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¿Qué significa SLA y para qué sirve?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 Febrero 2021
Última actualización en 12 Febrero 2021

El significado de SLA es "Acuerdo de nivel de servicio", pero ¿qué es y cuál es su función? Aquí puedes consultar toda la información sobre este término y también por qué es importante que tu empresa cuente con un SLA por los servicios prestados. 

Puedes navegar por los temas para encontrar la respuestas a cada una de tus preguntas:

  • SLA: ¿cuál es el significado?
  • ¿Para qué sirve el SLA?
  • ¿Por qué es importante el SLA?
  • ¿Cómo hacer un SLA?
  • ¿Cuáles son los tipos de SLA?
  • ¿Qué es el SLA de servicio?
  • ¿Cómo calcular el SLA del servicio?

SLA: ¿cuál es el significado?

El significado del acrónimo SLA es ”Service Level Agreement”, en español (Acuerdo de nivel de servicio o Garantía de nivel de servicio). Se trata de un contrato firmado entre las partes involucradas en una negociación que determina cuáles son las responsabilidades de cada uno en relación a los servicios contratados.

¿Para qué sirve el SLA?

El SLA sirve para definir el alcance del trabajo y establece las reglas, acuerdos, metas y demás cuestiones relacionadas con el servicio que se prestará. Con el paso del tiempo, las demandas pueden cambiar, por lo que es importante que el documento sea revisado periódicamente para que las pautas se redefinan según las necesidades del momento.

Durante la elaboración del SLA, también es importante analizar los posibles escenarios de riesgo y anticiparlos. Para esto, vale la pena insertar cláusulas en el contrato que protejan a la empresa de la malversación en las negociaciones y aseguren que todos estén de acuerdo con ellas.

¿Por qué es importante el SLA?

El SLA es esencial para proteger a todas las partes durante la negociación, ya que estipula los deberes y responsabilidades del contratista y el contratado. Así, el documento garantiza la transparencia del proceso y facilita la resolución de posibles conflictos que puedan surgir con el tiempo.

Además, es posible insertar cláusulas sobre sanciones y multas en el SLA si alguno de los involucrados en la negociación no cumple con sus obligaciones establecidas en el contrato. Esto también da más seguridad a todos.

¿Cómo hacer un SLA?

El objetivo de un SLA es formalizar la contratación de un servicio, así como definir con transparencia cuáles son las responsabilidades de los involucrados en el negocio. Por lo tanto, para hacer un buen SLA, el documento debe ser claro y no dejar lugar a interpretaciones.

Establecer cuáles son los derechos y deberes de cada parte, enumerar las métricas que se utilizarán para monitorear los resultados así como cuáles son los objetivos respectivos de cada uno y también definir todos los plazos que se deben cumplir.

¿Cuáles son los tipos de SLA?

Los contratos de SLA tienen varias aplicaciones, por lo que se dividió en dos categorías: SLA con enfoque en el cliente y SLA con enfoque en servicio. En el primer caso, el documento se refiere a las demandas del cliente en cuanto a la contratación del servicio, mientras que el segundo se dirige específicamente al propio servicio, siendo un modelo más sencillo.

  • El SLA centrado en el cliente es más complejo porque cada uno tendrá demandas específicas, lo que implica diferentes contratos para cada uno. Por lo tanto, se necesita atención al preparar el documento y también durante los cambios de contrato.
  • El SLA, que se basa únicamente en el servicio prestado, se puede aplicar a diferentes negociaciones sin realizar cambios en el contrato. En el documento es necesario enumerar todos los derechos y deberes de las partes involucradas en el proceso, así como la lista de servicios prestados por tu empresa.

¿Qué es el SLA de servicio?

El SLA de servicio determina pautas específicas para el equipo de servicio con el fin de garantizar una excelente experiencia para el cliente. Dicho SLA está compuesto por diferentes KPI de servicio que ayudan a medir si el soporte que se brinda actualmente cumple de hecho las expectativas de los consumidores y resuelve sus problemas.

Es importante monitorear el SLA del servicio ya que esta herramienta indicará el nivel de calidad del servicio brindado y si es lo suficientemente satisfactorio para los clientes. Además, también es posible identificar oportunidades de mejora y trabajar en ellas para optimizar la experiencia del consumidor con la empresa.

¿Cómo calcular el SLA del servicio?

Para calcular el SLA del servicio, debes seguir algunos pasos: primero, define cuáles son las métricas que son realmente significativas para tu negocio. Luego, establezca cuáles serán las metas y los objetivos. Por último, supervise constantemente los resultados recopilados.

Entre los KPI de servicio al cliente que se pueden utilizar se encuentran el tiempo medio de espera, el tiempo total de servicio, el tiempo de respuesta y el nivel de satisfacción, por nombrar solo algunos.

¿Qué te parecieron las explicaciones sobre el significado de SLA, para qué es este contrato y cuál es su importancia? Con Zendesk, puedes crear tu propio SLA dentro de la plataforma en solo unos pocos pasos.