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¿Cómo se elabora una encuesta? Paso a paso con preguntas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 octubre 2021
Última actualización en 14 octubre 2021

¿Cómo se elabora una encuesta de satisfacción? Esta es una pregunta común entre los líderes empresariales que buscan mejorar la experiencia del cliente y desarrollar una ventaja competitiva en el mercado.

Después de todo, el 50% de los clientes elige a la competencia tras tener una mala experiencia — esto fue lo que reveló el Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk, cuyos datos señalan que esta cifra se eleva al 80% si se repiten situaciones desagradables.

En este artículo aprenderás:

  • ¿Cuáles son los pilares de las encuestas de satisfacción al cliente? 
  • ¿Cómo se elabora una encuesta?
  • Ejemplos de preguntas para encuestas de satisfacción al cliente
  • Tips prácticos para elaboración de encuestas

¡Adelante!

¿Cuáles son los pilares de las encuestas de satisfacción al cliente? 

¿Cómo se desarrolla una encuesta? Cuando te haces esta pregunta, es posible que estés pensando en el tipo de tema que debes cubrir y cuáles son las mejores palabras para obtener las respuestas que deseas. 

Quizás también estés pensando en la forma del cuestionario, su tamaño y sus colores; la herramienta que utilizarás y quién te ayudará a analizar los datos.

Si bien estos aspectos son importantes en la elaboración de encuestas, no pueden sostenerse sin algunos pilares: objetivo, muestra, preguntas, escalas y análisis. ¡Sigue leyendo para descubrir el papel que cada uno juega en las encuestas de satisfacción al cliente!

1. Objetivo

El objetivo de una encuesta es lo que quieres saber. Es la idea que guiará todas las preguntas de tu cuestionario y te servirá como guía para que no te desvíes de lo que realmente importa.

En las encuestas de satisfacción al cliente, el objetivo es evaluar el grado de contentamiento de tus clientes en relación con tu empresa. Para lograr esto, harás preguntas específicas sobre los productos que vendes, los servicios que brindas, el soporte que ofreces y la experiencia que cultivas.

¿Deseas comprender cómo se elabora una encuesta? Lee: Estudio de clientes: guía de primeros pasos.

2. Muestra

La muestra de una encuesta se refiere a las personas que responderán a tus preguntas. Para que sea representativa, es decir, para que refleje las opiniones de la mayoría de tus clientes sin que tengas que entrevistar a todos, es necesario definir:

  • el tamaño de la población: el número total de personas del grupo a estudiar;
  • el margen de error: un porcentaje que indica qué tan cerca los resultados de la encuesta coinciden con las opiniones de la población total;
  • el nivel de confianza de la muestra: un porcentaje que revela qué tan seguro puedes estar de que la población seleccionaría una respuesta dentro de un rango determinado.

Existe una fórmula para calcular esto con precisión, pero puede resultar confuso para cualquiera que no esté familiarizado con las estadísticas, la probabilidad y los porcentajes. Afortunadamente, SurveyMonkey creó una calculadora de muestra automática.

3. Preguntas

Las preguntas para encuestas de satisfacción al cliente son el vehículo para obtener las respuestas que necesitas. Además de estar libres de errores gramaticales, es importante que estén escritas de forma clara y sin ambigüedades.

También es fundamental que cada pregunta solo evalúe un elemento a la vez. De lo contrario, no sabrás a qué está respondiendo la persona. Mira estos ejemplos:

  • Ejemplo de lo que no se debe hacer: En general, ¿qué tan satisfecho estás con nuestros productos y/o servicios?
  • Ejemplo de lo que se puede hacer: En general, ¿qué tan satisfecho estás con nuestros productos?
  • Ejemplo de lo que sería ideal: En general, ¿qué tan satisfecho estás con el producto X?

En el primer ejemplo, ofreces dos opciones en una sola pregunta. Si la persona responde que está satisfecha, no sabrás si son los productos o los servicios.

El segundo ejemplo es mejor y funciona cuando necesitas hacer una encuesta de satisfacción más genérica o no tienes espacio para muchas preguntas.

Finalmente, el tercer ejemplo es ideal porque hace una pregunta específica sobre un producto. Sin embargo, es difícil encontrarlo en las encuestas de satisfacción al cliente porque esto requeriría un enfoque similar para todas las demás preguntas, lo que haría que el cuestionario fuera demasiado extenso.

Quizás te interese leer: Encuesta de satisfacción del cliente: ejemplos y las preguntas correctas para brindar un servicio exitoso.

4. Escalas

El cuarto pilar de las encuestas de satisfacción son las escalas. Es una herramienta estadística que te permite medir las opiniones y el comportamiento de los encuestados de forma cuantitativa. Sin una escala de encuesta adecuada, corres el riesgo de sesgar la información, desperdiciar recursos y esfuerzo.

La más conocida y más utilizada en las encuestas de satisfacción al cliente es la Escala Likert.

Si quieres saber cómo se desarrolla una encuesta con esta escala, lee: Qué es escala de Likert y cómo aplicarla.

¿Cómo se elabora una encuesta?

Ahora que ya conoces los pilares que sostienen un cuestionario de satisfacción, estás listo para responder a la pregunta “¿cómo se elabora una encuesta?”. ¡Aquí tienes 6 pasos prácticos y sencillos!

1. Define los objetivos

Aprender cómo se elabora una encuesta depende de tu capacidad para establecer objetivos claros para tu cuestionario. Afortunadamente, la situación a la que te enfrentas es sencilla: el objetivo es evaluar si los clientes están o no satisfechos con tu empresa.

Para aprender cómo se elabora una encuesta, es necesario saber escuchar. Lee: ¿Cuál es la importancia de las opiniones de los clientes y cómo podemos conocerlas?

2. Selecciona la muestra

El segundo paso para responder a la pregunta cómo se elabora una encuesta es seleccionar la muestra. Como ya has visto, es necesario tener en cuenta el tamaño de la población estudiada, el margen de error tolerado y el nivel de confianza esperado.

Lee también: ¿Cómo se mide la satisfacción del cliente? 3 técnicas comprobadas

3. Calcula el número de cuestionarios necesarios

En el tercer paso, debes calcular la cantidad de cuestionarios completados que necesitas para que tu encuesta refleje la opinión de la mayoría de tus clientes. Puedes usar la calculadora de SurveyMonkey que mencionamos o aplicar la siguiente fórmula:

donde...

  • n = número de muestras
  • N = tamaño de población
  • x = la cantidad de cuestionarios necesarios

4. Escribe las preguntas

El cuarto paso es redactar las preguntas. Recuerda mantenerlas al grano, sin ambigüedades, errores gramaticales o más de una opción al mismo tiempo.

5. Elige los incentivos para participación

Imagina que necesitas 500 cuestionarios para que tus encuestas de satisfacción del cliente sean válidas. Sin un incentivo como un descuento, un crédito para compras o un obsequio exclusivo, es poco probable que las personas cooperen voluntariamente.

6. Analiza los datos obtenidos

¡Es hora de ponerse las gafas de científico! Con las escalas en mano, analiza y compara las respuestas obtenidas para conocer el comportamiento de los clientes y su satisfacción con tu empresa.

Ejemplos de preguntas para encuestas de satisfacción al cliente

Si estás buscando preguntas para encuestas de satisfacción al cliente, te tenemos cubierto. A continuación, encontrarás 10 cuestiones excelentes para el cuestionario de cualquier empresa, sin importar su tamaño o segmento.

1. En una escala de 1 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes la empresa a un amigo o familiar?

  • Muy probable
  • Algo probable
  • Ni probable, ni improbable 
  • Algo improbable
  • Muy improbable

2. En general, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho estás con nuestra empresa?

  • Muy satisfecho (a)
  • Algo satisfecho (a)
  • Ni satisfecho (a), ni insatisfecho (a)
  • Algo insatisfecho (a)
  • Muy insatisfecho (a)

3. ¿Cuál de las siguientes palabras usarías para describir nuestros productos? Selecciona todas las que correspondan.

  • Confiable
  • Alta calidad
  • Útil
  • Exclusivo
  • Buen costo-beneficio
  • Demasiado caro
  • Poco práctico
  • Ineficaz
  • Mala calidad
  • No confiable

4. ¿Qué tan bien nuestros productos satisfacen tus necesidades?

  • Extremadamente bien
  • Muy bien
  • Algo bien
  • No muy bien
  • Nada bien

5. ¿Cómo calificarías la calidad del producto?

  • Muy alta calidad
  • Alta calidad
  • Ni alta ni baja calidad
  • Baja calidad
  • Muy baja calidad

6. ¿Cómo calificarías la relación calidad-precio del producto?

  • Excelente
  • Por encima de la media
  • Promedio
  • Por debajo del promedio
  • Terrible

7. ¿Qué tan receptivos hemos sido a tus preguntas o inquietudes sobre nuestros productos?

  • Extremadamente receptivos
  • Muy receptivos
  • Algo receptivos
  • No tan receptivos
  • No responden en absoluto
  • No se aplica

8. ¿Cuánto tiempo hace que eres cliente de nuestra empresa?

  • Esta es mi primera compra
  • Menos de 6 meses
  • De 6 meses a 1 año
  • 1 a 2 años
  • 3 o más años
  • Aún no he hecho una compra

9. ¿Qué tan probable es que vuelvas a comprar alguno de nuestros productos?

  • Extremadamente probable
  • Muy probable
  • Algo probable
  • Improbable (a)
  • Muy improbable (a)

10. ¿Tienes otros comentarios, preguntas o preocupaciones?

  • Respuesta libre, abierta.

Tips para elaboración de encuestas

Ahora que ya has visto algunos ejemplos de preguntas para encuestas de satisfacción al cliente, te brindamos consejos prácticos para sacar el máximo provecho de tus cuestionarios. ¡Mira!

1. Sé realista

Aprender cómo se elabora una encuesta se trata, en gran medida, de conocer cuáles son los criterios de viabilidad para su ejecución. Son ellos:

  • tipo de material utilizado;
  • acceso al material requerido;
  • realización de una prueba del cuestionario;
  • consideraciones prácticas (tiempo, recursos, espacio);
  • uso de la teoría del consumidor adecuada.

Te damos un ejemplo de la importancia de los criterios en la elaboración de encuestas. Supón que tienes una tienda física de artículos deportivos y deseas evaluar qué tan satisfechos están los clientes con los productos que vendes. Siguiendo los criterios antes mencionados, debes preguntarte:

  • Tipo de material utilizado: ¿Qué necesitas para realizar la investigación? — Ejemplos: cuestionarios impresos, cuestionarios digitales, tótem en la tienda para que los clientes respondan en el acto;
  • Acceso al material requerido: ¿Cómo hablarás con los clientes? — Ejemplos: teléfono, correo electrónico, mensaje en WhatsApp;
  • Realización de una prueba del cuestionario: ¿Con quién, cuándo, cómo y dónde pondrás a prueba tus preguntas? — Ejemplo: Con un empleado, el próximo viernes después del trabajo, a través de un formulario impreso, en la tienda.
  • Consideraciones prácticas: ¿Cuánto tiempo necesitarás para completar todas las encuestas? ¿Cuántos formularios impresos o digitales necesitarás? ¿Y cuántos tótems necesitarás en la tienda?
  • Teoría del consumidor adecuada: ¿Usarás un enfoque clásico, neoclásico o poskeynesiano? 

Lee también: 8 teorías del comportamiento del consumidor para entender a tus clientes.

2. Sé breve

¿Cómo se elabora una encuesta? Con brevedad. Según una encuesta de Survey Monkey, más del 50% de las personas está dispuesta a dedicar un máximo de 5 minutos a responder preguntas de encuestas de satisfacción al cliente. Esto sugiere que tu cuestionario debe ser corto para qué más individuos estén inclinados a completarlo.

3. Sé consistente

Al aprender cómo se elabora una encuesta, un descubrimiento común es la importancia de la consistencia.

En una encuesta de satisfacción, el objetivo es relativamente sencillo: saber si tus clientes están satisfechos con tu empresa o no. Sin embargo, hay varios enfoques que se pueden adoptar. ¿Quieres saber si están contentos con los productos? ¿Con los servicios? ¿Con la calidad del soporte? ¿Con todo eso y un poco más?

Elige un camino y síguelo hasta el final. Esto evitará desvíos y desperdicio de recursos en preguntas que no te darán las respuestas que estás buscando.

4. Sé analítico

Cuando comprendes cómo se elabora una encuesta, sabes que algunos elementos no son negociables: es necesario tener un objetivo claro, una muestra representativa, preguntas bien redactadas, escalas coherentes y un perfil analítico.

Con este tipo de atención a los detalles, puedes identificar si las cosas van como deberían. Además, si identificas un defecto o una inconsistencia en la elaboración de encuestas, también eres capaz de arreglarlos.

Aumenta la satisfacción de tus clientes con Zendesk

En este artículo has aprendido cómo se elabora una encuesta, cuáles son sus elementos esenciales y cómo organizarlos para obtener las respuestas que necesitas. También has visto ejemplos de preguntas para encuestas de satisfacción al cliente, con consejos prácticos para sacar el máximo provecho de tus cuestionarios.

Si al analizar los resultados de tu encuesta decides que es hora de tomar medidas concretas para mejorar la vida de tus clientes, Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa de servicio al cliente, eres capaz de:

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