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Historia del call center: tecnología de ayer y de hoy

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 julio 2021
Última actualización en 29 julio 2021

¿Ya conoces la historia del call center y cómo evolucionaron sus funciones? Lo que comenzó en la década del 60 como una central de telemarketing y ventas, se ha convertido en un centro de contacto con múltiples canales y servicios.

De hecho, el mercado de los call center es tan grande que se estima que alcanzará un máximo de 496.000 millones de dólares en 2027, pero no siempre fue así.

Continúa leyendo y aprende cómo surgió el primer call center del mundo y cómo se desarrolló a lo largo del tiempo.

El primer call center del mundo

¿Quieres saber cómo surgió el primer call center del mundo? Aunque no lo creas, la compañía automovilística Ford fue pionera en la creación de un call center y jugó un papel fundamental en la historia del call center

En la década del 60, Henry Ford, uno de los empresarios más importantes y reconocidos del mundo, entendió que el teléfono era una herramienta que podría acercarlo a nuevos mercados y conseguir más clientes. 

Así, puso en marcha una iniciativa en la que los vendedores de la empresa usarían sus teléfonos para contactar a más de 20.000 personas con el objetivo de aumentar el número de entrevistas con clientes potenciales. 

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Evolución del call center

Década de 1960

El teléfono se convirtió en un dispositivo altamente popular y pasó a formar parte de la vida de las familias de clase media. Ante su masividad, las empresas vieron una oportunidad y adoptaron la nueva tecnología para crear campañas de telemarketing.

El surgimiento de los números gratuitos 0800 ayudó a las empresas, pues hizo posible que los consumidores llamaran desde cualquier lugar sin tener que pagar una tarifa de larga distancia.

Los primeros centros de llamadas se crearon con el objetivo de atender a varios clientes al menor costo posible. En ese contexto, la tecnología de call center también se usó para: 

  • estandarizar guiones y pitch de ventas;
  • limitar la autonomía y espontaneidad de los colaboradores a través de procesos rígidos y estructurados;
  • contar y controlar cada segundo de la comunicación;
  • ofrecer bonificaciones a los teleoperadores para motivarlos.

Década de 1970 y 1980

La adopción de los centros de contacto generó un impacto inmediato: reducción de costos, aumento de productividad y creación de call center cada vez más grandes. Sin embargo, había algunos puntos con los que los clientes no estaban satisfechos:

  • tiempos de espera;
  • calidad de las interacciones;
  • transferencia de llamadas;
  • altos costos de servicio.

A pesar de los problemas que experimentaban las empresas, el teléfono se mantenía como el canal más popular y práctico. En la década de 1970 apareció el sistema IVR (Interactive Voice Response) que saludaba a los clientes y los guiaba a través de un menú mediante mensajes hablados, lo que mejoró considerablemente la experiencia del cliente.

Hoy en día, se puede clasificar el IVR como una herramienta de autoservicio. Esto se debe a que permite al cliente identificarse, consultar información, plazos, e incluso realizar solicitudes sin contactar con un asistente.

La revolución de Internet

En los años 1990 apareció un nuevo actor que revolucionó al mundo y cambió la concepción del call center: Internet

Internet es un punto de quiebre en la historia del call center, pues impulsó la transición del centro de llamadas al contact center. Esto sucedió gracias al aumento del acceso a Internet por parte de los consumidores y la creciente popularidad del correo electrónico, una herramienta que aún no lograba consolidarse como un canal bidireccional entre clientes y empresas. 

Internet allanó el camino para la inclusión de nuevas herramientas de contacto con los clientes como el chat en vivo y correo electrónico; y abrió las puertas a sistemas modernos como los CRM.

¿Quieres saber más sobre otra tecnología innovadora para gestionar las relaciones con los clientes? Aprende qué es CRM, cómo funciona y cuáles son sus ventajas.

Evolución del call center a centro de contacto

El cambio de call center a centro de contacto refleja la aceptación e implementación de los avances tecnológicos en las empresas. Mientras que un call center envía y recibe llamadas telefónicas, un centro de contacto maneja otros canales de contacto, como el correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, etc.

El nombre “centro de contacto” refleja la capacidad omnicanal y unifica las herramientas de comunicación, lo que permite una conexión directa e integrada con los clientes en varios canales, plataformas y dispositivos.

En este punto de la historia del call center, los centros de contacto tuvieron la tarea de contribuir con la reputación de la marca, mejorar la experiencia del cliente, aumentar los ingresos y la rentabilidad global de la organización

La tecnología de call center puede ser adaptada para:

  • entender necesidades de los clientes;
  • ofrecer productos o servicios que se adapten a esas necesidades;
  • resolver problemas;
  • anticiparse a las necesidades del cliente y evitar que se repitan los mismos problemas.