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Servicio postventa: cuáles son sus fases y 3 ejemplos de servicio postventa para que los puedas aplicar dentro de tu empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 marzo 2021
Última actualización en 4 marzo 2021

El servicio postventa es el conjunto de procesos y estrategias que son puestas en marcha una vez que se cierra una venta, con el objetivo de fidelizar a los clientes y mantener relaciones a largo plazo con ellos. Sin embargo, no todos los responsables de las empresas conocen dichas estrategias y están en busca de artículos que mencionen algunos ejemplos de servicio postventa para que los puedas poner en marcha.

Cada empresa tiene sus particularidades y debe aplicar estrategias que se adecuen a las necesidades de sus clientes, pero existen algunos ejemplos de servicio postventa que se pueden poner en marcha en cualquier negocio. Además, es fundamental que conozcan las fases del servicio postventa para que sepan aplicar esta estrategia de fidelización de clientes acertadamente.

En este artículo te explicaremos cuáles son las 5 fases del servicio postventa y 3 ejemplos para que puedan poner en marcha esta potente estrategia. Continúa leyendo y descúbrelo. 

5 fases del servicio postventa

El servicio postventa puede ser bastante exitoso si se aplica de la manera correcta y se siguen las 5 fases que planteamos a continuación:

1. Conocer al cliente: esta es la primera de las fases del servicio postventa y es la más importante de todas. Aquí nos enfocaremos en saber quién es nuestro cliente y en cual grupo de los tipos de consumidores se encaja para entender el servicio postventa que debemos ofrecerle de acuerdo a sus necesidades.

Conocer a nuestro cliente significa que debemos tener sus principales datos, así como algún medio de contacto (teléfono, correo electrónico, Whatsapp) para poder personalizar la comunicación y comenzar a darle forma al diagrama de flujo de servicios postventa.

2. Acercate al cliente: el segundo paso es tener un contacto con el cliente para generar un acercamiento entre ambas partes.

En esta fase del servicio postventa es importante mencionar que no necesariamente las empresas tienen que comunicarse con el cliente para ofrecer algún tipo de servicio, sino que el cliente podrá entrar en contacto porque está interesado en adquirir un servicio postventa.

3. Define el servicio postventa que se adecúe a las necesidades de tu cliente: esta fase del servicio postventa presenta dos escenarios en los que se tomarán acciones diferentes:

  • Si tu empresa realizó el contacto con el cliente esta será la última fase dentro de la estrategia postventa. Se deberá realizar un seguimiento postventa por los diferentes canales de contacto para garantizar la satisfacción del cliente.
  • En caso de que el cliente haya contactado a tu empresa en busca de servicio postventa por alguna causa negativa, será fundamental que se realice un análisis del caso y seguir con la siguiente fase. 

4. Gestiona las quejas de los clientes: cada vez que un cliente tenga un problema con un producto o servicio entrará en contacto con los representantes de atención/servicio al cliente para que le ofrezcan una solución.

Es importante gestionar cada una de las quejas o las reclamaciones de los clientes para analizar cada caso y ofrecer una solución adecuada a los problemas relatados para continuar con el diagrama de flujo de servicio postventa.

5. Realiza un seguimiento postventa: entra en contacto con el cliente para garantizar que la solución que le ofreciste ha sido efectiva y no ha tenido más problemas con los productos o servicios adquiridos.

Ten en cuenta que el seguimiento postventa es una pieza fundamental dentro del proceso de fidelización ya que el 51% de los clientes es leal a una marca que interactúa con ellos.

3 ejemplos de servicio postventa para poner en marcha en tu empresa

Toda la ayuda que puedas ofrecerle a tus clientes es fundamental al momento de poner en marcha las estrategias de postventa. A continuación te presentamos 3 ejemplos de servicio postventa para que las pongas en marcha dentro de tu empresa:

Feedback y opiniones de los clientes

Uno de los mejores ejemplos de servicio postventa es solicitar el feedback del cliente una vez que concluyó el proceso de ventas. Esto te permitirá conocer sus opiniones sobre la calidad de la atención, los canales de contacto, la calidad del producto/servicio, etc.

Recolectar el feedback y las opiniones de los clientes es una buena práctica que consiste en aplicar algunas estrategias cómo la realización de encuestas online, monitoramento de redes sociales o recolectar calificaciones por chat. De esta forma el comprador podrá valorar algunos aspectos importantes que le permitan a las empresas entender las necesidades reales de los clientes y redefinir los procesos que consideren que no están funcionando.

Medir los índices de satisfacción del cliente (CSAT) y Net Promoter Score (NPS) puede ser una buena herramienta para evaluar los procesos de ventas y el servicio postventa. 

Servicio de soporte y asistencia técnica

Si quieres que tus estrategias de postventa sean exitosas debes ofrecerle a tus clientes la asistencia y el soporte técnico necesario para que tengan la mejor experiencia posible con los productos o servicios adquiridos.

Con el soporte y asistencia técnica el cliente tendrá la oportunidad de hablar con un especialista para resolver sus dudas, recibir soporte para ayudarle a instalar su producto/servicio o para recibir la capacitación necesaria y que lo haga por sí mismo.

Ten en cuenta que el 70% de los clientes dice que entender cómo utilizan los productos y servicios es muy importante para ganar su negocio.

En caso de que el problema sea un poco más complejo, el cliente también tendrá la opción de enviar su producto para que sea reparado.

Cabe resaltar que la empresa debe contar con una plataforma de soporte omnicanal y sus agentes deben estar capacitados para resolver cualquier problema o duda de carácter técnico de un producto o un servicio adquirido.

Soporte online en tiempo real

Los clientes modernos tienen una fuerte presencia en el mundo digital y necesitan ser atendidos con inmediatez para sentirse valorados. Por este motivo, el soporte online en tiempo real es uno de los ejemplos de servicio postventa que más acogida están tomando en la actualidad. 

Este tipo de soporte incluye atención en redes sociales, chat en vivo y  correo electrónico, entre otras. Del mismo modo, también brinda la oportunidad de abrir un ticket de soporte técnico para tratar problemas más complejos como mantenimiento o devoluciones de productos. 

Eso sí, para brindar este tipo de soporte tu equipo debe estar bien preparado para trabajar bajo presión y con inmediatez. Ten en cuenta que un estudio reveló que los clientes están dispuestos a esperar una respuesta a través de un chat en vivo 45 segundos en promedio.

Las estrategias de postventa se concentran en atender las necesidades reales de los clientes una vez que recibieron su producto o servicio. Si se aplican de la manera adecuada dentro de las empresas es probable que los índices de satisfacción, así como la retención y fidelización de clientes tienda a aumentar. 

Ahora que conoces las 5 fases del servicio postventa, además de algunos de ejemplos, llegó la hora de darle un orden al diagrama de flujo del servicio postventa. Enfócate en tener una comunicación correcta con tus clientes para conocerlos mejor y ofrecerles la solución que se adecúe a sus necesidades.

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