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¿Qué es un ticket de soporte técnico y para qué sirve?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 Junio 2020
Última actualización en 27 Abril 2021

Un ticket de soporte técnico es un boleto digital generado por el sistema de tickets a partir de las solicitudes entrantes realizadas por los usuarios, sin importar el canal que hayan utilizado para comunicarse (correo electrónico, vía telefónica, chat o app).

En un sistema de atención al cliente, los tickets permiten (tanto a los usuarios como a los agentes):

  • Realizar un seguimiento del estado general de la solicitud.
  • Tener un acceso a los datos que se brindaron desde momento de empezar el ticket.
  • Acceder rápidamente al historial completo de las conversaciones entre los clientes y agentes.

El ticket de soporte técnico permite organizar las incidencias y recopilar la mayor cantidad de datos de clientes, lo que posibilita resolverlas en un período de tiempo más breve e identificar aquellas repetidas para solucionarlas en conjunto. Para los clientes es importante que sus solicitudes sean resueltas con rapidez. El49% de los clientes califica como una experiencia buena de soporte de atención cuando su problema se resuelve de forma rápida.

El hecho de gerenciar ticket de soporte permite tanto al agente como al cliente tener en claro en qué estado se encuentra su solicitud. De manera que el usuario puede ver cómo avanza su ticket y estar tranquilo de que su problema está siendo tratado. Un 29% de los agentes que tratan con clientes dicen que el cliente está más conforme con la atención si el agente posee el historial y la información necesarios para no obligarlo a repetir información.



¿Cuáles son los estados de un ticket de soporte?

Cuando entra una solicitud en el sistema, se genera un ticket con el nombre del usuario y un asunto. Una vez creado el ticket, se le asigna por defecto un estado. En total, hay cinco estados (Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera y Resuelto) más un estado extra que está destinado a la dinámica interna de nuestra empresa. Este último es opcional y puede ser habilitado por el propio administrador.

Veamos qué significa cada uno de estos estados para las solicitudes de nuestros clientes:

  • Nuevo (New): Cuando se crea un ticket se categoriza en este estado hasta que se realice alguna acción.
  • Abierto (Open): Significa que el ticket se le ha asignado a un agente y está en proceso de resolución. En este estado, es el agente quien tiene que realizar la próxima acción.
  • Pendiente (Pending): Este estado es opcional, indica que el agente está esperando más información del cliente. Cuando se responde y brinda información, se agrega un nuevo comentario y el estado del ticket automáticamente vuelve al estado anterior: Abierto.
  • En espera (On hold): Es parecido al estado pendiente, pero en este caso el agente no puede resolver el ticket hasta que reciba más información de otra persona. Es un estado interno y el solicitante no puede acceder a esta información.
  • Resuelto (Solved): Indica que el agente ha resuelto el ticket brindando una solución al cliente.



Durante el tiempo que transcurre la solicitud, el ticket de soporte técnico actualiza su estado continuamente. Esto permite generar transparencia y evitar tiempos de espera en el caso de que el agente no posea los suficientes datos y deba solicitarlos a los usuarios. Este sistema es de gran ayuda para la labor de los agentes de atención. De hecho, el 38% de los agentes dice que si el cliente no puede resolver el problema con rapidez,comienza a sentir frustración, lo que se traduce en una mala experiencia de atención al cliente, de acuerdo a un informe de Zendesk.

¿En qué momento se utiliza un ticket de soporte?

El ticket de soporte técnico se genera cuando entra una solicitud, y puede ser creado tanto por un agente (a partir del contacto con el cliente) o por el usuario a través de algunas de los canales de comunicación.

Cada ticket posee un campo destinado al nombre del usuario, el asunto o problema y un campo para asignar a un agente. Esto permite gerenciar el ticket de soporte de manera tal que, cuando el sistema detecta incidencias frecuentes, las puede agrupar y resolver al mismo tiempo.

Por otro lado, obtener una gran cantidad de datos nos permite brindar una atención personalizada y, en el futuro, ofrecer servicios y recomendaciones a nuestros clientes de forma proactiva y direccionada. El 54% de los clientes afirma estar de acuerdo con que las empresas se comuniquen para notificar ofertas, descuentos o actualizaciones.

Los distintos componentes del ticket de soporte

La mayoría de los tickets tienen un campo de datos personales y otro para el asunto. Dependiendo la herramienta para gerenciar ticket de soporte que elijamos vamos a encontrar algunas diferencias en sus interfaces.

Te mostramos algunos ejemplos de los campos para completar más comunes con los que te puedes encontrar:

  • Agente/s asignado/s.
  • Datos personales del cliente.
  • Asunto del ticket.
  • Estado del ticket.
  • Etiquetas.

Además de esto, en muchos softwares de administración de ticket de soporte técnico se pueden agregar campos de ticket personalizados para recopilar más información adicional sobre la solicitud.

El sistema de tickets es fundamental para un soporte técnico omnicanal. La implementación de los sistemas de gestión omnicanales de tickets como Zendesk Guide demostró una optimización en el tiempo de resolución de las solicitudes, mejorando en un 17% la rapidez.

El cliente tiene la última palabra

Ahora bien, si bien como dijimos “Resuelto” es el último estado, esto no significa que la incidencia se haya finalizado. El usuario que inició el ticket de soporte técnico puede cambiar el estado de resuelto a pendiente si no se encuentra satisfecho con la solución brindada.

En cambio, para cerrar el ticket, un administrador debe determinar cuánto tiempo permanecen los tickets en el estado resuelto antes de que se finalicen. Generalmente tiene que pasar período de 28 días en estado resuelto para determinar que un ticket está cerrado.

Una vez cerrado, el usuario que lo inició ya no podrá volver a abrirlo, al igual que ningún agente o usuario pueden cerrar un ticket de manera manual.

Si buscas mejorar tu sistema de atención de clientes, si ya no sabes cómo abordar la demanda por parte de los usuarios o si necesitas ordenar los reclamos y optimizar tus recursos, la herramienta de ticketing definitivamente será tu aliada! 

La solución perfecta para gestionar tus conversaciones con los clientes está a tu alcance. Te invitamos a mirar la propuesta que tiene Zendesk para tí. Este sistema está diseñado para ser sencillo y eficiente, no te quedes con las ganas de probar un cambio positivo para tu empresa!

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