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Funciones de un teleoperador: lo que necesitas saber para trabajar en un call center

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 Julio 2020
Última modificación realizada 3 Julio 2020

Cada vez disponemos de más canales de contacto con los clientes. Sin embargo, el canal telefónico sigue siendo el preferido (79% de los clientes) como la forma más rápida de resolver un asunto urgente y complicado, como por ejemplo un asunto financiero. Así lo evidenció la encuesta Software Advice Survey, citada en el estudio de Zendesk El caso del ROI para el soporte omnicanal.

Conoce en este artículo por qué es tan importante el call center en la experiencia del cliente, el rol y las funciones de un teleoperador y todo lo que necesitas saber para trabajar en atención al cliente en un telecentro.

¿Qué es un call center?

Un call center es un centro de atención telefónica o centro de llamadas. Su principal canal y el más tradicional es el canal telefónico, a través del cual, el personal capacitado recibe y realiza llamadas a sus clientes actuales y potenciales.

El objetivo de un call center es ofrecer una atención de calidad y generar experiencias positivas del cliente con la empresa. Esto es posible gracias a la participación de personas capacitadas para vender, dar soporte, asistencia y realizar sondeos. Esas personas, reciben el cargo de teleoperadores o asesores de call center.

El call center, puede ser interno cuando pertenece a un área de la empresa o también puede ser externo o tercerizado, cuando una empresa se dedica exclusivamente a prestar servicio de centro de llamadas para otras empresas que lo requieren. Este último modelo es bastante conocido, se trata de la subcontratación o tercerización de este servicio.

Características de un call center

Algunas de las principales características de un call center son:

  • Ofrece servicio especializado en atención al cliente vía canal telefónico;
  • Gestiona un gran volumen de llamadas, tanto entrantes como salientes;
  • Resuelve inconvenientes, dudas y solicitudes de los clientes a través de tickets;
  • Construye relaciones gana-gana o de beneficio mutuo entre los clientes y la empresa;
  • Brinda soporte especializado en procesos y operaciones cotidianas;
  • Cuenta con personal especializado en atención telefónica, quienes desempeñan el cargo de teleoperadores;
  • Como canal de soporte, especialmente cuando es tercerizado, permite reducir costos en atención personalizada al cliente.
  • Puede ser realizado a distancia, es decir, puede tener el esquema de teleoperador desde casa. Esto se da, cuando el call center cuenta con la conectividad y tecnología para garantizar su correcto desempeño de forma remota.

Importancia de un centro de atención telefónica

Zendesk, en su investigación sobre soporte omnicanal, analizó el crecimiento de los canales tomando como base la cantidad de personas que lo están usando y el volumen de tickets. Dicho estudio reveló que los canales de mayor crecimiento son:

Facebook: con un crecimiento aproximadamente ocho veces más rápido que el correo electrónico;

Teléfono: casi cuatro veces más rápido que el correo electrónico; 

Chat: dos veces más rápido que el correo electrónico. 

Además, los canales en vivo como el telefónico y el chat, presentan un desempeño superior frente a los demás, en el indicador de satisfacción del cliente (CSAT). Tienen el tiempo de respuesta más rápido y resuelven los tickets con mayor eficacia, de acuerdo con la tasa de reapertura y la solución en el primer contacto.

Ambas, características bastante valoradas por el cliente. Según el estudio de tendencias sobre la experiencia del cliente, realizado por Zendesk, más del 60% de los clientes afirma que poder resolver su problema rápidamente es el aspecto más importante para tener una buena experiencia. 

Funciones de un teleoperador

El rol y las funciones de un teleoperador son la clave para el buen funcionamiento del call center, para la reducción de costos en la prestación del servicio y para garantizar la experiencia del cliente.

El Informe de tendencias de experiencia del cliente 2020, en sus hallazgos presenta que las calificaciones de CSTA (Indicador de satisfacción del cliente) aumentan 2.3% cada año que los agentes o asesores permanecen en el mismo equipo. 

Pero ¿cuáles son esas funciones, habilidades y destrezas que pueden convertirte en un excelente teleoperador? 

Estas son algunas de las principales funciones de un teleoperador:

  • Despejar dudas de los clientes;
  • Dar solución efectiva y de forma ágil a los problemas o solicitudes del cliente;
  • Brindar asesoría y atención personalizada, a través de un servicio de calidad;
  • Ofrecer comunicación actualizada, veraz, transparente y detallada, que pueda ser relevante para el cliente;
  • Ampliar información sobre una determinada campaña, en ese caso, la función es de soporte a las áreas de marketing y publicidad;
  • Identificar oportunidades de venta y realizar la venta (cuando esté definido en su alcance) o redireccionarla al área encargada. Esta función se refiere a lo que se conoce como telemarketing;
  • Contactar clientes potenciales (cuando su alcance lo permita) de una base de datos de prospectos;
  • Resolver y documentar los tickets de forma eficiente;
  • Reportar inconvenientes recurrentes, para que sean analizados y resueltos de forma definitiva;
  • Realizar encuestas, sondeos y recopilar información clave para generar estadísticas y obtener indicadores de gestión;
  • Generar experiencias memorables para los clientes, que aporten a la construcción de la lealtad.

A diferencia de lo que se podría pensar, las funciones de un teleoperador no terminan cuando finaliza la llamada. Dependiendo del tipo de llamada y del alcance de su rol, después de una llamada, el teleoperador tiene responsabilidades como por ejemplo:

  • Cuando el problema del cliente requiere apoyo de otras áreas, el teleoperador debe diligenciar un formato o informe, para enviar a las áreas encargadas de solucionarlo;
  • Cuando el problema fue resuelto por el teleoperador durante la llamada, debe documentar el incidente y actualizar la información en el sistema, con los datos recibidos tras la atención al cliente durante ese contacto.

Estas funciones de un teleoperador, que son realizadas inmediatamente al finalizar una llamada, son de gran utilidad. Utilizando como base la información registrada, cualquier operador podrá atender y resolver eficientemente futuros casos.

Habilidades que requiere un teleoperador

Además del conocimiento de las funciones de un teleoperador, debes contar con ciertas habilidades para ser exitoso al trabajar en un call center. Algunas de ellas son:

  • Orientación al servicio;
  • Capacidad de solucionar problemas;
  • Proactividad, paciencia y resiliencia;
  • Organización;
  • Inteligencia emocional;
  • Amabilidad y empatía;
  • Trabajo en equipo;
  • Capacidad de análisis de bases de datos;
  • Habilidades de comunicación oral y escrita;
  • Buen manejo de la voz, tener una voz agradable.

Si quieres transformar la experiencia del cliente, esperamos que este artículo pueda ser útil en tu camino de preparación para trabajar en un call center.