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¿Qué es call center? Conoce cómo funciona y su importancia en la experiencia del cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 octubre 2020
Última actualización en 30 abril 2021

Más del 60% de los clientes afirma que poder resolver su problema rápidamente es el aspecto más importante para tener una buena experiencia, de acuerdo con el estudio de tendencias sobre la experiencia del cliente, realizado por Zendesk.

En ese sentido, es importante promover el buen uso de los canales que favorezcan la resolución de problemas, como el canal telefónico, que sigue siendo el preferido (79% de los clientes) y es percibido como la forma más rápida de resolver un asunto urgente y complicado, como por ejemplo un asunto financiero.

Continúa leyendo, para saber ¿qué es call center y cómo funciona? ¿Qué es un contact center? Descubre también por qué es tan importante el call center en la experiencia del cliente


¿Qué es call center?

Un call center, traducción que en español significa centro de llamadas o centro de atención telefónica, utiliza como canal principal el canal telefónico. A través de él, los teleoperadores, como son llamados los asesores o agentes de atención al cliente, reciben y realizan llamadas a clientes actuales y potenciales.

Entonces ¿qué es call center? es un centro de llamadas, que cuenta con el personal capacitado para vender, dar soporte y asistencia, realizar sondeos y de una manera general, interactuar con los clientes actuales y potenciales de la empresa. El objetivo de un call center es ofrecer una atención de calidad y generar experiencias positivas del cliente con la empresa. 

Ahora bien, ¿qué es call center interno? es aquel que pertenece a un área de la empresa y ¿qué es call center externo o tercerizado? es aquel servicio prestado por una empresa que se dedica exclusivamente a operar el centro de llamadas de otras empresas que lo requieran. Este último modelo es bastante conocido, se trata de la subcontratación o tercerización de este servicio.


Entrante: (ícono de teléfono y flecha hacia adentro)

  • Conocido también como inbound
  • Recibe llamadas del cliente

Saliente: (ícono de teléfono y flecha hacia afuera)

  • Conocido también como outbound
  • Realiza llamadas a clientes actuales y potenciales

Virtual: (íconos de teléfono y de conversación en chat + dos flechas, una entrando y una saliendo para mostrar comunicación en las dos vías)

  • Conocido también como contact center
  • Usa herramientas tecnológicas para interactuar con clientes actuales y potenciales

Tipos de call center

Existen diferentes tipos de call center y seleccionar el correcto, puede ser determinante en el cumplimiento de los objetivos comerciales de tu empresa. Un call center puede ser: entrante, saliente y virtual.

Entrante

También es conocido con el nombre de inbound y hace referencia a un tipo de call center que es tal vez el más popular. Es aquel que se encarga de recibir las llamadas del cliente, para atender sus solicitudes, quejas o reclamos. 

En este tipo de call center, es el cliente quien genera o comienza el contacto, porque es quien realiza la llamada. Generalmente cumple con una función más de soporte y ayuda para resolver inconvenientes relacionados con los productos o servicios comprados o contratados.

Sin embargo, no hay por qué subvalorar el poder de este tipo de call center. Recordemos que la resolución de problemas es un criterio determinante en la experiencia del cliente, por ser uno de los pilares de la experiencia del cliente, de acuerdo con la metodología de KPMG

Saliente

El call center de tipo saliente, se caracteriza por ser la empresa (o el call center cuando es tercerizado) quien genera o da inicio al contacto con el cliente, a través de una llamada. Es conocido también con el nombre de outbound.

Las funciones de este tipo de call center, están un poco más relacionadas con temas comerciales, como por ejemplo: agendar visitas del equipo de ventas con los clientes potenciales, informar al cliente novedades sobre su producto o servicio, contactar nuevos clientes potenciales, ofrecer nuevos productos a clientes actuales, realizar investigación de marketing, entre otras.

Virtual

Es el más reciente, innovador y completo servicio de call center. Es conocido con el nombre de contact center, porque no limita su alcance al canal telefónico, sino que también aprovecha la tecnología y la pone a disposición del cliente para mejorar su experiencia.

Se vale de herramientas como por ejemplo un chat en vivo o en tiempo real, en la página web de la empresa. Herramienta que soporta su funcionamiento en el uso de la inteligencia artificial, para automatizar algunos procesos y ofrecer siempre al cliente el mejor servicio, resolviendo sus problemas en el menor tiempo posible.

Lee más sobre: Ventajas de tener un chatbot en tu página web.

Este tipo de call center es considerado un gran aliado cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente, garantizando la satisfacción de sus expectativas en cuanto a tiempos de respuesta. Un estudio de Zendesk sobre omnicanalidad, revela que el 64% de los consumidores espera asistencia en tiempo real, independientemente del canal de servicio al cliente que utilice

Funciones de un call center

Ya sabes qué es call center, pero específicamente ¿en qué consiste el trabajo de call center? o ¿qué se hace en un call center? Pues bien, un call center presenta la siguientes funciones:

  • Ofrece servicio especializado en atención al cliente a través del canal telefónico y en algunos casos, virtual;
  • Gestiona un gran volumen de llamadas entrantes y salientes;
  • Resuelve y documenta inconvenientes, dudas, reclamos y solicitudes de los clientes por medio de tickets;
  • Da solución efectiva y de forma ágil a los problemas o solicitudes del cliente;
  • Tiene un papel fundamental en la investigación de marketing como insumo o fuente de información, para recopilar datos y obtener indicadores de gestión en pro de las acciones comerciales y estratégicas;
  • Construye relaciones gana-gana o de beneficio mutuo entre los clientes y la empresa;
  • Transmite comunicación actualizada, veraz, transparente y detallada, que pueda ser relevante para el cliente;
  • Brinda soporte especializado en procesos y operaciones cotidianas;
  • Contacta a clientes potenciales (cuando su alcance lo permita) partiendo de una base de datos de prospectos;
  • Identifica oportunidades de venta y cierra el proceso (cuando esté definido en su alcance). Esta función se refiere a lo que se conoce como telemarketing;
  • Amplia información sobre una determinada campaña, en ese caso, se trata de una función de soporte a las áreas de marketing y publicidad;
  • Mapea o evidencia inconvenientes recurrentes, para que sean analizados y resueltos de forma definitiva;
  • Genera experiencias memorables para los clientes, que aporten a la construcción de la lealtad.

¿Cómo funciona un call center?

El alcance de las funciones de un call center, será establecido por la empresa, desde su estrategia corporativa y comercial. De esta manera, el call center se convierte en un apalancador y motor que dinamiza el contacto con los clientes, para establecer relaciones duraderas.

Su funcionamiento consiste en la administración de un flujo de llamadas y contactos del cliente con la empresa (y viceversa, dependiendo del tipo de call center). Estos contactos son recibidos a través de un conmutador, que mantiene las llamadas en espera y las redirecciona, de acuerdo con la disponibilidad de los asesores.

El tiempo de espera de los clientes, usualmente es utilizado para entregar mensajes importantes de la marca o informar novedades. El asesor le brinda atención al cliente, resolviendo su problema o gestionando su solicitud y al finalizar cada llamada, solicita evaluar la atención recibida, como parte del compromiso del call center con sus metas de desempeño y con la mejora de la experiencia de los clientes. 


¿Cómo hacer seguimiento a las métricas?

Para garantizar el correcto funcionamiento y el desempeño del call center, es necesario realizar mediciones, entre ellas el monitoreo de llamadas. Este proceso debe implementarse, teniendo como base una muestra representativa pero manejable.

 Además, considerando que la muestra no sea sólo de casos con problemas. El monitoreo no consiste en buscar los aspectos negativos sino en identificar la situación, replicar y fijar las buenas prácticas, así como plantear acciones para las oportunidades de mejora. Del correcto análisis de la información y de las acciones de mejora que se planteen, dependerá la calidad del call center.

Otro aspecto clave, al hablar del desempeño de un call center, es el rol de los teleoperadores o agentes de servicio al cliente. Estas personas son la clave para el buen funcionamiento del call center, para la reducción de costos en la prestación del servicio y para garantizar la experiencia del cliente.

El Informe de tendencias de experiencia del cliente 2020, en sus hallazgos presenta que las calificaciones de CSTA (Indicador de satisfacción del cliente) aumentan 2.3% cada año que los agentes o asesores permanecen en el mismo equipo. Por eso es importante realizar estrategias para desarrollar el talento humano, capacitar y motivar al equipo.


También es importante la correcta selección del personal, entendiendo que requiere una serie de habilidades, como por ejemplo:

  • Orientación al servicio, colaboración;
  • Capacidad de solucionar problemas;
  • Proactividad, paciencia y resiliencia;
  • Orden y estructura en los procesos;
  • Inteligencia emocional y manejo de crisis o situaciones de estrés;
  • Amabilidad y empatía;
  • Trabajo en equipo;
  • Orientación al logro;
  • Capacidad de análisis de bases de datos;
  • Habilidades de comunicación oral y escrita;
  • Buen manejo de la voz, tener una voz agradable, usar el tono correcto, respirar bien y llevar una conversación amena.

Video: Nos enseñan a hablar pero no a usar la voz.

  • Permite la prospección y captación de nuevos clientes;
  • Facilita la actualización de las bases de datos, aspecto que favorece la segmentación de los clientes y el correcto funcionamiento del software de CRM de ventas;
  • Motiva la venta cruzada, dado que es posible que el cliente tenga una necesidad puntual, pero a lo largo de la conversación puede descubrir que la empresa cuenta con otros productos o servicios que también pueden interesarle y mejorar su experiencia;
  • Favorece la investigación de marketing, porque se trata de un canal más fácil de responder para el cliente que una encuesta física. Es recomendable que sea puntual y corta, no se trata de saturar al cliente con encuestas para diferentes asuntos, porque puede generar un efecto negativo;
  • Permite reducir costos en atención personalizada al cliente, especialmente cuando es tercerizado;
  • Hace posible la mejora en indicadores asociados a la experiencia del cliente, de acuerdo con un estudio sobre soporte omnicanal realizado por Zendesk. Algunos de estos indicadores o métricas, pueden ser: el indicador de satisfacción del cliente (CSAT); el tiempo de respuesta, porque permite resolver los tickets con mayor eficacia; la solución en el primer contacto, entre otros.

La investigación mencionada anteriormente, reveló también que es uno de los canales con mayor crecimiento, al igual que otros canales vivos, de acuerdo con las siguientes tasas comparativas de crecimiento:

Facebook: con un crecimiento aproximadamente ocho veces más rápido que el correo electrónico;

Teléfono: casi cuatro veces más rápido que el correo electrónico; 

Chat: dos veces más rápido que el correo electrónico. 

Ejemplos de call center

Ejemplos existen tantos, casi como empresas en el mundo, sin embargo es de resaltar la gran relevancia que tienen los call center en el caso de empresas del sector financiero. Estas empresas han entendido la importancia de acercarse a sus clientes con un tono cercano y resolver sus inquietudes, asesorarlos, entenderlos y ofrecerles soluciones a la medida de sus necesidades. 

De acuerdo con lo que expone Forbes en su artículo En México, los bancos no le temen a la inteligencia artificial, México y Brasil son los líderes en cuanto a oferta de servicios financieros móviles en Latinoamérica. 

Estos países se han destacado por la implementación de acciones que ubican al cliente en el centro de su estrategia organizacional. No en vano, esto se ha visto reflejado en la respuesta de sus usuarios, quienes están siguiendo cada vez más a sus bancos en redes sociales para interactuar con su entidad financiera. Hecho que hace un tiempo, era tal vez inimaginable.

Otros países, como Argentina, tienen también impactantes casos de éxito, como por ejemplo Moni. Una empresa de servicios financieros digitales y una de las compañías fintech con mayor crecimiento en el mercado argentino. Esta innovadora empresa que ofrece préstamos inmediatos a través de un proceso 100% digital, logró dar acceso a un segmento desatendido por la industria bancaria tradicional en Argentina. 

Además, estableció un esquema de relacionamiento cercano con sus clientes, a través del uso de un chatbot de inteligencia artificial, que contacta a sus clientes como si fuera un amigo. Así mismo, recibe mensajes de sus clientes, como si estuvieran hablando con una persona cercana, a la que pueden contarle que se van a atrasar con una cuota, por ejemplo.

Esta estrategia trajo como consecuencia un incremento en la satisfacción del cliente, llegando a niveles por encima del 80% ¿Te parecen interesantes estos resultados? Conoce más detalles sobre el caso de éxito de Moni y las herramientas que utiliza para alcanzarlos. 

Si al igual que Moni y muchas otras empresas, quieres contar con un call center de alto desempeño para transformar la experiencia del cliente, contáctanos. Con Zendesk Talk, podrás resolver con mayor facilidad los problemas de tus clientes, ofreciendo una atención personalizada.