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¿Qué es un ticket de soporte técnico y para qué sirve?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 junio 2020
Última actualización en 29 diciembre 2021

El concepto de "ticket de soporte técnico" describe la interacción entre un cliente y un representante de servicio.

El ticket de soporte técnico es el elemento básico de cualquier trabajo relacionado con la experiencia del cliente, lo que le permite a tu empresa crear, actualizar y, con suerte, resolver cualquier problema que puedan tener las personas que te contactan.

Asimismo, un buen sistema de gestión de tickets le permite a tu organización administrar y mantener una lista de problemas o preguntas comunes que tus clientes puedan tener.

En este artículo aprenderás:

  • ¿Qué es el ticket de soporte técnico?
  • ¿Cuáles son los componentes de un ticket de soporte técnico?
  • ¿Para qué sirve el ticket de soporte técnico?
  • ¿Cuáles son los estados de un ticket de soporte técnico?
  • ¿En qué momento se utiliza un ticket de soporte técnico?
  • ¿Cómo hacer la gestión de tickets de soporte?

¡Adelante!

¿Qué es el ticket de soporte técnico?

Un ticket de soporte técnico es un boleto digital generado por el sistema de tickets a partir de las solicitudes entrantes realizadas por los usuarios, sin importar el canal que hayan utilizado para comunicarse: aplicaciones de mensajería, correo electrónico, llamadas telefónicas, chat, etc.

En un sistema de gestión de tickets de soporte, los clientes y los agentes pueden:

  • Realizar un seguimiento del estado general de la solicitud;
  • Tener un acceso a los datos que se brindaron desde el primer contacto;
  • Acceder rápidamente al historial completo de las conversaciones entre los clientes y agentes.




¿Cuáles son los componentes de un ticket de soporte técnico?

La mayoría de los tickets de soporte tiene un campo de datos personales y otro para el asunto. Dependiendo del software de gestión de tickets que utilices, encontrarás algunas diferencias en su interfaz.

Aquí te mostramos algunos ejemplos de los campos para completar más comunes con los que te puedes encontrar:

  • Agente/s asignado/s;
  • Datos personales del cliente;
  • Asunto del ticket de soporte técnico;
  • Estado del ticket de soporte técnico;
  • Etiquetas.

Además de esto, en muchas herramientas de gestión de tickets de soporte se puede agregar campos personalizados para recopilar información adicional sobre la solicitud.

Ten en cuenta que un software de gestión de tickets es fundamental para un soporte técnico eficiente e integrado. De hecho, el Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk reveló que es más probable que las empresas con mejores resultados de rendimiento hayan integrado el soporte omnicanal.

Mira cómo funciona esto:

¿Para qué sirve el ticket de soporte técnico?

El ticket de soporte técnico permite organizar las incidencias y recopilar la mayor cantidad de datos de clientes, lo que posibilita resolverlas en un período de tiempo más breve e identificar aquellas repetidas para solucionarlas en conjunto.

Y para los clientes es importante que sus solicitudes sean resueltas con rapidez. Según otro estudio de Zendesk, el 60% de los clientes afirma que resolver su problema de forma rápida es uno de los aspectos de una buena experiencia.

El hecho de gerenciar ticket de soporte técnico permite tanto al agente como al cliente tener claro en qué estado se encuentra su solicitud — de manera que el usuario puede ver cómo avanza su ticket y estar tranquilo de que su problema está siendo tratado.

Ahora que ya sabés para qué sirve un ticket, ¿qué te parece aprender cómo funcionan los programas que lo gestionan? Lee: ¿Qué es y para qué sirve un sistema de seguimiento de tickets?

¿Cuáles son los estados de un ticket de soporte técnico?

Cuando entra una solicitud en el sistema, se genera un ticket de soporte técnico con el nombre del usuario y un asunto.

Una vez creado el ticket de soporte técnico, se le asigna por defecto un estado. En total, hay cinco estados:

nuevo, abierto, pendiente, en espera y resuelto. A veces, hay un estado extra que está destinado a la dinámica interna de tu empresa — esto es opcional y puede ser habilitado por el propio administrador.

Veamos qué significa cada uno de estos estados para la gestión de tickets de soporte.

1. Nuevo (New)

Cuando se crea un ticket de soporte técnico se categoriza en este estado hasta que se realice alguna acción.

2. Abierto (Open)

Cuando un ticket de soporte técnico está abierto, esto significa que se le ha asignado a un agente y está en proceso de resolución. En este estado, es el agente quien tiene que realizar la próxima acción.

3. Pendiente (Pending)

Este estado del ticket de soporte técnico es opcional e indica que el agente está esperando más información del cliente. Cuando se responde y brinda los datos necesarios, se agrega un nuevo comentario y el estado del ticket automáticamente vuelve al estado anterior: abierto.

4. En espera (On hold)

Es parecido al estado pendiente, pero en este caso el agente no puede resolver el ticket de soporte técnico hasta que reciba más información de otra persona. Es un estado interno y el solicitante no puede acceder a esta información.

5. Resuelto (Solved)

Indica que el agente ha resuelto el ticket de soporte técnico brindando una solución al cliente.

Durante el tiempo que transcurre la solicitud, el ticket de soporte técnico actualiza su estado continuamente. Esto permite generar transparencia y evitar tiempos de espera en el caso de que el agente no posea los suficientes datos y deba solicitarlos a los usuarios.

El sistema de gestión de tickets de soporte es de gran ayuda para la labor de los agentes de atención. De hecho, el 38% de los agentes dice que si el cliente no puede resolver el problema con rapidez, comienza a sentir frustración, lo que se traduce en una mala experiencia de atención, de acuerdo con el informe de Zendesk mencionado anteriormente.

Si quieres ir más allá del concepto de ticket, sus funciones y estados, lee: [GUÍA] ¿Qué es sistema de ticketing?

¿El cliente tiene la última palabra?

Ahora bien, si bien como dijimos “Resuelto” es el último estado, esto no significa que la incidencia se haya finalizado. El cliente que inició el ticket de soporte técnico puede cambiar el estado de resuelto a pendiente si no se encuentra satisfecho con la solución brindada.

En cambio, para cerrar el ticket, un administrador debe determinar cuánto tiempo permanecen los tickets en el estado resuelto antes de que se finalicen. Generalmente tiene que pasar un período de 28 días en estado resuelto para determinar que un ticket de soporte técnico está cerrado.

Una vez cerrado, el usuario que lo inició ya no podrá volver a abrirlo, al igual que ningún agente o usuario pueden cerrar un ticket de manera manual.

¿En qué momento se utiliza un ticket de soporte técnico?

El ticket de soporte técnico se genera cuando entra una solicitud. Puede ser creado tanto por un agente (a partir del contacto con la persona) o por el cliente a través de algunos de los canales de comunicación.

Cada ticket de soporte técnico posee un campo destinado al nombre del usuario, el asunto o problema y un campo para asignar a un agente. Esto permite gerenciar el ticket de soporte técnico de manera tal que, cuando el sistema detecta incidencias frecuentes, las puede agrupar y resolver al mismo tiempo.

Por otro lado, obtener una gran cantidad de datos te permite brindar una atención personalizada y, en el futuro, ofrecer servicios y recomendaciones a tus clientes de forma proactiva y direccionada. Y esto genera efectos positivos para tu negocio, ya que el 91% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o sugerencias relevantes.

Lee también: Herramientas de gestión de tickets: cómo agilizar tu negocio

¿Cómo hacer la gestión de tickets de soporte?

Una vez que conozcas el concepto de ticket, sus funciones y estados, debes aprender cómo gestionarlo dentro de un sistema estandarizado. ¡Echa un vistazo a los principales pasos!

1. Crea un proceso de triaje

El primer paso de la gestión de tickets de soporte es establecer prioridades. Este es el momento de definir cuáles tickets necesitan atención inmediata, cuáles se deben escalar y cuáles se deben desviar a soluciones de autoservicio.

Ten en cuenta que el proceso de triaje varía según el sector en que operas, los objetivos del equipo de atención y las expectativas de los clientes.

Una pregunta sobre métodos de pago se puede resolver fácilmente con un artículo del centro de ayuda. Por otro lado, una queja de pago duplicado o compras no aprobadas pueden requerir un agente más experimentado en la mesa de ayuda.

2. Define qué datos recopilar

El segundo paso de la gestión de tickets de soporte es definir cuáles datos deben ser recopilados al interactuar con un cliente. Aunque este paso es clave para la resolución precisa y eficiente de un problema, el 66% de las empresas carece de una estrategia de datos centralizada y coherente.

Recuerda que diferentes niveles de soporte exigen diferentes grados de información. Si un agente de help desk desvía un ticket de soporte técnico a un agente de mesa de ayuda, es posible que el problema sea más complejo y demande más detalles.

El proceso de recopilación, almacenamiento y procesamiento de datos debe ser repetible, pero también lo suficientemente fluido para adaptarse a la nueva información o las necesidades cambiantes de los clientes.

Lee también: ¿Qué datos debo saber de mi cliente? 4 datos esenciales

3. Establece el SLA

El tercer paso de la gestión de tickets de soporte es establecer el Service Level Agreement —acuerdo de nivel de servicio, en español. Esto significa definir las reglas, acuerdos y metas relacionadas con el servicio que se prestará al cliente.

Por ejemplo:

Asegúrate de que tu SLA sea realista y cuente con un margen de error.

Quizás te interese leer: ¿Qué significa SLA y para qué sirve?

4. Incluye todos los canales de soporte

El cuarto paso de la gestión de tickets de soporte es listar e incluir todos los canales de soporte en tu software. Correo electrónico, llamadas telefónicas, perfiles en redes sociales, WhatsApp Business, Facebook Messenger y todos las otras plataformas que utilizas para interactuar con tus clientes.

5. Trabaja en equipo

El último paso de la gestión de tickets de soporte es la colaboración. Para que los problemas se resuelvan y los clientes queden satisfechos, es importante que todos los agentes de soporte se mantengan en sintonía. Ellos deben saber actualizar la base de datos, desviar tickets a otros profesionales y solicitar ayuda ante situaciones inesperadas.

Quizás te interese leer: ¿Cómo funciona la herramienta de ticketing? [4 PASOS]

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En este artículo has aprendido qué es y para qué sirve un ticket de soporte técnico. También has visto las características, funciones y estados de un sistema de gestión de tickets de soporte — y las ventajas concretas para tus agentes y clientes.

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