Zendesk te permite ofrecer una atención al cliente ágil y personalizada vía WhatsApp. Con esta herramienta podrás enviar mensajes proactivos y conectar herramientas de automatización para mantener informados a los clientes en todo momento.

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Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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