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4 principales ventajas de garantizar calidad y satisfacción del cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 Septiembre 2020
Última actualización en 14 Mayo 2021

Según Bain & Company, las empresas que brindan una excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos de 4% a 8% por encima del mercado. No obstante, el 84% de las empresas que trabajan para mejorar la calidad de servicio y satisfacción del cliente reportan mayores ingresos.

Al mismo tiempo, el 70% de los consumidores dice que ha gastado más dinero comprando de un negocio que brinda buen servicio, y el el mismo porcentaje afirma que compartiría una experiencia positiva con una marca con por lo menos 6 personas conocidas.

Estos datos demuestran la importancia de tener un plan de servicio al cliente que esté enfocado en la calidad y satisfacción del cliente. Este objetivo también debe incluirse en cualquier estrategia de marketing, sin importar el tamaño o sector de tu empresa.

¿Qué representa calidad y satisfacción del cliente en pleno 2021? 

Según el informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk, el foco tiene que estar en la experiencia del cliente. 

En un mundo digital, los consumidores: 

  • quieren comprar de compañías que ofrecen transacciones online fáciles y rápidas (65%);
  • están dispuestos a gastar más dinero para comprar de compañías que les proporcionan una buena experiencia del cliente (75%);
  • se cambiarían a un competidor luego de una mala experiencia (50%). 

Con esta información en mano, ¿qué puedes hacer para mejorar la calidad y satisfacción del cliente?

En este post te contamos la importancia de fidelizar clientes y garantizar la calidad de servicio y satisfacción del cliente. También, te daremos 6 ejemplos de calidad de servicio a través de buenas prácticas que puedes empezar a implementar hoy. ¡Acompáñanos! 

6 buenas prácticas para la calidad del servicio y satisfacción del cliente  

  1. Practica la empatía: ya no es suficiente entregar un servicio rápido y amable. En un contexto de incertidumbre, los clientes buscan empatía y comprar de compañías que compartan sus valores. 49% de los clientes quieren que los agentes sean empáticos.         
  2. Conversa con tus clientes: adapta tus herramientas y procesos para garantizar conversaciones unificadas en todos los canales. El 64% de los clientes comenzó a usar un nuevo canal de soporte en 2020 y planea seguir usándolo. 
  3. Coloca el énfasis en la agilidad: las necesidades de los clientes cambian rápido. 2020 presentó una volatilidad sin precedentes en las solicitudes de soporte. Las empresas precisan adoptar recursos para impulsar una mayor colaboración y eficiencia entre equipos. 
  4. Usa herramientas compartidas: conecta los datos de tus clientes para fomentar la colaboración entre equipos. Más del 70 % de los clientes espera que las empresas colaboren en su nombre, y el 68 % de los clientes se molesta cuando transfieren su llamada entre departamentos.
  5. Ofrece una experiencia personalizada: usa los datos de tus clientes para ofrecer mejores experiencias. 76% de los usuarios espera una personalización, incluidas interacciones a través de su método de contacto preferido, tipo de cuenta o estado, recomendaciones basadas en el historial de compras o búsquedas, o algún tipo de experiencia en línea personalizada.
  6. Ofrece recursos de autoservicio: automatizar respuestas y procesos te dará más chances de ofrecer calidad y satisfacción del cliente. Los clientes también quieren ocuparse de los problemas por su cuenta, mediante el autoservicio, y están dispuestos a usar bots e inteligencia artificial (IA) si esto significa una resolución rápida y eficiente a sus problemas.

Las tendencias de la experiencia del cliente para 2021 están enfocadas en brindarte todos los consejos y herramientas para mejorar la calidad del servicio y satisfacción del cliente. Descarga gratis el informe y accede a los últimos datos de la industria.

4 ventajas al garantizar calidad y satisfacción del cliente

En esta sección te mostramos los principales motivos para que tu empresa empiece a invertir en la calidad de servicio y satisfacción del cliente.

1. Clientes fidelizados

Los clientes fidelizados no solo serán fieles compradores, sino que traerán más retorno para tu negocio. Según un estudio de American Express, los Millennials  se preocupan mucho más que cualquier otro grupo por la calidad del servicio al cliente y están dispuestos a gastar hasta un 21% más para obtener el producto que y servicio que quieren.

2. Más clientes conquistados

Un plan de servicio al cliente enfocado en la calidad y satisfacción del cliente evita pérdida de consumidores. Por ende, mejora tu tasa de abandono o churn rate. De hecho, el 70% de los clientes que recibe un servicio de calidad, demuestra lealtad a tu marca. 

3. Te mantienes al frente de la competencia

Cuando un cliente experimenta un problema de servicio al cliente con una marca, esto hace que tenga 4 veces más chances de comprar de la competencia de que si fuera un problema con el producto o con el precio.  

No pierdas el foco en la calidad de servicio y satisfacción del cliente. Cuanto más mejores en esta  área, más al frente de la competencia estarás.

4. Aumento de las ventas

¿Sabías que un 72% de las empresas tiene como principal prioridad mejorar la experiencia del cliente? Esto se debe a que las organizaciones ya saben que si invierten en una excelente calidad y servicio al cliente, las ventas aumentarán. 

Ejemplo calidad de servicio y satisfacción del cliente. El caso de RD Station

RD Station es una plataforma de marketing digital y ventas que ayuda a empresas pequeñas y medianas del segmento de B2B a vender más.

Cuando el volumen de llamadas creció exponencialmente, la empresa necesitó de una herramienta para la clasificación y la organización de las llamadas, un recurso fundamental para facilitar la canalización interna, así como para agilizar la búsqueda de soluciones. 

Además, era necesario adoptar una solución que promoviera la conexión entre buena parte de esos problemas y la central de ayuda, un canal de contenido que brindara apoyo a los agentes y solucionara gran parte de las dudas de los clientes.

El sistema para centralizar las llamadas de los clientes en una misma interfaz aumentó la satisfacción de los clientes en un 97%, al tiempo que contribuyó a la eficacia de la base de conocimiento. 

Las facilidades centradas en los clientes mejoraron la atención de RD Station en todos los frentes. Conoce aquí la historia completa. 

“Con Zendesk, conseguimos entregar un servicio aún mejor a nuestros clientes que son empresas pequeñas y medianas, al tiempo que aumentamos incluso más nuestros índices de retención y satisfacción”.

Vinicius Martini

Coordinador de Soporte al Cliente en RD Station 

Esta también puede ser tu historia. Zendesk puede ayudarte a alcanzar la calidad del servicio y satisfacción del cliente que tu empresa siempre buscó. 

Conoce Zendesk para el servicio de atención al cliente, que ofrece soporte de la manera más cómoda para tus clientes, de forma que puedan obtener sin dificultad las respuestas que necesitan.

Garantiza la calidad y satisfacción del cliente: 

  • Reúnete con ellos en los lugares que frecuentan: proporciona soporte en cualquier lugar donde los clientes deseen comunicarse contigo. La conversación permanece conectada independientemente del modo de interacción que elijan (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono).
  • capacita a los clientes para que se ayuden a sí mismos: con un Centro de ayuda y un foro de la comunidad integrados, los clientes pueden resolver los problemas a su propio ritmo, y a la vez se reduce el tiempo de resolución de los agentes.
  • ofrece un toque personal a gran escala: Personaliza la experiencia para cada cliente, incluso mientras tu negocio crece. Las automatizaciones y los bots con tecnología de IA pueden obtener todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.

¡Y mucho más! No esperes para solicitar una prueba gratuita de Zendesk para el servicio de atención al cliente. Prepara a tu equipo para el éxito y mantiene tu negocio en perfecta sintonía.

Software para atención al cliente

Zendesk Support es un software de servicio al cliente para monitorear y resolver tickets de soporte de manera más eficiente y rápida.